Evento Sugar Crm 2009 - Caso de sucesso SugarCRM - Tecnidelta

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Apresentação de Rémi Galipeau da empresa Active Brain sobre o caso de sucesso do SugarCRM da empresa Tecnidelta no Evento SugarCRM Road Show Lisbon 2009.

O evento foi organizado pela DRI(www.dri.pt) no dia 19 de Maio no Fórum Tecnológico de Lisboa, um espaço situado numa zona central de Lisboa. Este evento contou com a presença de cerca de 270 participantes e teve como principal objectivo a discussão de toda a temática envolvente do CRM (Customer Relationship Management), com especial foco na solução SugarCRM.

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Evento Sugar Crm 2009 - Caso de sucesso SugarCRM - Tecnidelta

  1. 1. Evento SugarCRM 2009 “Casos de sucesso” Projecto Piloto Call Center Tecnidelta Dept. Lisboa
  2. 2. A Active Brain <ul><li>Empresa de consultoria criada em Portugal no ano 2000 </li></ul><ul><li>Especialização na melhoria do Customer Service, com experiência na optimização de processos e na credenciação de recursos técnicos </li></ul><ul><li>Expertise específica nos Contact Centers </li></ul><ul><li>Referências na área dos Contact Centers </li></ul>
  3. 3. A TecniDelta <ul><li>TecniDelta: a empresa do Grupo Nabeiro Delta Cafés que presta o Serviço de Assistência Técnica a Máquinas de Café </li></ul><ul><li>Visão: construir um Serviço de Excelência na Prestação de Serviços Técnicos </li></ul><ul><li>Cobertura: 19 Departamentos Comerciais da Delta Cafés espalhados de Norte a Sul do País </li></ul><ul><li>Recursos técnicos: 96 técnicos de terreno com viatura e 39 técnicos de oficina </li></ul><ul><li>Actividade anual: 150.000 intervenções on-site e 7.000 reparações off-site (Oficina Central em Campo Maior) </li></ul>
  4. 4. A TecniDelta Departamento Lisboa <ul><li>Cobertura: Departamento Comercial de Lisboa e Queluz </li></ul><ul><li>Recursos técnicos: 16 técnicos de terreno com viatura e 2 técnicos de oficina </li></ul><ul><li>Actividade anual: 25.000 intervenções </li></ul><ul><li>Contactos para novos pedidos de intervenção: 130 por dia </li></ul><ul><li>Operadoras (PA): 3 internas e Outsourcing fora de horas </li></ul>
  5. 5. Objectivos do Projecto Piloto <ul><li>Garantir a eficácia do Serviço </li></ul><ul><ul><li>Padronizar a qualidade do Atendimento Telefónico </li></ul></ul><ul><ul><li>Garantir a disponibilidade do Serviço ao fim de semana, e fora de horas </li></ul></ul><ul><ul><li>Validar que os níveis de Serviço reais correspondem às necessidades dos vários tipos de clientes </li></ul></ul><ul><li>Garantir a eficiência do Serviço </li></ul><ul><ul><li>Optimizar os tempos de resolução </li></ul></ul><ul><ul><li>Reduzir o desperdício ao longo dos processos </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementar um número de contacto nacional único </li></ul></ul>
  6. 6. Planning do Projecto Piloto Janeiro 09 Desenho funcional do CRM Fevereiro 09 Desenho dos processos Processos + Fluxogramas Outubro 08 Novembro 08 Dezembro 08 Selecção do sistema - RFQ Estudo + RFQ + demos + shortlist Agosto 08 Setembro 08 Diagnóstico e Visioning Março 09 Abril 09 Implementação do Sugar 16/2 – 6/4 Formação
  7. 7. RFQ – Selecção da solução CRM <ul><li>Soluções consideradas </li></ul><ul><li>SugarCRM </li></ul><ul><li>MS CRM </li></ul><ul><li>Talisma </li></ul><ul><li>Siebel </li></ul><ul><li>SAP CRM </li></ul><ul><li>RightNow </li></ul><ul><li>Shortlist final </li></ul><ul><li>SugarCRM </li></ul><ul><li>MS CRM </li></ul><ul><li>Decisão </li></ul><ul><li>SugarCRM </li></ul>
  8. 8. Pontos diferenciadores Sugar e DRI <ul><li>Cobertura funcional do SugarCRM comprovada nas demos </li></ul><ul><li>Visual do interface do SugarCRM </li></ul><ul><li>Perfis da equipa DRI </li></ul><ul><li>Tecnologia Open Source </li></ul><ul><li>Obs.: o preço não foi um elemento diferenciador na fase final de shortlist </li></ul>
  9. 9. Balanço do Projecto Piloto <ul><li>Necessidades: entendidas e cobertas </li></ul><ul><li>Prazos: cumpridos </li></ul><ul><li>Aceitação pelos utilizadores: excelente </li></ul><ul><li>Fine-tuning pós-implementação: realizado no budget </li></ul><ul><li>Robustez: SugarCRM nunca parou desde 6 de Abril </li></ul>
  10. 10. Contactos da Active Brain <ul><li>Rémi Galipeau </li></ul><ul><li>Managing Partner </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>

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