Caso Particolari

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Caso Particolari

  1. 1. Sistemi  Informa5vi  per  l’Impresa  2  CASO  PARTICOLARI  Daniele  Donghi   765692  Giovanni  Del  Nero   766881  Andrea  Cazzola   765823  
  2. 2. Indice   1.  Mappatura  del  processo  “as  is”     2.  Modello  delle  prestazioni  dei  processi     3.  Valutazione  dell’archite:ura  informa=ca  “as  is”   4.  Proposta  di  due  alterna=ve  “to  be”   5.  Mappatura  del  processo  “to  be”  di  concessione    2
  3. 3. Mappatura  del  processo  “as  is”       Organigramma    3 Mappatura del processo “as is”
  4. 4. Organigramma  -­‐  Macro     Direzione IT Pianificazione & studi Riassicurazione Amministrazione Controllo di gestione Servizi generali Relazioni esterne Gestione patrimonio Divisione Danni Divisione Vita4 Mappatura del processo “as is”
  5. 5. Organigramma  –  Divisione  Danni   Divisione Danni Direzione Danni Divisione Divisione Divisione Personale Sinistri Assunzione Commerciale & Organizzazione5 Mappatura del processo “as is”
  6. 6. Organigramma  –  Divisione  Sinistri  (Ramo  Danni)   Divisione sinistri Direzione sinistri Ispettorato ... Ispettorato 1 N Ispettore ... Ispettore 1 N Agente ... Agente Perito ... Perito 1 N 1 N Team Agenti Team Periti6 Mappatura del processo “as is”
  7. 7. Organigramma  –  Divisione  Assunzioni  (Ramo  Danni)     Divisione Assunzioni Direzione Assunzioni Titolare 1 ... Titolare N Assuntore 1 ... Assuntore N Agente 1 ... Agente N Agente 1 ... Agente N Team Agenti Team Agenti7 Mappatura del processo “as is”
  8. 8. Organigramma  –  Divisione  Commerciale  (Ramo  Danni)   Divisione commerciale Direzione commerciale Agenzia ... Agenzia 1 N Titolare agenzia Agente ... Agente 1 N Team Agenti8 Mappatura del processo “as is”
  9. 9. Organigramma  –  Divisione  Vita   •  L’organigramma  della  Divisione  Vita  non   viene  definita  nelle  specifiche  e  viene   quindi  omessa,  considerando  che,   secondo  l’analisi  descri:a  nel   documento,  non  è  la  causa  dei  problemi   dell’azienda  9 Mappatura del processo “as is”
  10. 10. Mappatura  del  processo  “as  is”   Diagrammi  di     stru:ura  dei  processi  10 Mappatura del processo “as is”
  11. 11. Stru:ura  dei  processi  –  Macro     Amministrazione e Contabilità Liquidazione 1 0..N 1 1 Attività Operative 1 1 0..N 0..N Acquisizione Nuove Polizze Gestione Portafoglio Clienti11 Mappatura del processo “as is”
  12. 12. Stru:ura  dei  processi  –  Acquisizione  Polizza   Verifica Assuntore Emissione Documento Polizza 0..1 1 1 1 Acquisizione Nuove Polizze 1 1 1 1 1 0..1 Raccolta Informazioni Formulazione Preventivo Negoziazione Preventivo sul Cliente Formulazione Preventivo Formulazione Preventivo Agente Assuntore Formulazione Preventivo Formulazione Preventivo Composizioni sulla base Automatico Personalizzato di ciascun processo di acquisizione nuova polizza12 Mappatura del processo “as is”
  13. 13. Stru:ura  dei  processi  –  Portafogli   Gestione Portafoglio Clienti 1 1 1 1 1 0..1 Valutazione Compensabilità Valutazione Rischio del Cliente Modifca Polizze Cliente del Rischio 1 1 1 1 Analisi del Valore Economico Analisi della Probabilità di dei Danni Accadimento Composizioni sulla base di ciascun processo di gestione di un portafoglio13 Mappatura del processo “as is”
  14. 14. Stru:ura  dei  processi  –  Liquidazione   Contenzioso Legale Negoziazione Pagamento 0..1 0..1 0..1 1 1 1 Liquidazione 1 1 1 1 1..N 1..N Verifica Regolarità Assicurativa Valutazione del Danno Proposta Liquidazione Composizioni sulla base di ciascun processo di liquidazione14 Mappatura del processo “as is”
  15. 15. Stru:ura  dei  processi  –  Amministrazione   Amministrazione e Contabilità 1 1 1..N 1 Invio  “Fogli  Cassa” Controllo Discordanze15 Mappatura del processo “as is”
  16. 16. Mappatura  del  processo  “as  is”   Diagrammi  di     sincronizzazione  dei  processi  16 Mappatura del processo “as is”
  17. 17. Sincronizzazione  dei  processi  –  Acquisizione  Polizza   Gestione Richiesta Polizza Formulazione [ Da verificare ] Raccolta Informazioni [ Polizza standard ] Preventivo sul Cliente Agente [ Informazioni [ Informazioni insufficienti ] sufficienti ] [ Non da verificare ] [ Polizza inconsueta ] Verifica Raccolta Informazioni Formulazione sul Cliente Assuntore Preventivo Assuntore [ Preventivo non Negoziazione accettato ] Preventivo [ Preventivo accettato ] [ Preventivo [ Fine trattative ] accettato ] Emissione Documento Polizza17 Mappatura del processo “as is”
  18. 18. Sincronizzazione  dei  processi  –  Liquidazione   Liquidazione Verifica Regolarità Assicurativa Contenzioso [ Non Regolare ] Legale [ Regolare ] [ Sinistro Non [ Regolare ] Coperto ] Valutazione Danno Proposta Liquidazione [ Liquidazione Rifiutata ] [ Liquidazione Accettata ] Negoziazione [ Liquidazione [ Liquidazione Non Accettata ] Negoziabile ] Pagamento [ Liquidazione Forzata ] Contenzioso Legale [ Nessuna Liquidazione]18 Mappatura del processo “as is”
  19. 19. Sincronizzazione  dei  processi  –  Ges=one  Polizza     Gestione Polizze Cliente Analisi della Probabilità di Analisi del Valore Accadimento Economico dei Danni Valutazione Compensabilità Valutazione Rischio del Rischio del Cliente [ Modifiche non Necessarie ] [ Modifiche Necessarie ] Modifiche Portafoglio Cliente19 Mappatura del processo “as is”
  20. 20. Sincronizzazione  dei  processi  –  Amministrazione   Amministrazione e Contabilità Invio  “Fogli  Cassa” Controllo Discordanze20 Mappatura del processo “as is”
  21. 21. Mappatura  del  processo  “as  is”   Diagrammi  di  processo   +   Diagrammi  delle  aVvità     dei  processi  21 Mappatura del processo “as is”
  22. 22. Diagrammi  delle  aVvità  dei  processi   •  I  processi  verranno  scompos=  nelle  rispeVve  so:o-­‐ aVvità,  tranne  i  seguen=,  per  insufficienza  di   informazioni  nella  documentazione:   –  Contenzioso  legale   –  Valutazione  danno   –  Proposta  di  liquidazione   –  Negoziazione  della  liquidazione   –  Pagamento  della  liquidazione   –  Analisi  del  valore  economico  dei  danni   –  Analisi  della  probabilità  di  accadimento   –  Valutazione  compensabilità  del  rischio   –  Valutazione  rischio  cliente   –  Modifiche  portafoglio  cliente   –  Invio  “fogli  cassa”  22 Mappatura del processo “as is”
  23. 23. Richiesta  polizza  –  Raccolta  informazioni       <<goal>> Ottenere Informazioni Necessarie alla stesura del preventivo <<achieve>> <<information>> Informazioni Richiesta Polizza Polizza <<Process>> Cliente Raccolta Informazioni Richiesta Notifica fine informazioni Contatto con aggiuntive Il cliente (assuntore) <<control>> <<people>> Agente23 Mappatura del processo “as is”
  24. 24. Richiesta  polizza  –  Raccolta  informazioni     Raccolta Informazioni sul Cliente L’agente  si  reca dal cliente [ Visite successive ] Raccolta informazioni mancanti [ Prima visita ] [ Polizza vita ] [ Polizza non standard ] [ Polizza danni ] [ Polizza RCA ] [ Polizza furto e incendio ] Raccolta info: età, sesso, Raccolta info su oggetto da Raccolta info su assicurato, residenza, storico sinistri assicurare (valore, modello,...) oggetto assicurazione, ... Verifica stile di vita Verifica visita medica [ Polizza furto e incendio ] Raccolta  info  sull’assicurato: affidabilità, sinistrosità, solidità patrimoniale, ... Trasferimento dati su sistema informativo aziendale24 Mappatura del processo “as is”
  25. 25. Richiesta  polizza  –  Form.  preven=vo  agente   <<goal>> Formulare un Preventivo per il Cliente <<achieve>> Richiesta Verifica Notifica fine assuntore contatto con <<Process>> Il cliente Formulazione Preventivo <<abstract>> Agente <<information>> Preventivo Informazioni Polizza Polizza Cliente <<supply>> <<control>> <<supply>> <<supply>> <<information>> <<information>> <<information>> <<people>> Vecchie Storico Tabelle, pratiche Premi Agente formule manuali Pagati25 Mappatura del processo “as is”
  26. 26. Richiesta  polizza  –  Form.  preven=vo  agente   Formulazione Preventivo Agente [ Formula Standard ] [ Formula Personalizzata ] Informazioni raccolte Esperienza  dell’agente   Parametrizzazione sul cliente sul tipo di polizza ( età, sesso, ... ) Polizza inconsueta Tabelle e formule per Ricerca informazioni, aiuto da parte di colleghi, Visualizzazione preventivo il calcolo del premio utilizzo di vecchie pratiche e manuali generato automaticamente Generazione Preventivo [ Accetta ] [ Rifiuta ] Modifica manuale preventivo Stampa preventivo26 Mappatura del processo “as is”
  27. 27. Richiesta  polizza  –  Form.  preven=vo  assuntore   <<goal>> Formulare un Preventivo per il Cliente <<achieve>> Notifica fine Contatto con <<Process>> Il cliente <<abstract>> Formulazione Preventivo Preventivo Polizza Assuntore <<information>> Informazioni Polizza Cliente <<control>> <<people>> Assuntore27 Mappatura del processo “as is”
  28. 28. Richiesta  polizza  –  Form.  preven=vo  assuntore   Formulazione Preventivo Assuntore Agente trasmette Informazioni del cliente allassuntore Determinazione premio Stesura preventivo Stesura polizza per il cliente28 Mappatura del processo “as is”
  29. 29. Richiesta  polizza  –  Verifica  assuntore   <<goal>> Valutazione Compensabilità del Rischio <<information>> Responso Assuntore <<achieve>> Richiesta verifica <<Process>> preventivo Notifica Verifica  dell’Assuntore verifica effettuata <<abstract>> Preventivo <<abstract>> Polizza Preventivo <<control>> Polizza <<people>> Assuntore29 Mappatura del processo “as is”
  30. 30. Richiesta  polizza  –  Verifica  assuntore   Verifica Assuntore Agente predispone preventivo Assuntore vaglia preventivo [ Preventivo accettato ] [ Preventivo rifiutato ] Modifica preventivo Stesura polizza per il cliente30 Mappatura del processo “as is”
  31. 31. Richiesta  polizza  –  Negoziazione   <<goal>> Riformulare un Preventivo per il Cliente <<information>> Responso Assuntore <<achieve>> <<abstract>> Preventivo Polizza <<Process>> Accettato <<abstract>> Negoziazione Preventivo Preventivo Polizza Notifica accettazione polizza <<information>> Informazioni Polizza <<control>> <<control>> Cliente <<people>> <<people>> Titolare Agente Agenzia31 Mappatura del processo “as is”
  32. 32. Richiesta  polizza  –  Negoziazione   Negoziazione Preventivo Valutazione margine di flessibilità [ Dentro nei margini ] [ Fuori dai margini ] [ Continuazione trattative ] Proposta  dell’Agente Proposta del Titolare [ Preventivo rifiutato ] [ Fine trattative ] [ Preventivo Accettato ] Comunicazione accettazione alla Segreteria32 Mappatura del processo “as is”
  33. 33. Richiesta  polizza  –  Emissione  documento  polizza   <<goal>> Formulare Documento Polizza Definitivo <<abstract>> <<abstract>> <<achieve>> Documento Preventivo Polizza Polizza Cliente <<Process>> Emissione Documento Polizza <<information>> Notifica accettazione Aggiornamento DB polizza polizze <<control>> <<people>> Agente33 Mappatura del processo “as is”
  34. 34. Richiesta  polizza  –  Emissione  documento  polizza   Emissione Documento Polizza Stampa contratto Consegna al Cliente Contratto stipulato Definizione metodo di pagamento Aggiornamento archivi Contabilizzazione Contabilizzazione premi e rischi Imposte e provvigioni Agente34 Mappatura del processo “as is”
  35. 35. Liquidazione  –  Verifica  regolarità  assicura=va   <<goal>> Verifica Effetiva Copertura Assicurativa Avvio processo <<information>> <<achieve>> liquidazione Dati Sinistro <<Process>> Apertura contenzioso Verifica Regolarità Assicurativa legale Notifica sinistro <<information>> Risultato Verifica <<supply>> <<control>> <<supply>> <<information>> <<people>> <<information>> Informazioni Contratto Ispettore Cliente Stipulato35 Mappatura del processo “as is”
  36. 36. Liquidazione  –  Verifica  regolarità  assicura=va   Verifica Regolarità Assicurativa Agente apre pratica di liquidazione Trasmissione pratica allIspettore Sinistri Verifica assicurazione36 Mappatura del processo “as is”
  37. 37. Liquidazione  –  Contenzioso  legale   <<goal>> Raggiungimento Compromesso Richiesta/Offerta Chiusura pratica <<achieve>> <<information>> Apertura Contenzioso Aggiornamento <<Process>> legale Informazioni Pratica (DB) Contenzioso Legale <<information>> Avvio Risultato Processo Verifica liquidazione <<control>> <<control>> <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> <<people>> <<people>> Cliente Perito Autorità Legale Titolare/IspettoreSotto-attività non presenti nella specifica37 Mappatura del processo “as is”
  38. 38. Liquidazione  –  Valutazione  danno   <<goal>> Stima Quantitativa del Danno al Cliente <<achieve>> <<abstract>> Avvio processo Referto Danni <<Process>> liquidazione Valutazione Danno <<information>> Notifica fine Risultato valutazione Verifica danno <<control>> <<people>> PeritoSotto-attività non presenti nella specifica38 Mappatura del processo “as is”
  39. 39. Liquidazione  –  Proposta  di  liquidazione   <<goal>> Generazione Avvio Offerta di negoziazione Liquidazione liquidazione <<information>> <<achieve>> Referto Danni <<abstract>> <<Process>> Proposta di Liquidazione Proposta Liquidazione Notifica fine Liquidazione valutazione accettata danno <<supply>> <<control>> <<supply>> <<abstract>> <<people>> <<information>> Contratto Storico Stipulato Ispettore Premi PagatiSotto-attività non presenti nella specifica39 Mappatura del processo “as is”
  40. 40. Liquidazione  –  Negoziazione     <<goal>> Raggiungimento Avvio Compromesso negoziazione Richiesta/Offerta <<abstract>> liquidazione Nuova Proposta <<achieve>> di Liquidazione <<abstract>> <<Process>> Proposta di Liquidazione Apertura Negoziazione contenzioso legale <<abstract>> Precedente Proposta di Liquidazione Proposta accettata <<control>> <<supply>> <<control>> <<supply>> <<people>> <<abstract>> <<people>> <<information>> Cliente Storico Contratto Ispettore Premi Stipulato PagatiSotto-attività non presenti nella specifica40 Mappatura del processo “as is”
  41. 41. Liquidazione  –  Pagamento     <<goal>> Pagamento della Liquidazione <<abstract>> Proposta di Liquidazione <<achieve>> Notifica chiusura pratica <<Process>> Pagamento <<information>> Proposta Aggiornamento accettata Dati Liquidazioni (DB) <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> Cliente Titolare/AgenteSotto-attività non presenti nella specifica41 Mappatura del processo “as is”
  42. 42. Liquidazione  –  Analisi  del  val.  econ.  dei  danni     <<goal>> <<information>> Misura della Pericolosità Dati storici del Danno per Definizione Premio <<supply>> <<achieve>> <<Process>> <<information>> <<information>> Tipo di Danno Analisi del Valore Economico dei Danni Risultato Analisi <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> Agente Titolare AgenziaSotto-attività non presenti nella specifica42 Mappatura del processo “as is”
  43. 43. Liquidazione  –  Analisi  prob.  di  accadimento   <<goal>> <<information>> Misura della Probabilità di Dati storici Accadimento per Definizione Premio <<supply>> <<achieve>> <<Process>> <<information>> <<information>> Tipo di Danno Analisi della Probabilità di Accadimento Risultato Analisi <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> Titolare Agente AgenziaSotto-attività non presenti nella specifica43 Mappatura del processo “as is”
  44. 44. Ges=one  portafoglio  –  Valutazione  compens.  rischio     <<goal>> Definizione Premio da Pagare <<achieve>> <<supply>> Analisi del Valore Economico <<Process>> dei Danni <<information>> Valutazione Valutazione Compensabilità del Rischio compensabilità <<supply>> del rischio Analisi della Probabilità di Accadimento <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> Agente Titolare AgenziaSotto-attività non presenti nella specifica44 Mappatura del processo “as is”
  45. 45. Ges=one  portafoglio  –  Valutazione  rischio  cliente   <<goal>> Valutazione di sovra- assicurazione o sotto- assicurazione <<achieve>> <<Process>> <<supply>> <<information>> Valutazione Dati del cliente Valutazione Rischio del Cliente rischio cliente <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> Agente Titolare agenziaSotto-attività non presenti nella specifica45 Mappatura del processo “as is”
  46. 46. Ges=one  portafoglio  –  Modifiche  portafoglio  cliente   <<goal>> Ottimizzazione Rapporto tra Rischi e Premi <<achieve>> <<information>> Valutazione compensabilità <<Process>> del rischio <<information>> Modifica Polizze Cliente Dati aggiornati portafoglio cliente <<information>> Valutazione rischio cliente <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> Titolare Agente AgenziaSotto-attività non presenti nella specifica46 Mappatura del processo “as is”
  47. 47. Amministrazione  –  Invio  “fogli  cassa”   <<goal>> Controllo Fogli Cassa <<information>> Premi Incassati <<achieve>> <<Process>> <<information>> <<abstract>> Sinistri Pagati Invio  “Fogli  cassa” Fogli Cassa <<information>> <<control>> <<control>> Altri Movimenti <<people>> <<people>> Titolare Agente AgenziaSotto-attività non presenti nella specifica47 Mappatura del processo “as is”
  48. 48. Amministrazione  –  Controllo  discordanze   <<goal>> Verifica e Gestione Discordanze <<achieve>> <<Process>> <<supply>> <<information>> Controllo Discordanze Estratti Conto Fogli Cassa di Agenzia <<control>> <<people>> Amministrazione della Compagnia48 Mappatura del processo “as is”
  49. 49. Amministrazione  –  Controllo  discordanze   Controllo Discordanze Revisione  “Fogli  Cassa” Elaborazione situazioni dei singoli agenti Creazione estratti conto di agenzia Analisi scostamenti [ Discordanze [ Discordanze assenti ] presenti ] Gestione dei rilievi49 Mappatura del processo “as is”
  50. 50. Modello  delle  prestazioni  dei  processi   Scelta  e  descrizione  degli     indicatori  di  prestazione   +   Valutazione  della  robustezza  degli     indicatori  di  prestazione  50 Modello delle prestazioni dei processi
  51. 51. Indicatori  Generali  –  Descrizione     Famiglia  KPI   KPI   Metrica   Note  su  trasformazione  ed  aggregazione   Efficienza   Churn   %   Numero  clien=  persi  fine  anno  t/  Numero  clien=  inizio  anno  t   Efficienza   Customer  Reten=on   %   Rapporto  tra  polizze  a  fine  anno  e  ad  inizio  anno   Efficienza   Acquisi=on  rate   %   Numero  clien=  acquisi=  fine  anno  t/  Numero  clien=  inizio  anno  t   Efficienza   Cross  selling   N.ro   Numero  polizze  /  Numero  tot  clien=   Efficienza   Polizze  per  agenzia   N.ro   Numero  polizze  /  Numero  tot  agenzie   So:oscrizioni  annue   Efficienza   N.ro   Numero  nuove  so:oscrizioni  /  Numero  tot  agen=   per  agente   So:oscrizioni  annue   Efficienza   N.ro   Numero  nuove  so:oscrizioni  /  Numero  tot  agenzie   per  agenzia   Numero  agen=  per   Risorse   N.ro   Numero  tot  agen=  /  Numero  tot  agenzie   agenzia   Risorse   Numero  agenzie   N.ro   Numero  tot  agenzie   Risorse   Numero  personale  IT   N.ro   Numero  tot  personale  IT  51 Modello delle prestazioni dei processi
  52. 52. Indicatori  Generali  –  Robustezza     Indicatore   Facilità   Costo   Significa5vità   Frequenza   StruQura   Robustezza   Churn   5   5   5   3   4   4,4   Customer  reten=on   5   5   5   3   4   4,4   Acquisi=on  rate   5   5   5   3   4   4,4   Cross  selling   4   5   5   4   4   4,4   Polizze  per  agenzia   5   5   4   4   4   4,4   So:oscrizioni  annue   5   5   4   3   4   4,2   per  agente   So:oscrizioni  annue   5   5   4   3   4   4.2   per  agenzia   Numero  agen=   5   5   2   4   5   4.2   Numero  agenzie   5   5   2   4   5   4.2   Numero  personale  IT   5   5   2   4   5   4.2   Media = 4,352 Modello delle prestazioni dei processi
  53. 53. Indicatori  Cliente  –  Descrizione     Famiglia  KPI   KPI   Metrica   Note  su  trasformazione  ed  aggregazione   Rapidità  di  risposta   Da=  dell’analisi  sulla  Customer  Sa=sfac=on.  Da=  raccol=  a  cadenza  Servizio   nella  s=pula  della   %   quinquennale.     polizza   Rapidità  di  risposta     Da=  dell’analisi  sulla  Customer  Sa=sfac=on.  Da=  raccol=  a  cadenza  Servizio   nella  liquidazione   %   quinquennale.     Disponibilità  e  cortesia   Da=  dell’analisi  sulla  Customer  Sa=sfac=on.  Da=  raccol=  a  cadenza  Servizio   %   degli  agen=   quinquennale.     Soddisfazione   Da=  dell’analisi  sulla  Customer  Sa=sfac=on.  Da=  raccol=  a  cadenza  Costo   sull’en=tà  della   %   quinquennale.     liquidazione   Personalizzazione  del   Da=  dell’analisi  sulla  Customer  Sa=sfac=on.  Da=  raccol=  a  cadenza  Qualità   prodo:o  in  base  alle   %   quinquennale.     esigenze   Compe==vità  dei   Da=  dell’analisi  sulla  Customer  Sa=sfac=on.  Da=  raccol=  a  cadenza  Costo   %   premi   quinquennale.     Preparazione  degli   Da=  dell’analisi  sulla  Customer  Sa=sfac=on.  Da=  raccol=  a  cadenza  Qualità   %   agen=   quinquennale.     Serietà  ed  affidabilità   Da=  dell’analisi  sulla  Customer  Sa=sfac=on.  Da=  raccol=  a  cadenza  Qualità   Assicurazioni   %   quinquennale.     Par=colari  53 Modello delle prestazioni dei processi
  54. 54. Indicatori  Cliente  –  Robustezza     Indicatore   Facilità   Costo   Significa5vità   Frequenza   StruQura   Robustezza   Rapidità  di  risposta   nella  s=pula  della   5   1   5   2   5   3.6   polizza   Rapidità  di  risposta   5   1   4   2   5   3.4   nella  liquidazione   Disponibilità  e  cortesia   5   1   3   2   5   3.2   degli  agen=   Soddisfazione   sull’en=tà  della   5   1   3   2   5   3.2   liquidazione   Personalizzazione  del   prodo:o  in  base  alle   5   1   5   2   5   3.6   esigenze   Compe==vità  dei   5   1   4   2   5   3.4   premi   Preparazione  degli   5   1   3   2   5   3.2   agen=   Serietà  ed  affidabilità   Assicurazioni   5   1   4   2   5   3.4   Par=colari   Media = 3.37554 Modello delle prestazioni dei processi
  55. 55. Indicatori  Processo  –  Descrizione     Famiglia  KPI   KPI   Metrica   Note  su  trasformazione  ed  aggregazione   Costo   Oneri  rela=vi  ai  sinistri   Sommatoria   Somma  di  tuV  gli  oneri  causa=  da  liquidazioni  rela=ve  a  sinistri     Premi  lordi   Costo   Sommatoria   Somma  di  tuV  i  ricavi  da=  dal  versamento  di  premi  dai  clien=   contabilizza=   Costo   Spese  di  ges=one   Sommatoria   Somma  di  tu:e  le  spese  per  la  ges=one  delle  pra=che   Costo   Combined  Ra=o   N.ro   Euro  spesi  per  ogni  euro  di  premio  incassato   Costo  personale  non-­‐ Costo   Sommatoria   Somma  s=pendi  personale  non-­‐IT   IT   Costo   Costo  personale  IT   Sommatoria   Somma  s=pendi  personale  IT  interno   Costo   Costo  HW   Sommatoria   Somma  spese  IT  rela=ve  a  hardware   Costo   Costo  SW   Sommatoria   Somma  spese  rela=ve  a  a  sviluppo  e  acquisto  soeware   Tempo  medio   Giorni  impiega=  per  formulare  una  proposta  di  polizza  per  un  caso   Servizio   emissione  polizza   N.ro   RCA   RCA   Tempo  medio   Giorni  impiega=  per  formulare  una  proposta  di  polizza  per  un  caso   Servizio   emissione  polizza   N.ro   semplice   semplice   Tempo  medio   Giorni  impiega=  per  formulare  una  proposta  di  polizza  per  un  caso   Servizio   emissione  polizza   N.ro   speciale   speciale   Tempo  medio  verifica   Giorni  impiega=  da  un  assuntore  per  controllare  che  una  polizza   Servizio   N.ro   assuntore   abbia  un  corre:o  rapporto  rischi/benefici    55 Modello delle prestazioni dei processi
  56. 56. Indicatori  Processo  –  Robustezza     Indicatore   Facilità   Costo   Significa5vità   Frequenza   StruQura   Robustezza   Oneri  Rela=vi  ai   5   5   3   4   4   4,2   sinistri   Premi  lordi   5   5   3   4   4   4,2   contabilizza=   Spese  di  ges=one   5   5   3   4   4   4,2   Combined  Ra=o   3   4   5   4   3   4   Costo  personale     5   4   3   4   4   4   non-­‐IT   Costo  personale  IT   5   4   3   4   4   4   Costo  HW   5   5   3   4   4   4.2   Costo  SW   5   4   3   4   4   4   Tempo  medio   5   5   3   5   5   4,6   emissione  polizza  RCA   Tempo  medio   emissione  polizza   5   5   4   5   5   4,8   semplice   Tempo  medio   emissione  polizza   5   5   4   5   5   4,8   speciale   Tempo  medio  verifica   5   4   5   4   4   4,4   assuntore   Media = 4.2856 Modello delle prestazioni dei processi
  57. 57. Modello  delle  prestazioni  dei  processi   •  Vengono  scel=  gli  indicatori  con  valori  di   robustezza  maggiori  o  uguali  alla  media   dei  valori  di  robustezza  del  proprio   gruppo  di  indicatori  (Generali/Cliente/ Processo)   •  Vengono  usa=  tali  indicatori  per  il   benchmarking    57 Modello delle prestazioni dei processi
  58. 58. Modello  delle  prestazioni  dei  processi   Benchmarking  degli     indicatori  significa=vi      58 Modello delle prestazioni dei processi
  59. 59. Indicatori  Generali  –  Benchmark     •  Per  gli  indicatori  generali,  usiamo  un  benchmark   compe==vo  con  le  Assicurazioni  Generali,  avendo   trovato  una  fonte  con  dei  valori  significa=vi   Assicurazioni   Assicurazioni   Indicatore   Robustezza   Par5colari   Generali   Churn   >  15  %   9,7  %   4,4   Customer  reten=on   <  85%   90,3  %   4,4   Acquisi=on  rate   10%   11  %   4,4   Cross  selling   Informazione  mancante   1,7   4,4   Polizze  per  agenzia   Informazione  mancante   6000   4,4   Fonte: tesi.cab.unipd.it/10036/59 Modello delle prestazioni dei processi
  60. 60. Indicatori  Cliente  –  Benchmark     •  Per  gli  indicatori  del  cliente,  viene  effe:uato  un   benchmark  rispe:o  a  valori  minimi  s=ma=,  considera=   come  caso  di  “best-­‐in-­‐class”   Assicurazioni   Valori  minimi   Indicatore   Robustezza   Par5colari   s5ma5   Tempo  medio  emissione   2  ore   <  1  ora   4,6   polizza  RCA   Tempo  medio  emissione   7  giorni   <  2  giorni   4,8   polizza  semplice   Tempo  medio  emissione   3  seVmane   <  1  seVmana   4,8   polizza  speciale   Tempo  medio  verifica   6,5  giorni   <  3  giorni   4,4   assuntore  60 Modello delle prestazioni dei processi
  61. 61. Indicatori  Processo  –  Benchmark     •  Per  gli  indicatori  di  processo,  viene  effe:uato  il   benchmark  con  valori  medi  del  se:ore,  che  vengono   considera=  il  minimo  per  essere  compe==vi  sul  mercato   Assicurazioni   Indicatore   Valori  Minimi   Robustezza   Par5colari   Rapidità  di  risposta  nella   20%   60%   3,6   s=pula  della  polizza   Rapidità  di  risposta  nella   50%   60%   3,4   liquidazione   Personalizzazione  del   prodo:o  in  base  alle   25%   60%   3,6   esigenze   Compe==vità  dei  premi   35%   60%   3,4   Serietà  ed  affidabilità   55%   60%   3,4   Assicurazioni  Par=colari   Fonte: www.ania.it : soddisfazione media intorno al 60%61 Modello delle prestazioni dei processi
  62. 62. Modello  delle  prestazioni  dei  processi   Individuazione  delle  cri=cità   Analisi  delle  determinan=      62 Modello delle prestazioni dei processi
  63. 63. Flusso  delle  aVvità:  Workflow  1/2   •  Le  aVvità  svolte  sono  finalizzate  ad  o:enere  l’output  richiesto   dal  cliente?   •  No,  sono  presen=  anche  aVvità  finalizzate  al  controllo  e  ges=one   dell’impresa.   •  Le  aVvità  che  non  aggiungono  valore  sono  indispensabili  al   funzionamento  del  processo?     •  Si,  generalmente.  Ad  es.,  il  controllo  amministra=vo  dei  “fogli  cassa”  è   necessario.   •  Gli  output  hanno  valore  per  il  cliente?  Sono  u=lizza=?     •  No,  non  tuV.  Il  responso  della  verifica  dell’assuntore  è  u=lizzato  solo   internamente  e  non  ha  valore  per  il  cliente.     •  Gli  output  sono  veramente  richies=  dal  cliente?  (Sono   necessari?  Sono  discrezionali?)   •  Non  tuV,  ma  spesso  necessari  internamente  per  il  funzionamento  del   processo.     •  Esistono  duplicazioni  di  aVvità?     •  Si,  nel  caso  di  raccolta  di  informazioni  del  cliente,  questa  aVvità  viene   ripetuta  se  mancano  informazioni  necessarie  all’assuntore.  63 Modello delle prestazioni dei processi
  64. 64. Flusso  delle  aVvità:  Workflow  2/2   •  L’aVvità  potrebbe  essere  evitata  eliminando  la  gerarchia   organizza=va  e  ado:ando  una  diversa  organizzazione  del   lavoro?     •  Si,  accorpando  le  figure  di  agente  ed  assuntore,  si  eliminerebbero   delle  duplicazioni.   •  L’aVvità  potrebbe  essere  evitata  svolgendo  meglio  le  aVvità  a   monte  (=  eliminando  i  difeV)?     •  Si,  se  l’agente  svolgesse  senza  difeV  l’aVvità  di  raccolta  di   informazioni  del  cliente,  non  si  avrebbero  duplicazioni.   •  Il  flusso  del  processo  è  lineare?   •  Si,  generalmente.  Ma  la  negoziazione  può  essere  ripetuta  finchè  non  si   raggiunge  un  accordo   •  Le  aVvità  devono  essere  eseguite  in  sequenza  o  possono   essere  parallelizzate  o  sovrapposte?     •  Ci  sono  macro  processi  che  possono  essere  svol=  in  parallelo:   acquisizione,  liquidazione  e  amministrazione  possono  essere  svolte  in   parallelo.  64 Modello delle prestazioni dei processi
  65. 65. Flusso  delle  aVvità:  Logiche  e  procedure   •  Le  procedure  e  i  controlli  applica=  possono  essere  semplifica=?   •  Si,  ad  esempio  la  raccolta  di  informazioni  risulta  troppo  complicata.   •  L’incidenza  delle  operazioni  di  controllo  all’interno  delle  aVvità  è  gius=ficata?   •  Si,  il  controllo  dei  singoli  agen=  è  necessario.   •  Esistono  controlli  ed  aVvità  dovu=  a  carenza  di  informazione?     •  Si,  esistono  aVvità,  come  la  raccolta  di  informazioni  del  cliente,  che  vengono  ripetute  per   questo  mo=vo.   •  Le  aVvità  meno  cri=che  sono  standardizzate?     •  No,  non  tu:e  sono  standardizzate,  ad  esempio  le  aVvità  per  necessarie  per  rispondere  a   richieste  inconsuete  non  lo  sono.   •  Esistono  modalità̀  standard  per  svolgere  le  aVvità  più̀  a  monte  del  processo?     •  Si,  ad  esempio  la  verifica  amministra=va  dei  con=  è  standardizzata.   •  E’  definito  un  giusto  snodo  tra  aVvità  svolte  in  logica  push  e  aVvità  svolte  in   pull?   •  La  maggior  parte  delle  aVvità  sono  svolte  in  logica  push,  come  ad  esempio  la  ges=one  della   richiesta  di  una  nuova  polizza.  Le  aVvità  periodiche  dove  non  vi  è  l’interazione  con  il  cliente   sono  spesso  svolte  in  logica  pull,  ad  esempio  l’invio  dei  fogli  cassa.   •  Le  aVvità  sono  svolte  in  loV  grandi  (modalità  batch)  o  in  loV  unitari  (modalità̀   con=nua)?     •  Le  aVvità  sono  svolte  per  la  maggior  parte  in  loV  unitari  per  rispondere  alle  richieste  del   singolo  cliente.  Si  sente  l’esigenza  di  una  modalità  batch  per  assicurazioni  RCA,  non  possibile   se  non  si  introduce  un  adeguato  sistema  informa=co  di  supporto  (in  par=colare,  un  portale   web  con  possibilità  di  acquisto  on-­‐line  di  questo  =po  di  polizze)  65 Modello delle prestazioni dei processi
  66. 66. Organizzazione:  Macrostru:ura   •  Gli  a:ori  del  processo  appartengono  alla  stessa  unità   organizza=va?   •  No,  vi  sono  a:ori  che  appartengono  a  diverse  unità   organizza=ve.   •  Quante  unità  organizza=ve  dis=nte  funzionalmente  o   gerarchicamente  sono  coinvolte  nel  processo?     •  Dai  da=  forni=  possiamo  iden=ficare  all’incirca  15  diverse  unità   organizza=ve,  riscontrabili  in  parte  nell’organigramma   aziendale.   •  Quan=  passaggi  di  unità  organizza=va  avvengono  lungo   un  processo  (ad  es.  n.  passaggi  di  unità  organizza=va/n.   passaggi  di  aVvità  totali)?     •  Nel  caso  pessimo,  analizzando  il  processo  di  verifica   dell’assuntore,  possiamo  avere  numerosi  passaggi  dall’unità   commerciale  all’unità  assunzione  causa=  da  una  mancanza  di   informazioni  necessarie  alla  verifica.  66 Modello delle prestazioni dei processi
  67. 67. Organizzazione:  Process  Ownership   •  Esiste  un  process  owner  che  monitori  le  prestazioni  del   processo?   •  No,  non  vi  è  un  process  owner  che  monitori  le  prestazioni  del   processo.   •  Esiste  un  case  manager?     •  No,  non  esiste  la  figura  del  case  manager.   •  Esiste  un  conta:o  unico  con  il  cliente?     •  Si,  il  cliente  entra  in  conta:o  solo  con  un  agente  dell’agenzia.   Solo  eccezionalmente  il  cliente  contra:a  dire:amente  con  il   =tolare  dell’agenzia.   •  Le  transazioni  con  cliente  sono  prese  in  carico  da  un   unico  a:ore  che  è  in  grado  di  garan=rne  l’esito?     •  No,  perché  può  essere  necessario  l’intervento  di  un  assuntore  o   anche  del  =tolare  dell’agenzia.  Quindi  l’agente  non  può  sempre   garan=re  l’esito  della  transazione.  67 Modello delle prestazioni dei processi
  68. 68. Organizzazione:  Microstru:ura   •  AVvità  semplici  e  aVvità̀  complesse  sono  svolte  dalla  stessa   risorsa?   •  No,  gli  agen=  si  occupano  delle  assunzione  dei  rischi  nel  caso  di  polizze   standard  mentre  gli  assuntori  se  ne  occupano  nei  casi  più  complessi.     •  Le  aVvità  fortemente  interdipenden=  sono  svolte  dalla  stessa   persona?   •  No,  ad  esempio  la  richiesta  delle  informazioni  mancan=  necessarie  per   la  verifica  del  preven=vo  da  parte  dell’assuntore  è  svolta  dall’agente.     •  Le  aVvità̀  di  supporto  sono  integrate  con  le  corrisponden=   aVvità̀  primarie?   •   Non  sempre  vi  è  una  piena  integrazione,  ad  esempio  il  CRM  non  ha  a   disposizione  da=  integra=  su  tuV  i  rami.   •  Gli  a:ori  del  processo  hanno  la  delega  necessaria  a  svolgere  le   aVvità  del  processo  in  modo  efficiente?     •  No,  gli  agen=  non  hanno  la  delega  necessaria  per  assumersi   determina=  rischi.  68 Modello delle prestazioni dei processi
  69. 69. Competenze  &  risorse:  competenze  1/2   •  Il  processo  richiede  ed  usa  competenze  professionali   con  elevato  livello  di  conoscenza  ed  esperienza?   •  Si,  gli  agen=  per  determinare  i  preven=vi  si  basano  molto   sulla  loro  esperienza.   •  Il  livello  di  competenza  disponibile  è  maggiore  o   minore  del  livello  di  competenza  richiesto?       •  Si  generalmente  i  dipenden=  devono  avere  competenze  in   più  ambi=  diversifica=.   •  In  che  misura  le  competenze  professionali  richieste   dipendono  dalla  disponibilità  di  informazioni?     •  Alcuni  preven=vi  sono  calcola=  sulla  base  di  informazioni   storiche,  o  rela=ve  a  preven=vi  già  s=pula=  con  requisi=   simili.  69 Modello delle prestazioni dei processi
  70. 70. Competenze  &  risorse:  competenze  2/2   •  Le  risorse  del  processo  sono  disposte/in  grado  di   ampliare  le  proprie  responsabilità̀  e  competenze?     •  Si,  ad  esempio  l’agente  può  ricorrere  a  informazioni  riguardan=   le  polizze  s=pulate  in  passato  o  chiedere  informazioni  ai  colleghi   per  ampliare  le  proprie  competenze.   •  Le  risorse  del  processo    sono  disposte  /  in  grado  di   assumersi  responsabilità  più  ampie  dell’ambito  di   autorità?     •  Non  è  prevista  la  possibilità  di  assumersi  responsabilità  non  di   propria  competenza.   •  Le  risorse  del  processo  sono  disposte/  in  grado  di   svolgere  mansioni  più  complesse  o  meno  standardizzate?   •  Si,  ricorrendo  a  informazioni  supplementari  gli  agen=  hanno  la   possibilità  di  rispondere  a  requisi=  non  standard  da  parte  dei   clien=.    70 Modello delle prestazioni dei processi

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