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La gestión de las reclamaciones de consumo

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Análisis sobre las diferentes posibilidades que tienen las personas consumidoras, para poder obtener un resarcimiento de los perjuicios sufridos en sus relaciones de consumo con las empresas, tanto des de un punto de vista del derecho de consumo público como desde el punto de vista del derecho de consumo privado.
Todo ello analizado tras la publicación de la nueva Ley del Código de Consumo de Catalunya.

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La gestión de las reclamaciones de consumo

  1. 1. Enero de 2011 La gestión de las  reclamaciones de  consumo después de la  entrada en vigor del  Código de Consumo de  Catalunya    ¿Qué espera una persona consumidora cuando acude a un servicio público de  consumo con una queja provocada por una mala prestación de un servicio por  parte de una empresa o por la compra de un producto que no es conforme con  el  contrato  de  compra  venta?  ¿Sabe  realmente  el  ciudadano  cuáles  son  sus  derechos  ante  la  administración  pública  y  cuál  va  a  ser  el  curso  de  su  reclamación  o  denuncia?  ¿Saben  las  empresas  ante  que  procedimiento  se  encuentran  cuando  se  tramita  contra  ellas  una  denuncia  o  reclamación  de  consumo y cuáles pueden ser sus consecuencias?  FRANCESC XAVIER SÁNCHEZ MORAGAS   
  2. 2. La gestión de las reclamaciones de consumo después de laentrada en vigor del Código de consumo de Catalunya.© Francesc Xavier Sánchez MoragasPublicado en Enero de 2011El documento esta publicado en el portal jurídico “Noticias Jurídicas”Enlace: http://noticias.juridicas.com/articulos/45-Derecho%20Civil/201102-82179636542147.html 2 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  3. 3. INTRODUCCIÓN ¿Qué espera una persona consumidora cuando acude a un servicio público deconsumo con una queja provocada por una mala prestación de un servicio por partede una empresa o por la compra de un producto que no es conforme con el contratode compra venta? ¿Sabe realmente el ciudadano cuáles son sus derechos ante laadministración pública y cuál va a ser el curso de su reclamación o denuncia?¿Saben las empresas ante que procedimiento se encuentran cuando se tramita contraellas una denuncia o reclamación de consumo y cuáles pueden ser susconsecuencias?Aunque las oficinas municipales de información al consumidor ya presentan un elevado gradode madurez, porqué su implantación en toda España se produjo desde los ya lejanos añosochenta, aún hoy la personas consumidoras no distinguen correctamente entre la diferencia quesupone cursar su queja ante la administración de consumo o cursarla ante la jurisdicción civil.En algunos casos no se trata simplemente de un problema de desconocimiento de carácter legalpor parte de los ciudadanos, en relación a estos servicios llamados con frecuencia yintencionadamente oficinas de defensa de los consumidores, sino de una confusión creada talvez en parte, por la voluntad de publicitar i promocionar institucionalmente un sistema deresolución de conflictos que debería descargar el saturado sistema judicial y agilizar suresolución en el ámbito administrativo, supuestamente más ágil, pero que se enfrenta por otrolado a las limitaciones que suponen sus potestades administrativas para resolver conflictos entreparticulares.Los servicios públicos de consumo tienen un marco de actuación nítido si centran su actuaciónen los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, la mediación y el arbitraje delconsumo, ambos sistemas de carácter voluntario, pero la problemática surge si nos situamos enel marco de las potestades sancionadoras de la administración del consumo que, ante unadenuncia de una persona consumidora, puede resolver que la empresa ha actuadocontrariamente a lo establecido en las leyes pero no dispone de ninguna potestad para exigir alinfractor o infractora la reposición de la situación alterada por la infracción a su estado originaly, si procede, la indemnización por daños y perjuicios causados a la persona consumidora.Aquí es donde los ciudadanos ven con perplejidad como un poder público determina que, enalgunos casos, las empresas han actuado infringiendo la normativa, pero que incluso en estoscasos no poden solucionar su problema concreto, porqué la administración de consumo sirve alos intereses generales pero no a los intereses particulares, que deberán defenderse ante lajurisdicción civil.¿De qué sirven entonces estas oficinas de consumo?Esta es una frase que se oye con frecuencia en las oficinas municipales de información alconsumidor, cuando ante casos flagrantes de incumplimiento de las normas del consumo, laspersonas consumidoras, después de un gran esfuerzo y desgaste personal, ven como susdenuncias son archivadas o acaban en una sanción administrativa que no les reporta ningunasolución personal. 3 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  4. 4. NATURALEZA JURÍDICA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE CONSUMO La oficinas municipales de información al consumidor tienen su origen en el artículodecimocuarto de la ya derogada Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa delos Consumidores y Usuarios (BOE Núm. 176 de 24/07/1984), que establecía entre susfunciones la información, ayuda y orientación a los consumidores y usuarios para eladecuado ejercicio de sus derechos y en general la atención, defensa y protección de losconsumidores y usuarios.Este artículo fue declarado por el Tribunal Constitucional, según STC núm. 15/1989 de26 de enero. (BOE nº 43, de 20/02/1989), de no aplicación directa en las ComunidadesAutónomas que en virtud de sus respectivos Estatutos de Autonomía, hubieran asumidola competencia plena sobre defensa de los consumidores y usuarios.El actual marco legal es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por elque se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de losConsumidores y Usuarios y otras leyes complementarias – TRLGDCU-. (BOE núm.287 de 30/11/2007), que en su articulo 17 establece que los poderes públicos, en elámbito de sus respectivas competencias asegurarán que los consumidores y usuariosdispongan de la información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos.Las Comunidades Autónomas, en virtud de lo establecido en sus respectivos Estatutosde Autonomía, han desarrollado en algunos casos su propia normativa de consumo yeste es el caso de la reciente publicación de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Códigode consumo de Catalunya – LCCC-. (BOE núm. 196 de 13/8/2010), que en su artículo126-10 regula los servicios públicos de consumo y establece que las oficinas deconsumo deben recibir las quejas, reclamaciones y denuncias de consumo y que puedengestionarlas mediante la mediación y el arbitraje, pero que también pueden llevar a cabotareas de inspección e iniciar los correspondientes procedimientos sancionadores deconsumo.Este artículo establece pues, la consideración de servicio público a los órganos oorganismos de titularidad pública que ejerzan funciones de información, orientación iasesoramiento a las personas consumidoras.La consideración de servicio público es una apuesta por considerarlos unos serviciosque prestan una utilidad necesaria para el normal desenvolvimiento de la vida social y lagarantía que la administración los va a prestar de forma continuada y correcta para todoslos ciudadanos. 4 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  5. 5. Hay que decir que, de acuerdo con la LCCC, no es obligatoria para los municipios lacreación de servicios de consumo pero si que la administración autonómica debegarantizar, como mínimo, la existencia de un servicio público de consumo de ámbitocomarcal en todo el territorio.Por otra parte, no todos los servicios municipales de consumo de Catalunya debenejercer todas la funciones posibles sino solo las que, de acuerdo con sus prioridades yrecursos presupuestarios, puedan cumplir y deben de inscribirse en un registro deservicios públicos indicando las funciones asignadas, a efectos informativos, para quelas personas consumidoras puedan conocer el curso que se va a dar a su reclamación encada servicio público de consumo en concreto.POSICIÓN JURÍDICA DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS RESPECTO A LAS PRESUNTAS INFRACCIONES Como ya hemos comentado, lo más frecuente en estos servicios públicos de consumo esrecibir reclamaciones y en menor cantidad quejas o denuncias, lo que evidencia que loque los ciudadanos y ciudadanas demandan de este tipo de servicio es una solución parasus casos particulares.Así pues, el problema al que se enfrentan los servicios públicos de consumo consiste encomo resolver los casos particulares cuando solo disponen de potestades para protegerlos intereses generales.El Decreto 70/2003 de 4 de marzo por el que se regulan las hojas de reclamaciones enlos establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios- (DOGCnúm. 3853 de 28/03/2003), nos sitúa en el ámbito de la reclamación cuando la peticiónde la persona consumidora es obtener la reparación de un daño, el resarcimiento decantidades, la rescisión de un contrato, la anulación de una deuda o una prestación porparte del reclamado y hablamos de denuncia cuando de la petición se deduce que lapersona consumidora quiere poner en conocimiento de la administración unos hechosque pueden ser constitutivos de infracción administrativa, a fin de que la administracióncompetente actúe corrigiendo los hechos ilícitos.Una reclamación de consumo, a diferencia de una demanda presentada por los mismoshechos ante la jurisdicción civil, solo puede gestionarse des de la mediación y elarbitraje, por lo que las personas consumidoras deberían ser conscientes de lavoluntariedad que rige estos sistemas extrajudiciales y consecuentemente de laposibilidad que existe que, en ocasiones, no se pueda entrar en el fondo del asunto.Por otra parte, la denuncia de consumo regulada en el artículo 311-6 de la LCCC,implica que la persona consumidora comunica a la administración unos hechos quepodrían haber infringido la normativa y que podrían dar lugar a la obertura de unexpediente sancionador. 5 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  6. 6. De acuerdo con el artículo 11.2 del Real Decreto 1398/1993, de 4 de agosto, por el quese aprueba el Reglamento del Procedimiento para el Ejercicio de la PotestadSancionadora -RPPS- (BOE Núm. 189 de 9/08/1993), los derechos de la personaconsumidora, en calidad de denunciante, se limitarían al derecho a recibir unacomunicación de la iniciación o no del procedimiento.El artículo 11.1.d) del RPPS establece además que las denuncias deberán expresar laidentidad de la persona o personas que las presentan, el relato de los hechos quepudieran constituir infracción y la fecha de su comisión y, cuando sea posible, laidentificación de los presuntos responsables, pero no se requiere que la denuncia estéfundamentada jurídicamente ni es necesario proponer pruebas, porqué esta laborcorresponde de oficio a la propia administración de consumo.Conforme al criterio jurisprudencial que hasta el momento se ha desarrollado enrelación a la figura del denunciante, este no se puede considerar titular de underecho subjetivo a obtener la sanción de los denunciados ni cabe reconocerle uninterés legítimo a que prospere su denuncia.En este marco, si la persona solo ostenta la condición de denunciante y no la condiciónde persona interesada, no podrá aducir alegaciones y aportar documentos u otroselementos de juicio o proponer pruebas tal y como si que podrán hacer las empresasdenunciadas, porqué estas si que ostentan la condición de personas interesadas. La novedad que aporta el Código de consumo de Catalunya, en este aspecto, es que tal y como se establece en su articulo 311-7.2, la administración pública deberá comunicar a la persona denunciante los posibles efectos de la denuncia presentada y su posición jurídica como persona consumidora, respecto a las presuntas infracciones, con lo que cabe la posibilidad de considerar a la persona consumidora como parte perjudicada y por tanto interesada en el procedimiento.Consciente el legislador estatal y autonómico, de la insatisfacción que generó la anteriornormativa a los usuarios de los servicios públicos de consumo, introdujo primeromediante el articulo 48 del TRLGDCU y posteriormente en el articulo 333-7 de laLCCC, un aspecto novedoso y controvertido que permite que la administración pública,en el procedimiento sancionador, puede dictar una resolución para exigir al infractor oinfractora la reposición de la situación alterada por la infracción a su estado original y,si procede, la indemnización por daños y perjuicios probados causados a la personaconsumidora, que deben ser determinados por el órgano competente para imponer lasanción. 6 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  7. 7. También en el articulo 333-6 de la LCCC se establece la posibilidad que, el órganosancionador pueda imponer al infractor o infractora la obligación de restituirinmediatamente la cantidad percibida indebidamente a las personas consumidoras, enlos casos de aplicación de precios superiores a los autorizados, comunicados,presupuestados o anunciados.La persona consumidora puede ser ahora considerada persona interesada en elprocedimiento administrativo y ello supone que nos encontramos ante una nueva figurajurídica, que podríamos denominar “demanda administrativa de consumo”, de la quedeben analizarse sus repercusiones legales, tanto para la persona consumidoradenunciante como para las empresas denunciadas.El artículo 31 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común – LRJAPPAC -,(BOE Núm. 285 de 27/11/1992) considera como personas interesadas en elprocedimiento, a los efectos que ahora nos interesa, quienes lo promuevan comotitulares de derechos o intereses legítimos individuales o colectivos y aquéllos cuyosintereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por laresolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído resolucióndefinitiva.Así pues, si la administración pública, en el procedimiento sancionador, puede dictaruna resolución para exigir al infractor o infractora la reposición de la situación alteradapor la infracción a su estado original y si procede, la indemnización por daños yperjuicios probados, causados a la persona consumidora y se establece la posibilidadque, el órgano sancionador, puede imponer al infractor o infractora la obligación derestituir inmediatamente la cantidad percibida indebidamente, en los casos de aplicaciónde precios superiores a los autorizados, comunicados, presupuestados o anunciados, nosencontramos ante una nueva visión que implica que los denunciantes pasen a serpersonas interesadas, bien porqué han iniciado el procedimiento como beneficiarios delos efectos de la resolución administrativa o como titulares de un derecho subjetivo antela prestación de un servicio público de consumo.LA DISCRECIONALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE CONSUMO EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS  De acuerdo con el artículo 69 de la LRJAPPAC es el órgano competente el que deoficio puede decidir el inicio del procedimiento administrativo, aunque en nuestro casosea como consecuencia de una denuncia presentada por una persona consumidora, sinque este órgano quede vinculado por la denuncia para adoptar el acuerdo de iniciación.Sin embargo, en virtud del artículo 42 de la LRJAPPAC , los servicios públicos deconsumo están obligados a dictar resolución expresa y el articulo 311-7 de la LCCCestablece que si de la denuncia de la persona consumidora se derivan indicios deinfracción, de acuerdo con lo establecido por la presente ley y las normativas sectorialesde consumo, las administraciones públicas competentes deben iniciar de oficio losprocedimientos administrativos adecuados para evitar la vulneración de la normativa. 7 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  8. 8. Solo si la administración no aprecia infracciones con relación a la denuncia presentada,debe adoptar un acuerdo motivado de archivo y comunicarlo a la persona denunciante.El artículo 341-2 de la LCCC establece también que antes de acordar la incoación delexpediente sancionador, el órgano competente puede ordenar la práctica de diligenciasprevias con la finalidad de averiguar las circunstancias de los hechos y los sujetosresponsables.Así pues, la administración deberá realizar los actos de instrucción necesarios paradeterminar y comprobar los hechos denunciados, pero también goza de un gran margende libertad que le permite optar por intentar resolver el caso mediante una mediación omediante el arbitraje, o si lo cree oportuno, mediante instrucción del correspondienteexpediente sancionador y así se pronuncia el artículo 131-1 de la LCCC, que estableceque las administraciones públicas de Catalunya, en el ámbito de sus competencias,deben ejercer las funciones de fomento, gestión y desarrollo de la mediación y delarbitraje de consumo que la legislación les atribuya, y en el artículo 131-2.3 especificaque pueden someterse a la mediación y el arbitraje los conflictos sobre materias de libredisposición, de acuerdo con las leyes aplicables. MEDIACIÓNDebemos tener muy presente que, si las personas consumidoras se dirigen a losservicios públicos de consumo solicitando un proceso de mediación, rigen para esteprocedimiento los principios de imparcialidad y de confidencialidad, por lo que lapersona mediadora debe limitarse a ayudar a los participantes a alcanzar los acuerdospertinentes sin imponer ninguna solución ni medida concretas.Además, la persona mediadora debe mantener el deber de confidencialidad sobre lainformación de que se trate y no podrá actuar en un proceso judicial posterior, apropuesta de alguna de las partes, como testigo o perito en ningún procedimiento queafecte al objeto de la mediación.Además, los documentos y las actas que se elaboren a lo largo del proceso demediación tienen carácter reservado y por tanto tampoco podrán formar parte de unposible proceso administrativo posterior.La persona mediadora solo está obligada a informar a las autoridades competentes delos datos que puedan revelar la existencia de hechos delictivos perseguibles de oficio.La novedad que aporta el artículo 331-6.j de la LCCC, en el ámbito de la mediación, esque ahora, además de poder acudir a la jurisdicción civil para exigir el cumplimiento delacuerdo al que hubieran llegado las partes, el empresario que lo incumple puede sersancionado por la propia administración de consumo, porqué este incumplimiento se hatipificado como infracción administrativa. 8 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  9. 9. ARBITRAJEEl arbitraje es procedente, tal y como señala el artículo 133-1 LCCC, si existe unconvenio arbitral previo entre las partes y también si se promueve por parte de laadministración, para ese conflicto en concreto.De acuerdo con el artículo 57 del TRLGDCU solo se exceptúan del arbitraje losconflictos que versen sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionalesde delito.Aunque se trata de un sistema extrajudicial de resolución de conflictos de caráctervoluntario, una vez aceptado como tal, implica que el laudo dictado es vinculante yejecutivo y no permite iniciar un posterior procedimiento administrativo por parte de lapersona consumidora en calidad de persona interesada, porqué se da un carácteralternativo y no sucesivo de la vía administrativa y la vía arbitral, si bien si que permiteiniciarlo posteriormente en calidad solo de denunciante (Sentencia Audiencia Nacional,Sala Contencioso –administrativo, Sección 1ª, de 18/06/09, rec 743/2008).Sin embargo si que existe la opción de iniciar primero el procedimiento administrativo yposteriormente optar por el arbitraje, pues iniciado el procedimiento sancionador, elhecho de someter los hechos infractores al arbitraje se considera una causa atenuante enel establecimiento de la posible sanción, tal y como prevé el artículo 333-2.3.b) de laLCCCC.Por otra parte cabe señalar que los artículos 11 y 43 de la Ley 60/2003, de 23 dediciembre, de Arbitraje –LA- (BOE Núm. 309 de 26/12/2003) establecen que deescoger el sometimiento del conflicto al sistema arbitral, no se permite someter lacontroversia posteriormente a los tribunales de justicia, y el laudo firme produce efectosde cosa juzgada y frente a él sólo cabrá solicitar la revisión conforme a lo establecido enla Ley de Enjuiciamiento Civil para las sentencias firmes. PROCEDIMIENTO SANCIONADORLa gestión del conflicto privado mediante el procedimiento sancionador sefundamenta básicamente, como ya se ha comentado, en el artículo 48 delTRLGDCU y los artículos 333-6 y 333-7 de la LCCC.Además debemos tener en cuenta que el artículo 17 de la aún vigente Ley 1/1990, de 8de enero, sobre la disciplina del Mercado y de defensa de los consumidores y de losusuarios – LDMDCU-. (BOE Núm. 41 de 16/02/1990), establece que el órganocompetente podrá atenuar la sanción administrativa en los casos en que el expedientejustifique, antes de que la sanción sea firme en la vía administrativa, que losperjudicados han sido compensados, satisfactoriamente, de los perjuicios causados,siempre y cuando no concurra intoxicación, lesión o muerte ni existan indiciosracionales de delito. 9 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  10. 10. Esta posibilidad legal de atenuar la sanción puede actuar como elemento motivador paralas empresas, para someter el caso a una mediación de la misma forma que comoacabamos de ver ocurre para el arbitraje, por lo que en el transcurso de la instrucción, laempresa denunciada y la persona consumidora perjudicada podrían llegaran a unacuerdo amistoso que provocaría que la persona consumidora desistiera de su solicitud.De acuerdo con los artículos 90 y 91 de la LRJAPPAC, las personas interesadas puedendesistir de su solicitud o cuando ello no esté prohibido por el ordenamiento jurídico,renunciar a sus derechos, lo que supone que la administración deberá aceptar el plenodesistimiento o la renuncia y declarar concluso el procedimiento salvo que, habiéndosepersonado en el mismo terceros interesados, instasen éstos su continuación o si lacuestión suscitada por la incoación entrañase interés general, factor que casi siempre sedará en el ámbito del consumo, donde su función básica es precisamente la protecciónde los intereses generales, con lo que lo más conveniente para las empresas denunciadasserá, en algunos casos, presentar como alegaciones el acuerdo convencional al que sehaya llegado con la persona consumidora, para que la administración resuelva peropueda atenuar, según lo apreciado por la instrucción, la sanción correspondiente.En este caso, de acuerdo con el articulo 89 de la LRJAPPAC, debemos recordar que elprocedimiento se ha iniciado de oficio por parte de la administración y que esta deberáresolver decidiendo sobre todas las cuestiones planteadas por los interesados y aquellasotras derivadas del mismo.Al respecto, no puede olvidarse que la sanción administrativa no consiste en elrestablecimiento de la legalidad, sino que constituye una medida aflictiva que se imponecoactivamente ante la comisión de un ilícito administrativo (SSTC 276/2000, 93/2001,239/88, 312/2000 y 291/2000, entre otras muchas). 10 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  11. 11. CONEXIÓN DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO CON EL PROCEDIMIENTO CIVIL   ¿Que pasa si finalmente la resolución administrativa ordena el restablecimiento a la situación anterior que gozaba la persona consumidora o bien fija una indemnización por daños y perjuicios y la empresa no cumple esta resolución?En estos casos, tal y como parece sugerir el redactado de los artículos 48 delTRLGDCU y 333-7 de la LCCC, queda abierta la vía judicial pertinente y si finalmentese deriva el caso a la jurisdicción civil, si bien la resolución administrativa no vinculaal órgano judicial, si que ofrece a la persona consumidora un soporte para probar loshechos con que fundamentar su demanda.LAS PRUEBAS OBTENIDAS EN EL PROCEDIMIENTO INSPECTOR ¿Cuales son las pruebas necesarias para que las personas consumidoras puedanfundar sus peticiones ante la jurisdicción civil?Podemos encontrarnos ante demandas que versen sobre la interpretación o la posiblenulidad de las cláusulas de un contrato de compra venta, de indemnización por losdaños y perjuicios derivados de la falta de conformidad, de responsabilidad civil porbienes o servicios defectuosos o por incumplimiento de la publicidad, entre muchosotros aspectos civiles también relacionados con infracciones administrativas delconsumo, y ante estos casos puede suceder que la persona consumidora disponga de losdocumentos en que fundamentar su demanda, pero en otros ocasiones esto no será así ydocumentar su demanda podría ser prácticamente imposible o muy costoso.Imaginemos que una persona consumidora quiere ejercer su derecho en relación a unoshechos no documentados en el contrato o en el justificante de la transacción, comopodría ser el caso de la publicidad, la información u oferta hecha por un establecimientocomercial, la exhibición de distintivos de calidad que vincularan al arbitraje o adeterminados códigos de conducta al establecimiento. O bien la persona consumidorano hubiera recibido por parte de la empresa la documentación perceptiva, como podríaser un resguardo de depósito en el caso de una reparación o una garantía, un presupuestoprevio, la información sobre el derecho de desistimiento ya sea otorgado legalmente ofacultativamente por la propia empresa. 11 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  12. 12. En todos estos casos, la inspección de consumo, de acuerdo con lo establecido en elartículo 322 de la LCCC, está facultada para ejercer las funciones de investigación,para comprobar el alcance, las causas y las responsabilidades de los presuntos autores ypuede exigir a la persona inspeccionada la exhibición de la documentación que debetener obligatoriamente por razón de la actividad que realiza, así como la documentaciónmercantil, industrial y contable y cualquier otra que sea relevante a los efectos de lainvestigación de los hechos, y puede obtener una copia o reproducción de estadocumentación, incluidos los datos de carácter personal, sin consentimiento de terceros,de acuerdo con lo establecido por la normativa reguladora en materia de protección dedatos de carácter personal, para incorporarla a las diligencias inspectoras.Así pues, la inspección de consumo se configura como un procedimiento eficaz paraprobar los hechos en un proceso civil posterior al procedimiento administrativo, perodeberán tenerse en cuenta las siguientes matizaciones.Ya hemos visto que una denuncia ante la administración de consumo no vincula alórgano instructor por lo que, de iniciarse un procedimiento, quine instruya el expedientetiene discrecionalidad para realizar las pruebas que crea conveniente para esclarecer loshechos denunciados, tal i como se desprende del artículo 78 de la LRJAPPAC, de lamisma manera que el artículo 341-2 de la LCCC establece que antes de acordar laincoación del expediente sancionador, puede ordenarse la práctica de diligencias previascon la finalidad de averiguar las circunstancias de los hechos y los sujetos responsables.Solo cuando la persona denunciante sea considerada interesada podrá proponer laspruebas que crea conveniente, tal y como establece el artículo 80 de la LRJAPPAC, ysolo podrán rechazarse estas pruebas, cuando por parte de la instrucción, medianteresolución motivada, se crea que sean manifiestamente improcedentes o innecesarias.Por tanto, si la persona consumidora es considerada interesada en el procedimiento,podrá proponer pruebas que posteriormente podrían ser usadas para documentar lademanda civil, aunque si no fuera considerada parte interesada, también podríapresentar las que constaran en el correspondiente expediente y le pudieran resultarútiles.Por otra parte, debemos analizar como debe la persona consumidora obtener estadocumentación probatoria.La Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil – LEC- (BOE Núm. 7 de8/1/2000) establece en su artículo 265, que deberán acompañarse con la demanda losdocumentos en que las partes funden su derecho a la tutela judicial que pretenden ypara lo que ahora nos ocupa, que sólo cuando las partes no puedan disponer de estosdocumentos y de los medios e instrumentos de prueba, podrán designar el archivo,protocolo o lugar en que se encuentren, o el expediente del que se pretenda obtener unacertificación. 12 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  13. 13. ¿En qué casos la persona consumidora denunciante, ahora demandante, puedesolicitar a la administración copias fehacientes de los documentos del expediente?Sea considerada o no persona interesada en el procedimiento hay que señalar primeroque el artículo 322-2.5 de la LCCC establece el carácter reservado de ladocumentación y los datos obtenidos por la inspección de consumo en el ejercicio desus funciones de investigación y control y que queda expresamente prohibida la cesióno comunicación a terceros, salvo que una norma con rango de ley obligue a comunicarlos hechos si ponen de relieve indicios de infracciones penales o administrativas enotras materias.En el mismo sentido se pronuncia el artículo 341-2.4 de la LCCC que establecetambién el carácter reservado de las diligencias previas realizadas para averiguar lascircunstancias de los hechos y los sujetos responsables.Por tanto, la persona consumidora solo podrá obtener las copias de los documentos delexpediente, para utilizarlos ante la jurisdicción civil, cuando el expediente ya se hayainiciado y se le hay comunicado su condición de persona interesada – artículo 35.aLRJAPPAC- , o si no tienen la condición de persona interesada, cuando elprocedimiento hay finalizado – artículo 37.1 LRJAPPAC-.Encontramos en la normativa catalana un ejemplo muy claro en esta línea. El Decreto147/1987 de 31 de marzo, por el que se regula la actividad industrial y de prestación deservicios en los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos ycomponentes -, recoge en su artículo 16.8, que cuando de la tramitación de unexpediente se desprenda la existencia de negligencia o grado en la calidad de losservicios realizados o en la aceptación de garantías, en la resolución del expediente seacordará la expedición a favor del usuario de un testimonio suficiente sobre los hechos,para que el usuario, caso de desearlo, ejerza las acciones que le corresponda ante lajurisdicción competente.VALOR DE LAS PRUEBAS PRACTICADAS POR LA INSPECCIÓN DE CONSUMO  Una vez presentada la demanda civil y aportados los documentos probatorios obtenidospor la inspección de consumo debemos analizar cual va a ser su valor probatorio en eljuicio civil.El artículo 299.1 de la LEC establece los medios de prueba de que se podrá hacer uso enel juicio y entre ellos señala, para lo que ahora nos interesa, los documentos públicos ylos documentos privados, y en el artículo 1216 del código civil se establece que sondocumentos públicos los autorizados por un Notario o empleado público competente,con las solemnidades requeridas por la ley.Por otra parte el artículo 317 de la LEC define la clase de documentos públicos a efectosde prueba en el proceso, y cita los expedidos por funcionarios públicos legalmentefacultados para dar fe en lo que se refiere al ejercicio de sus funciones. 13 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  14. 14. Así que si las actas de inspección, se consideraran documentos públicos en estostérminos harían, de acuerdo con el artículo 319.1 de la LEC, prueba plena del hecho,acto o estado de cosas que documenten, de la fecha en que se produce esadocumentación y de la identidad de los fedatarios y demás personas que, en su caso,intervengan en ella.Si no se consideraran documento público en estos términos, el artículo 319.2 de la LECestablece que su fuerza probatoria será la que establezcan las leyes que les reconozca talcarácter.La novedad de la LCCC en este aspecto se recoge en su artículo 322-4, donde seexplicita que las actas de inspección son un documento público y deben ir firmadas porel personal inspector que las extienda y el artículo 322-5-1, añade que los hechosconstatados por el personal inspector y recogidos en las actas de inspección tienen valorprobatorio y presunción de certeza, salvo prueba en contra.La jurisprudencia se ha pronunciado en diversas ocasiones sobre esta cuestión, no parala inspección de consumo pero si por ejemplo, para la inspección de trabajo y para otrosagentes de inspección.Así en la STS (Sala de lo Civil) núm. 259/1998 de 24 marzo (RJ 19981518) elTribunal supremo nos dice que un informe de la Inspección de Trabajo, en pleito civil,no es más que un elemento más de prueba y no tiene valor para desvirtuar los hechosprobados .Por otra parte es clarificador el fundamento de derecho cuarto de la STS (Sala de loContencioso-Administrativo, Sección 4ª) de 23 mayo 1997 (RJ 19974061), que nosdice “Es cierto que la constatación documentada de hechos por parte de funcionarios,en actas o diligencias incorporadas a los expedientes administrativos, es susceptible devalorarse como prueba, en concreto, como prueba documental, en los términos que haseñalado la jurisprudencia de este Tribunal y ha admitido como posible, sin menoscabodel artículo 24.2 CE ( RCL 19782836 y ApNDL 2875), el Tribunal Constitucional (STC76/1990 [ RTC 199076 ]). Pero también lo es que no constituye una presunción «iuriset de iure», ni siquiera, en todo caso, una prueba privilegiada, sino que, como otromedio de prueba, su resultado puede ser desvirtuado por el que pueda arrojar otromedio también válido en Derecho o, incluso, por la valoración conjunta de los mediosde prueba empleados...”. Así que las actas de inspección de consumo podrán serutilizadas como un útil medio de prueba, aunque no gocen de la presunción “iuris et deiure”. 14 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  15. 15. CONCLUSIONES Hemos iniciado este artículo señalando que en muchas ocasiones, las personas queacuden a un servicio público de consumo, desconocen cual va a ser realmente el trámiteque se va a dar a su reclamación y hemos visto también que la opción escogida por laadministración, para solucionar este conflicto, determinará el ámbito de los derechos ylas obligaciones de las empresas denunciadas, por lo que el asesoramiento de losprofesionales del derecho puede ser un elemento esencial para defender con eficacia losderechos de ambas partes.De acuerdo con los artículos 32 y 85 de la LRJAPPAC, cuando una personaconsumidora acuda a un servicio público de consumo podrá hacerlo representada por suabogado y podrá actuar asistida de su asesor en los actos de instrucción.La presencia del abogado en este procedimiento, aunque no es perceptiva, puede seresencial para que la persona consumidora pueda conocer y valorar la mejor opción pararesolver su conflicto y para que esta pueda proceder de forma precisa, presentando antela administración una denuncia en la que se describan las posibles infraccionescometidas, pero también su condición de persona perjudicada y como tal su voluntad decomparecer como persona interesada en el procedimiento, especificando elresarcimiento que pretenda obtener y en todo caso, si autoriza a la administración aactuar mediante los procedimientos extrajudiciales de mediación o arbitraje.Además, si el procedimiento administrativo resulta ineficaz para solucionar su conflictoy finalmente debe acudir a la jurisdicción civil, deberá tener en cuenta los plazosestablecidos en este ámbito y los plazos que rigen el procedimiento administrativo y elmomento en el cual podrá disponer de las pruebas que le serán de utilidad para defendersus intereses, por lo que deberá también especificar con claridad en su denuncia laspruebas que proponga, como parte interesada, al instructor del procedimientoadministrativo.La complejidad jurídica que puede llegar a presentar una reclamación, para la personaconsumidora, también puede hacerse extensiva a la posición que ocupa en esteprocedimiento la empresa denunciada.La presencia perceptiva del abogado no está prevista durante el procedimientoinspector, dado que de acuerdo con el artículo 322-2.1.a) de la LCCC el personalinspector de las diferentes administraciones públicas, de acuerdo con el principio deproporcionalidad y respeto a los derechos de los administrados, en el marco de lascompetencias de la Administración de consumo, tiene la facultad de acceder sin previoaviso a los locales e instalaciones de las personas inspeccionadas. 15 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  16. 16. Ahora bien, el artículo 322-2.6 de la LCCC si que explicita que las personas citadaspueden comparecer acompañadas del personal de asesoramiento que considerenpertinente si la inspección, requiere de modo fehaciente su presencia, en lasdependencias administrativas, en el domicilio de la empresa o en el lugar donde secomercializan, almacenan, distribuyen o manipulan productos o se prestan servicios afin de llevar a cabo las correspondientes comprobaciones inspectoras o hacer losrequerimientos relativos a la presentación de documentación que no estuviera disponibleen el momento de la inspección.Así pues, las empresas ante las que se han presentado una reclamación o una denunciadeben plantearse cuál va a ser la mejor opción para solucionar el conflicto, si lamediación, el arbitraje, las alegaciones en el procedimiento administrativo, o elsometimiento del caso a la jurisdicción civil.Como ya hemos comentado anteriormente, ante una denuncia de consumo, los actos deinstrucción necesarios para la determinación, conocimiento y comprobación de loshechos en virtud de los cuales deba pronunciarse la resolución, se realizarán de oficio, ydado que la inspección de consumo va a investigar las irregularidades y para ello va aexigir a la empresa la exhibición de la documentación mercantil, industrial y contable ycualquier otra que sea relevante a los efectos de la investigación de los hechos y que deser necesario va a practicar las pruebas y los exámenes necesarios para comprobar elcumplimiento de la normativa, será crucial que la empresa pueda estructurar la defensade sus intereses, dado que no va a poder conocer con antelación, el tipo de pruebas quese van a realizar por parte de la inspección ni va a poder objetarlas, aunque puedapresentar posteriormente ante la instrucción, las alegaciones que considere oportunasdurante el procedimiento.Al gestionar las reclamaciones de consumo, después de la entrada en vigor del Códigode consumo de Catalunya, nos encontramos ante un ámbito del derecho donde lasfronteras entre lo que forma parte de la jurisdicción civil se entrelazan con laspotestades administrativas y se rompen así de alguna forma los esquemas procesalesestablecidos para la defensa de los intereses de las partes, tanto de las personasconsumidoras como de las empresas que actúan en el marco de una relación deconsumo. 16 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com
  17. 17. BIBLIOGRAFÍA   “Tipificación y competencia en el derecho sancionador de consumo”. Encarna Cordero Lobato. Centro de Estudios de Consumo. Universidad de Castilla-La Mancha. Abril 2008. Disponible on-line en la dirección: http://www.uclm.es/centro/cesco/pdf/trabajos/18/2008/18-2008-1.pdf  “Los derechos de los consumidores en el ámbito local. Las OMIC y OCIC” Informe del Síndic de Greuges de Catalunya del año 2007. Disponible on-line en la dirección: http://www.sindic.cat/site/unitFiles/2391/INFORME%20OMIC_castella.pdf  “La indemnización de los daños y perjuicios causados al consumidor en el marco del procedimiento administrativo sancionador” Fernando Peña López. Aranzadi Civil num. 3, 2007, Págs. 2615-2648.  “Resolución y liquidación de la responsabilidad civil jurídico privada en los procedimientos administrativos de consumo”. Encarna Cordero Lobato. Centro de Estudios de Consumo. Universidad de Castilla-La Mancha. Enero 2003. Disponible on-line en la dirección: http://www.uclm.es/centro/cesco/pdf/trabajos/17/2003/17-2003-1.pdf  “Problemas jurídico-prácticos de la figura del denunciante en el procedimiento administrativo sancionador”. Nora María Martínez Yañez. Revista Xurídica Galega, Nº. 33, 2001, Págs. 60-89.Disponible on-line en la dirección: https://www.rexurga.es/pdf/COL131.pdf 17 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya. © Francesc Xavier Sánchez Moragas http://fsanchezmo.wordpress.com/ jurisdiccioemocional@gmail.com

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