1.
Contextual
Inquiry

2.
Objectives
目標
在讀完這個章節後，你會：
!
1. 對工作、工作執行及工作領域的概念有進一步的了解。
2. 了解為何需要研究使用者工作執行的脈絡。
3. 準備好撰寫一個清楚而簡明的產品或系統概念說明。
4. 知道如何為使用者研究做好準備。
5. 準備好與消費者及潛在使用者會面，收集背景資料。
6. 了解脈絡訪查的歷史起源。
7. 鑑別資料驅動式與原型驅動式的訪查之間的不同。
!

3.
Overall
Wheel
Lifecycle
Template
生命週期
“Getting
your
nose
in
the
customer’s
tent.”
把鼻子伸進客戶的帳篷裡面。
!
!
有時候脈絡訪查與脈絡分析可以合稱為脈絡研究
(contextual studies)或是使用者研究(user research )。
!
Chp. 5 使用者需求條件
Chp. 6 Design-informing Models
3~6章都是在這個生命周期循環圖中的”分析“階段。
!
User
research

4.
1. 使用者回饋是很豐富、很細節並充滿設計相關資訊的，
因為這是在真實的使用情況下所產生的。
!
2. 老婦代表了一個特定的使用族群(年齡、視力狀況)，
而且是很難得的善於表達的使用者。
!
3. >>若有脈絡紡查的經驗，才會知道這樣的情況很難
得，可以用來得到很多寶貴的資訊。
A
True
Story
真實故事

5.
Understanding
Other
People’s
Work
Practice
了解其他人的工作執行
• 去了解使用者的工作執行狀況，才能做出適合他們工作流程的設
計，而不是設計師自己所認為適合的設計。
• 常常使用者對於他們工作所知的，和他們實際以現有工具及系統
所做的是相違背的。
• 每個使用者對於更大的、整體的工作範圍的看法並不會一樣，知
識被分散到眾多的人身上，大家的看法不見得會是全面的。
• 最重要的細節常常藏在表面之下，細節包括行為背後的目的、動
機、策略和政策。使用者常會嘗試用各種方法去消弭他們遇到的
問題，也會讓研究者較難發現這些問題點與障礙。
• 避免浪費時間在討論、猜測和憑藉既有經驗去判斷使用者的經驗，
而是真實地去了解使用者會怎麼做、怎麼想，及需要什麼。

6.
Task
Analysis
Marketing
Survey
Not
the
Same
as
Task
Analysis
or
a
Marketing
Survey
和任務分析或市場調查不同
• 任務分析只專注於去鑑別任務本身，但對於在工作
中每個任務之間錯綜複雜的關係及連貫的過程，不
會提供提供什麼較深入的洞見。
!
• 而市場調查則是專注於銷售，以及去判斷什麼樣的
產品和特色是消費者想要的，但不會導向去了解人
們如何工作以及如何為他們做設計。

7.
“得到在真實情況下的領域知識”
!
• 注意在系統無法達到使用者的需求時，他們所採行
的替代方案是什麼。
!
• 只有訪談: 沒辦法知道他們沒被滿足的需求是什麼，
說出來的和實際行為有時會有差距。
!
• 只有觀察: 只能知道觀察期間所發生的事，觀察的
行為也會影響到使用者的操作行為。
!
• 因此，兩者都採用才能夠得到最完整的資訊。
Observing
and
Interviewing
in
Situ:
What
They
Say
vs.
What
They
Do
觀察及訪談的相輔相成：使用者怎麼說 v.s. 使用者怎麼做

8.
“我要設計的是一個非常創新的東西，可
能沒有現有的產品或系統可以給我做參
考和研究，該怎麼辦？”
!
試著先研究現有系統的背景，再進一步去發展新
的概念。這個章節和下個章節都是以現有的方式、
現有的系統及現有的工作執行去做研究與分析。
Are
We
Gathering
Data
on
an
Existing
System
or
a
New
System?
我們要從現有的系統還是新的系統去收集資料呢？

9.
大學的票券處理服務 MUTTS
!
現有的作業流程存在的問題：
1. 所有的消費者都必須前往同一個地點去親自買票。
2. MUTTS和Tickets4ever.com這個全國線上售票平台合作，然而，
Tickets4ever.com缺乏可信賴度，且在使用者經驗的設計上一直有很糟
糕的名聲。
3. MUTTS目前的操作包含很多複合的系統，這些系統之間的連結和配合
並沒有規劃好。
4. 在售票的高峰期必須迅速雇用售票員，但卻會受到大學及該州的政策
所阻礙。
!
!
>> 團隊提出了一個新的系統設計：自動售票亭的系統
Introducing
an
Application
for
Examples
範例

10.
• 通常由高階主管或是行銷部的人訂立，並交給UX或是工程師。
• 詳細說明一個系統在初始階段的想像及指令，驅動及引導後續的脈絡訪查。
• 可以作為實物檢查及產品線發展的基準線，也可以作為後續設計討論當中的參考。
!
問題：
1. 系統的名稱是？
2. 系統的使用者是誰？
3. 系統能做什麼？
4. 系統能解決什麼問題？ (包含的層面必須很廣泛，包括商業目標等等)
5. 設計遠見和情感的影響是什麼？也就是說，系統能夠提供使用者什麼樣的經驗？
如果這個系統是一個商業產品，那這個考量因素會非常重要。
THE
SYSTEM
CONCEPT
STATEMENT
系統的概念說明

11.
1. 在使用者工作的環境執行田野訪查
2. 在使用者工作時觀察並訪談他們
3. 深入究問使用者的工作架構組織
4. 學習你的系統設計所要支持的工作內容是怎麼執行的
5. 在觀察及訪談時做大量的、詳細的筆記，收集使用者的工作活動資料。
USER
WORK
ACTIVITY
DATA
GATHERING
使用者的工作活動資料收集

12.
在前往拜訪之前先了解你的客戶組織：
1. 從網站、社群網路等管道去了解該組織的政策和企業形象。
2. 了解該工作領域的技術用語。
3. 了解競品。
4. 了解該工作領域的普遍文化，例如：傳統的金融領域或是較隨性的藝術領域。
5. 要有心理準備，主管與使用者的觀點可能會不一樣。
6. 觀察現有的或之前的產品來調查目前的系統及它的歷史。例如幫軟體公司做研究，可以先下載試用版的軟體去熟悉它。
!
學習該領域的知識：
可以先訪談幾個專業領域的人士，增加了解。
!
關於研究團隊：
決定有多少人要去拜訪、每次的拜訪有哪些人要去、根據預算和時程設定拜訪次數及參與人員、分配工作等。
Before
the
Visit:
Preparation
for
the
Domain-­‐Complex
System
Perspective
在拜訪之前：為訪查做準備(工作領域複雜的系統)

13.
列出適合的客戶和使用者：
選擇並連繫適合的使用者和客戶主管，並且解釋來意、解釋目的、解釋你會採用的方式、取得對使用者進行觀察及訪談的認可、建立信
任與關係、討論拜訪時間、設定觀察訪談的範圍、討論拜訪的時間長短及頻率、選擇並連絡該工作適合受訪的人選。
!
接觸關鍵的角色：
有時候主管可能會怕你影響重要員工的工作而拒絕你的要求，此時就要清楚表達你的原因和立場。
也可以貼海報。助益不指研究直接的使用者，間接的使用者或是主管都有可能有新的發現。
!
如果找不到真實的使用者呢：
找代理者，有可能是對該領域的工作很熟悉的職業專家或顧問。可是他們可能會省略掉很多細節和複雜的資訊。
!
設定適合的狀態：
研究的環境、人及工作背景都要儘可能地非常接近日常工作的狀態。(不能在有主管在旁邊陪同的狀況下進行)
Before
the
Visit:
Preparation
for
the
Domain-­‐Complex
System
Perspective
在拜訪之前：為訪查做準備(工作領域複雜的系統)

14.
一次要訪談多少受訪者：
團體訪談有時可以得到一些單人訪談所沒有的資訊，但受訪者也有可能會受到其他人的影響而不自覺的讓答案”
一致化”。
!
準備初始的訪談問題：
詢問並請他們展現給你看他們如何執行工作。他們會採用什麼樣的動作？工作中和誰互動？和什麼物件產生互
動？請他們用說故事的方式來舉例說明。也可以請他們完整描述一遍他們的工作情形和流程。
!
若訪查的對象是單一產品：
使用者通常是單一角色，但要經過很長時間的觀察。也可以採用Shadowing”的方式來做長期觀察。產品特色及
限制、產品類型的品牌、名聲和其他競品。
!
製作脈絡資料的”箱子”：
先為各種資料類別去建立一些初始的”箱子”，接著就能開始把各種形式的相關資料放進去，並且可以隨時依照
類別增加新的”箱子“。
Before
the
Visit:
Preparation
for
the
Domain-­‐Complex
System
Perspective
在拜訪之前：為訪查做準備(工作領域複雜的系統)

15.
• 以文化為中心的使用者設計是一種無可避免的趨勢。設計師
及分析師會關注文化，但有時候可能並沒有被告知一些以文
化來描述與衡量的特點。
!
!
• 傳統對文化的定義是要經過長遠的歷史世世代代建立起來的，
現代對一個文化群體的定義可能是一個社會團體或具有同樣
生活型態的群體。今天，”數位原住民”與”數位移民”更在文
化上構成了很顯著的差異。開發者必須依賴市場及使用者資
料去達到短期的成功，並避免浪費資金與時間在過多的變數
上。多關注文化的典型及特點可以幫助他們達到這些目標。
Cross-­‐Cultural
User-­‐Experience
Design
跨文化的使用者經驗設計

16.
“在一個特定群體當中，人們總會習慣性地根據他的既有經驗去思考、感受和行動，進而影響某種文化的
形成和塑造。”
!
吉爾特·∙霍夫斯塔德(Geert
Hofstede) 衡量文化差異的五個尺度：
!
1. 權利差距
2. 個人主義與集體主義
3. 價值觀的男性度與女性度
4. 不確定性規避
5. 長期取向與短期取向
CULTURE
MODELS
AND
CULTURE
DIMENSIONS
文化典型與文化特點

17.
霍夫斯塔德理論的一些缺失：
!
1. 較為老舊的數據，沒有考量媒體、社會學及政治因素的影響。
2. 只專注於企業組織，對於農民或其他產業的工作者沒有更多著墨。
3. 假定一個國家只有一個文化。
4. 假定人與人的關係是固定、不會變動的。
5. 性別角色的定義還有爭議。
6. 似乎太過籠統、帶有偏見。
!
!
• 值得注意的是，現在印度及中國在軟體及硬體的生產、開發和消費上都扮演越來越重要的角色，以電腦做為媒
介的溝通互動會帶動更多文化上的交流及衝突，因此如何將文差異及相似性帶入使用者經驗的考量，是必須要
考量的。
CAUTIONS,
CONSIDERATIONS,
AND
FUTURE
DEVELOPMENTS
需要考慮及注意的部分以及未來的發展

18.
初次拜訪：
安排與主管和管理者等人員會面，建立信任，讓他們清楚了解你的目的是要為他們帶來更好的設計。也可以簡短地與所
有客服和相關人員見面，讓大家都對正在進行的事情和目的有所了解，在同一個基準上開始，如此大家更能配合後續的
研究流程。
!
牢記目標：
觀察並訪談使用者的工作情況和經驗，以收集後續的系統設計所需要的相關資訊。對於使用者提到特別好或特別差的使
用經驗和故事，要特別關注並去找尋原因。
!
建立信任及密切的關係：
在初始階段就要先與使用者建立信任和密切的關係，讓他們知道你的來意，並提醒他們你之後可能會採取的步驟。
!
與使用者建立合夥關係：
可以把使用者視為該工作領域的專家，而研究者只是觀察與嘗試了解他們的工作，試著與他們建立共同合作的夥伴關係，
邀請他們參與你的訪查流程並與他們密切地合作。
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Domain-­‐Complex
System
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明

19.
觀察及訪談所得到的任務資料：
觀察使用者的任務流程，並深入了解他們目前正在執行的任務的內容，利用訪談去釐清觀察所不清楚的部分，找
尋觀察中看到的問題的產生原因。觀察使用者的操作，並藉由放聲思考法去了解操作背後的資訊。
!
錄製影片：
在得到允許的情況下，錄影是記錄資料非常有效率的方式。缺點是整理和消化這些影片成資訊非常耗時耗力。另
外，機密或隱私等也會是問題。 使用者在被錄影的狀態下，也可能產生與自然或真實情況不同的行為，較不正
式的筆記反而比較能夠拉近研究者及受訪者的關係，促進他們表達真誠的想法。但影片對於筆記能夠作為很好的
印證，兩者相輔相成。
!
筆記：
手寫的筆記是最常被使用的方式，也最不會讓使用者害怕或感到不自在。(用引號表示使用者說的話，用一般的文
字敘述所觀察到的使用者行為，用圓括號註明研究者自己的詮釋。)可以使用錄音裝置配合記錄，以免資訊太多且
速度太快。此外，可以在一段訪談後，自己錄製一小段結語，若有闡述錯誤之處，在旁邊聽到的使用者就有機會
糾正研究者。
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Domain-­‐Complex
System
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明

20.
以編碼系統來識別資料中的每個重點：
影片段落編碼、手寫筆記要標明是哪位使用者所說的話，使用者也都有編號。
!
如何進行：
以使用者的口吻忠實記錄，在這個階段不用以自己的角度重新改寫，使用者的用詞和說話方式能提供更多線索，
也最接近他們的經驗。另外，也不要期望使用者直接告訴你他們想要什麼或需要什麼，更不要期望他們來做設計
(就算他們可能會提供一些建議)，這個階段重點是要去了解他們的使用經驗及感受。
!
重點:
• 當一個好的聆聽者，避免提供自己的意見或是告訴使用者他們需要什麼。
• 不要期待所有使用者的看法都會一致，當發現有不同的意見時，深入去問相關的細節，從中找出真相。
• 及時記錄細節，不要等到事後才靠記憶去回想。
• 把自己當作偵探，跟著引導去發掘與收集線索，隨時準備好去適應狀況、修改、探索及延伸擴展。
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Domain-­‐Complex
System
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明

21.
注意使用者所需的資訊：
試著去找出使用者在進行任務時會需要的資訊有哪些，系統是否有呈現足夠的資訊？這些資訊出現的時機是否恰當？要
避免設計出資訊氾濫的畫面。
!
當使用者提出了設計想法時該怎麼做？
這些想法有可能過於侷限或不切實際，可以先記錄下來，但還是把訪談主軸拉回使用者的經驗和需求背後的原因。
!
研究者和設計師突然有想法湧現時該怎麼做？
記錄下來，為了訪談的客觀性必須暫時先忽略這些想法，但可以問問看使用者對這些想法的看法，並記得把這些資料特
別標記出來以示區別。
!
不要問的問題：
1. 不要問使用者有關未來的事。
2. 不要問他們對設計的建議。
3. 不要以自己認定的原因來問問題。
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Domain-­‐Complex
System
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明

22.
收集工作中相關的物品：
收集所有和工作內容與流程相關的人工物品，包括紙本的文件和相片等等，
可能是實體的也可能是電子的。
!
其他形式的資料收集：
大量的照片。
快速地繪製流程圖、角色關係說明等圖表。
快速地畫下平面圖、配置圖、人員的位置圖等等。
量化的數據資料。例如:有幾人在這個工作單位? 他們工作多久休息一次?
!
適時結束，見好就收：
要有效率地進行，每次訪談不要超過2個小時，並要給予致謝的回饋，視情
況給他們酬勞或是小禮物。
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Domain-­‐Complex
System
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明

23.
• 挑戰是要能夠在活動發生的時刻即時地收集資料，而且不能影響使用者的行為。
!
• 情感的影響及現象學觀點在商業產品上會更顯著。
!
• 必須做長期的觀察才能獲得這些有關情感面及現象學方面的要素，觀察使用者長期的使用模式，了解他們如何
隨著時間改變與學習新的使用方式。
!
!
工作角色
職責，一連串的工作項目，通常會包含系統的使用。
!
**互動的現象學觀點
現象學所指的是一種很直觀的、沒有經過刻意思考的，由經驗和行為累積而來的直接感受。在我們的生活型態中，
科技扮演越來越重要的角色，而我們每天與科技所產生的互動方式會慢慢累積出一種形式和意義。
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Product
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以產品的觀點說明

24.
範例：MUTTS大學自動票劵處理服務研究 -­‐
使用者資料收集
!
三位研究者對使用者進行一到兩人一組的訪談，獲得許多的資料，也他們也詢問使用者對於其他自動
售票服務的使用經驗。
!
1. 請使用者再更詳細地說明 (Can
you
please
elaborate
about
that?)
2. 請使用者描述他在操作過程中的心路歷程(Walk
us
through
what
you
were
thinking)
3. 請使用者描述他對於其他產品的使用經驗
4. 問使用者對於這個產品最喜歡的部分
5. 問使用者對於這個產品最不喜歡、感到困擾的部分
6. 問使用者最希望看到什麼改善
7. 若是產品放置於其他的場域，使用者是否會想用
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Product
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以產品的觀點說明

25.
對於工作的執行，使用者可能較少會提起情感層面的部分，因為他們可能認為這
牽涉到個人的感受，和技術及功能導向的調查可能沒有關係。
LOOK
FOR
EMOTIONAL
ASPECTS
OF
WORK
PRACTICE
從工作執行中尋找情感面向

26.
脈絡訪查雖然有一定的嚴謹程序，但卻是可以因地制宜、適當調整的，要會靈活運用而不是被規則給奴役。
!
• 可以用研究者的自身經驗去判斷哪些才是重要的部分。
• 把調查範圍和嚴格程度的標準限縮。
• 節省資源最直接的方式之一就是不要錄影錄音，這樣也能省去事後轉錄資訊所需耗費的資源。
ABRIDGED
CONTEXTUAL
INQUIRY
PROCESS
縮短脈絡訪查的流程

27.
資料驅動式的訪查
由Beyer
及Holtzblatt
於1998年提出。指將所接觸到的任何相關資料全都收集起來，讓資料去引導整個流程資和分
類方式。沒有預設任何假設，無法在一開始就先知道會收集到什麼類型的資料。資料即代表了它本身，沒有受到
任何研究者的知識、經驗或期待所影響。此法能夠避免研究者先入為主的觀念影響資料的收集和整理。
!
!
典型驅動式的訪查
由Constantine
和Lockwood在1999年提出，提倡不只是收集全部的相關資料，而是以過往經驗去引導研究者進行資
料的收集，對於類似的情況和系統的知識了解、理性推測、市場分析及任務的說明都能讓訪查更為聚焦在最有用
的資料上。此法能有效率地用知識和過往經驗來處理資料，但可能會因為有所偏頗而遺漏一些特殊的資料。
!
尷尬
DATA-­‐DRIVEN
VS.
MODEL-­‐DRIVEN
INQUIRY
資料驅動式的訪查 與 原型驅動式的訪查

28.
客戶提出的問題
!
了解問題
!
設計與反覆修正概念原型
初始的可操作原型→進階原型→最終版本。
!
使用者測試
The
Value
of
Contextual
User
Studies
in
Understanding
Problem
Causes
利用脈絡訪查找出問題所帶來的價值

29.
Roots in Activity Theory 工作活動理論的根源
工作活動理論起源於1980年代斯堪地那維亞的民主運動。
!
Roots in Ethnography 人種誌的根源
人種誌及其他解釋方法被應用到人機介面領域，作為了解設計需求的質
性研究工具。人種誌包括了幾個特性，讓它非常適合應用於HCI領域的
研究。
!
與參與式設計的連結
脈絡訪查與其他一些參與式的方法在過去幾世紀併行發展，它們共同的
特色是會邀請沒有經過特殊訓練的使用者一起進行研究。在這當中包含
了參與式設計法participatory design與協同分析法collaborative
analysis等等。
HISTORY
歷史起源

30.
找到使用者
找到節能與不節能的家庭
!
!
節能相關的訪查
利用觀察與訪談。
記錄過程與發現。
請用文字呈現你的發現（訪談）。
請用照片呈現你的發現（觀察）。
給我們Insights與Hypotheses。
請建立Persona。
請做成簡報。
只有1/3組可以報告，1~4人一組。
Research
Topic
家庭如何節能的訪查

31.
三位研究者對使用者進行一到兩人一組的訪談，獲得許多的資料，也詢問使用者對於其他節能方式的
使用經驗。
!
1. 請使用者再更詳細地說明 (Can
you
please
elaborate
about
that?)
2. 請使用者描述他在操作過程中的心路歷程(Walk
us
through
what
you
were
thinking)
3. 請使用者描述他對於其他產品的使用經驗
4. 問使用者對於這個產品最喜歡的部分
5. 問使用者對於這個產品最不喜歡、感到困擾的部分
6. 問使用者最希望看到什麼改善
7. 若是產品放置於其他的場域，使用者是否會想用
8. 如果沒有使用者產品，可以問如何節能？或是為何不節能？
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Product
Perspective
收集家庭使用者的節能活動資料 – 以產品的觀點說明