Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On (Internet Advertising Conference 2016)

199 views

Published on

Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On
Internet Advertising Conference 2016
12. dubna 2016
http://iac.spir.cz/akce/internet-advertising-conference-2016/
Jak kontinuálně porovnávat výkon webu s konkurencí, či s trend-settery z jiných oborů? Jak změřit nebezpečí ztráty zákazníka v případě, že máte selfcare pokulhávající za konkurencí? Jaké metriky sledovat při hodnocení carových a crosssellových kanálu a jak na jejich základě vytvářet akční rozvojový plán? Jak změřit, zda vaše e-mailová podpora opravdu dokáže naplnit svou funkci?

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On (Internet Advertising Conference 2016)

  1. 1. Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů Případová studie
  2. 2. L
  3. 3. DIGITÁLNÍ PROSTŘEDÍ PŘEDSTAVUJE PRO E.ON SKVĚLOU PŘÍLEŽITOST PRO BUDOVÁNÍ NADSTANDARDNÍCH SLUŽEB T
  4. 4. Offline Care RenewalAcquisition Online ROK 2014 T
  5. 5. ROK 2017 Vize: #1 v Digital Customer Experience T
  6. 6. 5 digitálních kanálů 36 touchpointů
  7. 7. NĚKTERÉ KANÁLY JSOU PRIMÁRNĚ AKVIZIČNÍ, JINÉ RETENČNÍ L
  8. 8. STOKRÁT NIC UMOŘILO OSLA Byznys výkon leady, noví klienti, cross-sell podíl na digital care Zákaznická spokojenost NPS T
  9. 9. Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny na základě zkušeností Dobrého webu z podobných projektů. Některé údaje jsou ve volně šiřitelné verzi prezentace zcela skryty.
  10. 10. BYZNYS VÝKON BYZNYS VÝKON Visits Calculations Leads Contracts 588 241 70 444 12,0 % 4467 6,3 % 543 12,2 % Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny T
  11. 11. ZÁKAZNICKÁ SPOKOJENOST Jak nám kanály fungují z pohledu budování zákaznické spokojenosti? V čem selhávají, proč a jak to opravit? O kolik byznysu přicházíme, když zákazníci nejsou spokojeni s tím, jak fungují retenční kanály? T
  12. 12. Kolik procent zákazníků bude zvažovat změnu dodavatele, pokud nebudou spokojeni s klientskou zónou nebo e-mailovou podporou? L
  13. 13. Kolik procent zákazníků bude zvažovat změnu dodavatele, pokud nebudou spokojeni s klientskou zónou nebo e-mailovou podporou? 50 % L
  14. 14. JAK DIGITÁLNÍ KANÁLY FUNGUJÍ Z POHLEDU BUDOVÁNÍ ZÁKAZNICKÉ SPOKOJENOSTI? L
  15. 15. 24 13 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 KLIENTSKÁ ZÓNA Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny L
  16. 16. 24 13 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 KLIENTSKÁ ZÓNA Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny L
  17. 17. -2 10 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 WEB Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny L
  18. 18. -2 10 VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH KANÁLŮ V ČASE 16. 11. 2015 16. 2. 2016 WEB Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny L
  19. 19. ZÁKAZNICKÉ SCÉNÁŘE NA JEDNOTLIVÝCH DIGITÁLNÍCH KANÁLECH Klientská zóna NPS Faktury a platby 25 Pohledávky 20 Informace ke smlouvě 67 Změna smlouvy nebo sazby 10 Reklamace -2 Samoodečet -43 ... Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny L
  20. 20. KONKURENČNÍ BENCHMARK Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny Klientská zóna Faktury a platby 25 30 Pohledávky 20 -2 Informace ke smlouvě 67 54 Změna smlouvy nebo sazby 10 45 Reklamace -2 3 Samoodečet -43 10 ... L
  21. 21. 0 6,7 -6,2 -1,2 10,4 -6,9 45,9 3,4 Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny L
  22. 22. PROČ? A JAK TO OPRAVIT? L
  23. 23. SCENARIO Importance Complexity Suggestion Contacts Add contacts icons to the footer. Rename the Contacts and support (Kontakty a podpora) section. Price and Product information Provide more accurate calculator. Allow calculation based on monthly deposit. Add tooltips for exact consumption calculator (invoice example). Rewrite products descriptions and benefits. Campaigns and offers Provide better desctiption of campaigns and offers at homepage and calculator results. Change of provider Provide better explanation of online provider change process. Navigation Rename Contacts and support (Kontakty a podpora) and Benefits (Výhody pro zákazníky) section. Rearrange navigation in Contacts and support. Improve wording and icons in Electricity and Gas (Elektřina a plyn) and Benefits section. !! !!! !!! !!! !! Akční plán L
  24. 24. SHRNUTÍ Nespokojenost zákazníka s fungováním digitálních kanálů má velký dopad na byznys E.ON má díky měření kontrolu nad zákaznickou spokojeností v digitálním prostředí E.ON se díky tomu učí, jaký dopad na zákaznickou spokojenost mají jednotlivé aktivity T
  25. 25. Luboš Plotěný Ředitel – Dobrý web lubos.ploteny@dobryweb.cz https://cz.linkedin.com/in/ploteny Tomáš Holan Head of E.ON Czech Digitizing transformation tomas.holan@eon.cz https://www.linkedin.com/in/tomas-holan-347a701

×