Class 5 ppt

3,412 views

Published on

Published in: Business, Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
3,412
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
21
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Class 5 ppt

  1. 1. 1
  2. 2. 2
  3. 3. Video  –  what  is  the  Internet?  -­‐  h2p://youtu.be/JUs7iG1mNjI    Key  consideraDons:  CompeDDon  Even  use  it  –  or  wait  to  see  how  other  people  or  companies  use?  Benefits?  External  consultant  Phase  it  –  internal  first  Cost,  infrastructure  Acceptance  of  it  –  change  management  Disk  –  who  you  give  it  to?    EvoluDon  of  fax  machine  –  frame  of  reference      Early  to  mid-­‐90’s  :  long  before  social  media  How  do  you  determine  its  value?  Is  it  going  to  be  worth  it?   3
  4. 4. Don’t  get  caught  up  in  the  tools/technology    Copying  compeDtors  is  not  a  strategy  CreaDng  a  presence  and  using  the  tools  is  not  a  strategy    Goals/ObjecDves  (Ded  to  organizaDon  goals/objecDves)  Audience  (from  last  class)  Something  to  bring  to  the  table  (including  the  ability  to  deliver)  –  topic  from  WOMM,  content  +  infrastructure  (people,  training,  execuDon/maintenance)    Plan  –  a2ack  one  idea,  opportunity  or  challenge  (gain  momentum  and  internal  support  to  go  a_er  the  next  big  thing)   4
  5. 5. People  –  Who  is  your  target  audience?  What  are  they  ready  for?  How  do  they  parDcipate?  ObjecDves  –  what  are  your  goals?  E.g.  MarkeDng  (talking),  Sales  (energizing  best  customers),  Internal  collaboraDon  etc.  Strategy  –  How  do  you  want  relaDonships  with  your  customers  to  change?  Answering  this  helps  you  to  plan  for  that  desired  outcome  +  measure  it.  Also,  you’ll  need  buy-­‐in  from  people  in  your  org.  who  might  feel  threatened  Technology  –  what  will  you  build?   5
  6. 6. 7
  7. 7. Listening:  research  to  be2er  understand  customers  (e.g.  insights  for  markeDng,  product  development  or  reputaDon  management).  Monitoring  vs.  focus  groups  and  surveys.  Talking:  to  spread  message  about  your  company  (extend  current  channels  to  more  interacDve  media).  ParDcipaDng  in  two-­‐way  conversaDons  vs.  just  outbound  communicaDons  (to  vs.  with).  Energizing:  find  your  most  enthusiasDc  customers  and  supercharge  their  WOM  (best  if  you  know  you  have  some  –  soc  med  just  makes  it  easier  to  find/a2ract  and  engage).  Help  them  sell  to  each  other.  SupporDng:  help  customers  support  each  other  (companies  with  significant  support  costs  and  who  have  a  natural  affinity  for  each  other).  Enable  customers  to  support  each  other.  Embracing:  integrate  customers  into  the  way  your  business  works  (e.g.  design  new  products).  This  is  the  most  challenging  and  best  suited  for  companies  who  have  succeeded  with  one  of  the  other  four  goals.  Help  customers  work  with  each  other  to  improve  your  products  or  services.   8
  8. 8. 9
  9. 9. Comcast  Cares  –  Frank  Eliason  (customer  service  manager)  started  with  blogger  outreach,  help  forums  etc.  and  moved  into  Twi2er  (2,000  tweets  a  day)  h2p://www.openforum.com/idea-­‐hub/topics/the-­‐world/arDcle/how-­‐to-­‐use-­‐twi2er-­‐to-­‐support-­‐customers-­‐guy-­‐kawasaki    Xbox  –  “Elite  Tweet  Fleet”  is  the  world  record  holder  (most  responsive  brand  on  Twi2er);  “Our  ability  to  idenDfy  and  fix  emerging  issues  is  so  much  faster  with  our  ears  to  the  street.”  a  good  match  in  the  audience.  Most  of  the  tweets  wouldn’t  reach  the  call  center.    h2p://www.socialmediaexaminer.com/how-­‐microso_-­‐xbox-­‐uses-­‐twi2er-­‐to-­‐reduce-­‐support-­‐costs/    Also,  Gatorade  “command  center”,  Dell,  AT&T,  Best  Buy’s  Twelpforce,  Super  Bowl,  Southwest  Airlines  and  Oregon  Ducks  (video  on  next  slide)       10
  10. 10. For  example,  Blendtecs  "Will  It  Blend?"  YouTube  campaign  (just  as  easily  converted  into  an  infomercial)  showcased  the  companys  blender  power  in  a  very  a2enDon-­‐gemng  way.  The  campaign  was  such  a  huge  hit  that  within  two  years,  retail  blender  sales  increased  by  700  percent!  h2p://youtu.be/l69Vi5IDc0g       11
  11. 11. 12
  12. 12. The  Great  Bacon  Barter    Right  now,  somewhere  out  there,  theres  a  man  on  the  loose  with  3,000  pounds  of  bacon.  Josh  Sankey  has  no  cash,  no  credit  cards  -­‐-­‐  just  a  trailer  full  of  delicious  bacon.  His  plan:  To  drive  from  New  York  to  L.A.  and  barter  his  way  there.  The  project  -­‐-­‐  which  is  sponsored  by  Oscar  Mayer  -­‐-­‐  is  to  find  out  if  America  loves  bacon  as  much  as  it  loves  money.  Its  one  big  awesome  stunt,  and  if  Josh  can  deal  his  way  to  L.A.,  hell  have  spread  a  whole  lot  of  bacon  love  and  started  a  whole  lot  of  conversaDons.      The  lesson:  Hey,  maybe  people  dont  love  your  stuff  as  much  as  they  love  bacon.  But,  then  again,  some  probably  do.  Is  there  a  fantasDc  trade  out  there  you  could  pull  off  to  get  people  talking?      h2p://www.baconbarter.com/    Another  example:  Groupon       13
  13. 13. h2p://youtu.be/mDpgzn7KuzE   14
  14. 14. Bearing  Point  –  large  IM  consulDng  firm  (competes  with  Accenture,  IBM  and  HP).  Needed  a  way  to  their  soluDon  to  the  problem  and  prove  it  was  be2er  than  the  other  guys.  Started  as  an  internal  platorm,  then  opened  to  everyone  (e.g.  clients  and  even  compeDtors).  Brings  all  of  the  IP  (methods,  philosophies,  principles,  definiDons)  in  one,  collaboraDve  place.  Works  because  it’s  such  a  complex,  shared  problem  (and  the  soluDons  costs  a  LOT  of  money).  BP  puts  itself  at  the  center  point  of  an  accruing  collecDon  of  new  IP.  Makes  money  from  visitors  and  for  appearing  larger  than  it  is.  MIKE  –  Method  for  an  Integrated  Knowledge  Environment   15
  15. 15. h2ps://forge.localmotors.com/pages/program.php   16
  16. 16. h2ps://www.facebook.com/Dominos?sk=app_304770852886788    Also,  Gatorade  and  Cheez-­‐It  (new  flavors),  mystarbucksidea.com  and  ideastorm.com  (Dell)   17
  17. 17. Create  a  plan  –  what  you  will  do  first,  how  you  will  measure  success,  and  how  you  will  build  on  that  success  Consequences  –  think  through  what  the  end  game  looks  like  (e.g.  in  terms  of  relaDonships,  major  company  funcDons  etc.)  Person  in  charge  –  right  amount  of  clout  within  the  org.  +  Ded  to  the  right  objecDve  you’re  pursuing  –  e.g.  CMO,  CIO,  head  of  R&D  (regardless,  report  to  the  CEO  how  it’s  transforming  your  business)  Partners  –  find  one  who  understands  what  you’re  a_er  Commitment  –  constantly  aware  of  the  challenges  and  prepared  to  fix/course-­‐correct;  things  will  go  wrong!  Diagnose  how  it  is  failing  (POST)  and  adjust;  not  a  campaign  (on/off  switch)   18
  18. 18. First  part  of  the  book  –  why  people  talk  and  how  businesses  can  work  with  WOM  The  rest  –  pracDcal  Dps  to  get  and  keep  people  talking  Examples  –  seeds  for  ideas  (templates)  and  not  copycat  –  WOM  works  when  it’s  unique  (otherwise  people  wouldn’t  talk)   19
  19. 19. To  build  your  WOM  plan,  you  have  to  walk  through  the  Five  Ts  and  apply  each  on  to  your  “stuff”   20
  20. 20. Make  it  easy  to  spread  the  word  when  someone  has  the  urge  (have  it  send  a  cool  email  that  they’ll  want  to  send)    More  examples:  SaDsfied  shoppers  walking  around,  showing  you  off  wherever  they  go  (Bloomingdale’s  “big  brown  bag”)  –  people  see  the  bags  and  conversaDons  start  *every  person  becomes  WOM  potenDal  when  they  have  something  in  their  hands  Lou  Mitchells  in  Chicago  –  free  donut  holes  and  milk  duds   21
  21. 21. Whatever  business  it  is,  ask  these  quesDons  when  looking  at  a  customer.    Silly  something  Special  moment  Service  with  a  smile    Consider:  how  do  people  experience  your  company?     22
  22. 22. A  service  that  helps  freelancers  send  invoices    Meals  –  1500  customers  in  10  days  Mural  –  people  kept  checking  back  on  the  progress  Invite  customers  and  local  bloggers  to  free  dinner  to  say  thanks  Result  –  250K  customers  to  425K  since  starDng  the  campaign   23
  23. 23. From  homework  assignment   24

×