Kami sedia membantu

11,556 views

Published on

2 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
11,556
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
265
Comments
2
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kami sedia membantu

  1. 1. 1-MALAYSIA KESIHATAN RAKYAT DIDAHULUKAN, PENCAPAIAN DIUTAMAKAN DR LEE OI WAH HOSPITAL CHANGKAT MELINTANG
  2. 2. KAMI SEDIA MEMBANTU PENERAPAN BUDAYA KORPORAT DI KALANGAN WARGAKERJA HOSPITAL CHANGKAT MELINTANG
  3. 3. <ul><li>1987 ~ seruan Budaya Kerja Cemerlang </li></ul><ul><li>oleh kerajaan. </li></ul><ul><li>1991 ~ pelancaran Kempen Budaya </li></ul><ul><li>Korporat oleh KKM untuk </li></ul><ul><li>mempertingkatkan mutu </li></ul><ul><li>perkhidmatan . ( 3 nilai teras iaitu </li></ul><ul><li>penyayang, profesionalisme dan kerja </li></ul><ul><li>berpasukan) </li></ul>PENGENALAN BUDAYA KORPORAT KKM
  4. 4. <ul><li>23hb Feb,2009 ~ YBMK melancarkan semula </li></ul><ul><li>Kempen Budaya Korporat. </li></ul><ul><li>(tujuan untuk memberi suntikan baru dan memantapkan lagi pengamalan budaya korporat di kalangan warga KKM yang baru dan lama). </li></ul><ul><li>MOTO baru : “ KAMI SEDIA MEMBANTU” </li></ul>PENGENALAN BUDAYA KORPORAT KKM
  5. 5. <ul><li>Merupakan ikrar warga KKM untuk sama-sama mengembleng tenaga untuk menyampaikan perkhidmatan dengan penuh sifat penyayang,prihatin dan bertimbangrasa. </li></ul><ul><li>Dilaksanakan secara professional dan semangat kerja berpasukan. </li></ul><ul><li>Perkhidmatan disampaikan secara ikhlas dan suci hati. </li></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  6. 6. <ul><li>Mampukah wargakerja HCM menyahut cabaran KKM ini ? </li></ul><ul><li>Apakah langkah-langkah yang telah diambil oleh wargakerja dan pengurusan hospital untuk merealisasikan moto kementerian ? </li></ul><ul><li>Apakah contoh-contoh amalan “Kami Sedia Membantu” di HCM ? </li></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU ?
  7. 7. <ul><li>Persoalan pertama : Bagaimana untuk mempertingkatkan perkhidmatan kepada pelanggan dalaman dan pelanggan luaran organisasi ini ? </li></ul><ul><li>Seterusnya : Bagaimana untuk memperluaskan skop perkhidmatan kita ? </li></ul><ul><li>~ “ walk the walk ” </li></ul><ul><li>~ “ walk the extra mile” </li></ul><ul><li>~ “ reach out to the people ; bring the service to </li></ul><ul><li>the people” </li></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  8. 8. <ul><li>The stepping stone : </li></ul><ul><li>Kesedaran bahawa kualiti perkhidmatan yang TERBAIK bermula dari perasaan puas hati dan Redha dalam sanubari warga kerja. Kakitangan perlu menghayati dan mendalami erti kata </li></ul><ul><li>“ Kami Sedia Membantu” terlebih dahulu ; perasaan ingin membantu mesti terbit secara spontan dari jiwa individu BUKAN dari faktor “external motivator”. </li></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  9. 9. <ul><li>The stepping stone ~ ? pendekatan yang diambil </li></ul><ul><li>a ) Perhimpunan bulanan </li></ul><ul><li>~ pletform untuk menanamkan semangat </li></ul><ul><li>patriotisme terhadap organisasi. </li></ul><ul><li>~ memperbaharui ikrar terhadap </li></ul><ul><li>perkhidmatan yang bakal diberi kepada </li></ul><ul><li>pelanggan. </li></ul><ul><li>~ mempraktikkan budaya korporat dalam </li></ul><ul><li>kerja harian. </li></ul><ul><li>~ mengeratkan hubungan di antara </li></ul><ul><li>kakitangan. </li></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  10. 10. PERHIMPUNAN BULANAN
  11. 11. <ul><li>The stepping stone ~ ? pendekatan yang diambil </li></ul><ul><li>b ) Kursus penerapan budaya korporat </li></ul><ul><li>~ 3 siri dijalankan sepanjang 2009 </li></ul><ul><li>~ pendekatan pedagogi ; penyertaan secara aktif </li></ul><ul><li>oleh peserta dalam sesi pencambahan fikiran </li></ul><ul><li>untuk menghayati moto “ Kami Sedia membantu”; </li></ul><ul><li>mendalami konsep ekspektasi pelanggan dan </li></ul><ul><li>aktiviti “teambuilding” </li></ul><ul><li>~ penilaian yang berterusan ke atas kakitangan yang </li></ul><ul><li>terlibat oleh ketua unit dan memberi maklumbalas </li></ul><ul><li>kepada pihak pengurusan hospital. </li></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  12. 12. SESI PENGHAYATAN BUDAYA KORPORAT
  13. 14. <ul><li>c) Mengamalkan nilai “Kami sedia Membantu” dalam kerja kita. </li></ul><ul><li>~ etika menjawab telefon </li></ul><ul><li>~ amalan 4S semasa menyambut tetamu atau </li></ul><ul><li>pelanggan ( S enyum , S alam , S opan dan </li></ul><ul><li>S entiasa Sedia Membantu). </li></ul><ul><li>~ mengiringi pesakit atau waris keluar dari wad </li></ul><ul><li>semasa discaj terutama yang memerlukan </li></ul><ul><li>bantuan kerusi roda atau troli. </li></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  14. 15. ETIKA MENJAWAB TELEFON <ul><li>Cermin diri </li></ul><ul><li>Senyum </li></ul><ul><li>Nada suara </li></ul><ul><li>Salam </li></ul><ul><li>Bolehkah saya membantu ? </li></ul>
  15. 16. 4S <ul><li>Senyum </li></ul><ul><li>Salam </li></ul><ul><li>Sopan-santun </li></ul><ul><li>Sentiasa sedia membantu </li></ul>
  16. 17. MEMBERI BANTUAN KEPADA PELANGGAN YANG MEMERLUKAN
  17. 19. <ul><li>Mempertingkatkan perkhidmatan kepada pelanggan </li></ul><ul><li>~ kaunter “ fastlane” di unit farmasi dan JPL untuk OKU, wargatua, </li></ul><ul><li>kanak- kanak dan wanita mengandung. </li></ul><ul><li>~ kaunter farmasi pesakit luar yang beroperasi sepanjang waktu </li></ul><ul><li>rehat tengahari (memudahkan pelanggan yang bekerja untuk </li></ul><ul><li>mengambil ubat semasa waktu rehat tengah hari ) </li></ul><ul><li>~ sistem temujanji untuk pendispensan ubat di farmasi pesakit luar </li></ul><ul><li>( pelanggan hanya perlu datang untuk “Collect” ubat </li></ul><ul><li>yang prepacked di kaunter khas farmasi). </li></ul><ul><li>~ sistem “bedside dispensing” yang telah dipraktikkan sejak 3 tahun </li></ul><ul><li>lepas) </li></ul><ul><li>~ pendaftaran OKU serta-merta di JPL atau wad </li></ul><ul><li>( borang disediakan di unit-unit tersebut; pelanggan </li></ul><ul><li>tidak perlu berulang-alik ke JKM untuk mendapatkan </li></ul><ul><li>borang tersebut) </li></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  18. 20. KAUNTER KHAS
  19. 21. BEDSIDE DISPENSING SPUB
  20. 22. PELANGGAN DIUTAMAKAN <ul><li>Setiap kali menyediakan perkhidmatan, </li></ul><ul><li>“ Fikirkan kesenangan pelanggan dan bukan kesenangan kita” </li></ul>
  21. 23. <ul><li>Mempertingkatkan perkhidmatan kepada pelanggan </li></ul><ul><li>~ memulakan perkhidmatan klinik </li></ul><ul><li>penjagaan kaki untuk pesakit diabetes. </li></ul><ul><li>(bermula Mac, 2010) </li></ul><ul><li>~ perancangan untuk memperbaiki perkhidmatan JPL </li></ul><ul><li>iaitu unit tersebut akan beroperasi sepanjang waktu </li></ul><ul><li>rehat tengahari. </li></ul><ul><li>~ perlaksanaan inisiatif “ Pain as 5 th vital sign ” untuk </li></ul><ul><li>memperbaiki mutu perkhidmatan kerana ia </li></ul><ul><li>menggambarkan “ responsiveness” kakitangan kepada </li></ul><ul><li>pelanggan.(sejak 15hb Jan, 2010) </li></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  22. 24. DIABETIC FOOT CLINIC PERLAKSANAAN INISIATIF PAIN AS 5TH VITAL SIGN
  23. 25. <ul><li>Mempertingkatkan perkhidmatan kepada pelanggan </li></ul><ul><li>~ memberi perhatian kepada keperluan </li></ul><ul><li>rohaniah /keugamaan kepada </li></ul><ul><li>pelanggan ( terutama berugama Islam ) </li></ul><ul><li>lawatan daripada Pejabat Agama Seri Iskandar </li></ul><ul><li>bimbingan kepada pesakit tentang teknik yang </li></ul><ul><li>bersesuaian untuk meneruskan ibadat sembahyang </li></ul><ul><li>semasa berada dalam wad. </li></ul><ul><li>mengadakan khutbah Jumaat kepada pesakit-pesakit </li></ul><ul><li>dalam wad (topik-topik kesihatan dalam persepsi </li></ul><ul><li>Islam) </li></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  24. 26. <ul><li>“ Walk the extra mile ; bring the service to the people “ </li></ul><ul><li>~ Kempen Kesihatan di perkampungan orang </li></ul><ul><li>asli Tumbuh Hangat . </li></ul><ul><li>~ Projek saringan kesihatan dan sambutan Hari </li></ul><ul><li>Raya untuk rumah anak yatim (2009) </li></ul><ul><li>~ Perancangan untuk mengadakan satu kempen </li></ul><ul><li>kesihatan setiap bulan untuk komuniti (sepanjang </li></ul><ul><li>2010). </li></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  25. 27. KEMPEN KESIHATAN
  26. 28. <ul><li>Memperbaiki “responsiveness” anggota terhadap pelanggan </li></ul><ul><li>~ memperbaiki mutu kaunter khidmat </li></ul><ul><li>pelanggan </li></ul><ul><ul><ul><li>kaunter yang lebih mesra pelanggan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>staf yang bersikap lebih positif dan responsif </li></ul></ul></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  27. 29. <ul><li>Memperbaiki “responsiveness” anggota terhadap pelanggan </li></ul><ul><li>~ teguran kepada kakitangan “frontliner” </li></ul><ul><li>supaya lebih responsif </li></ul><ul><ul><ul><li>Unit kecemasan ~ bersedia menerima pesakit dan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>menyalurkan bantuan sepanjang masa. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Petugas Kaunter ~ sentiasa bersedia untuk memudahcara </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>setiap urusan dengan pelanggan. </li></ul></ul></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  28. 30. <ul><li>Memperluaskan “accessibility” maklumbalas terhadap perkhidmatan dan organisasi kepada pelanggan dan masyarakat. </li></ul><ul><ul><ul><li>Hari Bertemu Pelanggan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Peti maklumbalas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Laman Web hospital </li></ul></ul></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  29. 31. <ul><li>Memperluaskan “accessibility” perkhidmatan kepada golongan OKU </li></ul><ul><ul><ul><li>kemudahan prasarana yang lebih mesra kepada OKU ~ tandas OKU </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>~ parkir kereta untuk OKU </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>~ laluan “wheelchair” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>~ kaunter “fastlane” di JPL dan farmasi </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>perkhidmatan pemulihan carakerja kepada kana-kanak spastik di PDK Bota Kanan setiap hari Jumaat oleh Jurupulih Carakerja HCM dan PDK Parit 2 kali sebulan ( Rabu minggu ke2 dan ke4) </li></ul></ul></ul>MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU
  30. 32. KEMUDAHAN KHAS UNTUK OKU
  31. 33. PEMULIHAN CARAKERJA DI PDK
  32. 34. “ Apa Maknanya Dalam Amalan Harian Anda ? ”
  33. 35. Contoh – contoh Kami Sedia Membantu
  34. 36. Contoh –contoh Kami Tidak Sedia Membantu
  35. 37. Apa Maknanya Dalam Amalan Harian
  36. 38. Kesimpulan <ul><li>Semua kakitangan kesihatan yang cemerlang mempunyai pengetahuan, kemahiran & keperihatinan terhadap kesejahteraan pelangan. </li></ul><ul><li>Mereka bukan sahaja senyum selalu kepada pesakit tetapi pesakit juga senyum kembali kepada mereka . </li></ul>Sentiasa Bersedia Untuk Membantu
  37. 39. TERIMA KASIH

×