Plan de comunicación 2.0, plan de crisis de reputación, manual de estilo

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Plan de comunicación 2.0, plan de crisis de reputación, manual de estilo

  1. 1. PECI Plan Estratégico de Comunicación Integral @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  2. 2. Qué es la comunicación corporativa La comunicación corporativa es el acto por el cual una organización emite una serie de mensajes a través de una serie de medios a un conjunto de   receptores con la intención de transmitir ideas y conceptos determinados. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  3. 3. La comunicación es lo más humano de una marca @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  4. 4. El ser humano es social por naturaleza @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  5. 5. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  6. 6. La comunicación humana es… • No verbal -Entre el 60% y el 70% de la información que comunicamos lo hacemos mediante gestos, apariencia, postura, mirada y • Verbal expresión. – Oral -Lenguaje corporal – Escrita - Lenguaje icónico (morse, brayle, códigos +/- universales…) @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  7. 7. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  8. 8. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  9. 9. IDEAS CLARAS @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  10. 10. Factores que inciden en el éxito de la comunicación • Percepción: imagen del mundo y del otro (mundo referencial). Sentir, interpretar, comprender el contexto. • Ruido: interferencias en la transmisión del mensaje que impide la comunicación o la desvirtúa. • Redundancia: partes del mensaje que se pueden omitir sin que se pierda información. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  11. 11. • Valores y creencias: lo emocional procesado por los sentidos. Subjetividad. • Aspectos socio- culturales: la cultura y la sociedad enseñan a los individuos cómo comunicar e interaccionar. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  12. 12. Es fundamental que la comunicación se base en… • transparencia de información en temas sensibles • ética de la publicidad • práctica de la responsabilidad social • no al sensacionalismo, la irresponsabilidad y la desinformación • autocontrol y autorregulación @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  13. 13. Los Medios Sociales… Comunicación Humano Contenido Emocional Conectar a nivel de contenido y emocional… Para ello necesitamos una estrategia… @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  14. 14. Qué es el PECI Una herramienta en la que se describen y detallan: •Comunicaciones •Ascendente, descendente, horizontal, vertical, verbal no verbal, formal, informal •Forma de comunicar •Estrategia •Protocolos de comportamiento internos y externos @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  15. 15. Características • La comunicación debe de ser: – Dinámica – Relevante – Completa – Transparente – Comprensible – Seductora @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  16. 16. Ámbitos de la comunicación • Ambiental (la que llega desde el entorno) • Interna (la que llega y se procesa dentro de la empresa) • Corporativa (la que se procesa en la empresa y llega a los medios y usuarios) @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  17. 17. Elementos intangibles y efectivos • Marca • Reputación corporativa • RSC (responsabilidad social corporativa) • Comunicaciones internas (medios, canales, etc) • Éxito medible y tangible • Ética - IABC: legalidad, buen gusto, autocontrol y autorregulación @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  18. 18. El departamento de Comunicación • Dircom • Coordinador de información • RR.PP @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  19. 19. Tareas del Departamento • Comunicación corporativa • Comunicación interna • Comunicación de crisis • RR.PP • RSC @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  20. 20. Se encarga de… • Integrar y dar coherencia a los mensajes, la imagen de la empresa no puede ser arbitraria, sino integradora y coherente. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  21. 21. Se encarga de… • Elaborar el Plan de Identidad Corporativa • Gabinetes de prensa @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  22. 22. Se encarga de… • Elaborar el Plan de Comunicación Anual: estrategia de comunicación a partir del mensaje @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  23. 23. • El diseño estratégico del posicionamiento de la empresa para la consecución de objetivos: – Analizar el entorno – Gestionar y medir recursos intangibles (evolución de marca) – Analizar y potencias la imagen externa e interna además de integrarlas – Proporcionar información y materiales a otros departamentos @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  24. 24. • Se encarga de las relaciones con los medios • Gestiona y pone en marcha el plan de comunicación y de crisis • Define el tono de las comunicaciones – En consonancia con la imagen corporativa – Establece objetivos de negocio marketing y comunicación para cada una de las acciones @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  25. 25. • Se encarga de la estrategia creativa – Marca – Web – Blog – Socialmedia @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  26. 26. • Desarrolla y planifica la estrategia de medios – Agencias de medios – Eventos – Novedades y noticias – Comunicados de prensa – Lobbies – Planes de incentivos @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  27. 27. • Gestiona y define la estrategia y protocolo de actuación para la comunicación de crisis: – Involucra al Gerente o Dir. General, Dircom y Dir. De Marketing. – Define la credibilidad, difamación, ventas, imagen corporativa, gestión de daños, etc – Planifica las estrategias: información, evasión, responsabilidad, trolling, errores, disculpas, tareas, etc. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  28. 28. • Se encarga de la comunicación interna – Blog – Email – Tablón – Buzón de sugerencias – Wikis – Cursos @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  29. 29. • Define las KPIs para el seguimiento activo y productivo de las estrategias • Define comunicaciones y perfiles de Relaciones Públicas • Define y planifica la RSC – Planes de igualdad – Conciliación – Gestión medioambiental – Integración de grupos de riesgo de exclusión social… @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  30. 30. • El dosier de prensa Actividad 1 – Presentación de la empresa (historia) – Misión y visión – Datos – Ejecutivos – Noticias, notas de prensa, archivos, campañas, productos, servicios, etc – FAQ – Contacto @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  31. 31. Actividad 1b • Dosier de prensa para blogs – Introducción: información sobre ti y tu blog: • Foto del bloguero • Logo, header, nombre • Capturas de pantalla – Tipos de contenidos y temas – Información y estadísticas:, páginas vistas por mes, media de los últimos meses, visitantes únicos por mes, enlaces de interés, perfiles de los visitantes, subscriptores, datos sociales, comentarios @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  32. 32. • Últimas noticias Sala de prensa 2.0 • Descripción de la compañía • RSS • Archivos • Subscripciones • Presentaciones • Virales, campañas, vídeos, etc. • Información para • Menciones en medios inversores • Newsletters • Kit de prensa y manual de • Contactos identidad @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  33. 33. Un ejemplo de Sala 2.0 Análisis @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  34. 34. El PECI paso a paso • 1. Estudio de la Marca, el mensaje y el entorno – definición de marca – definición de objetivos – definición de audiencia – definición de necesidades e intereses de nuestra audiencia @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  35. 35. • 2. Audiencia: perfil. • 3. Definición del estilo y tono general para las comunicaciones – Estilo, tono – Objetivos @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  36. 36. • 4. Estrategia Creativa – Storytelling – Eslogan – Comunicación corporativa Offline – Comunicación online: Web y Blog – Comunicación Social Media – Marketing @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  37. 37. • 5. Relaciones con los Medios: – Agencias de Relaciones Públicas – Delimitación de la información – Documentación – Comunicaciones, Newsleters, dossier @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  38. 38. • 6. Manual de comunicación de crisis • 7. Comunicaciones internas • 8. Relaciones Públicas • 9. Responsabilidad Social Corporativa • 10. Control y Seguimiento @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  39. 39. • Definir: Actividad 2 – Objetivos – Responsables (perfiles) – Audiencia – Mensajes clave según targets – Medios – Periodicidad @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  40. 40. • Otros canales de comunicación… • Email • Banners • TV, Radio • Video conferencia • Correo ordinario • Pantallas • Sesiones de grupo • Cartelería • Paneles informativos • Fax • Newsletters… @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  41. 41. Un par de ejemplos… http://issuu.com/esther_fol/docs/ plan_de_comunicacion?mode=window http://www.docstoc.com/docs/8061715/ Ejemplo-de-Plan-de-Comunicaci%C3%B3n @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  42. 42. Y recuerda, la comunicación se establece entre seres humanos, de persona a persona… @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  43. 43. Plan de Gestión de Reputación Online @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  44. 44. Reputación Online • Plan de gestión ORM – Prevención • Detección de áreas críticas • Detección de posibles trolls y clientes problemáticos • Contenidos de calidad • Actitud dialogante – Identificación – Estrategia de contenidos – Herramientas de monitorización @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  45. 45. Preparación  del   Monitorizar  y   CRISIS Plan  ORM Escuchar Evaluar  y   Respuesta Correciones analizar @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  46. 46. • Análisis, escuchar – Google advanced search – Google blog search – Google Alert – Icerocket – Omgili – Viralheat chrome – Me on the web – Radian 6, Sentiment metric, Brandseye, Noteca, Buzzlogic, Reputation Defender, etc… – Valora y cuantifica los posibles daños @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  47. 47. jueves, 21 de marzo de 13
  48. 48. • Estrategia – Nunca te lo tomes como algo personal – Valora el impacto • Qué tipo de crítica es, ¿es creíble, verosímil y legítima? • ¿otros usuarios la están siguiendo o apoyando? • Cómo puede repercutir a mi reputación de marca • Qué impacto podría llegar a tener • ¿Puede llevar la crítica fácilmente al terreno privado y evitar el “ruido”? @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  49. 49. – Averigua cuanto puedas sobre el usuario, ¿es un troll o un cliente insatisfecho? • Es un troll habitual • Podría ser un antiguo empleado • Podría ser la competencia • Tipos de troll: intelectual, invasivo, especialista – Trata de responder en seguida y llevarlo al terreno privado. – No borrar sin fundamentos éticos – No entrar en discusiones absurdas @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  50. 50. – Sé empático – Comité de crisis: Dircom, CEO, CM – Notas de prensa y rectificaciones – Transparencia y honestidad – Acciones legales @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  51. 51. • Control: previsión de nuevos problemas: – Reportes a calidad – Reportes e informes a Atención al Cliente y Soporte – Unificar respuestas y mensajes siempre – Revisa y actualiza tu plan de ORM @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  52. 52. Manual de estilo @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  53. 53. • Listado de Manuales de estilo en Internet @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  54. 54. • El manual de estilo gira en torno a los contenidos, textos, ilustraciones y la composición de los mismos. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  55. 55. • Introducción, para qué y por qué • Principios que inspiran el manual de estilo • Consejos y términos de uso • Normas de participación • Derechos de autoría y copyright • Política de privacidad • Directrices en Medios On/Off: – Blog – Redes Sociales – Medios Offline, prensa, RR.PP, etc. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  56. 56. jueves, 21 de marzo de 13

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