1. Doxa 2014 – all rights reserved
Indagine
Customer Satisfaction
Cittadini
Evidenze dell’indagine
2. Doxa 2014 – all rights reserved 2
OBIETTIVI & METODOLOGIA
Dipartimenti N %
Olgettina 1.000 25%
Primaticcio 1.000 25%
Zama 1.000 25%
Silla 1.000 25%
Totale 4.000 100%
Sesso N %
Uomo 1.755 46%
Donna 2.245 54%
Totale 4.000 100%
Età N %
18-34 625 19%
35-54 1.442 37%
55-64 782 14%
Over 64 1.156 30%
Totale 4.000 100%
Istruzione N %
Nessuno/Licenza
Elementare
202 5%
Licenza media inferiore 756 19%
Diploma Superiore 1.867 47%
Laurea/Master 1.118 28%
Non risponde 57 1%
Totale 4.000 100%
OBIETTIVI
• Verificare il livello di soddisfazione dei residenti della città di Milano nei confronti dei servizi erogati da AMSA (pulizia
strade, raccolta rifiuti, servizi speciali, servizi a richiesta, canali di contatto e gestione reclami), sia nel complesso che
relativamente ad aspetti di dettaglio.
• Misurare gli scostamenti delle valutazioni dei Cittadini rispetto alle indagini precedenti
METODOLOGIA
• Periodo di rilevazione: 7/04/2014 14/04/2014
• Metodologia: 4.000 interviste telefoniche (CATI), somministrazione di un questionario strutturato della durata media di
13 minuti.
• Target: campione rappresentativo dei cittadini (maggiorenni) residenti o domiciliati nel Comune di Milano.
CAMPIONE E REPERIMENTO
Campione stratificato per Dipartimento (1.000 interviste ciascuno), sesso, età e titolo di studio.
3. Doxa 2014 – all rights reserved
Evidenze dei risultati 2014
4. Doxa 2014 – all rights reserved
• Sito internet
• Prenotazione online per il ritiro di rifiuti ingombranti
4
• Raccolta dei rifiuti indifferenziati (sacco trasparente)
• Raccolta differenziata del vetro (cassonetto verde)
• Raccolta differenziata della carta, cartoncino, cartone a pezzi e
cartone per bevande (cassonetto bianco)
• Raccolta differenziata della plastica e del metallo (sacco giallo)
RACCOLTA RIFIUTI
URBANI
R²: è una misura dell’affidabilità e della capacità
predittiva del modello di analisi. Espresso in
percentuale indica la quota di varianza della
Soddisfazione spiegata dagli indicatori/driver
della qualità percepita. Un modello è da
considerarsi affidabile quando l’indice è pari o
superiore a 0,6; il modello di analisi per Amsa spiega
il 67% della varianza del livello di soddisfazione
ragionata.
R² 0,67
• Spazzamento fine
• Spazzamento massivo
• Spazzamento globale
• Lavaggio gallerie e portici (centro Città)
• Lavaggio dei marciapiedi nelle aree ad alta frequentazione
• Pulizia filari alberati
• Svuotamento dei cestoni/cestini
PULIZIA STRADE
• Servizio di pulizia nei mercati ambulanti
• Servizio di pulizia degli spazi verdi
• Servizio di spurgo e disostruzione pozzetti
• Servizio di eliminazione delle discariche abusive su aree ad uso
pubblico
• Servizi cimiteriali
• Servizio di pulizia e raccolta rifiuti prima e/o durante e/o dopo le
manifestazioni
SERVIZI SPECIALI
• Raccolta rifiuti ingombranti a domicilio
• Servizio di cancellazione scritte murali da stabili privati SERVIZI A RICHIESTA
• Numero Verde
• Sportello fisico
CANALI DI CONTATTO
TRADIZIONALI
CANALI DI CONTATTO
TRADIZIONALI
CANALI DI CONTATTO
ONLINE
SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA
(RAGIONATA)
Legami/impatti
Aspetti che presentano una forte
correlazione statistica con il servizio
di Raccolta Rifiuti
I DRIVER DELLA SODDISFAZIONE
• Raccolta organico (overall) RACCOLTA ORGANICO*
*2014: Zama, Olgettina e Primaticcio
2013: solo Primaticcio
5. Doxa 2014 – all rights reserved 5
LA PENETRAZIONE DEI DRIVER DELLA SODDISFAZIONE
ASPETTI DEL SERVIZIO - DRIVER
Penetrazione dei servizi tra il
Campione Intervistato / % di
Risposte al netto dei «Non sa»
PULIZIA STRADE 100%
RACCOLTA RIFIUTI URBANI 99%
SERVIZI SPECIALI (spazi verdi, mercati ambulanti) 93%
RACCOLTA ORGANICO 75%
SERVIZI SPECIALI (pozzetti, eliminazione discariche, servizi cimiteriali) 72%
CANALI DI CONTATTO TRADIZIONALI (numero verde, sportello) 51%
CANALI DI CONTATTO ONLINE (sito, prenotazione ritiro ingombranti) 40%
SERVIZI A RICHIESTA: ritiro rifiuti ingombranti 27%
SERVIZI A RICHIESTA: pulizia scritte murali 3%
Il numero di valutazioni ottenuto per ciascun aspetto del servizio varia in base alle mancate risposte («non sa/non risponde»
e alla frequenza di utilizzo di alcune tipologie di servizio (es. servizi a richiesta, canali di contatto).
L’analisi dei punti di forza e di debolezza considera tutti i driver di servizio, tuttavia nell’interpretazione dei risultati è bene
tener conto dell’effettiva penetrazione dei servizi.
* * Solo a Zama, Olgettina
6. Doxa 2014 – all rights reserved 6
SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
Cittadini di Milano
7,3
7,6
7,4
6,2
6,4
6,6
6,8
7,0
7,2
7,4
7,6
7,8
8,0
8,2
2012 2013 2014
Campione Totale
*
* Differenza statisticamente significativa al 95%
delle probabilità
Punteggimedi(scala1-10)
«Ed infine, ripensando complessivamente al servizio offerto da AMSA, quanto è
soddisfatto di come AMSA pulisce la Città? Per esprimere il suo giudizio utilizzi una scala
che va da 1 (Per nulla soddisfatto) a 10 (Molto soddisfatto).»
7,5
Soglia di
Soddisfazione
6,0
Soglia di
Sufficienza
N
2014 4.000
2013 1.000
2012 1.000
Punteggio medio (scala 1-10)
8. Doxa 2014 – all rights reserved
2014 2013
SERVIZI A RICHIESTA 1.204 296
RACCOLTA RIFIUTI URBANI 3.947 968
CANALI DI C.TRADIZIONALI 2.056 439
RACCOLTA ORGANICO 2.966 242
CANALI DI C.ONLINE 1.614 254
SERVIZI SPECIALI 3.969 922
PULIZIA STRADE 3.984 951
N
8
8,6
8,6
8,3 8,3
8,4
8,2
8,28,0
7,9
7,1
7,1
7,3
7,1
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
9,0
2013 2014
SERVIZI A RICHIESTA
RACCOLTA RIFIUTI URBANI
CANALI DI CONTATTO
TRADIZIONALI
RACCOLTA ORGANICO (overall)
CANALI DI CONTATTO ONLINE
SERVIZI SPECIALI
PULIZIA STRADE
Punteggimedi(scala1-10)
* Differenza statisticamente significativa al 95%
delle probabilità
*
*
I DRIVER DELLA SODDISFAZIONE
TREND 2013-2014
Nota: per i risultati 2013 i driver sono stati calcolati
come medie ponderate delle componenti del servizio
7,5
Soglia di
Soddisfazione
6,0
Soglia di
Sufficienza
8,0
Soglia di
Eccellenza
9. Doxa 2014 – all rights reserved 9
«Secondo Lei il servizio di raccolta dei rifiuti urbani, nel corso dell’ultimo anno è …»
% Rispondenti – Campione Totale (4.000 casi)
5%
2%
71%
22%
4%
2%
66%
28%
7%
4%
56%
33%
Non sa
Peggiorato
Rimasto uguale
Migliorato
2014
2013
2012
RACCOLTA RIFIUTI: LA PERCEZIONE DEL SERVIZIO
Negli ultimi 2 anni i Cittadini riscontrano un graduale miglioramento
del servizio.
10. Doxa 2014 – all rights reserved 10
RACCOLTA RIFIUTI URBANI: VALUTAZIONI
8,1
8,0
7,9
7,7
8,5
8,4
8,4
8,0
8,5
8,4
8,5
8,1
2012 2013 2014
Raccolta differenziata
del vetro (cassonetto
verde)
Raccolta differenziata
della carta, cartoncino,
cartone a pezzi e cartone
per bevande (cassonetto
bianco)
Raccolta differenziata
della plastica e del
metallo (sacco giallo)
Raccolta dei rifiuti
indifferenziati (sacco
trasparente)
PUNTEGGI MEDI SCALA 1-10PUNTEGGI MEDI SCALA 1-10 NSSNSS
+23+23 +43+43 +42+42
‘12‘12 ‘13‘13 ‘14‘14
+23+23 +41+41 +39+39
+18+18 +37+37 +40+40
+8+8 +21+21 +25+25
N
2014 3.947
2013 968
11. Doxa 2014 – all rights reserved
18%
41%
42%
11%
39%
50%
Per nulla/poco chiaro
(voti 1-6)
Abbastanza chiaro
(voti 7-8)
Molto chiaro (voti 9-10)
2014 2013
11
«Quanto le è chiaro come vanno differenziati i rifiuti (cioè quali materiali vanno buttati nei diversi
contenitori)?»
CHIAREZZA DELLA RACCOLTA DIFFERENZIATA
% Rispondenti – Campione Totale (4.000 casi)
+8%
-7%
8,1
8,3
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
9,0
2013 2014
+0,2
Punteggio medio (scala 1-10)
+/-
Differenze statisticamente significativa
al 95% delle probabilità rispetto
all’indagine 2013
Le modalità della raccolta differenziata beneficiano di una comunicazione e di
istruzioni estremamente chiare. Oltre la metà del campione (50%, quota in
aumento dell’ 8% rispetto al 2013) attribuisce valutazioni 9-10 alla chiarezza e
nel complesso l’89% le reputa comunque chiare.
Le modalità della raccolta differenziata beneficiano di una comunicazione e di
istruzioni estremamente chiare. Oltre la metà del campione (50%, quota in
aumento dell’ 8% rispetto al 2013) attribuisce valutazioni 9-10 alla chiarezza e
nel complesso l’89% le reputa comunque chiare.
N
2014 3.947
2013 968
12. Doxa 2014 – all rights reserved
Servizio di eliminazione
delle discariche abusive
su aree ad uso pubblico
12
SERVIZI SPECIALI: VALUTAZIONI
7,6
7,3
7,2
6,5
6,2
5,8
7,9
7,7
7,5
6,8
6,5
6,1
7,8
7,5
7,4
6,9
6,5
6,2
2012 2013 2014
Servizio di pulizia nei
mercati ambulanti
Servizio di pulizia e
raccolta rifiuti prima e/o
durante e/o dopo le
manifestazioni
Servizi cimiteriali
Servizio di pulizia degli
spazi verdi
Servizio di spurgo e
disostruzione pozzetti
PUNTEGGI MEDI SCALA 1-10PUNTEGGI MEDI SCALA 1-10
* Nota: nel 2014 non sono stati
monitorati il «Servizio di intervento
preventivo antigelo» e il «Servizio
neve»
* Differenza statisticamente significativa al 95% delle probabilità
*
NSSNSS
+6+6 +19+19 +13+13
‘12‘12 ‘13‘13 ‘14‘14
-16-16 +2+2 +1+1
-9-9 +5+5 -4-4
-37-37 -22-22 -20-20
-57-57 -47-47 -43-43
-45-45 -32-32 -34-34
N
2014 3.969
2013 922
13. Doxa 2014 – all rights reserved 13
«Secondo Lei il servizio di pulizia stradale, nel corso dell’ultimo anno è …»
% Rispondenti – Campione Totale (4.000 casi)
2%
13%
50%
35%
1%
14%
57%
27%
3%
14%
58%
25%
Non sa
Peggiorato
Rimasto uguale
Migliorato
2014
2013
2012
PULIZIA STRADE: LA PERCEZIONE DEL SERVIZIO
Per circa il 60% dei Cittadini nell’ultimo anno il servizio è rimasto
sostanzialmente uguale all’anno precedente.
14. Doxa 2014 – all rights reserved 14
PULIZIA STRADE: VALUTAZIONI
7,2
7,0
7,0
6,9
6,7
6,7
7,9
7,4
7,3
7,2
7,1
6,9
7,0
7,4
7,2
7,1
7,1
7,0
6,8
6,8
2012 2013 2014
Spazzamento globale
Spazzamento massivo
Lavaggio gallerie e portici
(centro Città)
Spazzamento fine
Lavaggio dei marciapiedi
Pulizia filari alberati
PUNTEGGI MEDI SCALA 1-10PUNTEGGI MEDI SCALA 1-10
* Differenza statisticamente significativa al 95% delle probabilità
*
*
*
*
Svuotamento dei
cestini/cestoni
«Lavaggio gallerie e portici» dato 2012 non disponibile, item modificato
NSSNSS
-10-10 -1-1 -6-6
‘12‘12 ‘13‘13 ‘14‘14
-18-18 -5-5 -9-9
n.dn.d +19+19 -9-9
-20-20 -10-10 -16-16
-24-24 -13-13 -17-17
-30-30 -17-17 -19-19
-31-31 -19-19 -22-22
N
2014 3.984
2013 951
15. Doxa 2014 – all rights reserved 15
CANALI DI CONTATTO: VALUTAZIONI
8,1
8,0
7,7
7,6
8,5
8,3
8,2
7,9
8,3
8,2
8,2
7,7
2012 2013 2014
Numero verde
Prenotazione online per
il ritiro di rifiuti
ingombranti
Sportello
Sito internet
PUNTEGGI MEDI SCALA 1-10PUNTEGGI MEDI SCALA 1-10 NSSNSS
+27+27 +43+43 +36+36
‘12‘12 ‘13‘13 ‘14‘14
+23+23 +38+38 +32+32
+6+6 +32+32 +30+30
+6+6 +16+16 +14+14
*
* Differenza statisticamente significativa
al 95% delle probabilità
*
Utilizzatori 2014 2013
NUMERO VERDE 1.906 439
PREN. ONLINE RITIRO INGOMB. 1.261 138
SPORTELLO 837 49
SITO 1.095 254
N
16. Doxa 2014 – all rights reserved 16
Nota informativa (Delibera dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, n.
256/10/CSP del 9 dicembre 2010, all. A, art. 4)
Soggetto realizzatore: Doxa SpA - Milano. Soggetto committente e acquirente: Amsa Spa.
Estensione territoriale del campione: Comune di Milano. Consistenza numerica del
campione: Le interviste effettuate e rispondenti alle stratificazioni di campionamento sono
risultate 4.000 (su 38.000 contatti). Data di esecuzione: dal 7 al 14 aprile 2014.
Il documento completo relativo al sondaggio è disponibile sul sito www.agcom.it.
17. Doxa 2014 – all rights reserved
Via B. Panizza, 7
20144 Milano
www.doxa.it