Klantbeleving

411 views

Published on

Klantbeleving
Ellen van der Werff
Rijksuniversiteit Groningen

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
411
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Klantbeleving

  1. 1. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 1KlantbelevingEllen van der Werff
  2. 2. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 2Doelframing theorie› Doelen ‘framen’ de manier waarop we informatie verwerken en hoe we handelen1. Hedonisch doel2. Winst doel3. Normatief doel› Sterkte van het doel afhankelijk van de situatie en van het gedrag
  3. 3. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 3Winst doel› Kosten-baten analyse› Bijvoorbeeld: subsidies, statiegeld, prijsbeleidProblemen:› Draagvlak› Intrinsieke motivatie vermindert› Milieuboodschap soms sterker
  4. 4. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 4Economische vs milieuboodschap
  5. 5. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 5Economische vs milieuboodschap 12Number of coupons taken 10 8 6 4 2 0 Biospheric Control Economic
  6. 6. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 6Winst doel› Status  Elektrische auto  Zonnepanelen Mits: - Zichtbaar (dus bijv. niet voor isolatie) - Net zo duur als alternatief of iets duurder
  7. 7. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 7 Hedonisch doel› Op voorhand het sterkst› Veel gebruikt in reclames en campagnes
  8. 8. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 8Gedrag leuk maken› Competitie › Visuele feedback  Met jezelf (doel)  Met anderen
  9. 9. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 9Normatieve doel› Op voorhand het zwakst› Meest solide basis voor duurzaam gedragNormatief doel versterken:› Sociale norm› Via groepsidentiteit
  10. 10. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 10Invloed sociale norm› Onderzoek naar huishoudelijk energieverbruik (N = 371)› 4 boodschappen op deurhangers: 1. Bescherm het milieu door energie te besparen 2. Bespaar energie voor toekomstige generaties 3. Bespaar geld door energie te besparen 4. Sluit u aan bij uw buren en bespaar energie
  11. 11. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 11Energieverbruik (kWh per dag) 15 14 13 12 11 10 milieu toekomstige geld sociale norm generaties
  12. 12. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 12Gedrag van anderen› Schultz, Nolan, Cialdini, Go ldstein en Griskevicius (2007)
  13. 13. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 13Gedrag van anderen: Opower
  14. 14. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 14Interventie groepsidentiteit› Interventie in master metered apartment› Doel: Verminderen elektriciteitsverbruik› Missie/ visie: ‘Ons gebouw moet duurzaam zijn’› Voormeting: duurzaamheid meest belangrijke factor
  15. 15. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 15Interventie› 3 interventiegroepen: 1. Controle groep 2. Informatie, besparingsdoel 20% & wekelijkse groepsfeedback 3. Informatie, besparingsdoel 20% & wekelijkse groepsfeedback + groepsidentiteit
  16. 16. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 16Interventie› Meten: werkelijk elektriciteitsverbruik, meter per vleugel› Groepsidentiteit saillant gemaakt door missie/visie en voormeting op de feedback aan te geven
  17. 17. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 17 Resultaten Besparing elektriciteitsverbruik week 116%14%12%10%8%6%4%2%0% feedback + identity feedback control
  18. 18. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 18 Resultaten Besparing elektriciteitsverbruik week 1-516%14%12%10%8%6%4%2%0% feedback + identity feedback control
  19. 19. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 19 Resultaten Besparing elektriciteitsverbruik week 1-1016%14%12%10%8%6%4%2%0% feedback + identity feedback control
  20. 20. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 20Conclusies› Energie besparing stimuleren:  Hedonische en winst doelen compatibel maken met energie besparen  Normatief doel benadrukken - Sociale norm - Groepsidentiteit
  21. 21. faculteit gedrags- en psychologie maatschappijwetenschappen Datum 24-04-2012 | 21Bedankt voor jullie aandacht! Vragen? Ellen.van.der.Werff@rug.nl

×