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Awesome Social Customer Service - Social Media Night - Nürnberg Web Week 2014

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Vortrag zum Thema "Ausgezeichneter Kundenservice ist der USP der Zukunft" auf der Social Media Night der Nürnberg Web Week 2014.

Wie können Unternehmen Social Media sinnvoll einsetzen?
Social media als reines Marketing Instrument zu verwenden, führt den Kern von Social Media ad absurdum.

Großartiger Kundenservice ist der USP der Zukunft.

Kundenservice Anfragen über Social Media steigen rapide an.
Unternehmen können diese Chance nutzen und sich positiv vom Wettbewerb abheben.

Published in: Social Media
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Awesome Social Customer Service - Social Media Night - Nürnberg Web Week 2014

  1. 1. AWESOME SOCIAL CUSTOMER SERVICE
  2. 2. JOSEF REISZ • Content- und Online Marketing @Socialhub.io (Ingolstadt) • Ehemann & Papa einer super-süßen Tochter :)
  3. 3. RED’ FRRRÄNGGISCH, JOSEF. Danir Bouchekir
  4. 4. SOCIAL MEDIA?
  5. 5. SOCIAL MEDIA PRISMA von ethority
  6. 6. ABER…
  7. 7. ?
  8. 8. SOCIAL MEDIA = KOMMUNIKATION
  9. 9. KOMMUNIZIEREN liegt in unserer DNA
  10. 10. BUCHDRUCK
  11. 11. TELEFON
  12. 12. RADIO / TV
  13. 13. FAX
  14. 14. EMAIL
  15. 15. INTERNET
  16. 16. SOCIAL MEDIA
  17. 17. …IN ALL SEINEN
  18. 18. FACETTEN.
  19. 19. KOMMUNIKATION VON, MIT UND ÜBER MENSCHEN
  20. 20. BEI SOCIAL MEDIA GEHT’S UM:
  21. 21. EMOTIONEN
  22. 22. INTERAKTION
  23. 23. UND NICHT UM:
  24. 24. „Jedes neue Medium wird irgendwann vom Marketing entdeckt. Und zweckentfremdet.“ Josef Reisz - Online Marketing Manager ;)
  25. 25. When Marketers Ruled the Earth
  26. 26. PRINT ANZEIGEN
  27. 27. RADIO- / TV SPOTS
  28. 28. COLD CALLS / KALTAKQUISE
  29. 29. NA, WAS WOHL? :)
  30. 30. FACEBOOK ADS SPONSORED POSTS SPONSORED TWEETS
  31. 31. WE PUT ADS ON FACEBOOK, JUST BECAUSE WE CAN.
  32. 32. AND YOU THINK THAT’S A GOOD IDEA, HUH?
  33. 33. FACEBOOK ADS Click-Through-Rate ø0,3%
  34. 34. QUELLE: MONETATE.COM
  35. 35. F-COMMERCE
  36. 36. 2011 2014
  37. 37. SOCIAL MEDIA MARKETING KANN FUNKTIONIEREN
  38. 38. ABER…
  39. 39. Was können Unternehmen richtig gut im Social Web?
  40. 40. REMEMBER:
  41. 41. EMOTIONEN
  42. 42. INTERAKTION
  43. 43. VON MENSCH ZU MENSCH
  44. 44. HELFEN
  45. 45. UNTERSTÜTZEN
  46. 46. BEGEISTERN
  47. 47. ALLEINSTELLUNGSMERKMAL DER ZUKUNFT?
  48. 48. Preise? Verfügbarkeit? Same Day Delivery?
  49. 49. Preise? Verfügbarkeit? Same Day Delivery?
  50. 50. „Großartiger KUNDENSERVICE ist das Alleinstellungsmerkmal der Zukunft.“ David Neuhaus / CEO @ SocialHub
  51. 51. „Für welche Unternehmensbereiche eignet sich Social Media?“
  52. 52. „In welchen Unternehmensbereichen setzen Sie Social Media ein?“
  53. 53. „Was ist der Hauptgrund für Social Media in Ihrem Unternehmen?“
  54. 54. 1.000 gute Gründe
  55. 55. Ein Neukunde kostet 6x so viel, wie ein Stammkunde.
  56. 56. Kaufwahrscheinlichkeiten: Neukunde ~20% Bestandskunde ~60%
  57. 57. Service vs. Preis: Die Mehrheit der Kunden sind bereit, für exzellenten Kundenservice mehr zu zahlen.
  58. 58. Reklamationen Durch exzellenten Kundenservice können Reklamationen verhindert, Kosten reduziert und Kunden begeistert werden.
  59. 59. Kundenservice Anfragen Social Media Telefon / Email 2015 2016 2017 2020
  60. 60. WIE ZUR HÖLLE SOLL ICH DAS MESSEN???
  61. 61. Marketing Kundenservice Reichweite Reaktionszeiten Conversions Produktivitätsmess ung Leads Kundenzufriedenhe it … …
  62. 62. CUSTOMER CENTRIC COMPANY
  63. 63. BEST PRACTICE: ZAPPOS.COM • Kundenservice hat Priorität für das GESAMTE Unternehmen • Mache aus „WOW“ ein Verb • Kundenservice Mitarbeiter stärken und vertrauen • Es ist in Ordnung, auf Kunden zu verzichten • Gesprächszeiten werden nicht aufgezeichnet • Kundenservice Mitarbeiter sind keine Verkäufer • Keine Manuskripte verwenden • Service Hotline nicht verstecken • Das ganze Unternehmen „feiert“ Kundenservice Erfolge • Stelle Mitarbeiter ein, die für das Thema „Kundenservice“ brennen • JEDER erhält guten Kundenservice Kunden, Mitarbeiter, Verkäufer
  64. 64. KUNDENSERVICE HAT PRIORITÄT FÜR DAS GESAMTE UNTERNEHMEN
  65. 65. ZUSAMMENFASSUNG
  66. 66. • SOCIAL MEDIA IST KOMMUNIKATIONSMEDIUM • MENSCHEN KOMMUNIZIEREN MIT MENSCHEN • KUNDENSERVICE ALS ALLEINSTELLUNGSMERKMAL (USP) • MACHBAR FÜR JEDE UNTERNEHMENSGRÖßE • KUNDENSERVICE IST MESSBAR
  67. 67. Anfangen Lernen Optimieren Wiederholen :)
  68. 68. VIELEN DANK :) www.socialhub.io blog.socialhub.io

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