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PROLOGO
Automotriz Caldas Motor S.A. ha decidido emprender el proyecto de implementación del Sistema de
Gestión de Calidad...
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.1 RAZÓN SOCIAL
1.2 RESEÑA HISTÓRICA
1.3 CLIENTES
1.4 PROVEEDORES
1.5 RECURSO HUMANO
1.6 INF...
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.1 RAZÓN SOCIAL
Automotriz Caldas Motor S.A.
1.2 RESEÑA HISTÓRICA
AUTOMOTRIZ CALDAS MOTOR S....
El negocio Automotriz en la época en que se inició CALDAS MOTOR prácticamente era desconocido
para esta sección del país.
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PROCESO No. PERSONAS QUE INTERVIENEN
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• Publicidad de los productos y servicios de la marca Renault.
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internas y externas, disponer de información organizada sobre la empresa, útil para suministrar a clientes
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El diseño del Manual lo definió el responsable del proceso documental quien recibió formación
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No se permite hacer copias no autorizadas del Manual y para garantizar el control, las Copias
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 ACCIÓN COMERCIAL: Obsequio ya sea en dinero o regalo que se le otorga a un cliente por parte
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5.3 OBJETIVOS DE CALIDAD
REVISÓ
CARGO: Representante de la Gerencia
FECHA: 27/03/2003
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APROBÓ
CARGO: Gerente General...
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M08 manual de calidad acm

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M08 manual de calidad acm

  1. 1. PROLOGO Automotriz Caldas Motor S.A. ha decidido emprender el proyecto de implementación del Sistema de Gestión de Calidad con el fin de conservar su reputación, la imagen en el mercado y ser competitiva en la prestación de los servicios ofrecidos, como también los productos mercadeados. Buscamos ante todo que nuestros clientes tengan confianza en nuestra organización que sus conceptos sean una retroalimentación para la mejora continua de nuestros procesos. Para la empresa es de gran importancia contar con una Organización Administrativa a la altura de las grandes empresas, en la que el recurso humano que realiza trabajos que afectan la calidad posee la competencia con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. La Organización es consciente de que depende y se debe a los clientes; al nuestra empresa estar ubicada en el campo de los servicios hace que estemos constantemente en contacto directo con los clientes y es esta la razón por la cual tenemos cada día más necesidad de conocer el mercado y mejorar continuamente en la prestación de nuestros servicios, posición que solo la alcanzaremos con un buen Sistema de Gestión de la Calidad. El norte del Sistema de Gestión de Calidad lo presenta nuestro Manual de Calidad, el cual tiene una estructura tal que nos permite cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001 de 2000, disponer de información clave sobre la empresa y comprender los procesos internos y su interacción. El Manual consta de cinco capítulos: El Primer capítulo, suministra información sobre la empresa. El Segundo capítulo, hace alusión a la forma de administrar el Manual. El Tercer capítulo, describe el Sistema de Gestión de Calidad, y sobre todo la razón de ser del Sistema con sus procesos y sus interrelaciones. El Cuarto capítulo, contiene todas las definiciones y términos que se encuentran en el manual. El Quinto capítulo, contiene anexos que facilitan la comprensión. CLAUDIA MARÍA GÓMEZ GÓMEZ Gerente General MANUAL DE CALIDAD PROLOGO CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 14/03/2003 VERSIÓN: 1 PAGINACIÓN: 1 DE 1 Automotriz Caldas Motor S.A.
  2. 2. 1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 1.1 RAZÓN SOCIAL 1.2 RESEÑA HISTÓRICA 1.3 CLIENTES 1.4 PROVEEDORES 1.5 RECURSO HUMANO 1.6 INFRAESTRUCTURA Equipos (cantidad, tecnología) Instalaciones (áreas) 1.7 ACTIVIDADES DESTACADAS 1.8 REGLAMENTACIÓN Y LEGISLACIÓN APLICABLE 1.9 OTROS REQUISITOS APLICABLES 1.10 MISIÓN 1.11 VISIÓN 1.12 POLÍTICA DE CALIDAD 1.13 OBJETIVOS DE CALIDAD 1.14 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 2. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL 2.1 OBJETIVO DEL MANUAL 2.2 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN. 2.3 NUMERALES DE EXCLUSIÓN. 2.4 ELABORACIÓN DEL MANUAL 2.5 MANTENIMIENTO Y CONTROL DE CAMBIOS 3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 3.1 MAPA DE PROCESOS 3.2 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN 3.3 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 3.4 REVISIÓN GERENCIAL 3.5 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MAPA Y CARACTERIZACIONES 4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 5. ANEXOS 5.1 CORRELACIÓN ENTRE PROCESOS Y REQUISITOS 5.2 ORGANIGRAMA 5.3 OBJETIVOS DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD INDICE CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 14/03/2003 VERSIÓN: 1 PAGINACIÓN: 1 DE 1 Automotriz Caldas Motor S.A.
  3. 3. 1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 1.1 RAZÓN SOCIAL Automotriz Caldas Motor S.A. 1.2 RESEÑA HISTÓRICA AUTOMOTRIZ CALDAS MOTOR S.A. fue fundada en el año de 1935 bajo escritura pública No. 297 del 25 de marzo del citado año en la Notaria Primera de Manizales, con un capital de $12.000. La sociedad fue fundada por el señor DANIEL GÓMEZ ARRUBLA, quien apenas contaba con 26 años de edad y ya se dedicaba a la importación de automóviles y camiones Reo. Fue entonces cuando un amigo suyo llamado Juan Freide, de nacionalidad alemana, vendía en esta ciudad vehículos de la marca Ford como representante de una firma de Cali, denominada Nicanor Hurtado, le propuso a don Daniel formar una sociedad con el ánimo de solicitar a Ford Motor de Estados Unidos la concesión de sus productos para el Departamento de Caldas. Sus socios además del antes nombrado fueron sus hermanos Eduardo y Alberto Gómez Arrubla y su padre Marco Gómez Botero. Más tarde en el año 1941 el señor Freide se retiró de la empresa para dedicarse a estudios arquitectónicos. Al inicio de la actividad de la empresa las ventas en su mayoría eran para el servicio público, las ventas para el servicio particular eran muy esporádicas. El negocio se desarrolló viento en popa hasta el año 1941 en que se inició la segunda guerra mundial, se frenaron las importaciones, ya que los productores se dedicaron a fabricar armamento. Fue un tiempo muy difícil para la empresa ya que los productores se dedicaron a fabricar armamento y la empresa estuvo al borde del cierre definitivo. Terminada la guerra las importaciones se reanudaron y el negocio tuvo un desenvolvimiento normal. El primer local que ocupo la concesión fue en los bajos del Palacio Episcopal de Manizales, por el cual se pagaba un arrendamiento de $80 mensuales, un automóvil costaba para el público $1.150. El año de su fundación se estableció una sucursal en la ciudad de Pereira para atender eficientemente esa región y la del Quindío. REVISÓ CARGO: Representante de la Gerencia FECHA: 14/02/2004 FIRMA: APROBÓ CARGO: Gerente General FECHA: 14/02/2004 FIRMA: MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 30/04/2004 VERSIÓN: 3 PAGINACIÓN: 1 DE 6 Automotriz Caldas Motor S.A.
  4. 4. El negocio Automotriz en la época en que se inició CALDAS MOTOR prácticamente era desconocido para esta sección del país. El negocio de vehículos es un negocio de mucha actividad y requiere fuera de una atención personalizada, un suministro oportuno de repuestos y un muy eficiente servicio de mantenimiento, clave fundamental para el éxito de nuestra concesionaria. En el año 1972 se decidió renunciar a la concesionaria Ford, para agenciar los vehículos de la marca RENAULT, ya ensamblados en el país, concesión esta que se conservó con el nombre de AUTOMOTRIZ CALDAS MOTOR LTDA., hasta el año 2001 en el que se lleva la partición entre los socios hermanos de todos los negocios de automotores en que aparecían y queda como dueño en esta partición el Dr. Hernán Gómez Uribe y sus hijos convirtiéndose en sociedad anónima con el nombre de AUTOMOTRIZ CALDAS MOTOR S.A., continuando con la concesión de la marca RENAULT y con la gerencia de Don Germán Jaramillo Restrepo. Es en esta época donde se toma la decisión de conseguir el aseguramiento de la Calidad ISO 9000/2001. A partir de Febrero 01 de 2003 ocupa la gerencia la Dra. Claudia María Gómez Gómez. 1.3 CLIENTES Son todas aquellas personas que necesitan satisfacer necesidades de movilización, mantenimiento del vehículo o un repuesto para éste, con capacidad de compra. 1.4 PROVEEDORES Proveedores de repuestos e insumos: Sofasa, Peláez Hermanos, Diego Montoya Merino, Alarmas Ultra, Pintomotriz. Proveedores de equipos de proceso: Sofasa. Proveedores de herramienta: Segar, Sofasa, Sumatec. Proveedores de servicio: Grúas Canguro, Eléctricos Torres, Grupo López, Casa Loaiza, Vehicaldas, Rectificadora Manizales. Proveedores de Transporte: Servientrega. 1.5 RECURSO HUMANO Con el objeto de cumplir los requisitos de competencia de personal la empresa cuenta con personal de diferentes conocimientos y experiencia a saber, la cual se distribuye en los diferentes procesos, como se muestra en la tabla siguiente: MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 30/04/2004 VERSIÓN: 3 PAGINACIÓN: 2 DE 6 Automotriz Caldas Motor S.A.
  5. 5. PROCESO No. PERSONAS QUE INTERVIENEN PLANEACIÓN 6 PERSONAS FINANZAS 4 PERSONAS GESTION HUMANA 1 PERSONA MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA 6 PERSONAS COMPRAS 2 PERSONAS VENTA DE VEHÍCULOS NUEVOS 8 PERSONAS VENTA DE VEHÍCULOS USADOS 2 PERSONAS VENTA DE REPUESTOS 2 PERSONAS POSTVENTA 18 PERSONAS ALMACENAMIENTO 2 PERSONAS MANTENIMIENTO Y CALIBRACIÓN DE EQUIPOS 1 PERSONA DOCUMENTACIÓN 1 PERSONAS 1.6 INFRAESTRUCTURA La empresa cuenta con una sede propia ubicada en la Avenida Santander carrera 23 No. 34-07 ciudad de Manizales para sus actividades administrativas y de ventas y sede propia para actividades de postventa y taller ubicada en la carrera 22A Nº 35-63 en Manizales, con un área de 3020 metros cuadrados, distribuida 200 metros cuadrados para oficinas administrativas, 552 metros cuadrados para sala de ventas, 1461 metros cuadrados para taller de mecánica, 337 metros cuadrados para el área de latonería y pintura, 471 de metros cuadrados para almacenes. El taller de Mecánica, Latonería y Pintura cuenta con los siguientes equipos principales: EQUIPO CANTIDAD Maletín XR-25 1 Pistolas HVLP 2 Soldador MIG 1 Soldador Autógena 1 Lámparas Infrarrojas 1 Polichadora Orbital 1 Lijadora Orbital 1 Tiro dosier L (Pistola de chispa) 1 Maletín NXR 1 CLIP 1 EQUIPO CANTIDAD Poto Power 1 Analizador de gases 1 Equipo de Colorimetría 1 MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 30/04/2004 VERSIÓN: 3 PAGINACIÓN: 3 DE 6 Automotriz Caldas Motor S.A. MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 30/04/2004 VERSIÓN: 3 PAGINACIÓN: 4 DE 6 Automotriz Caldas Motor S.A.
  6. 6. Multimetro Digital 1 Equipo de carga A.A. R-12 1 Mitronix 1 Herramienta especializada requerida para cada modelo Herramienta General de Proceso Herramienta individual para cada técnico Con las áreas y los equipos disponibles, el taller de postventa cuenta con capacidad para recepción de 20 vehículos al día y 400 al mes. 1.7 ACTIVIDADES DESTACADAS Son múltiples las actividades y reconocimientos que ha tenido la empresa, cabe destacar como en los últimos años ha tenido los siguientes galardones: Comerciante Distinguido, entregado por la seccional de FENALCO en Manizales el 4 de Agosto de 1998. Placa otorgada por La Caja de Compensación Familiar de Caldas, como socio fundador de las cajas en Manizales y aporte al Subsidio Familiar en Caldas el 19 de Septiembre de 2002. 1.8 REGLAMENTACIÓN Y LEGISLACIÓN APLICABLE La empresa está regida por el Código del Comercio, requisitos de la DIAN, el Estatuto del Consumidor y la Superintendencia de Sociedades. 1.9 OTROS REQUISITOS APLICABLES Todos los derivados del Contrato de Concesión de Sofasa. Entre la Sociedad de Fabricación de Automotores S.A. SOFASA S.A., sociedad domiciliada en Bogotá y Automotriz Caldas Motor S.A. domiciliada en la ciudad de Manizales, existe un Contrato de Concesión suscrito para cumplir fines económicos diferentes, de conveniencia mutua, a favor de ambas partes y enmarcadas dentro de los principios y conceptos económicos consagrados en la Constitución, las leyes y los tratados internacionales. En desarrollo de éste contrato las partes persiguen bienes propios de cada negocio destacando entre otras ventajas las siguientes: • El suministro único y oportuno de vehículos marca Renault y repuestos para los mismos. • La tutela y directrices de toda la logística de Sofasa S.A. • Información oportuna del mercado. • Facilidades de financiación. MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 30/04/2004 VERSIÓN: 3 PAGINACIÓN: 5 DE 6 Automotriz Caldas Motor S.A.
  7. 7. • Publicidad de los productos y servicios de la marca Renault. • Capacitación a todo su equipo técnico y comercial. 1.10 MISIÓN Somos una empresa de prestigio, comercializadora de vehículos y servicios para los mismos. Permanecemos atentos a las expectativas de nuestros clientes así como el continuo bienestar de nuestros colaboradores y una retribución equitativa para nuestros accionistas. 1.11 VISIÓN Nuestra empresa espera mantener el liderazgo en el eje cafetero en la comercialización de vehículos nuevos Renault, mediante un proceso de mejoramiento continuo de la calidad. Para nuestros trabajadores seremos una excelente vía de crecimiento y mejora en la calidad de vida. 1.12 POLÍTICA DE CALIDAD Ofrecer atención personalizada y asesoría profesional que garantice conocer las expectativas y necesidades de nuestros clientes, para entregarles productos y servicios con valor agregado y alta confiabilidad. Mantener comunicación permanente con los clientes, que nos comprometa a trabajar por su satisfacción total y mejorar continuamente. 1.13 OBJETIVOS DE CALIDAD Definidos con base en los aspectos críticos de la empresa y en las necesidades de los clientes percibidas a través del contacto con los mismos (ver numeral 5.3) 1.14 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN: El Gerente ha definido como su representante al Gerente Comercial, quién además de las responsabilidades propias de su función, tiene las de:  Asegurarse que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.  Informar a la Gerencia sobre el desempeño del Sistema de Gestión y de cualquier necesidad de mejora.  Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la empresa.  Realizar los contactos con partes externas en aspectos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad. MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 30/04/2004 VERSIÓN: 3 PAGINACIÓN: 6 DE 6 Automotriz Caldas Motor S.A.
  8. 8.  Para garantizar el cumplimiento de la responsabilidad asignada por el Gerente, el Representante de la Gerencia designado por Automotriz Caldas Motor S.A. adoptará mecanismos como: • Reuniones periódicas con la Junta, la gerencia para informar el cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad. • Adoptar las acciones correctivas y de mejora que sean necesarias llevar a cabo a fin de que el Sistema cumpla el objetivo propuesto como también las políticas de mejora. • Programará ciclos periódicos de Auditorias Internas de Calidad. • Establecerá contactos externos a fin de garantizar el correcto desarrollo del Sistema de Calidad. 2. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL 2.1 OBJETIVO DEL MANUAL El Manual de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, tiene por objeto describir el Sistema de Gestión de Calidad, definir su alcance y exclusiones, describir la interacción entre los procesos que lo componen, relacionar los documentos que lo soportan, facilitar la formación del personal y la ejecución de auditorias MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 2 ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 14/03/2003 VERSIÓN: 1 PAGINACIÓN: 1 DE 3 Automotriz Caldas Motor S.A.
  9. 9. internas y externas, disponer de información organizada sobre la empresa, útil para suministrar a clientes y proveedores. Mediante el presente manual, la gerencia busca ratificar su compromiso con los clientes, con el cumplimiento de sus requisitos, de las disposiciones reglamentarias y legales y con la mejora continua y refleja la forma como la alta dirección desea que la empresa opere. 2.2 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN. El presente Manual cubre las actividades que Automotriz Caldas Motor desarrolla para la comercialización de vehículos de uso particular nuevos marca Renault y usados Renault y otras marcas, de repuestos para vehículos marca Renault, prestación de servicio postventa dentro y fuera de garantía a vehículos marca Renault. Describe las disposiciones adoptadas por la empresa para cumplir la política y objetivos de calidad, los requisitos del contrato de Concesión y de los acuerdos con los clientes relacionados con la calidad, como también los requisitos exigidos por la norma ISO 9001 de 2000, "Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos" 2.3 NUMERALES DE EXCLUSIÓN. De los requisitos de la norma ISO 9001, Sistemas de Gestión de Calidad, se excluye:  El Diseño y Desarrollo, debido a que la organización no es responsable por el diseño y desarrollo del producto que comercializa, ni de las metodologías para la prestación del servicio, las cuales son establecidas por Sofasa, su actividad no está enfocada a diseñar.  Validación de los procesos, ya que el resultado de la prestación del servicio postventa se puede verificar mediante criterios, equipos y métodos establecidos por Sofasa antes de su entrega al cliente. Las anteriores exclusiones no afectan la responsabilidad y capacidad de la empresa para proporcionar al cliente un producto que satisfaga sus necesidades y expectativas. REVISÓ CARGO: Representante de la Gerencia FECHA: 27/03/2003 FIRMA: APROBÓ CARGO: Gerente General FECHA: 27/03/2003 FIRMA: 2.4 ELABORACIÓN DEL MANUAL La elaboración del presente Manual es coordinada por el responsable del proceso documental y está a cargo de los responsables de los procesos de la Empresa y consta de las siguientes fases: Diseño del Manual: MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 2 ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 14/03/2003 VERSIÓN: 1 PAGINACIÓN: 2 DE 3 Automotriz Caldas Motor S.A.
  10. 10. El diseño del Manual lo definió el responsable del proceso documental quien recibió formación relacionada con el tema durante la capacitación previa al desarrollo del proyecto de implementación del Sistema de Gestión de Calidad. La estructura del manual toma en cuenta el enfoque por procesos establecido en la norma ISO 9001 de 2000 e incluye la relación entre los requisitos de la norma y la respuesta dada a los mismos en los procesos de la empresa. Se ha definido que el Manual se elabore y actualice por capítulos con identificación de la versión de cada uno de ellos para facilitar y garantizar su permanente vigencia y la optimización de recursos disponibles; de este modo los cambios que se realicen al Sistema se incorporan al Manual en el capítulo o numeral respectivo sin tener que cambiar todo el Manual. Cada capítulo posee título, versión, paginación. La primera página de cada capítulo, contiene el nombre, cargo y fecha de aprobación. El Manual se elabora con hoja estándar tamaño carta en lenguaje sencillo y claro. Puede incluir si se considera necesario anexos o gráficos que complementen las descripciones. La fase de elaboración del borrador se desarrolla con la participación de integrantes del Comité de Calidad quienes participaron en la fase de planificación del Sistema de Gestión de Calidad y su documentación. La fase de revisión o verificación de lo escrito con la realidad de la Empresa, es responsabilidad de los responsables de los procesos bajo la coordinación del Representante de la Gerencia. La fase de aprobación del Manual es responsabilidad del Gerente y se realiza luego de concluir los ajustes requeridos e identificados en la fase de revisión. La fase de difusión consiste en hacer conocer el presente Manual a las demás personas de la organización y de enseñarles a consultarlo y es responsabilidad del Representante de la Gerencia y los responsables de los procesos. Copias Controladas del presente Manual se entregan al Gerente, Dueño mayoritario, Gerente Comercial, Gerente de Postventa, Director de Vehículos Usados y al Representante de la Gerencia. Para la entrega de las copias controladas se utiliza el registro de Entrega de Documentos definido en el “Procedimiento de Control de Documentos" RP01-2 “Entrega de Documentos” Copias No Controladas de este Manual se pueden entregar previa decisión y autorización del Comité de Calidad, a clientes y proveedores que lo soliciten formalmente. MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 2 ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 14/03/2003 VERSIÓN: 1 PAGINACIÓN: 3 DE 3 Automotriz Caldas Motor S.A.
  11. 11. No se permite hacer copias no autorizadas del Manual y para garantizar el control, las Copias Controladas y No Controladas se identifican con sello húmedo de color azul. Copias Controladas adicionales a las establecidas deben ser autorizadas por el Comité de Calidad dejando constancia de su entrega. 2.5 MANTENIMIENTO Y CONTROL DE CAMBIOS Consiste en la incorporación de los cambios en actividades, procesos, procedimientos, estructura organizacional de forma periódica para garantizar que el Manual sea un documento de permanente vigencia. La Actualización del Manual se realiza con una frecuencia anual o antes si las circunstancias lo ameritan, actualizando los numerales afectados, identificando la versión y consignando en el registro respectivo “Solicitud de Elaboración, Modificación y Eliminación de Documentos", los cambios realizados, su justificación y aprobación. Las actualizaciones del Manual incluyen las mismas fases que la versión presente y están a cargo de los mismos responsables. Para la actualización del Manual, se recogen las copias Controladas y se incorporan los cambios identificados. Con la firma del documento de entrega "Entrega de Documentos" de actualizaciones de este Manual, los integrantes del Comité de Calidad que los reciben se comprometen a dar aviso a su personal a cargo, y de este modo evitar que las copias No Controladas de ediciones anteriores a la versión recientemente entregada del manual sean tenidas como ediciones vigentes. 3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 3.1 MAPA DE PROCESOS La identificación de los procesos internos se realizó visualizando los grupos de actividades necesarias para la comercialización de productos y el control de los servicios prestados en la empresa y su MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 14/03/2003 VERSIÓN: 1 PAGINACIÓN: 1 DE 3 Automotriz Caldas Motor S.A.
  12. 12. secuencia lógica, como también de las actividades de apoyo requeridas. Estos conjuntos de actividades denominadas procesos se clasificaron en tres grupos dependiendo de su relación con el cliente y de la responsabilidad por la gestión de los mismos, en procesos gerenciales o de dirección, procesos operativos o de realización de la venta y la prestación del servicio y los procesos de apoyo o de soporte. 3.2 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN Se ha definido que el Sistema de Gestión de Calidad se estructure con base en el mapa de procesos que es la representación de los procesos identificados dentro de la empresa como necesarios para lograr y mejorar la satisfacción del cliente, el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables y el cumplimiento de la misión de la empresa, y que contenga la planificación de estos en las “Caracterizaciones de los Procesos”, con la siguiente información de cada uno de ellos: nombre, objetivo, alcance, recursos, proveedores, entradas, proceso, salidas, clientes, responsable del proceso, procesos con los que interrelaciona, procesos de apoyo, puntos de control, medición y seguimiento, requisitos de la norma ISO 9001 que se cumplen, otros requisitos aplicables, documentos y registros relacionados, información que se estima suficiente para comprenderlos y gestionarlos. Los registros que se relacionan son los necesarios para evidenciar el cumplimiento en cada uno de los procesos. Los procesos se clasificaron de acuerdo a su función frente al Sistema de Gestión de Calidad de Automotriz Caldas Motor S.A. y a los responsables de los mismos en:  Procesos Gerenciales: Están directamente relacionados con la planificación, el control, conducción y la gestión de la Empresa y de los recursos, y que son de directa responsabilidad de la Gerencia General. REVISÓ CARGO: Representante de la Gerencia FECHA: 27/03/2003 FIRMA: APROBÓ CARGO: Gerente General FECHA: 27/03/2003 FIRMA:  Procesos Operativos o de Realización: Son todos los procesos involucrados en la venta, prestación del servicio y comercialización de los mismos, están en la cadena de valor agregado para el cliente, existen para dar respuesta a las necesidades, expectativas y requisitos del cliente y sus resultados son percibidos directamente por el cliente. MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 14/03/2003 VERSIÓN: 1 PAGINACIÓN: 2 DE 3 Automotriz Caldas Motor S.A.
  13. 13.  Procesos de Apoyo: Son aquellos procesos que soportan la ejecución de los procesos gerenciales y de prestación del servicio, no tienen contacto directo con el cliente, pero sus objetivos toman en consideración facilitar los procesos internos para lograr la satisfacción del cliente. Se ha enfocado el Sistema de Gestión de Calidad con base en la metodología PHVA con el siguiente significado: P: "planear", establecer los objetivos, los criterios, los subprocesos, actividades o tareas a realizar dentro del proceso, las metodologías para controlar, realizar el seguimiento y lograr la mejora de cada proceso. H: "hacer", con el significado de implementar, aplicar, desarrollar, controlar, ejecutar lo planeado. V: "verificar" con el sentido de no perder de vista, monitorear, hacer seguimiento, medir, comprobar que se cumple lo planeado. A: "actuar" tomar acciones con base en los resultados del proceso, identificar oportunidades de mejora y mejorar continuamente el desempeño de los procesos. 3.3 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Establece la forma en que los procesos actúan de manera coordinada para cumplir los requisitos de los clientes, legales y reglamentarios y los necesarios identificados por la empresa para lograr la satisfacción de los clientes a través de una adecuada comercialización, prestación del servicio y simultáneamente los resultados esperados por los accionistas. La planificación de la calidad contempla los siguientes aspectos: Planificación Gerencial de la Calidad: partiendo de la planeación estratégica de la empresa, donde se analiza el mercado, el entorno, la empresa y la competencia para definir la misión, visión, objetivos estratégicos, se identifican las necesidades, requisitos y expectativas de los clientes, se priorizan, para definir cuales de ellos serán necesarios de trabajar para lograr su satisfacción, definiendo así los lineamientos, directrices o aspectos críticos de la calidad, con ellos construir la política de calidad y con esta base establecer los objetivos de calidad y los indicadores respectivos que se conviertan en el motor de acción de la calidad de la empresa. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad: consistente en la identificación de los procesos internos, su interrelación, su documentación y los recursos necesarios para su adecuado funcionamiento, para garantizar que se implemente y mejore permanentemente el Sistema de Gestión de Calidad como un medio para demostrar la capacidad de la empresa en satisfacer los requisitos de los clientes. MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 14/03/2003 VERSIÓN: 1 PAGINACIÓN: 3 DE 3 Automotriz Caldas Motor S.A.
  14. 14. Planificación de los cambios del Sistema de Gestión de Calidad: consistente en definir la metodología que le permite al Sistema de Gestión continuar siendo eficaz y conveniente aunque sea necesario realizar cambios para adecuarse a las nuevas necesidades de la empresa. Planificación de la comercialización de vehículos y repuestos y prestación de los servicios para los mismos: definición de las referencias, características, requisitos, secuencia de actividades, recursos, responsables, documentos de soporte, registros, los métodos de control, seguimiento, análisis y mejora de la comercialización y la prestación de los servicios y la forma como se gestionará para garantizar la satisfacción de los clientes. 3.4 REVISIÓN GERENCIAL La Revisión Gerencial se realiza con frecuencia semestral, en reunión del Comité de Calidad y con la asistencia de las personas que a juicio del Gerente deban participar. 3.5 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (Mapa y caracterizaciones de los procesos). 4 TERMINOS Y DEFINICIONES  SOFASA: Sociedad de Fabricación de Automotores S.A.  ASISTENCIA TÉCNICA: Consiste en la prestación de los servicios al cliente necesarios para la reparación y mantenimiento de los vehículos automotores, incluida la información, soporte, asesoría MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 14/03/2003 VERSIÓN: 1 PAGINACIÓN: 1 DE 2 Automotriz Caldas Motor S.A.
  15. 15. y capacitación técnica, en las condiciones y bajo los estándares de calidad establecidos por Renault y por Sofasa S.A.  CONCESIONARIO: Es una empresa dedicada a la comercialización de vehículos nuevos y usados, repuestos, partes y accesorios, mano de obra y asistencia técnica, para lo cual tiene uno o varios establecimientos de comercio y del cual puede depender una Red Directa.  GARANTIA: Es la obligación de la marca de producto de atender los reclamos que surjan en razón de defectos de fabricación o ensamble de vehículos nuevos, por un período determinado. Cubre las obligaciones de calidad, idoneidad y servicio Postventa. La atención de la garantía es obligación del concesionario.  INTERVENCIÓN: Es un conjunto de actividades que puede comprender la atención del cliente desde su ingreso al Taller, el diagnóstico, la operación o reparación en sí misma y el seguimiento.  LABORATORIO COMERCIAL: Base de datos de los clientes.  COTEC: Coordinador técnico.  CHECK LIST: Guía de entrevista para un cliente.  PERITAJE: Evaluación de un vehículo usado para determinar su precio.  SCOPE: Donde se registran los datos del cliente.  POSTVENTA: Seguimiento que se le hace al cliente.  SALA KAISEN: Sitio de encuentro de calidad para identificar problemas y dar soluciones.  FUNDAMENTALES: Reglas mínimas que Renault espera encontrar en toda su red.  AVALÚO: Dar por escrito el valor comercial de un vehículo.  CIERRE: Finiquitar un negocio.  DIAGNÓSTICO: Identificar en la entrevista de ventas el vehículo que necesita un cliente.  INVENTARIO: Listado de los vehículos disponibles para la venta o que indican en que estado se encuentra el vehículo (opcionado, vendido)  CLINICA DE VENTAS: Simulación de una venta para identificar debilidades y fortalezas en el momento. REVISÓ CARGO: Representante de la Gerencia FECHA: 27/03/2003 FIRMA: APROBÓ CARGO: Gerente General FECHA: 27/03/2003 FIRMA:  APOYOS: Relación de cobros ya sea de vehículos o de publicidad que se le hace a Sofasa.  FLOTILLAS: Vehículos vendidos directamente por Sofasa al cliente los cuales se entregan en el concesionario. MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 14/03/2003 VERSIÓN: 1 PAGINACIÓN: 2 DE 2 Automotriz Caldas Motor S.A.
  16. 16.  ACCIÓN COMERCIAL: Obsequio ya sea en dinero o regalo que se le otorga a un cliente por parte de Sofasa y/o el concesionario.  DESCUENTO: Rebaja en el precio de venta que solicita el cliente en el proceso de venta.  DOSIER: Carpeta donde se guarda toda la ayuda de ventas (precios, inventarios, fichas técnicas, etc.)  BROCHURE: Material escrito informativo y/o de publicidad.  MATERIAL P.O.P: Diferentes elementos que ayudan a la exhibición de los productos (portaprecio, pendón, etc.)  PLACAS: Material que identifica el nombre del carro cuando es para exhibición o la identificación que le da el tránsito para el vehículo cuando está vendido.  FICHAS TÉCNICAS: Material impreso que por un lado tiene la foto del vehículo y por el otro las características de este.  PORTAPRECIO: Elemento de soporte metálico que permite visualizar los precios por los clientes.  PORTAFICHAS: Elemento de soporte metálico que permite tener a disposición del cliente fichas técnicas.  PORTACOLORES: Elemento de soporte metálico que tiene pegado círculos con los colores en que vienen los vehículos nuevos.  CARTELERAS COMERCIALES: Elemento cuadrado donde se publica información del área comercial (encuesta comercial, comportamiento del sector, noticias del sector, etc.)  PENDONES: Elemento de soporte metálico donde se exhibe publicidad.  COTIZAR: Entregarle al cliente la información sobre el valor de un vehículo, sus características, condiciones de pago y oferta.  PERITO: Es la persona que evalúa un vehículo y define su precio.  TRASPASO: Trámite que se hace en el tránsito para cambiar el nombre del propietario de un vehículo usado.  PRENDA: Garantía que un cliente da sobre el vehículo por un préstamo.  PREVENTA: Seguimiento a los clientes potenciales para un negocio. 5 ANEXOS 5.1 CORRELACIÓN ENTRE PROCESOS Y REQUISITOS 5.2 ORGANIGRAMA MANUAL DE CALIDAD CAPITULO 5 ANEXOS CÓDIGO: M08 FECHA DE EMISIÓN: 14/03/2003 VERSIÓN: 1 PAGINACIÓN: 1 DE 5 Automotriz Caldas Motor S.A.
  17. 17. 5.3 OBJETIVOS DE CALIDAD REVISÓ CARGO: Representante de la Gerencia FECHA: 27/03/2003 FIRMA: APROBÓ CARGO: Gerente General FECHA: 27/03/2003 FIRMA:

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