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Customer Journey Map

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These slides describe how to apply customer journey map. They were created by drhhtang for design method course at NTUST.

Published in: Design

Customer Journey Map

  1. 1. CUSTOMER JOURNEY MAP
  2. 2. INDEX Customer Journey Map Intro Customer Journey Map Practice Service Blue Print Intro Service Blue Print Practice
  3. 3. Connect & Attract Orient Interact Extend & Retain Advocate
  4. 4. Connect & Attract & Orient Apple Store Interact iPod Extend & Retain iTUNE & playlists, mail, calendar, photos Advocate
  5. 5. Buying listening organizingsharing storing
  6. 6. Buying iStore AppleStore Listening iPod Easy to carry Organizing iTune Sharing Ping & Families Storing Save physical places iCloud Music Match
  7. 7. Issues / Opportunities, 發現問題/機會點 Insights 洞察 Impact
 影響力 INTRO GOALS 目 標 Holistic
  8. 8. HOW TO USE CJM功用 Map & Understand 將對使用者的理解視覺化呈現 Diagnose Problems & Opportunities 診斷問題及機會點 Design Scenarios 瞄準關鍵情境深入發展 Communicate with Different Teams 幫助跨團隊溝通 Make decisions & Plan 協助決策及計畫 INTRO
  9. 9. INTRO CJM ELEMENTS Activities 活動 People/Stakeholders 使用者/ 利害關係人 Artifacts 產品 touch points 接觸點 contexts 情境 emotions 情緒 HOW IT MADE CJM怎麼做 real life information 真實的資訊 avoid assumption 避免假設或虛構 identify the stage, touch point 區隔階段及接觸點
  10. 10. INTRO Pre-purchase 購買前 Purchase 購買中 Usage ( wow-show-flow ) 使用中 ( wow-show-flow ) Exit 使用後 Endorse 推薦
  11. 11. 16
  12. 12. EXAMPLE
  13. 13. EXAMPLE
  14. 14. EXAMPLE
  15. 15. EXAMPLE
  16. 16. EXAMPLE
  17. 17. 22
  18. 18. 23 CUSTOMER JOURNEY MAP MOD Experience Process Awareness CustomerActions Research Ask - How MediaUserNeedsSituationAdvice 網路得知"世足在MOD" 朋友得知 電視廣告 上網搜尋 想看世足 因世足熱的觀賞需求 對 MOD產生興趣 上網搜尋MOD產 品資訊 進入官網 Google [中華電信 MOD] 官網 我想要了解 直接申辦MOD 找不到相關連結 快速找到 MOD資訊 SEO和關鍵字廣告 做得不錯 很容易 被搜尋到 Pain Point Highlight Highlight 建議加上 [申辦MOD]的頁面 A. B. C. 點選[文字客服]連結 同意&認證 選擇詢問業務 與客服人員對話 得到解答 A. 文字客服 了解申辦流程與準備事項 附上申請流程的說 明與連結並告知事 後臨櫃時需要之文 件 讓使用者能清 楚知道後續的步驟 減少錯誤率與心理 負擔 Pain Point Pa B. 客服電話 0800-080-123 市內電話123 了解申辦流程與準備事項 抽取號碼牌 詢 我 知 合 等候時間過長 網 不 種 打電話至語音客服 快速辦理
  19. 19. 24
  20. 20. 25
  21. 21. 26
  22. 22. 27
  23. 23. INTRO HOW TO MAKE IT CJM延伸價值 Create Initial Map 製作原始旅程 Evaluate 從中評估 Explore 探索 Brainstorm 輔助腦力激盪 Design New Experiences 設計新的體驗
  24. 24. Customer Journey Map Intro Customer Journey Map Practice Service Blue Print Intro Service Blue Print Practice INDEX
  25. 25. PERSONA A3 名字 工作背景、專長 性別、年齡、家庭狀況 外食種類、頻率 外食習慣 外食時,對於食物安全 的挑戰 外食族對食安的期待 訪談者真實話語
  26. 26. Customer Journey Map A4 1 Journey 10 Touch Point 接觸點事件 1 事件描述 2 問題描述 事件發生時間
  27. 27. 32 時間軸 Observation 頻道 服務體系 的元素 Channel 情境互動 Interaction in Context

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