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Mba 250210

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Mba 250210

  1. 1. PRESENCIA en INTERNET MBA Mondragon Unibertsitatea, 25 de Febrero de 2010 David Sanchez Bote [email_address] Bside.consultorartesano.com
  2. 2. <ul><li>Cambios en Internet </li></ul><ul><li>Primeras reflexiones </li></ul><ul><li>Estrategias en Internet </li></ul><ul><ul><li>Escuchar </li></ul></ul><ul><ul><li>Conversar </li></ul></ul><ul><ul><li>Experiencia </li></ul></ul><ul><li>Reflexiones sobre la organización </li></ul>
  3. 4. CAMBIOS change is the only constant 1. Usuarios
  4. 5. 4 Internet hoy es de modo lectura/escritura, los usuarios buscan una experiencia proactiva CAMBIOS change is the only constant 1. Usuarios
  5. 6. 4 Extimidad : Hacer externa la intimidad 4 CAMBIOS change is the only constant 1. Usuarios
  6. 7. El individuo en red es la pieza básica del engranaje de la participación en Internet. Las persona son más proclives a participar desde espacios que sienten como propios y conectados 4 4 4 CAMBIOS change is the only constant 1. Usuarios
  7. 8. Otro cambio sustancial es que las personas están socializandose en gran medida en un puñado de redes sociales . Entre estas redes sociales destacan algunas como Facebook (con más de 350 millones de usuarios) Linkedin , Twitter, Tuenti… Foto: http://www.flickr.com/photos/matthamm/ 4 4 CAMBIOS change is the only constant 2. Redes Sociales
  8. 9. 4 4 CAMBIOS change is the only constant 2. Redes Sociales Redes Sociales: especialización geográfica
  9. 10. 4 4 CAMBIOS change is the only constant 2. Redes Sociales Redes Sociales: especialización demográfica
  10. 11. Las redes sociales comienzan a tener en presencia en terceras páginas web... estamos en el momento de la colonización 4 4 CAMBIOS change is the only constant 2. Redes Sociales
  11. 12. Los contenidos creados en distintos sitios web, “ viajan ” de unas redes y páginas web a otras de forma sencilla. No son recursos estáticos, se pueden reutilizar , una vez creados, una y otra vez en distintos lugares de la web social 4 4 4 CAMBIOS change is the only constant 2. Redes Sociales
  12. 13. La Siguiente revolución es el móvil Internet en todos los sitios a todas horas 4 4 4 CAMBIOS change is the only constant 3. Movilidad
  13. 14. 4 4 4 CAMBIOS change is the only constant 4. Transparencia Vivimos en el planeta transparencia. Aunque no lo queramos la información sobre nuestra persona, marcas y empresas está en la red y es fácil acceder a ella.
  14. 15. 4 4 4 CAMBIOS change is the only constant 4. Transparencia La mejor forma de “gestionar” este fenómeno es crear una identidad digital a través de la que transmitamos quiénes somos realmente
  15. 16. 4 4 4 CAMBIOS change is the only constant 4. Transparencia La transparencia está adquiriendo el rol de la objetividad, lo importante es comunicar haciendo
  16. 17. La realidad aumentada ha llegado para quedarse...algunos prefieren pensar en el Internet de la cosas 4 4 4
  17. 18. <ul><li>PRIMERAS REFLEXIONES </li></ul><ul><li>¿Qué estamos haciendo ahora? </li></ul><ul><li>Benchmarking </li></ul><ul><li>Objetivos en la red </li></ul><ul><li>Competencias Digitales en la Organización </li></ul><ul><li>Individuos, grupos, perfiles…interesantes y su presencia en la red </li></ul><ul><li>Identidad </li></ul><ul><li>Recursos económicos </li></ul>
  18. 19. PRIMERAS REFLEXIONES 1. ¿Qué estamos haciendo ahora? Foto: http://www.flickr.com/photos/bass_nroll/404670560/ / La mayor parte de las organizaciones tienen una presencia en Internet poco meditada, lo que termina generando cierta sensación de angustia por no saber exactamente hacia dónde se está yendo
  19. 20. PRIMERAS REFLEXIONES 2. Benchmarking ¿Qué están haciendo empresas, instituciones, proyectos, etc. como el nuestro en la red? ¿Cómo podemos diferenciarnos o mejorar lo que ya están haciendo? ¿Cómo podemos colaborar?
  20. 21. PRIMERAS REFLEXIONES 3. Objetivos en la red Un primer hito importante es unir objetivos a lograr en la web con objetivos de la empresa, institución, proyecto, etc. No es una buena idea estar en la Web por estar
  21. 22. PRIMERAS REFLEXIONES 4. Competencias Digitales en la organización ¿Qué tipo de actividad tienen ya en la red los miembros de nuestra organización? ¿Podemos hacer uso de dichas habilidades? ¿Cómo las vamos a valorar o potenciar? ¿Podemos dar más protagonismo a los nativos digitales? Nota: No todos lo empleados tienen porque (querer) estar en la Web Social
  22. 23. PRIMERAS REFLEXIONES 5. Individuos, grupos, perfiles…interesantes y su presencia en la red ¿Qué tipo de personas son interesante a la luz de los objetivos anteriores? ¿Qué tipo de identidad digital tienen? ¿Qué elementos culturales responden a ese perfil (tipo de lenguaje por ejemplo )? ¿Qué recursos son valiosos para estas personas? ¿Estamos cerca de ellos o es un perfil alejado de nuestra organización?
  23. 24. PRIMERAS REFLEXIONES 6. Identidad ¿Cómo nos gustaría ser reconocidos en la red? ¿A través de que atributos quisiéramos que llegara a nosotros la sociedad? Qué nos debería caracterizar y cómo debieramos comunicarlo son los puntos a tratar en este apartado.
  24. 25. PRIMERAS REFLEXIONES 7. Recursos económicos El recurso principal a invertir es el tiempo de las personas de la organización… y el tiempo más que nunca hoy es liquido
  25. 26. <ul><li>ESTRATEGIAS </li></ul><ul><li>ESCUCHAR </li></ul><ul><li>Sobreinformación </li></ul><ul><li>¿Somos fáciles de escuchar? </li></ul><ul><li>¿Escuchamos eficazmente? </li></ul>
  26. 27. 3 4 4 4 ESCUCHAR 1. Sobreinformación La conversación sobre ti, tu empresa, tu marca, etc. ya ha comenzado….¿eres parte de ella?
  27. 28. 3 4 4 4 ESCUCHAR 1. Sobreinformación La tecnología RSS (Really Simple Syndicantion) es un elemento central para la escucha
  28. 29. 3 4 4 4 ESCUCHAR 2. ¿somos fáciles de escuchar?
  29. 30. 3 3 4 4 4 ESCUCHAR 2. ¿somos fáciles de escuchar? Cuanto más específicos y concretos seamos más posibilidades de que nos escuchen
  30. 31. 3 3 4 4 4 ESCUCHAR 2. ¿somos fáciles de escuchar? Un contenido en formato RSS es muy fácil de difundir a través de las redes sociales para llegar a más personas
  31. 32. 3 3 4 4 4 ESCUCHAR 3. ¿Escuchamos eficazmente? ¿Quién escucha la red? Una persona puede tener más peso que otras pero… La clave para hacer frente al problema de la sobre información reside en afrontar la gestión de la información como un proceso social compartido
  32. 33. 3 3 4 4 4 ESCUCHAR 3. ¿Escuchamos eficazmente? Una primera cuestión para escuchar eficazmente: saber utilizar adecuadamente los lectores de feeds
  33. 34. 3 3 4 4 4 ESCUCHAR 3. ¿Escuchamos eficazmente? Una segunda cuestión: saber buscar adecuadamente en las redes sociales y comunidades
  34. 35. 3 3 3 3 4 4 4 ESCUCHAR 3. ¿Escuchamos eficazmente? <ul><li>Un objetivo básico de escuchar debe ser identificar personas clave para nuestra organización, marca, persona, etc. </li></ul><ul><li>¿Qué hace a una persona clave? </li></ul><ul><li>Podemos aprender de/con ella </li></ul><ul><li>Puede ayudarnos a crear contenidos </li></ul><ul><li>Aquellos que puedes complementar nuestras habilidades </li></ul><ul><li>Puede ser un nodo importante en una red de nuestro interés </li></ul>
  35. 36. Cada vez cobra más importancia el seguimiento a conceptos y no tanto a fuentes de información. Es importante construir un mapa de conceptos a seguir 3 3 3 3 4 4 4 ESCUCHAR 3. ¿Escuchamos eficazmente?
  36. 37. Otra práctica que está resultando cada vez más importante es la gestión de la información por capas . Es decir, ser consciente de que no todas las fuentes de información son igual de prioritarias y por eso las estratificamos. Para cada uno de los estratos las herramientas de seguimiento, los periodos entre consultas, la forma de la lectura, etc. deben ser diferentes 3 3 3 4 4 4 ESCUCHAR 3. ¿Escuchamos eficazmente?
  37. 38. 3 3 4 4 4 ESCUCHAR 3. ¿Escuchamos eficazmente? Construye un panel de escucha lo más completo posible
  38. 39. 3 3 4 4 4 ESCUCHAR 3. ¿Escuchamos eficazmente? ¿Cómo socializamos los resultados de la escucha? Existen herramientas como del.icio.us, blogs o un wiki que nos pueden ayudar
  39. 40. <ul><li>ESTRATEGIAS </li></ul><ul><li>CONVERSAR </li></ul><ul><li>¿Qué significa conversar? </li></ul><ul><li>Protocolo para tomar parte en conversaciones </li></ul><ul><li>Liderar conversaciones a través de los contenidos </li></ul>
  40. 41. Internet hoy, no es un espacio presencial, es un espacio conversacional... no es un sitio es un movimiento 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 1. ¿Qué significa conversar? Vs.
  41. 42. Las empresas, los mass media, las instituciones públicas...ya no controlan el flujo de información. La democratización de la información será el mayor reto de las organizaciones en el siglo XXI 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 1. ¿Qué significa conversar?
  42. 43. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 1. ¿Qué significa conversar?
  43. 44. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 1. ¿Qué significa conversar? Conversaciones verdaderas, humanas, naturales, cercanas, directas, caóticas, etc.
  44. 45. Las empresas industriales también se apuntan 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 1. ¿Qué significa conversar?
  45. 46. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 2. Protocolo para tomar parte en conversaciones ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿A quién? Centralizadas: Una única persona (o grupo) hace de portavoz Semi-Centralizadas : Una persona tiene especialmente protagonismo pero dinamiza las conversaciones del resto de la organización también Descentralizadas : Se espera que cualquier persona de la organización tome la iniciativa Outsourcing : Una persona/empresa externa tiene presencia por nosotros en las redes sociales
  46. 47. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 2. Protocolo para tomar parte en conversaciones ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿A quién? ¿Conversa la marca (por ejemplo) o conversan personas que están “detrás” de esa marca? o… Voz personal Vs. Voz institucional
  47. 48. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 2. Protocolo para tomar parte en conversaciones ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿A quién? <ul><li>¿A qué tipo de mensajes y en qué sentido y con qué actitud vamos a contestar? </li></ul><ul><li>Criticas: Constructivas Vs. Destructivas </li></ul><ul><li>Elogios : Agradecer pero no caer en el autobombo </li></ul><ul><li>Peticiones : Cuidado con la generación de expectativas que luego generen frustración </li></ul><ul><li>Que temáticas debemos evitar (por confidencialidad, por ejemplo) y cuáles debemos impulsar </li></ul>
  48. 49. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 2. Protocolo para tomar parte en conversaciones ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿A quién? Hay que adecuar el tono al medio de la web social: humano, cercano, personas, etc. y… Al mismo tiempo al lenguaje del público objetivo al que nos estamos acercando
  49. 50. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 2. Protocolo para tomar parte en conversaciones ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿A quién? Tomate tiempo para responder pero…la inmediatez es importante Las redes sociales están abiertas 7 días a la semana y 24 horas al día
  50. 51. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 2. Protocolo para tomar parte en conversaciones ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿A quién? ¿cuáles son los sitios de referencia en los que debemos tener una presencia (conversación) más activa? Tener presencia en espacios ajenos comentado es básico para crear una red
  51. 52. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 2. Protocolo para tomar parte en conversaciones ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿A quién? No todas las personas somos iguales en Internet. La meritocracia hace que algunas personas sean referencia y por ello especialmente interesante para rebatir opiniones y conversar en general
  52. 53. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 2. Protocolo para tomar parte en conversaciones ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿A quién? Promueve (cuida, mima, haz crecer…) una comunidad (personas no pertenecientes a tu organización) para que conversen por ti.
  53. 54. La clave de la Web son los contenidos , lo interesantes que éstos puedan ser para los usuarios y cómo a través de ellos vamos creando una narración/conversación que nos genere una identidad de marca 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 3. Liderar conversaciones a través de los contenidos
  54. 55. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 3. Liderar conversaciones a través de los contenidos Contenido/ Perfiles Clave Creadores de Contenido Distribución Tiempo ¿Qué contenidos son interesantes para nuestros perfiles prioritarios? ¿Qué contenidos les aportan valor? ¿Qué contenidos nos sitúan como referentes a sus ojos? ¿Qué tipos de formatos son los más valorados por estas personas?
  55. 56. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 3. Liderar conversaciones a través de los contenidos Contenido/ Perfiles Clave Creadores de Contenido Distribución Tiempo ¿Estamos en situación de crear esos contenidos en nuestra organización? ¿Quién está creando ya ese tipo de contenidos fuera de nuestra organización? ¿Es posible llegar a algún tipo de acuerdo con esas personas y/o grupos?
  56. 57. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 3. Liderar conversaciones a través de los contenidos
  57. 58. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 3. Liderar conversaciones a través de los contenidos Contenido/ Perfiles Clave Creadores de Contenido Distribución Tiempo Tenemos que pensar en qué contenedores tenemos que “publicar” los contenidos y dónde lo socializamos todo ello segmentado por perfiles
  58. 59. 3 3 3 3 4 4 4 CONVERSAR 3. Liderar conversaciones a través de los contenidos Contenido/ Perfiles Clave Creadores de Contenido Distribución Tiempo ¿Cada cuánto tiempo tenemos que publicar cada tipo de contenido para cada tipo de perfil?
  59. 60. <ul><li>ESTRATEGIAS </li></ul><ul><li>EXPERIENCIA </li></ul><ul><li>Generar una experiencia para el individuo </li></ul><ul><li>Algunos temas candentes de la cocreación </li></ul><ul><li>Gestionar comunidades </li></ul>
  60. 61. La máxima implicación de los usuarios se produce cuando se dan procesos de cocreación. Es entonces cuando éste plenamente forma parte de la experiencia y de la comunidad que le plantea la empresa. 3 3 3 3 4 4 4 EXPERIENCIA 1. Generar un experiencia para el individuo
  61. 62. En muchas circunstancias la generación de dicha experiencia se basa en la puesta en práctica de conocimiento , ideas, etc. que los propios individuos poseen con el objeto de alcanzar un propósito . 3 3 3 3 4 4 4 EXPERIENCIA 1. Generar un experiencia para el individuo De los expertos a también la multitud La larga cola ¿Quiénes saben? Personas y más personas Saber profano Saber experto Saber experto Saber profano
  62. 63. 3 3 3 3 4 4 4 EXPERIENCIA 1. Generar un experiencia para el individuo Además de ser un importante elementos de Marketing, las comunidades pueden aportar valor a la organización de muchas otras formas: innovación, ideas, decisiones, diseño, etc.
  63. 64. … .compartir información es poder. Cada vez que ponemos en la plaza pública nuestras ideas y conocimientos ganamos más por lo que los demás las pueden enriquecer de lo que perdemos porque no las pueden copiar 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 EXPERIENCIA 2. Algunos temas candentes de la cocreación
  64. 65. Si contamos con la multitudes inteligentes para desarrollar nuestro conocimiento esto nos obliga a flexibilizar el concepto de propiedad intelectual y a repensar los sistemas legales de protección y difusión de la información. 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 EXPERIENCIA 2. Algunos temas candentes de la cocreación
  65. 66. 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 EXPERIENCIA 3. Gestionar Comunidades Propósito Participación Incentivos Recursos Socialización Tecnología
  66. 67. 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 EXPERIENCIA 3. Gestionar Comunidades Fuente: http://www.slideshare.net/folletto/mode-motivational-design-social-usability Propósito Participación Incentivos Recursos Socialización Tecnología Hay muchas formas de participar cada una con un coste asociado en una comunidad, es importante contar con una variedad de ella para dar cabida a usuarios con distintos compromisos
  67. 68. 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 EXPERIENCIA 3. Gestionar Comunidades Propósito Participación Incentivos Recursos Socialización Tecnología Compromiso (sentido pertenencia) Reciprocidad Reputación Estatus Creatividad Necesidad Diversión Premios
  68. 69. 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 EXPERIENCIA 3. Gestionar Comunidades Propósito Participación Incentivos Recursos Socialización Tecnología Debemos de poner a disposición de los usuarios herramientas, información, aplicaciones …que enriquezcan sus experiencias
  69. 70. 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 EXPERIENCIA 3. Gestionar Comunidades Propósito Participación Incentivos Recusos Socialización Tecnología Identidad: Espacios donde las personas puedan desarrollar de forma rica su identidad. Relaciones Interpersonales : ¿Resulta sencillo encontrar y conectarse con personas similares? Comunicación : ¿es sencillo mantener conversaciones (1 a 1, 1 a muchos, muchos a muchos) Emergencia de Grupos : ¿es fácil crear y dinamizar grupos?
  70. 71. 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 EXPERIENCIA 3. Gestionar Comunidades Propósito Socializar Recursos Participación Incentivos Tecnología
  71. 72. <ul><li>REFLEXIONES SOBRE LA ORGANIZACION </li></ul><ul><li>Community Manager </li></ul><ul><li>Personas y Tiempo </li></ul><ul><li>Caos Vs. Control </li></ul>
  72. 73. 1. Escuchar 2. Circular la información internamente 3. Explicar la información de la empresa a la comunidad 4. Buscar líderes tanto interna como externamente 5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa Fuente: Territorio Creativo Necesitamos nuevos roles en las organizaciones...como el de community manager que organice nuevos procesos como 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 REFLEXIONES SOBRE LA ORGANIZACION 1. Community Manager En resumen, Creación de valor mediante comunidades o redes
  73. 74. 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 REFLEXIONES SOBRE LA ORGANIZACION 1. Community Manager Ocho características que debe tener un Community Manager <ul><li>Conocer a fondo la empresa </li></ul><ul><li>Conectar con muchas empatía con los usuarios </li></ul><ul><li>Facilitar la creación de redes de usuarios proactivos </li></ul><ul><li>Actuar como “defensor de la comunidad” </li></ul><ul><li>Responder rápidamente a dudas, preguntas o solicitudes de servicios </li></ul><ul><li>Interpretar y transmitir de forma transparente y clara hacia dentro las nuevas demandas </li></ul><ul><li>Movilizar y coordinar a otros conversadores dentro de la empresa </li></ul><ul><li>Definir métricas o sistemas que ayuden a sintetizar periódicamente el estado de opinión </li></ul>Fuente: Amalio Rey
  74. 75. 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 REFLEXIONES SOBRE LA ORGANIZACION 2. Personas y Tiempo No es una cuestión tanto de Tiempo sino de Actitud
  75. 76. 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 REFLEXIONES SOBRE LA ORGANIZACION 3. Caos Vs. Control La velocidad del mundo de la Web Social hace que no podamos controlar los movimientos de nuestra organización: Bienvenid@ al caos y la emergencia
  76. 77. 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 REFLEXIONES SOBRE LA ORGANIZACION 3. Caos Vs. Control Otro aspecto clave: a los usuarios les gusta que las plataformas sean auto-organizadas , es decir, que los propios usuarios tomen las riendas sin necesidad de un guía o control central Foto: http://www.flickr.com/photos/atomicity/53920030/

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