Instrumente zur verbesserung der kundenorientierung belgrad

298 views

Published on

serbische Übersetzungen - Seminar in Belgrad

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
298
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • 376 Zettel – ca. 33 im Monat
  • Instrumente zur verbesserung der kundenorientierung belgrad

    1. 1. Instrument i z a unapređenje orijentacije prema korisnicima/posetiocima
    2. 2. Čeklista za misteriozni šoping Eksterno : Saobraćajna dostupnost Kako stižem u biblioteku ako sam pešak/vozač/ biciklista? Korporativni identitet Koliko je usklađen i koliko se dosledno sprovodi u pojedinim oblastima? Dostupnost i raspoloživost Kakvo je radno vreme ? Koja sredstva komunikacije su dostupna nakon toga? Raspored nameštaja Koliko je optimalan raspored pultova, polica, informativnih punktova, internet priključaka, garnitura za sedenje, stolova, stolica? Prezentacija i ponuda knjiga Koji su mediji izloženi, i na koji način? Sistemi za orijentaciju Kako se korisnik snalazi , u celokupnom prostoru , na pojedinačnoj polici ? Korisničke grupe – Šta biblioteka može da im ponudi ?
    3. 3. Interno : Prvi utisak Kakav utisak stiče posetilac kada prvi put ulazi u biblioteku ? Prihvaćenost Kako građani prihvataju/vide biblioteku? Klima Kakvi su međuljudski odnosi unutar biblioteke, među zaposlenima? Osećati se prijatno Šta se čini kako bi posetilac/korisnik rado boravio u biblioteci? Razgovori sa strankama Kako se verbalno reaguje na upite korisnika? Rešavanje konflikata Kako se ophoditi prema komplikovanim situacijama?
    4. 4. Kako se može meriti ljubaznost prema posetiocima i korisnicima?
    5. 5. Kako je sve počelo …
    6. 6. Upravljanje pritužbama na konvencionalan i virtuelan način
    7. 8. Tabela za analizu statistike korišćenja Pitanje Pohvala Kritik a Predlog Obrađ. Urađeno 29.5. Dečji toalet 2.6 dto. GradBib - uopšte rau 2.6. dto. Nema peškira u toaletima eger 2.6. dto Želja u vezi sa medijima o esperantu thein 3.6. dto. Fotokopir aparat u boji eckert 2.6. dto. Duže radno vreme vogt 2.6.
    8. 9. Statistik a o upravljanju pritužbama 377 ceduljica godišnje (ca. 33 mesečno ) Pitanja 4 % Kritik a 44 % Pohvala 23 % Predlog 29 %
    9. 10. Customer Charta – Korisnička povelja kao servisno obećanj e <ul><li>Formulišite standarde usluga za svoju biblioteku </li></ul><ul><li>Prezentujte ih u plenumu </li></ul>

    ×