Benchmark movil tablet de Usabilidad en Portales de reserva de viajes y hoteles

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La experiencia Multidispositivo factor decisivo en la compra de un viaje.
Que frenos tienen los usuarios para cerrar su reserva en el móvil
Estudio de usabilidad en dispositivos móviles

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Benchmark movil tablet de Usabilidad en Portales de reserva de viajes y hoteles

  1. 1. Mobile USABILITY TESTING ESTUDIO BENCHMARK DE USABILIDAD EN TABLET Y MÓVIL Webs de hoteles y viajes 1
  2. 2. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Contenido Introducción • La evolución de las compras de viajes en dispositivos móviles. El Estudio • ¿Cómo lo hemos hecho? • Test en remoto online basado en tareas • 360 usuarios compradores habituales de viajes de ocio online • 3 países UK, Alemania y España Marcas testeadas: 2
  3. 3. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes La evolución del comportamiento de los compradores de viajes online Según un estudio de Noviembre de 2013 de Google y Millward Brown Digital, los viajeros cada vez comparan más antes de realizar un viaje. ¿Berlín o Amsterdam? Navegar por la web les sirve tanto para contratar un viaje o como para buscar inspiración para próximos viajes. Muchos de ellos aún no tienen decidido su destino cuando están buscando información en las páginas de viajes y lo deciden mientras navegan y comparan. Según este mismo estudio: 68% de los usuarios buscó y comparó antes de decidir su viaje. 42% usa la tablet o su smartphone para buscar información sobre sus vacaciones o viajes frente a un 33% en 2012. 3
  4. 4. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Internet se ha convertido en la principal herramienta de consulta a la hora de planificar un viaje Fuente: Ipsos MediaCT/Google Travel Study, May–June 2013. 4 4
  5. 5. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Los usuarios que viajan por negocios suelen ser más fieles a una marca y priman el precio y la comodidad. Mientras que los usuarios que viajan por ocio además del precio valoran otras actividades sobre el viaje. Buscan, comparan y entran en muchas marcas antes de tomar su decisión. Aunque utilizan el buscador también se inspiran en las marcas y la información que en ellas encuentran para decidir su viaje. Ofrecer una información lo más completa posible sobre un viaje puede hacer que un usuario lo compre en nuestra página y no se vaya a otra. 5
  6. 6. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes “Cobra cada vez más relevancia la Experiencia de Usuario Multidispositivo como factor decisivo en la compra de un viaje” El comprador de viajes online ya no se limita al uso de la web únicamente sino que salta de un dispositivo a otro en busca de información para elegir o planificar su viaje. La búsqueda y la selección del viaje se realiza en más de una pantalla, saltando de uno a otro dispositivo según el tiempo libre o el contexto en el que se encuentra el usuario. Los usuarios inician su consulta en un móvil y pueden acabar la compra en la tablet o el ordenador y cada vez aumenta más la proporción de usuarios que la acaba en su dispositivo móvil. 6
  7. 7. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes La importancia de tener la Web optimizada para Móvil y Tablet La mayoría de usuarios cuando busca información y compara a través del móvil o tablet, navega en las webs desde su navegador por que resulta más cómodo que bajarse todas las apps. Muchas veces se encuentran que las webs no estan optimizadas para estos dispositivos y la búsqueda de información no es fácil. App La navegación no resulta cómoda ni sencilla en un móvil o una tablet cuando el site no esta optimizado. No siempre las páginas, los menús, los filtros y los formularios están adaptados a las necesidades de los usuarios en estos dispositivos. Cuando buscas información y comparas lo óptimo no es tenerte que descargar todas las Apps de las webs de viajes que consultas. 7
  8. 8. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes El contenido sube puntos Ofrecer información de interés y complementaria puede decidir a un usuario a comprar en nuestra web Cada vez más los usuarios basan sus decisiones en la información complementaria que leen sobre su viaje, ya sean comentarios de usuarios, sobre actividades que pueden realizar, sobre lo que hay que ver en una zona determinada etc. Los videos aparecen cada vez más como un contenido valorado por los usuarios en este tipo de web 8
  9. 9. Benchmark Tablet y Móvil Estudio de usabilidad en webs de viajes 9
  10. 10. ¿Cómo lo hemos hecho? *Este informe se basa en la evaluación realizada en el momento del análisis. 10
  11. 11. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Participantes Hemos invitado a participar en 3 países diferentes (España, Reino Unido y Alemania) a 360 usuarios compradores habituales de viajes online. Todos ellos realizan consultas en este tipo de webs desde su móvil y en su tablet cuando piensan en contratar o planificar un viaje. Todos los usuarios realizaron las mismas tareas, la mitad lo hizo en tablet y la otra mitad en móvil. 18 a 65 años 18 a 65 años 18 a 65 años Compradores habitual de viajes online Compradores habitual de viajes online Compradores habitual de viajes online Consultan en móvil y tablet Consultan en móvil y tablet Consultan en móvil y tablet 11
  12. 12. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes E-Commerces 12
  13. 13. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Países en los que se ha realizado el estudio SLOVAKIA COLOMBIA 13
  14. 14. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Test en remoto online basado en tareas Mobile Testing Userzoom 14
  15. 15. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Tareas Tarea 1 Tarea 2 Buscar un hotel Buscar un crucero de 4 estrellas en una ciudad para pasar un fin de semana por el Mediterráneo para 7 días 15
  16. 16. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Mobile Testing Userzoom ¿Cómo funciona? 16
  17. 17. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Conociendo un poco como viajan los usuarios En grupo 4% En familia con niños Con amigos 14% Con mi pareja Solo En familia con niños 24% Con amigos 54% 6% 22% En grupo Con amigos 12% 48% 6% 2% En familia con niños 32% Con mi pareja Solo En grupo 27% 12% Con mi pareja Solo 53% 6% En los tres países alrededor del 50% de los usuarios viajan principalmente en pareja, seguidos de los que viajan en familia y con niños. 17
  18. 18. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Resultados - Tarea 1 Les hemos pedido que busquen un hotel de 4 estrellas con parking en un barrio céntrico de una gran ciudad. A partir de este punto la tarea era libre. Tarea 1. Busca un hotel de 4 estrellas con parking en un barrio céntrico de una gran ciudad. 18
  19. 19. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Lo han conseguido? • A pesar de ser una tarea libre no todos los usuarios han conseguido realizarla. En general en la tablet les ha sido más fácil debido al tamaño de la pantalla, pero las diferencias no son significativas. • Tener que buscar un hotel en un barrio concreto y que tuviera parking no ha resultado siempre tan fácil. Algunos usuarios abandonaron la tarea sin encontrar un hotel con las características que buscaban. “No siempre es posible filtrar la búsqueda del hotel por la zona que quieres” • Filtrar por zona o servicios del hotel al iniciar la búsqueda no siempre resulta fácil, visible o esta disponible en todas las webs analizadas. El tamaño de la pantalla deja ser importante cuando el acceso a la información es complicado porque la web no esta optimizada o bien organizada. 19
  20. 20. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Tarea 1: porcentaje éxito Los usuarios buscaban un hotel con parking para pasar un fin de semana. • Lo buscaban en una zona concreta de la ciudad • Además querían saber si el parking es gratuito o debían pagar 100 86% 85% 100 81% 86% 73% 50 73% 50 15% 14% 19% 15% 0 15% 14% 0 Rumbo Logitravel El Corte Inglés Éxito Rumbo Fracaso Logitravel El Corte Inglés 20
  21. 21. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Tarea 1: porcentaje éxito 100 100 75% 67% 50 59% 33% 58% 41% 55% 54% 42% 46% 50 45% 25% 0 0 Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers Éxito Virgin Holidays Fracaso Travel Supermarket Ebookers 21 21
  22. 22. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Tarea 1: porcentaje éxito 100 100 83% 53% 50 47% 61% 57% 52% 48% 50 39% 52% 48% 43% 17% 0 Travelscout24 Weg.de Ab in den Urlaub Éxito 0 Travelscout24 Fracaso Weg.de Ab in den Urlaub 22
  23. 23. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Por que no han tenido éxito en la tarea? • La navegación era difícil y no les permitía encontrar lo que buscaban. • Filtrar de forma eficiente para encontrar la zona en la que quieres el hotel no es posible o fácil en todas las webs: - Algunas webs directamente no permiten filtrar por área. - Otras lo hacen a través de un mapa y cuando el usuario no conoce la ciudad le resulta pesado y poco intuitivo. • Por la falta de optimización de las webs para móvil. • Algunos usuarios tuvieron dificultades con el uso del buscador y la organización de la información. • La dificultad de seleccionar por el distrito que buscaban. • Los usuarios que utilizaron el buscador para filtrar por zona no siempre obtuvieron los resultados esperados. • Información insuficiente sobre lo que buscaban. • No podían conocer el precio total antes de llegar al final de la reserva. “El principal problema encontrado es la falta de optimización del site para tablet y móvil” 23
  24. 24. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Por qué no lo han conseguido? ¿Qué nos han dicho los usuarios...? “Página muy pesada de mirar. Me ha costado mucho entender lo que ofrecían. Demasiados apartados. Tenia que subir y bajar con la barra de desplazamiento y me es muy desagradable” “Sin filtro para el distrito, no hay información de precios para la estancia total disponible” “Deberia haber mas opciones de filtrado entonces seria más fácil buscar lo que necesitas” “No veía en la página en que distrito se encuentra el hotel” “La búsqueda era confusa y la descripción no detallada” “La página se cuelga. Mezcla destinos. Pocos filtros” 24
  25. 25. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes En la página de información sobre el hotel ¿Qué esperaban encontrar? 25
  26. 26. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes La información no siempre les parece suficiente Esperan encontrar toda la información relacionada a los servicios del hotel de forma detallada. • Se encuentran que no siempre se especifica si servicios como el parking son de pago o no. O si el hotel tiene acceso a internet gratuito. • También esperan encontrar además del precio por noche, el precio total de la reserva de los días que han seleccionado. Se quejan de tener que finalizar la reserva para conocer lo que les va a costar. • En algunos casos han echado en falta información sobre las cosas de interés que hay en la zona y los transportes públicos. Los usuarios valoran la información de valor añadido como servicios cercanos al hotel, como llegar desde el aeropuerto, actividades para hacer en la ciudad, videos y planos 26
  27. 27. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Qué te ha parecido la información y descripción sobre el hotel y sus servicios? 100 100 74% 67% 58% 50 0 37% 33,5% 0% 8,5% Rumbo No mucha, pero suficiente para reservar Logitravel 59% 53% 50 29% 34,5% 39% 26% 17,5% 12% 8,5% 0 El Corte Inglés He echado en falta más información, no es suficiente para reservar 34% Rumbo Logitravel Muy detallada, puedo reservar sin dudas 13% El Corte Inglés 27
  28. 28. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Qué te ha parecido la información y descripción sobre el hotel y sus servicios? 100 100 68% 58% 50 17% 15% 22% 20% 23% 21% 50 30% 38% 27% 38% 24% 14% 13% 0 59% 57% 56% 0 Virgin Holidays Travel Supermarket No mucha, pero suficiente para reservar Ebookers He echado en falta más información, no es suficiente para reservar Virgin Holidays Travel Supermarket Muy detallada, puedo reservar sin dudas Ebookers 28 28
  29. 29. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Qué te ha parecido la información y descripción sobre el hotel y sus servicios? 100 100 77% 75% 62% 53% 50% 50 19% 19% 25% 50 25% 42% 39% 29% 29% 17% 15% 8% 8% 8% 0 0 Travelscout24 Weg.de No mucha, pero suficiente para reservar Ab in den Urlaub He echado en falta más información, no es suficiente para reservar Travelscout24 Weg.de Muy detallada, puedo reservar sin dudas Ab in den Urlaub 29
  30. 30. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Qué han echado en falta en la información? ¿Qué nos han dicho los usuarios...? “Más información sobre que hacer por la zona. Transportes” “Hecho en falta descripciones detalladas de las habitaciones” “No especifica el precio del parking y me gustaria saber los horarios del comedor,para ver si es horario francés o se adapta a clientes de otros países” “Precio parking, actividades y ambiente de la zona en horario nocturno, precio servicios ofrecidos. Las fotos no corresponden a las de un hotel de 4 estrellas” “Hecho en falta más información sobre la media pensión o pensión completa, el aparcamiento y sus precios y acceso internet.” “Un poco más detalles sobre la ubicación específica y lo que lo rodea. ” 30
  31. 31. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Algunos usuarios les gustaría ver fotos realizadas por otros clientes del hotel. El atractivo de las fotos es importante a la hora de decantarse por un hotel u otro. Les gustaría encontrarse fotos detalladas que respiren el ambiente del hotel de forma más real, menos comercial. Buscan fotos que no sean muy generales y que reflejen la realidad de las habitaciones desde diferentes ángulos. Ver fotos de todos los tipos de habitaciones y más detalles del baño y vistas exteriores. 31
  32. 32. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Las fotos del hotel y de las habitaciones te parecieron? 100 100 78,5% 62,5% 61,5% 59% 50 45% 24% 50 31% 20,5% 17% 22% 19% 0 47% 17,5% 4% 0 Rumbo Logitravel He echado de menos más fotos y vistas diferentes 32% 26,5% 26,5% El Corte Inglés No me ayudaban a imaginar como es en realidad Rumbo Logitravel Muy detalladas y atractivas 6,5% El Corte Inglés 32
  33. 33. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Las fotos del hotel y de las habitaciones te parecieron? 100 100 68% 68% 50 24% 21% 22% 28% 16% 0 70,5% 66% 66% 52% 50 23% 11% 4% 24% 24% 20,5% 9% 0 Virgin Holidays Travel Supermarket He echado de menos más fotos y vistas diferentes Ebookers No me ayudaban a imaginar como es en realidad Virgin Holidays Travel Supermarket Muy detalladas y atractivas Ebookers 33
  34. 34. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Las fotos del hotel y de las habitaciones te parecieron? 100 77% 56% 50 38% Travelscout24 He echado de menos más fotos y vistas diferentes Weg.de 54% 50 33% 6% 72% 58% 50% 17% 0 100 15% 31% 25% 17% 8% Ab in den Urlaub 15% 0 No me ayudaban a imaginar como es en realidad Travelscout24 Weg.de Muy detalladas y atractivas 28% 0% Ab in den Urlaub 34
  35. 35. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Qué te han parecido las fotos del hotel? ¿Qué nos han dicho los usuarios...? “Sólo había 5 fotos y eran muy oscuras. ” “Mas fotos de las habitaciones, mas generales porque no se ve que tamaño tienen. También eche falta alguna foto de las vistas y de las zonas comunes, además del restaurante. No me hago una idea de que servicios dispone el hotel. Siendo un 4 estrellas, me esperaba una explicación mas detallada.” “Había por lo general muy poca información y fotos, no he visto una foto de una sala del hotel. Además, de información que indique si el parking es o no gratuito” “Falta un mix de fotos de los turistas con las de publicidad del hotel” “Apenas hay fotos de las diferentes áreas del hotel, podría estar bien” “Las fotos aparecen demasiado comerciales, siempre hay la duda de sí se corresponden con lo real” 35
  36. 36. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Tarea 2 Buscaban un crucero por el Mediterráneo con un determinado puerto (ciudad) de salida y con unas escalas concretas. Conocian el nombre de laa naviera. • Con esta tarea queríamos medir la eficacia a la hora de buscar un crucero con una ruta concreta que sale desde una determinada ciudad. • Les preguntamos por el precio de la suite para conocer como se desenvuelven con la información de la página de producto y como la valoran. Tarea 2. Busca un crucero por el mediterráneo con salida desde una determinada ciudad y con escalas concretas 36
  37. 37. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Tarea 2: porcentaje de éxito Los usuarios buscaban un crucero por el Mediterráneo. • Buscaban que saliera de un puerto concreto • Querían conocer el precio de la suite 100 100 82% 76% 65% 77% 57% 50 35% 55% 45% 50 43% 24% 23% 18% 0 0 Rumbo Logitravel El Corte Inglés Éxito Rumbo Fracaso Logitravel El Corte Inglés 37
  38. 38. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Tarea 2: porcentaje de éxito 98% 100 100% 100 72% 75% 61% 50 39% 54% 50 46% 28% 25% 2% 0 Virgin Holidays Travel Supermarket 0% 0 Ebookers Éxito Virgin Holidays Fracaso Travel Supermarket Ebookers 38
  39. 39. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Tarea 2: porcentaje de éxito 100 94% 84% 90% 100 76% 71% 61% 50 50 39% 16% 0 29% 6% 24% 10% 0 Travelscout24 Weg.de Ab in den Urlaub Éxito Travelscout24 Fracaso Weg.de Ab in den Urlaub 39
  40. 40. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Por qué no lo han conseguido en Tablet? ¿Qué nos han dicho los usuarios...? “No se puede seleccionar el puerto de salida” “La página no se puede manejar a través del móvil” “Sólo me aparecian vuelos nada de cruceros y el buscador no me daba resultados” “Mucha información para ver en la pantalla ” “No, únicamente el buscador no funciona bien y la web no está optimizada para tablet, haciendo exasperante la navegación.” “Algo liosa y depende la compañía que les interesa hay más información que otras” 40
  41. 41. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Principales motivos por los que no consiguieron tener éxito en la tarea En general han sido los problemas de falta de optimización del dispositivo que no han ayudado a encontrar la información. Han tenido dificultades para filtrar o encontrar la información que querían como el destino y puerto de salida, algunos usuarios también tuvieron problemas para seleccionar las fechas e incluso para encontrar el acceso a cruceros. • Problemas con la navegación • La falta de información • El buscador no les dio los resultados esperados • La falta de optimización que dificultaba leer • Dificultad para navegar por la información en la pantalla de un móvil • Dificultad de usar el buscador • El acceso a la información que buscan no siempre visible. Encontrar de forma fácil la información ha sido la principal dificultad 41
  42. 42. No todas las webs tienen la información de fácil acceso en todos los dispositivos 42
  43. 43. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Es fácil el acceso a la información que buscamos Cuando el acceso esta en forma de icono no todos los usuarios comprenden su significado, esto se acentúa en la pantalla del móvil que es más pequeña. Algunos usuarios navegan poniendo el móvil de forma horizontal para compensar la falta de optimización del site. 43
  44. 44. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes Es fácil el acceso a la información que buscamos Otras veces la información esta dentro de una categoría principal que el usuario no ha relacionado con Cruceros como es el caso de TravelSupermarket (Holidays). Las categorías principales no siempre quedan claras para los usuarios 44
  45. 45. La experiencia Multidispositivo no siempre es posible Existen sites que no tienen los mismos contenidos para ordenador, para tablet y para móvil. Esto confunde al usuario en su navegación multidispositivo. 45
  46. 46. A veces existe el acceso desde tablet a cruceros y sin embargo no desde móvil y los usuarios utilizan el buscador. En el móvil no parece el acceso y los usuarios fueron al buscador Cuando el usuario no encuentra en la navegación lo que busca utiliza el buscador y no siempre éste le da los resultados que espera Acceso a cruceros en el menú principal 46
  47. 47. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes No siempre se mantiene una coherencia que ayude a la navegación Multidispositivo Tablet: En el caso de ebookers el acceso a cruceros está en un menú despelegable escondido a la vista que el usuario no ha visto porque esperaba encontrarlo en las pestañas junto con el acceso a hoteles. Móvil: No aparece el acceso y han usado el buscador para encontrar lo que buscaban 47
  48. 48. Generar falsas expectativas puede generar la frustración del usuario Cuando el usuario entra en la primera página y esta optimizada para su dispositivo móvil, no espera encontrar que al navegar, la siguiente página no este tambien optimizada. 48
  49. 49. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Qué les ha parecido la información sobre el crucero y qué han echado de menos ….? Los usuarios han echado de menos información mas detallada sobre los detalles concretos del crucero • El precio de excursiones y de todos los servicios del barco • Conocer si son o no gratuitos. • Les gustaría ver más fotos de los camarotes de diferentes ángulos y de las instalaciones del barco. 49
  50. 50. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Les ha parecido suficiente la información para tomar una decisión final? 100 100 74% 67% 58% 50 0 59% 53% 50 33% 33,5% 0% Rumbo 8,5% 29% 39% 34,5% 26,5% 34% 17,5% 8,5% 12% 13% 0 Logitravel No mucha, pero suficiente para reservar El Corte Inglés He echado en falta más información, no es suficiente para reservar Rumbo Logitravel Muy detallada puedo reservar sin dudas El Corte Inglés 50
  51. 51. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Les ha parecido suficiente la información para tomar una decisión final? 100 100 62% 50 27% 22% 54% 51% 51% 19% 19% 26% 23% 0 54% 50 45% 23% 23% 32% 23% 30% 16% 0 Virgin Holidays Travel Supermarket No mucha, pero suficiente para reservar Ebookers He echado en falta más información, no es suficiente para reservar Virgin Holidays Travel Supermarket Muy detallada puedo reservar sin dudas Ebookers 51
  52. 52. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Les ha parecido suficiente la información para tomar una decisión final? 100 100 75% 50% 50 30% 20% 12% 13% 50% 50 33% 23% 18% 0 64% 62% 59% 25% 17% 13% 18% 18% 0 Travelscout24 Weg.de No mucha, pero suficiente para reservar Ab in den Urlaub He echado en falta más información, no es suficiente para reservar Travelscout24 Weg.de Muy detallada puedo reservar sin dudas Ab in den Urlaub 52
  53. 53. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes La hora de la verdad: La reserva Más de la mitad de los usuarios que han participado en el estudio reservarían si encuentran lo que buscan tanto un hotel como un crucero. Aunque existe una proporción de usuarios que tiene barreras para hacerlo y prefiere hacerlo desde el ordenador. La proporción de usuarios que iría a cerrar la reserva al ordenador aumenta. En general los usuarios tienen menos problemas para reservar desde una tablet que desde un móvil. El móvil les parece bien para la consulta pero a la hora de cerrar la reserva lo harían con el ordenador 53
  54. 54. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Reservarían la habitación de un hotel? 67% 65% 10% 10% 0% Rumbo El Corte Inglés 32% 36% 9% 0% Logitravel 59% 59% 36% 29% 33% 25% 64% 61% Rumbo 5% Logitravel El Corte Inglés ¿Reservarían un crucero? 75% 71% 57% 45% 25% 10% Rumbo 19% 10% Logitravel No reservaría por internet ni en tablet ni movil ni en ordenador 77% 68% 50% 29% 27% 14% 5% El Corte Inglés Reservaría desde el ordenador Rumbo 5% Logitravel 23% 0% El Corte Inglés Reservaría directamente desde el móvil o tablet 54
  55. 55. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Reservarían la habitación de un hotel? 66% 59% 28% 55% 57% 39% 31% 25% 16% 61% 52% 30% 34% 14% 6% 14% 4% Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers Virgin Holidays 9% Ebookers Travel Supermarket ¿Reservarían un crucero? 69% 66% 59% 54% 33% 20% 11% Virgin Holidays 23% 17% 19% 15% Travel Supermarket No reservaría por internet ni en tablet ni movil ni en ordenador 52% 48% 27% 25% 23% 25% 13% Ebookers Reservaría desde el ordenador Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers Reservaría directamente desde el móvil o tablet 55
  56. 56. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Reservarían la habitación de un hotel? 71% 70% 42% 20% 10% Travelscout24 71% 62% 50% 47% 39% 11% 19% 11% 10% Ab in den Urlaub Weg.de 5% 0% Travelscout24 33% 29% Weg.de Ab in den Urlaub ¿Reservarían un crucero? 80% 58% 64% 62% 50% 32% 10% 10% Travelscout24 33% 39% 39% 22% 17% 10% Weg.de No reservaría por internet ni en tablet ni movil ni en ordenador Ab in den Urlaub Reservaría desde el ordenador Travelscout24 25% 18% 18% 13% Weg.de Ab in den Urlaub Reservaría directamente desde el móvil o tablet 56
  57. 57. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Por que no reservarían desde un móvil o una tablet? Su principales razones Tanto los usuarios que han realizado el test en móvil como los que lo han hecho en tablet han coincidido en plantear las mismas barreras para acabar su reserva en su dispositivo móvil. Las 3 razones principales son comunes para ambos dispositivos y en los 3 países: 1. La inseguridad, existe la percepción de que es menos seguro que en el ordenador, así como miedo a que se cuelgue la página en el proceso y no poder volver atrás. 2. No poder imprimir o guardar la reserva. 3. La incomodidad que supone navegar escribir y buscar información. En el caso del móvil los usuarios también han apuntado como barrera el tamaño de las fotografías y la dificultad de acceso a la información. Reservar desde un móvil o desde una tablet se percibe como menos seguro que desde un ordenador
  58. 58. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes ¿Por que no reservarían desde un móvil o una tablet? ¿Qué nos han dicho los usuarios...? “Hay más elementos de seguridad en el ordenador” “Es más fácil ver los términos y condiciones ” “Porque me parece más cómodo y más seguro al no ser táctil ya que si por un despiste tocas algo en la pantalla que no querías tal vez no haya vuelta atrás” “En el móvil me es más difícil escribir, navegar..” “La reserva es un PC más seguro” “Porque no puedo imprimir y el pago me parece más seguro en PC.” 58
  59. 59. Son más reacios a reservar un hotel que un crucero desde el Móvil o la Tablet Aunque el coste económico de un crucero es más alto, la proporción de usuarios que lo reservarían desde su tablet o móvil, ha sido mayor que la del hotel. Esto podría ser porque el crucero se percibe como un paquete cerrado con unas características concretas del barco y una ruta ya determinada por la naviera que ofrece más seguridad al usuario y elegir un hotel requiere de una búsqueda más activa en la que se puede comparar más y requiere más interacción. Reservar un hotel desde móvil o tablet Reservar un crucero desde móvil o tablet 59
  60. 60. En Alemania los usuarios que hicieron el test desde el móvil dijeron que no reservarían un crucero por internet ni desde el móvil ni desde el ordenador 60
  61. 61. ¿Están estas webs preparadas para la Experiencia Multidispositivo? No todas las webs estan optimizadas para tablet y móvil, algunas tienen Apps y/o webs mobile, pero sólo para algún sistema operativo y no para todos. La mayoría no te informa cuando entras desde la URL normal de que existen estas APPs y te las puedes descargar. Algunas páginas sólo tienen la home optimizada para dispositivos móviles y cuando entras a otras páginas cambia a la web no optimizada, esto genera confusión y frustración en el usuario al romper sus expectativas. Y otras no ofrecen la misma información que en la web lo que frustra al usuario cuando no la encuentra. 61
  62. 62. Lo que hemos visto haciendo nuestro estudio... Optimización web para mobile *Estos datos se basan en la evaluación realizada en el momento del análisis. Empresa Tab site Mobile site App iPhone Android Tablet iPad Android 62
  63. 63. Preferencias y nivel de satisfacción de los usuarios en tablet NPS (Net Promoter Score) por marcas 28,57% 47,62% 42,86% 23,81% 38,1% 50% 27,78% 50% 30% 50% 37,5% 19,05% 22,22% 20% NPS -4,76% NPS -23,81% NPS -27,78% NPS -30% 12,5% NPS -37,5% 55,56% 33,33% 11,11% NPS -44,45% 55,56% 33,33% 11,11% NPS -44,45% 73,68% 87,5% 26,32% 12,5% NPS -73,68% NPS -87,5% 63
  64. 64. Preferencias y nivel de satisfacción de los usuarios en móvil NPS (Net Promoter Score) por marcas 4,55% 45,45% 31,82% 45,45% 27,27% NPS 45,45% 50% 22,73% 54,55% 37,5% 18,18% 37,5% 38,1% 25% 55,56% 80,95% NPS -12,5% 25% NPS -23,81% 14,29% 38,1% 62,5% NPS -9,09% 14,29% 47,62% 47,62% NPS -9,09% NPS -33,33% 12,5% 44,44% 43,75% 9,52% 9,52% NPS -50% NPS -55,56% NPS -71,43% 64
  65. 65. Mobile Usability Testing Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes La compra de un viaje es ya una experiencia Multidispositivo que se empieza en una pantalla y se cierra en otra. Una mala experiencia en móvil o en tablet puede ser una venta menos. Los dispositivos móviles están cambiando la forma de comprar El sector viajes está entre los productos más consultados a través de móviles y tablets, sin embargo parece avanzar más deprisa el comportamiento del usuario que ya que ha introducido el uso de la tablet y del móvil en sus hábitos y sus decisiones de compra, que las empresas que los venden. La mayoría no tiene optimizadas sus páginas ni ofrecen a sus clientes una experiencia eficiente y satisfactoria en todos los dispositivos. 65
  66. 66. Equipo de trabajo Coordinación: Dolors Pou Recogida y análisis datos: Userzoom UK: Jordi Sintes Userzoom Alemania: Jennifer Kirschniok Userzoom España: Dolors Pou Diseño y maquetación: Rocío Carrasco Mobile testing made Easy Usuarios proporcionados por: Userzoom UK Userzoom USA Userzoom Alemania Userzoom España 50a Alderley Road Wilmslow, Cheshire SK9 1NT Sunnyvale (CA) USA 440 N. Wolfe Rd. Sunnyvale, CA 94085 München (DE) Glückstraße 2 80333 München Barcelona Av. Diagonal 618 3º D 08030 Barcelona, Spain Telf: +34 93 414 7554 Telf: +1 (866) 599 1550 Contact: Alfonso de la Nuez alfonso@userzoom.com Telf: +49 89 41 41 42 45-0 Contact: Jakob Biesterfeldt jbiesterfeldt@userzoom.com Telf: + 44 (0) 1625 525 650 Mov: + 44 (0) 7900 472 920 Contact: Arthur Moan amoan@userzoom.com @userzoom_UK @UserZoom @userzoom_DE Madrid Calle Fortuny 3 2º izqda. 28010 Madrid Telf: +34 915 426 252 Contact: Sara López slopez@userzoom.com @xperience_UZ www.linkedin.com/company/userzoom www.userzoom.es 66

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