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3.
Overall
Wheel
Lifecycle
Template
生命週期
“Getting
your
nose
in
the
customer’s
tent.”
把鼻子伸進客戶的帳篷裡面。
!
!
有時候脈絡訪查與脈絡分析可以合稱為脈絡研究
(contextual studies)或是使用者研究(user research )。
!
Chp. 5 使用者需求條件
Chp. 6 Design-informing Models
3~6章都是在這個生命周期循環圖中的”分析“階段。
!
User
research
4.
1. 使用者回饋是很豐富、很細節並充滿設計相關資訊的,
因為這是在真實的使用情況下所產生的。
!
2. 老婦代表了一個特定的使用族群(年齡、視力狀況),
而且是很難得的善於表達的使用者。
!
3. >>若有脈絡紡查的經驗,才會知道這樣的情況很難
得,可以用來得到很多寶貴的資訊。
A
True
Story
真實故事
5.
Understanding
Other
People’s
Work
Practice
了解其他人的工作執行
• 去了解使用者的工作執行狀況,才能做出適合他們工作流程的設
計,而不是設計師自己所認為適合的設計。
• 常常使用者對於他們工作所知的,和他們實際以現有工具及系統
所做的是相違背的。
• 每個使用者對於更大的、整體的工作範圍的看法並不會一樣,知
識被分散到眾多的人身上,大家的看法不見得會是全面的。
• 最重要的細節常常藏在表面之下,細節包括行為背後的目的、動
機、策略和政策。使用者常會嘗試用各種方法去消弭他們遇到的
問題,也會讓研究者較難發現這些問題點與障礙。
• 避免浪費時間在討論、猜測和憑藉既有經驗去判斷使用者的經驗,
而是真實地去了解使用者會怎麼做、怎麼想,及需要什麼。
6.
Task
Analysis
Marketing
Survey
Not
the
Same
as
Task
Analysis
or
a
Marketing
Survey
和任務分析或市場調查不同
• 任務分析只專注於去鑑別任務本身,但對於在工作
中每個任務之間錯綜複雜的關係及連貫的過程,不
會提供提供什麼較深入的洞見。
!
• 而市場調查則是專注於銷售,以及去判斷什麼樣的
產品和特色是消費者想要的,但不會導向去了解人
們如何工作以及如何為他們做設計。
7.
“得到在真實情況下的領域知識”
!
• 注意在系統無法達到使用者的需求時,他們所採行
的替代方案是什麼。
!
• 只有訪談: 沒辦法知道他們沒被滿足的需求是什麼,
說出來的和實際行為有時會有差距。
!
• 只有觀察: 只能知道觀察期間所發生的事,觀察的
行為也會影響到使用者的操作行為。
!
• 因此,兩者都採用才能夠得到最完整的資訊。
Observing
and
Interviewing
in
Situ:
What
They
Say
vs.
What
They
Do
觀察及訪談的相輔相成:使用者怎麼說 v.s. 使用者怎麼做
8.
“我要設計的是一個非常創新的東西,可
能沒有現有的產品或系統可以給我做參
考和研究,該怎麼辦?”
!
試著先研究現有系統的背景,再進一步去發展新
的概念。這個章節和下個章節都是以現有的方式、
現有的系統及現有的工作執行去做研究與分析。
Are
We
Gathering
Data
on
an
Existing
System
or
a
New
System?
我們要從現有的系統還是新的系統去收集資料呢?
11.
1. 在使用者工作的環境執行田野訪查
2. 在使用者工作時觀察並訪談他們
3. 深入究問使用者的工作架構組織
4. 學習你的系統設計所要支持的工作內容是怎麼執行的
5. 在觀察及訪談時做大量的、詳細的筆記,收集使用者的工作活動資料。
USER
WORK
ACTIVITY
DATA
GATHERING
使用者的工作活動資料收集
12.
在前往拜訪之前先了解你的客戶組織:
1. 從網站、社群網路等管道去了解該組織的政策和企業形象。
2. 了解該工作領域的技術用語。
3. 了解競品。
4. 了解該工作領域的普遍文化,例如:傳統的金融領域或是較隨性的藝術領域。
5. 要有心理準備,主管與使用者的觀點可能會不一樣。
6. 觀察現有的或之前的產品來調查目前的系統及它的歷史。例如幫軟體公司做研究,可以先下載試用版的軟體去熟悉它。
!
學習該領域的知識:
可以先訪談幾個專業領域的人士,增加了解。
!
關於研究團隊:
決定有多少人要去拜訪、每次的拜訪有哪些人要去、根據預算和時程設定拜訪次數及參與人員、分配工作等。
Before
the
Visit:
Preparation
for
the
Domain-‐Complex
System
Perspective
在拜訪之前:為訪查做準備(工作領域複雜的系統)
13.
列出適合的客戶和使用者:
選擇並連繫適合的使用者和客戶主管,並且解釋來意、解釋目的、解釋你會採用的方式、取得對使用者進行觀察及訪談的認可、建立信
任與關係、討論拜訪時間、設定觀察訪談的範圍、討論拜訪的時間長短及頻率、選擇並連絡該工作適合受訪的人選。
!
接觸關鍵的角色:
有時候主管可能會怕你影響重要員工的工作而拒絕你的要求,此時就要清楚表達你的原因和立場。
也可以貼海報。助益不指研究直接的使用者,間接的使用者或是主管都有可能有新的發現。
!
如果找不到真實的使用者呢:
找代理者,有可能是對該領域的工作很熟悉的職業專家或顧問。可是他們可能會省略掉很多細節和複雜的資訊。
!
設定適合的狀態:
研究的環境、人及工作背景都要儘可能地非常接近日常工作的狀態。(不能在有主管在旁邊陪同的狀況下進行)
Before
the
Visit:
Preparation
for
the
Domain-‐Complex
System
Perspective
在拜訪之前:為訪查做準備(工作領域複雜的系統)
14.
一次要訪談多少受訪者:
團體訪談有時可以得到一些單人訪談所沒有的資訊,但受訪者也有可能會受到其他人的影響而不自覺的讓答案”
一致化”。
!
準備初始的訪談問題:
詢問並請他們展現給你看他們如何執行工作。他們會採用什麼樣的動作?工作中和誰互動?和什麼物件產生互
動?請他們用說故事的方式來舉例說明。也可以請他們完整描述一遍他們的工作情形和流程。
!
若訪查的對象是單一產品:
使用者通常是單一角色,但要經過很長時間的觀察。也可以採用Shadowing”的方式來做長期觀察。產品特色及
限制、產品類型的品牌、名聲和其他競品。
!
製作脈絡資料的”箱子”:
先為各種資料類別去建立一些初始的”箱子”,接著就能開始把各種形式的相關資料放進去,並且可以隨時依照
類別增加新的”箱子“。
Before
the
Visit:
Preparation
for
the
Domain-‐Complex
System
Perspective
在拜訪之前:為訪查做準備(工作領域複雜的系統)
18.
初次拜訪:
安排與主管和管理者等人員會面,建立信任,讓他們清楚了解你的目的是要為他們帶來更好的設計。也可以簡短地與所
有客服和相關人員見面,讓大家都對正在進行的事情和目的有所了解,在同一個基準上開始,如此大家更能配合後續的
研究流程。
!
牢記目標:
觀察並訪談使用者的工作情況和經驗,以收集後續的系統設計所需要的相關資訊。對於使用者提到特別好或特別差的使
用經驗和故事,要特別關注並去找尋原因。
!
建立信任及密切的關係:
在初始階段就要先與使用者建立信任和密切的關係,讓他們知道你的來意,並提醒他們你之後可能會採取的步驟。
!
與使用者建立合夥關係:
可以把使用者視為該工作領域的專家,而研究者只是觀察與嘗試了解他們的工作,試著與他們建立共同合作的夥伴關係,
邀請他們參與你的訪查流程並與他們密切地合作。
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Domain-‐Complex
System
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明
19.
觀察及訪談所得到的任務資料:
觀察使用者的任務流程,並深入了解他們目前正在執行的任務的內容,利用訪談去釐清觀察所不清楚的部分,找
尋觀察中看到的問題的產生原因。觀察使用者的操作,並藉由放聲思考法去了解操作背後的資訊。
!
錄製影片:
在得到允許的情況下,錄影是記錄資料非常有效率的方式。缺點是整理和消化這些影片成資訊非常耗時耗力。另
外,機密或隱私等也會是問題。 使用者在被錄影的狀態下,也可能產生與自然或真實情況不同的行為,較不正
式的筆記反而比較能夠拉近研究者及受訪者的關係,促進他們表達真誠的想法。但影片對於筆記能夠作為很好的
印證,兩者相輔相成。
!
筆記:
手寫的筆記是最常被使用的方式,也最不會讓使用者害怕或感到不自在。(用引號表示使用者說的話,用一般的文
字敘述所觀察到的使用者行為,用圓括號註明研究者自己的詮釋。)可以使用錄音裝置配合記錄,以免資訊太多且
速度太快。此外,可以在一段訪談後,自己錄製一小段結語,若有闡述錯誤之處,在旁邊聽到的使用者就有機會
糾正研究者。
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Domain-‐Complex
System
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明
20.
以編碼系統來識別資料中的每個重點:
影片段落編碼、手寫筆記要標明是哪位使用者所說的話,使用者也都有編號。
!
如何進行:
以使用者的口吻忠實記錄,在這個階段不用以自己的角度重新改寫,使用者的用詞和說話方式能提供更多線索,
也最接近他們的經驗。另外,也不要期望使用者直接告訴你他們想要什麼或需要什麼,更不要期望他們來做設計
(就算他們可能會提供一些建議),這個階段重點是要去了解他們的使用經驗及感受。
!
重點:
• 當一個好的聆聽者,避免提供自己的意見或是告訴使用者他們需要什麼。
• 不要期待所有使用者的看法都會一致,當發現有不同的意見時,深入去問相關的細節,從中找出真相。
• 及時記錄細節,不要等到事後才靠記憶去回想。
• 把自己當作偵探,跟著引導去發掘與收集線索,隨時準備好去適應狀況、修改、探索及延伸擴展。
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Domain-‐Complex
System
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明
21.
注意使用者所需的資訊:
試著去找出使用者在進行任務時會需要的資訊有哪些,系統是否有呈現足夠的資訊?這些資訊出現的時機是否恰當?要
避免設計出資訊氾濫的畫面。
!
當使用者提出了設計想法時該怎麼做?
這些想法有可能過於侷限或不切實際,可以先記錄下來,但還是把訪談主軸拉回使用者的經驗和需求背後的原因。
!
研究者和設計師突然有想法湧現時該怎麼做?
記錄下來,為了訪談的客觀性必須暫時先忽略這些想法,但可以問問看使用者對這些想法的看法,並記得把這些資料特
別標記出來以示區別。
!
不要問的問題:
1. 不要問使用者有關未來的事。
2. 不要問他們對設計的建議。
3. 不要以自己認定的原因來問問題。
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Domain-‐Complex
System
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明
22.
收集工作中相關的物品:
收集所有和工作內容與流程相關的人工物品,包括紙本的文件和相片等等,
可能是實體的也可能是電子的。
!
其他形式的資料收集:
大量的照片。
快速地繪製流程圖、角色關係說明等圖表。
快速地畫下平面圖、配置圖、人員的位置圖等等。
量化的數據資料。例如:有幾人在這個工作單位? 他們工作多久休息一次?
!
適時結束,見好就收:
要有效率地進行,每次訪談不要超過2個小時,並要給予致謝的回饋,視情
況給他們酬勞或是小禮物。
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Domain-‐Complex
System
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明
23.
• 挑戰是要能夠在活動發生的時刻即時地收集資料,而且不能影響使用者的行為。
!
• 情感的影響及現象學觀點在商業產品上會更顯著。
!
• 必須做長期的觀察才能獲得這些有關情感面及現象學方面的要素,觀察使用者長期的使用模式,了解他們如何
隨著時間改變與學習新的使用方式。
!
!
工作角色
職責,一連串的工作項目,通常會包含系統的使用。
!
**互動的現象學觀點
現象學所指的是一種很直觀的、沒有經過刻意思考的,由經驗和行為累積而來的直接感受。在我們的生活型態中,
科技扮演越來越重要的角色,而我們每天與科技所產生的互動方式會慢慢累積出一種形式和意義。
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Product
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以產品的觀點說明
24.
範例:MUTTS大學自動票劵處理服務研究 -‐
使用者資料收集
!
三位研究者對使用者進行一到兩人一組的訪談,獲得許多的資料,也他們也詢問使用者對於其他自動
售票服務的使用經驗。
!
1. 請使用者再更詳細地說明 (Can
you
please
elaborate
about
that?)
2. 請使用者描述他在操作過程中的心路歷程(Walk
us
through
what
you
were
thinking)
3. 請使用者描述他對於其他產品的使用經驗
4. 問使用者對於這個產品最喜歡的部分
5. 問使用者對於這個產品最不喜歡、感到困擾的部分
6. 問使用者最希望看到什麼改善
7. 若是產品放置於其他的場域,使用者是否會想用
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Product
Perspective
收集使用者的工作活動資料 – 以產品的觀點說明
25.
對於工作的執行,使用者可能較少會提起情感層面的部分,因為他們可能認為這
牽涉到個人的感受,和技術及功能導向的調查可能沒有關係。
LOOK
FOR
EMOTIONAL
ASPECTS
OF
WORK
PRACTICE
從工作執行中尋找情感面向
31.
三位研究者對使用者進行一到兩人一組的訪談,獲得許多的資料,也詢問使用者對於其他節能方式的
使用經驗。
!
1. 請使用者再更詳細地說明 (Can
you
please
elaborate
about
that?)
2. 請使用者描述他在操作過程中的心路歷程(Walk
us
through
what
you
were
thinking)
3. 請使用者描述他對於其他產品的使用經驗
4. 問使用者對於這個產品最喜歡的部分
5. 問使用者對於這個產品最不喜歡、感到困擾的部分
6. 問使用者最希望看到什麼改善
7. 若是產品放置於其他的場域,使用者是否會想用
8. 如果沒有使用者產品,可以問如何節能?或是為何不節能?
During
the
Visit:
Collecting
User
Work
Activity
Data
in
the
Product
Perspective
收集家庭使用者的節能活動資料 – 以產品的觀點說明