Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Làm thế nào tối đa hóa giá trị khách hàng tiềm năng?

186 views

Published on

5 bí quyết tối đa hóa giá trị khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp hoặc công việc kinh doanh của bạn.

Published in: Business
  • If we are speaking about saving time and money this site ⇒ www.HelpWriting.net ⇐ is going to be the best option!! I personally used lots of times and remain highly satisfied.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Làm thế nào tối đa hóa giá trị khách hàng tiềm năng?

  1. 1. Bản hướng dẫn phương pháp Bởi: Tracie Rollins Tối đa hóa Giá trị khách hàng tiềm năng sit inin sionso t com n
  2. 2. TỐIĐAHOÁKHÁCHHÀNGTIỀMNĂNG Bạn đang thu thập đối tượng tiềm năng, nhưng bạn không chuyển đổi được họ thành khách hàng, và bạn cũng không bán được nhiều cho những khách hàng đã chuyển đổi. Nhưng nếu bạn có thể thay đổi được tình thế này thì sao? Trong quyển sách này, bạn sẽ học được bốn bước để tối đa hóa đối tượng tiềm năng. Một hành động nhỏ có thể cải thiện đáng kể tình hình kinh doanh của bạn. sit inin sionso t com n
  3. 3. Tối đa hóa khách hàng tiềm năng. Gia tăng lợi nhuận. Bốn bước bạn có thể làm theo để tối đa hóa đối tượng tiềm năng của bạn và gia tăng lợi nhuận là: 1. Phân loại danh sách của bạn 2. Tạo ra những lời chào hàng 3. Cung cấp sản phẩm, dịch vụ và làm khách hàng ngất ngây 4. Nhờ khách hàng giới thiệu thêm khách hàng Bài tập được đính kèm để bạn xác định những cách hiệu quả bạn có thể áp dụng ngay hôm nay. 2 Vì sao tối đa hóa đối tượng tiềm năng lại quan trọng như vậy? Sự thành bại công việc kinh doanh dựa nào năng lực của bạn và những nhân viên mà bạn thuê để quản lý dòng tiền, giảm thiểu chi phí và tối đa hóa thời gian và các nguồn lực. Khi bạn tối đa hóa được giá trị đối tượng tiềm năng, bạn có thể xác định được cách chào hàng phù hợp với họ, biết được cách phục vụ họ tốt nhất, nhận được sự hài lòng của họ, và nhờ đó bạn sẽ được họ giới thiệu thêm cho nhiều khách hàng khác. Bạn có làm được tất cả những việc kể trên hay không phụ thuộc vào bạn có ra quyết định tối đa hóa giá trị dành cho đối tượng tiềm năng hay không. Từ việc quản lý dòng tiền cho đến phân bổ nguồn lực, nếu được vận hành bằng một chiến lược đúng thì bạn sẽ cải thiện được toàn bộ tình hình kinh doanh của mình. Nhưng trên hết, nó sẽ cho phép bạn phục vụ khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của bạn tốt hơn. Giá trị của việc chăm sóc khách hàng Mọi người đều có một xuất phát điểm giống nhau với danh sách khách hàng tiềm năng: họ đều bắt đầu với con số 0. Danh sách khách hàng của bạn chỉ tăng lên khi bạn trao đi giá trị, quảng bá sản phẩm, và khi bạn được khách hàng hiện tại giới thiệu cho thêm khách hàng mới. Tối đa hóa khách hàng tiềm năng. sit inin sionso t com n
  4. 4. 3 Nếu như hiện tại bạn đang không chăm sóc các đối tượng tiềm năng, thì bạn cũng đừng cảm thấy quá tệ. Bởi vì phần lớn chúng ta đều như vậy. Hầu hết những doanh nghiệp nhỏ cho rằng việc chăm sóc khách hàng là một trong 10 thách thức lớn nhất trong bán hàng và marketing của họ, theo cuộc khảo sát khách hàng của Infusionsoft năm 2014. Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ như hầu hết các doanh nghiệp nhỏ khác, thì bạn không có được nguồn nhân lực như những công ty lớn khác. Việc chăm sóc mang tính cá nhân đòi hỏi bạn phải gọi điện thoại, thiết lập cuộc hẹn hoặc viết email trực tiếp cho từng khách hàng tiềm năng. Nếu sở hữu được công nghệ phù hợp, bạn có thể tự động hóa công việc chăm sóc khách hàng và trả lời cụ thể cho từng khách hàng dựa trên những hành vi của họ. Khi họ nhấp vào email chào hàng của bạn, bạn thể chăm sóc họ bằng nhiều email sau đó để thúc đẩy họ tiến gần hơn đến việc mua hàng. Bạn có thể chốt bán hàng và bán sản phẩm cho bất cứ ai, ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào mà không nhất thiết phải có mặt ở đó. Các doanh nghiệp áp dụng chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian, chuyển đổi đối tượng tiềm năng thành khách hàng, tăng doanh thu và gia tăng tỉ lệ thành công của doanh nghiệp. Maximizing Leads sit inin sionso t com n
  5. 5. Chìa khóa để bạn bán được sản phẩm là gửi thư chào hàng đến đúng người vào đúng lúc. Nhưng làm sao để bạn biết được bạn sẽ gửi cái gì và gửi đến ai? Phân khúc danh sách khách hàng chính là câu trả lời. Phânkhúcdanhsáchkháchhàng Bản hướng dẫn phương pháp Tối đa hóa Giá trị khách hàng tiềm năng sit inin sionso t com n
  6. 6. Cách phân khúc danh sách khách hàng Có nhiều cách giúp bạn phân khúc danh sách khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp kết hợp các những yếu tố: • Nhân khẩu học • Tâm lý học • Sự tương tác • Hành vi khách hàng Trong chương này, bạn được xem là đã có danh sách khách hàng để phân khúc và bạn biết ai là khách hàng mục tiêu của bạn. Các bảng tính giúp bạn xác định thị trường mục tiêu của bạn có ở đây. 5 Không có sản phẩm/ dịch vụ nào là dành cho tất cả mọi người cả Cho dù bạn chỉ bán một sản phẩm hoặc dịch vụ, thì bạn sẽ có rất nhiều loại khách hàng. Mỗi người đều độc đáo, không ai giống ai. Họ có những vấn đề, kinh nghiệm, trải nghiệm và đam mê khác nhau. Khách hàng cũng như vậy. Do đó, không có bất kỳ sản phẩm/ dịch vụ nào phù hợp với mọi đối tượng cũng như không có thông điệp nào phù hợp với tất cả mọi người. Ví dụ, nếu bạn là một người tư vấn kinh doanh đang tập trung giúp đỡ các cá nhân có tư duy làm chủ thực hiện một bước nhảy vọt từ làm công sang sở hữu kinh doanh, thì những gì mà bạn sẽ nói với họ phụ thuộc từng giai đoạn của họ trong hành trình này. Một thông điệp về việc phát triển kinh doanh thông qua mạng lưới mối quan hệ sẽ không thu hút được một bà mẹ bỉm sữa bị trói buộc thời gian đang có nhu cầu mở một cửa hàng bán đồ thủ công. Khi bạn nói chuyện riêng với một ai đó và cho họ giải pháp cho các vấn đề của riêng họ, bạn nâng cao được uy tín, tầm ảnh hưởng và từ đó gia tăng được doanh số của bạn từ họ. Bước đầu tiên là xác định ai đang ở trong danh sách của bạn. Đặc điểm của người mua hàng Bạn có thể phân khúc danh sách của bạn bằng nhiều cách kết hợp khác nhau. Từ những người mua hàng nói chung đến hành vi mua hàng, chỉ có trí tưởng tượng và công nghệ mà bạn sử dụng có thể giới hạn bạn. List Segmentation sit inin sionso t com n
  7. 7. 6 Để bắt đầu, bạn hãy tìm hiểu về bốn đặc điểm cơ bản của khách hàng. 1. Nhân khẩu học Nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính và nơi sinh sống giúp bạn xác định được cách nhắm mục tiêu chào hàng. Ví dụ: nếu bạn là một nhà hàng địa phục vụ ban đêm cho các cô gái ở Beverly Hills, bạn sẽ gửi một thông điệp nhắm vào phụ nữ, tuổi từ 28 đến 50, sống ở vùng có mã bưu điện 90210. 2. Tâm lý học Thông tin về tâm lý giúp bạn hiểu khách hàng đang nghĩ gì và họ chi tiêu như thế nào tốt hơn. Thông tin về tâm lý là những thông tin như sở thích âm nhạc, thương hiệu, thói quen chi tiêu và mua sắm. Nơi bạn có thể tìm những loại thông tin này là sử dụng mã số liệu tâm lý PRIZM của tập đoàn nghiên cứu thị trường Nielsen theo mã bưu điện. Bạn cũng có thể thu thập dữ liệu tâm lý bằng các cuộc khảo sát, xem lại những hoạt động được thực hiện trong các chiến dịch marketing của bạn, khảo sát các nhóm tập trung và thông qua nền tảng truyền thông xã hội. Những thông tin này giúp bạn quảng bá sản phẩm và dịch vụ dựa trên những giá trị mà họ trân trọng, quan tâm. Ví dụ: nếu bạn đang quảng bá một lễ hội âm nhạc đồng quê, bạn chỉ có thể quảng cáo cho những người thích các nhóm nhạc đồng quê trên Facebook. 3. Sự tương tác Mức độ tương tác bao gồm thông tin chi tiết về thời gian, địa điểm và cách người mua hưởng ứng thương hiệu của bạn. Bạn có thể sử dụng một kỹ thuật được gọi là đánh giá đối tượng tiềm năng trong CRM hoặc tạo bảng tính để xác định mức độ gắn kết của một người với thương hiệu của bạn. Người mua với điểm số cao đã sẵn sàng với lời chào hàng phù hợp. Những người đạt điểm thấp cần được cho thêm thông tin, giá trị hoặc thời gian. 4. Hành vi mua hàng Cách dự đoán hành vi mua hàng tốt nhất là dựa vào hành vi mua hàng của khách hàng trong quá khứ. Mỗi khi người mua mua hàng, họ sẽ cho bạn biết họ muốn mua hàng khi nào, ở đâu và mua như thế nào. Bạn có thể sử dụng các điểm tương đồng trong hành vi mua hàng thu thập được từ thương mại điện tử, marketing và phần mềm CRM để xác định hành vi mua hàng của họ và phân khúc danh sách của bạn dựa trên lịch sử mua hàng. Cách dễ nhất để bắt đầu phân khúc danh sách khách hàng là sử dụng nhân khẩu học, nhưng ba đặc điểm còn lại giúp bạn hiểu rõ hơn về người mua hàng và từ đó gia tăng doanh số của bạn. List Segmentation sit inin sionso t com n
  8. 8. 7 Hãy bắt đầu với nhân khẩu học và dần dần phân khúc chính xác hơn bằng cách bổ sung thêm ba yếu tố còn lại: tâm lý học, sự tương tác và hành vi mua hàng. Hầu hết các doanh nghiệp kết hợp cả bốn yếu hướng đến những phân đoạn chính xác hơn bằng cách yếu tố này. Chân dung khách hàng tiềm năng Bạn nên tạo chân dung khách hàng tiềm năng cho từng phân khúc của mình. Chân dung khách hàng tiềm năng là các nhân vật hư cấu có các đặc điểm của phân khúc đó. Sử dụng chúng để giúp bạn xác định liệu bạn có đang viết thông điệp phù hợp hay không. Ví dụ về chân dung của Frank - một người đang cảm thấy bất lực Frank là một kế toán, 40 tuổi, sống ở khu vực có mã bưu điện là 85544. Anh ta đã mua vài cuốn sách điện tử rẻ tiền trong sáu tháng qua, nhưng chưa trả lời lời mời tham dự webinar hoặc lời mời tư vấn kinh doanh của bạn Anh ta mở tất cả các email mà bạn gửi với những thông tin về việc bắt đầu một doanh nghiệp mới và kiểm soát những vấn đề trong cuộc sống của một người đi làm ở công ty. Anh thậm chí đã trả lời một số email của bạn để hỏi về những quyển sách khởi nghiệp khác. Tính cách của Frank Sự tương tác Đọc sách khởi nghiệp, quản lý thời gian và email giới thiệu những công việc kinh doanh ngoài giờ làm Nhân khẩu học Tuổi: 40-50 Giới tính: Nam Mã zip: 85044 Hành vi tiêu dùng Đã mua các ebooks Side Hustle và Khởi nghiệp 101 Tâm lý học Mua sắm ở các cửa hàng ở Costco Yêu thích sản phẩm của Apple Lái xe BMW Đọc tạp chí Runner's World Chưa có con Có bằng đại học List Segmentation sit inin sionso t com n
  9. 9. 8 Sử dụng chân dung khách hàng Bạn không cần gửi cho Frank thư mời tham dự chương trình tiền hội nghị Phát triển kinh doanh của bạn, bởi vì dựa trên hành vi mua hàng và sự tương tác với thương hiệu thì đây không phải là sản phẩm anh ta cần. Chân dung khách hàng tiềm năng, cá nhân người mua và thị trường mục tiêu nghe có vẻ giống nhau bởi vì chúng có liên quan đến nhau. Có rất ít đặc điểm để phân biệt được ba yếu tốt này. Với mục đích tối đa hóa đối tượng tiềm năng, hãy tập trung vào chân dung khách hàng tiềm năng ngay bây giờ. Chân dung khách hàng tiềm năng của bạn đại diện cho người mua trong danh sách của bạn. Khi bạn tạo ra thông điệp hoặc lời chào hàng, hãy nghĩ đến chân dung khách hàng tiềm năng cho phân khúc đó trước khi bạn quyết định gửi. Hãy chắc chắn rằng họ muốn nhận email đó! Lấy trường hợp của Frank làm ví dụ, bạn có thể biết được rằng Frank mong muốn bắt đầu một công việc kinh doanh. Nếu bạn đang nói chuyện tại một sự kiện ở Phoenix, bạn có thể mời Frank đến sự kiện trước hội thảo Phát triển Kinh doanh của bạn, như là hội thảo Side Hustle. Bạn nên lên kế hoạch cho buổi hội thảo lúc 7 giờ tối vì bạn biết rằng Frank đi làm cả ngày và không phải về nhà để lo cho con. Bạn có thể tặng anh ấy một cuốn ebook về Quản lý thời gian và quyền đăng nhập sử dụng đồng hồ Apple để thúc đẩy anh ấy đăng ký tham dự sự kiện. List Segmentation sit inin sionso t com n
  10. 10. 9 Vẽ chân dung khách hàng tiềm năng cho phân khúc của bạn Sử dụng bảng dưới đây, liệt kê các đặc điểm của một phân khúc khách hàng. Sau đó đặt tên và vẽ chân dung khách hàng tiềm năng. Đặt bảng này vào vị trí mà bạn có thể tham khảo trước khi gửi thư chào hàng. Vẽ chân dung khách hàng tiềm năng tại đâyList the characteristics of the segment that you’ve identified. Đặc điểm nhân khẩu Đặc điểm tâm lý Đặc điểm tâm lý Hành vi mua hàng List Segmentation sit inin sionso t com n
  11. 11. Sau khi bạn phân khúc danh sách khách hàng, bạn có thể xác định những lỗ hổng trong cách chào hàng hiện tại của mình, thiết kế những lời chào hàng mới và gửi chúng đến đúng khách hàng vào đúng thời điểm. Nhữnglờichàohàngcókhảnăngchuyểnđổi Bản hướng dẫn phương pháp Tối đa hóa Giá trị khách hàng tiềm năng sit inin sionso t com n
  12. 12. Tạo ra những lời chào hàng có thể chuyển đổi Để tạo ra những lời chào hàng có thể chuyển đổi, bạn cần phải: • Xác định sơ sót trong các lời chào hàng hiện tại của bạn • Lên ý tưởng cho những đề nghị mới • Lập kế hoạch gửi những lời chào hàng vào đúng thời điểm Một khi bạn đã phát triển xong một kế hoạch, thử nghiệm nó bằng các lời chào hàng cho một phân khúc nhỏ trong danh sách của mình. Nếu bạn hài lòng với phản hồi, hãy thử nghiệm các lời chào hàng khác. Nếu không, hãy thực hiện một số điều chỉnh bằng cách xem lại các bước trong chương này một lần nữa. 11 Những lời chào hàng luôn là một câu hỏi khó Khi người mua thu thập thông tin, họ bắt đầu quá trình loại bỏ một số lựa chọn và ưu tiên lựa chọn khác. Họ bắt đầu xác định đầy đủ nhu cầu và yêu cầu của họ, có ngân sách chi tiêu và thu hẹp danh sách các lựa chọn. Để tạo ra đúng lời đề nghị cần thủ thuật. Cung cấp lời chào hàng quá sớm có thể dẫn đến việc người mua hủy đăng ký khỏi danh sách của bạn nhưng nếu đưa lời chào hàng đã quá muộn có nghĩa là người mua đã chọn đối thủ cạnh tranh của bạn. Bí quyết là phát triển các ưu đãi cá nhân cho mỗi phân khúc dựa trên hành vi trong quá khứ và tương tác với thương hiệu của bạn. Xác định sơ sót, lỗ hổng trong những lời chào hàng Bạn nên có các đề xuất mở rộng phạm vi của danh sách đã được phân chia của bạn. Một số khách hàng sẽ mua mọi thứ bạn bán, trong khi một số khác thì cần phải kiểm tra trước. Các đề xuất mua hàng dựa trên các giao dịch nhỏ hơn giúp người mua có thời gian để phát triển lòng tin trước khi mua hàng lớn. Luôn luôn có những người không bao giờ mua hàng, nhưng họ nói với bạn bè của họ tất cả về bạn. Đó là khi chương trình giới thiệu trở nên có ích. Chúng ta sẽ thảo luận thêm về điều này sau. Biểu đồ sau đây có thể giúp bạn xác định nơi bạn có những sơ sót trong các đề xuất bán hàng hiện tại của bạn. Những lời chào hàng có khả năng chuyển đổi sit inin sionso t com n
  13. 13. 12 Bảng Xác định những sơ sót Trong bảng dưới đây liệt kê các đề nghị mua hàng có sẵn từ mức thấp nhất đến cao nhất trong cột đầu tiên. Trong các cột liền kề, hãy liệt kê phân khúc khách hàng của bạn. Sau đó, đánh dấu vào ô tương ứng với các sản phẩm được mua bởi khách hàng của bạn. Các ô trống thể hiện cơ hội phát triển cung cấp. Giá Lời đề nghị Chân dung #1 Chân dung#2 Chân dung#3 Chân dung#4 Thấp( $) LàmthếnàođểpháttriểncuốneBookchochiếnlượctẩuthoátcủabạn x x Thấp ($) Thấp ($) Thấp ($) Thấp ($) Thấp ($) Cao ($$$) Cao ($$$) Cao ($$$) Cao ($$$) Cao ($$$) Cao ($$$) Cao ($$$) Cao ($$$) Những lời chào hàng có khả năng chuyển đổi sit inin sionso t com n
  14. 14. 13 Những lời chào hàng mới Hầu hết các doanh nghiệp bắt đầu bằng cách tạo ra một sản phẩm mới và sau đó tìm kiếm một thị trường để tiêu thụ sản phẩm của họ. Khi tất cả nguồn lực marketing và nỗ lực của bạn tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, bạn đã bỏ lỡ giá trị trong danh sách mà bạn đã có. Phát triển các lời chào hàng mới cùng với chiến lược đề xuất sẽ giúp bạn tối ưu hóa các khách hàng tiềm năng cùng với lợi ích có thêm được từ gia tăng doanh thu và thời gian! Điền vào các chỗ còn trống Trong phần trước, bạn đã xác định các chân dung khách hàng tiềm năng không có đề nghị ở các mức giá thấp hoặc cao. Đã đến lúc lấp đầy khoảng trống đó và bạn không nhất thiết phải làm điều đó bằng cách tạo ra sản phẩm mới. Hãy xem xét những điều sau đây trước khi tiến tới phát triển sản phẩm: • Chọn thời điểm nhạy cảm để bán hàng: Cung cấp một nhóm sản phẩm, những khuyến mãi đi kèm hoặc giảm giá của một mặt hàng cho một vài giờ hoặc ngày. • Thử nghiệm miễn phí hoặc mẫu thử: Cung cấp tư vấn miễn phí cho 50 người đầu tiên trả lời, cung cấp miễn phí lớp học trực tuyến đầu tiên của bạn hoặc cung cấp một mẫu sản phẩm của bạn. • Điều chỉnh mức dịch vụ: Giảm số giờ tư vấn hoặc hỗ trợ bạn cung cấp để tạo ra gói có giá thấp hơn hoặc ngược lại. • Lựa chọn tự phục vụ: Tạo một trang web thành viên với các video giáo dục, nơi khách hàng có thể được giải đáp những gì họ cần mà không cần liên lạc với bạn. • Lựa chọn nhóm: Cung cấp giảm giá cho các đơn hàng lớn của sản phẩm hoặc nếu khách hàng cùng với những đồng nghiệp, bạn bè hoặc hàng xóm của mình đăng ký dịch vụ của bạn cùng một lúc. • Lựa chọn các phiên bản khác nhau: Cung cấp một phiên bản cơ bản cũng như một phiên bản cao cấp của sản phẩm và dịch vụ của bạn. • Kết hợp các sản phẩm: ghép đôi sản phẩm và dịch vụ với nhau và cung cấp chúng như một sản phẩm. Bây giờ quay trở lại bảng tính Xác định sơ sót và xác định xem bất kỳ ý tưởng nào trong số những ý tưởng này có phù hợp với chân dung khách hàng của bạn hay không. Nếu có, hãy thêm lời chào hàng và đánh một dấu ở cột bên phải. Nếu không, bạn cần phải tìm hiểu thêm về điểm yếu khách hàng của bạn. Bạn có thể gửi một cuộc khảo sát qua email hoặc tiến hành một cuộc thăm dò thông qua các phương tiện truyền thông xã hội để xác định các lo lắng, khó khăn của họ. Những lời chào hàng có khả năng chuyển đổi sit inin sionso t com n
  15. 15. 14 Lời chào hàng đúng vào đúng thời điểm. Tạo một chuỗi các lời đề nghị có thể thực sự khiến bạn bối rối. Chuỗi các lời đề nghị hoàn hảo liên quan đến việc hiểu khách hàng mục tiêu của bạn, hiểu được hành trình mua hàng của họ, phù hợp với quy trình bán hàng của bạn với quy trình mua hàng của họ và thực hiện chiến thuật dựa trên chu kỳ bán hàng của bạn. Mặt khác, có thể đơn giản như xem lại những gì đã làm trong quá khứ. Để bắt đầu với việc xác định đúng lời chào hàng, hãy bắt đầu với kết quả trong đầu và làm theo các bước sau: 1. Xem xét dữ liệu từ mỗi phân khúc khách hàng và xem liệu có bất kỳ lời chào hàng phổ biến nào đã thúc đẩy khách hàng cao hơn. 2. Xác định lời đề nghị đã được thực hiện và theo dõi trình tự email dẫn đến chuyển đổi. 3. Đánh giá trình tự để xác định, nếu có những cải tiến cần thực hiện và nếu một cách tiếp cận tương tự có thể được sử dụng với phân khúc khách hàng khác. 4. Hãy thử nghiệm nó. Kiểm tra lời đề nghị với một vài người mua trong cơ sở dữ liệu của bạn. Bạn luôn có thể làm cho nó tốt hơn. Nhìn chung, những lời đề nghị với ít rủi ro có thể được cung cấp sớm hơn trong mối quan hệ của bạn với họ, thậm chí ngay cả khi họ chọn tham gia hay đăng ký nhận thông tin từ bạn. Những đề nghị với rủi ro có vẻ cao hơn thường đòi hỏi sự tin cậy và thành công hơn sau một loạt các cuộc hẹn hò. Rủi ro cũng khá đa dạng nhưng phần lớn thường liên quan đến giá. Mỗi chuyên gia đồng ý rằng bạn nên đầu tư việc xây dựng mối quan hệ và hướng dẫn chứ không phải cố chấp gián đoạn và yêu cầu mua hàng ngay. Hãy đảm bảo rằng bạn chỉ thỉnh thoảng đưa ra lời đề nghị, chứ không phải trong mỗi cuộc nói chuyện. Đề nghị thêm Hầu hết các doanh nghiệp cố gắng bán chéo tại thời điểm mua hàng bằng cách đề xuất các mục sản phẩm có liên quan, chia sẻ những gì khách hàng khác đã mua và hiển thị các mặt hàng thường được mua cùng nhau. Amazon.com là một ví dụ tuyệt vời về một công ty thực hiện rất tốt điều này. Tuy nhiên, điều này không nhất thiết phải luôn áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp. Bán chéo không phù hợp có thể làm bạn mất khách hàng và ảnh hưởng đến danh tiếng của bạn. Đôi khi bạn sẽ cần phải đợi đến khi thỏa mãn khách hàng, trước khi nghĩ đến việc bán các mục sản phẩm tương ứng. Những lời chào hàng có khả năng chuyển đổi sit inin sionso t com n
  16. 16. 15 Ví dụ, nếu bạn là một huấn luyện viên thể hình làm việc với các khách hàng để giúp họ lấy lại vóc dáng, bạn có thể không bán được thêm những thực phẩm bố sung vitamin cho đến khi khách hàng của bạn cảm nhận được chương trình với bạn là hiệu quả. Điều bạn cần hiểu đầu tiên là mục đích của khách hàng, xây dựng được kế hoạch luyện tập, hỗ trợ với việc hướng dẫn và thực hiện đo lường kết quả sau đó. Khi cơ thể khách hàng của bạn phản ứng tốt với chương trình luyện tập, bạn có thể đề nghị một kế hoạch ăn uống đi kèm để tăng hiệu quả. Những lời chào hàng có khả năng chuyển đổi sit inin sionso t com n
  17. 17. 16 Offers that Convert Worksheet Using the worksheet below, identify products or services that you currently offer in the left column. Then list the current or future items that you’ll offer that go well with the items in the left column. Finally, list when you’ll offer the additional item to your buyers. THIS PRODUCT OR SERVICE GOES WELL WITH THIS PRODUCT OR SERVICE I WILL OFFER THIS ITEM AT THIS TIME Example: How to Develop Your Exit Strategy e-book How to Develop Your Exit Strategy audio version At the time of purchase Example: How to Develop Your Exit Strategy e-book How to Make $100 this Weekend e-book On Friday at least 2 days after purchase Example: Startup 101 DVD course and workbook Three month startup coaching package Six weeks after purchase Những lời chào hàng có khả năng chuyển đổi sit inin sionso t com n
  18. 18. Cung cấp những điều bạn hứa hẹn và thậm chí còn nhiều hơn thế nữa. Những trải nghiệm khách hàng xứng đáng sẽ khiến khách hàng phải liên tục quay lại mua thêm. Chuyểngiao,cungcấpdịchvụvàkhiếnkhách hàngngấtngây Bản hướng dẫn phương pháp Tối đa hóa Giá trị khách hàng tiềm năng sit inin sionso t com n
  19. 19. Chuyểngiao,cungcấpdịchvụvàkhiếnkháchhàngngấtngây Khách hàng không còn phải chịu đựng những dịch vụ chăm sóc kém, không hiệu quả và vô trách nhiệm. Họ chỉ đơn giản chọn một nhà cung cấp khác cho những gì họ cần, ngay cả khi họ phải trả nhiều tiền hơn. Để khiến họ yêu thích kinh doanh của bạn, bạn cần phải gỡ bỏ vấn đề của họ. Bắt đầu bởi: • Đánh giá cách bạn đáp ứng mong đợi của họ • Động não để vượt lên trên Hãy suy nghĩ về các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp và những gì bạn có thể làm để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các bảng tính trong chương này có thể giúp bạn tìm ra ý tưởng. Một số ý tưởng khác có sẵn tại đây. 18 Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và khiến họ ngất ngây Các doanh nghiệp nhỏ muốn tối đa hoá giá trị của mỗi khách hàng tiềm năng cần chú ý đến khách hàng hiện tại của họ, giúp họ giải quyết các vấn đề của họ và hơn nữa, vượt lên trên cả sự mong đợi của họ. Điều này có vẻ đơn giản và rõ ràng, nhưng trong sự hối hả và nhộn nhịp của công việc hàng ngày, chúng ta thường bỏ quên nó. Để cung cấp một trải nghiệm ngất ngây, hãy đảm bảo rằng bạn đang cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm mà khách hàng của bạn phải chi tiêu cho nó đúng thời hạn. Từ đó đi lên và vượt trên cả mong đợi của họ bằng cách cung cấp giá trị bổ sung như: • Cung cấp thêm dịch vụ miễn phí • Gửi một ghi chú nhỏ cho mỗi đơn đặt hàng • Gửi hoa • Nhanh chóng đáp ứng các khiếu nại • Tiếp tục cung cấp nội dung có giá trị • Trả lời các câu hỏi trong diễn đàn trực tuyến • Dịch vụ chăm sóc tin cậy • Chào đón họ • Nói lời cảm ơn Chuyển giao, cung cấp dịch vụ và khiến khách hàng ngất ngây sit inin sionso t com n
  20. 20. 19 Bảng tính cung cấp trải nghiệm tuyệt vời Trong bảng tính này liệt kê các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong cột đầu tiên. Trong các cột liền kề mô tả những gì khách hàng mong đợi khi họ mua hàng và làm thế nào bạn sẽ cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho họ trong tương lai. Product or Service Customers Expect Wow Customers By Example: How to Develop Your Exit Strategy e-book The book is delivered immediately Include a free Excel budgeting file with the e-book Example: Three month startup coaching package Three months of coaching Invite them to an exclusive seminar for startups Deliver and Wow sit inin sionso t com n
  21. 21. Các chương trình giới thiệu thông minh là một thắng lợi lớn cho các doanh nghiệp nhỏ vì chúng giúp khách hàng phát triển các thói quen mua sắm trong đó bao gồm công ty của bạn. Đó là phần thưởng dễ dàng đạt được khi xem xét việc thiết lập một chương trình giới thiệu. Cácchươngtrìnhgiớithiệu Bản hướng dẫn phương pháp Tối đa hóa Giá trị khách hàng tiềm năng sit inin sionso t com n
  22. 22. Dòng đời của một doanh nghiệp nhỏ Bất kể ngành công nghiệp hay mô hình kinh doanh, chương trình giới thiệu là mạch máu nuôi sống của hầu hết các doanh nghiệp nhỏ. Chúng thường được nhắc đến như một nguồn khách hàng tiềm năng, có ý nghĩa bởi vì giới thiệu thêm chuyển sang bán nhanh hơn, mua nhiều hơn và khách hàng trở nên trung thành hơn. Bạn nên xem xét những điều sau đây khi làm chương trình giới thiệu kinh doanh của bạn: • Cung cấp những gì bạn đã hứa • Yêu cầu giới thiệu • Cung cấp các ưu đãi • Thúc đẩy 21 Thoả mãn khách hàng Ít nhất, người mua mong đợi để sở hữu được sản phẩm hoặc dịch vụ như được mô tả kịp thời. Như đã đề cập trong chương trước, bạn sẽ muốn tạo ra trải nghiệm cho khách hàng có thể thực hiện điều này tuyệt vời và hơn thế nữa. Khi bạn đã chuyển giao sản phẩm/ dịch vụ, hãy theo dõi khách hàng để xem họ có hài lòng hay có những thiếu sót mà doanh nghiệp của bạn có thể cải thiện thêm hay không. Hãy xem xét điều chỉnh theo những phản hồi miễn là nó phù hợp với các giá trị của bạn, nhóm khách hàng mục tiêu và lời hứa của thương hiệu. Nếu họ không hài lòng, hãy cố gắng điều chỉnh mọi việc đúng đắn. Nếu bạn không đáp ứng được những mong đợi tối thiểu của họ, bạn có thể biết chắc chắn rằng họ sẽ không giới thiệu kinh doanh của bạn tới người khác một cách có chủ đích đâu. Yêu cầu Giới thiệu thêm Hầu hết các chủ doanh nghiệp nhỏ đều biết họ cần yêu cầu khách hàng giới thiệu thêm, nhưng chỉ có rất ít người thật sự chủ động hỏi. Có lẽ họ sợ bị từ chối hoặc khám phá ra điều họ không muốn biết trong công việc kinh doanh của họ. Hoặc có thể họ cảm thấy như họ đang phải hối thúc hoặc giả tạo. Nếu không có việc gì thúc đẩy việc yêu cầu giới thiệu, bạn sẽ không bao giờ nhận được chúng trừ khi bạn xứng đáng có được điều đó. Tuy nhiên, khách hàng của bạn sẽ không bao giờ giới thiệu bạn với bạn bè và đồng nghiệp của họ trừ khi bạn gieo hy vọng và yêu cầu những gì bạn mong muốn. Các chương trình giới thiệu sit inin sionso t com n
  23. 23. 22 Doanh nghiệp của bạn là một phần của mạng kết nối vô hạn và mọi điểm kết nối đều tạo cơ hội để tiếp tục kết nối với hàng trăm các liên hệ khác, họ sẽ lần lượt kết nối bạn với nhiều hơn. Đặt ra sự kỳ vọng Nhiều doanh nghiệp nhỏ sẽ đợi cho đến khi sản phẩm hay dịch vụ được chuyển giao rồi mới nhờ khách hàng giới thiệu, nhưng bạn không cần phải như thế. Trước khi bạn giao sản phẩm hay bắt đầu dịch vụ của mình, cho khách hàng của bạn biết những lời giới thiệu của họ quan trọng với bạn như thế nào. Hãy nói rõ bạn định sẽ nhờ họ giới thiệu và họ sẽ không bị bất ngờ khi được nhận thông tin từ bạn khi bạn chăm sóc và đề nghị họ giới thiệu thêm trong tương lai. Đây là 2 ví dụ những cách khôn ngoan để đề nghị khách hàng giới thiệu thêm: “Khi nghĩ về bạn bè và gia đình của mình, có ai xuất hiện trong đầu bạn đang gặp phải vấn đề giống bạn? Bạn có cân nhắc việc giới hiệu họ tới kinh doanh của tôi nếu bạn nghĩ họ sẽ nhận được lợi ích từ nó?” “Tôi rất vui vì bạn hài lòng với dịch vụ của tôi. Tôi sẽ rất cảm kích nếu bạn giới thiệu tên của tôi tới bất kỳ ai mà bạn biết có hứng thú với ______ (những việc bạn đang làm). Tôi có thể để lại danh thiếp của tôi cho bạn không?” Có rất nhiều cuộc đối thoại bán hàng bao gồm hỏi thêm tên và số điện thoại của bạn bè và thành viên trong gia đình có thể được nhận lợi ích từ các dịch vụ, nhưng cái tốt nhất là chương trình “Giới thiệu một người bạn” Cungcấpmộtchươngtrình“Giớithiệumộtngườibạn” Chương trình “Giới thiệu một người bạn” liên quan đến việc nhờ người bạn đang tương tác chia sẻ điều gì đó trên mạng xã hội hoặc cung cấp thông tin liên lạc cho người mà họ nghĩ sẽ hưởng lợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Cho phép khách hàng biết cách bạn sẽ sử dụng thông tin mà họ cung cấp và cách bạn lập kế hoạch chăm sóc người được giới thiệu. Để dễ dàng thực hiện, bạn hãy chia sẻ bằng cách cung cấp thẻ giới thiệu hoặc các mẫu đơn giản để hoàn thành. Bạn có thể giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo khi họ hoàn thành và đề nghị cung cấp cho người giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ miễn phí khi bạn bè của họ mua hàng. Một lựa chọn khác là cung cấp thẻ giảm giá hoặc quà tặng cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu. Tốt hơn nữa, cho khách hàng của bạn cũng như bạn bè của họ một vài thẻ quà tặng tiền mặt. Các chương trình giới thiệu sit inin sionso t com n
  24. 24. 23 Quảng bá chương trình của bạn Một khi bạn đã phát triển chương trình của mình, bạn sẽ cần phải quảng bá thông điệp đó qua email, thư trực tiếp, tờ rơi, phương tiện truyền thông đại chúng và trang web của bạn. Đây là vài ví dụ: • Quảng bá chương trình giới thiệu của bạn ở dưới cùng trong email • Đính kèm một lời mời gọi giới thiệu trong email giao dịch của bạn • Thêm vào chiến dịch email chào mừng của bạn • Sử dụng một cửa sổ bật lên trên trang web của bạn để nói với khách hàng hãy chia sẻ việc mua hàng của họ trên phương tiện truyền thông xã hội • Đặt các bảng hiệu và biểu mẫu tại bàn tiếp tân • Hãy áp dụng một cách hệ thống bằng cách tạo một chiến dịch email yêu cầu giới thiệu một cách có chiến lược khi bạn xác định được một khách hàng hài lòng Hãy nhớ Nói Cảm ơn Đôi khi thật dễ quên nói lời cảm ơn, nhưng hai từ này quan trọng hơn chính cả lời giới thiệu. Kết thúc chu trình và để người giới thiệu biết bạn đánh giá cao sự giới thiệu bằng cách gửi một tấm thiệp cám ơn bằng tay đơn giản, gọi điện thoại, đặt bữa trưa hoặc gửi một món quà nhỏ. Nhớ nói lời cảm ơn tới họ những lần giới thiệu bạn đã đạt được. Các chương trình giới thiệu sit inin sionso t com n
  25. 25. 24 Bảng giới thiệu Liệt kê các hoạt động mà bạn có thể thực hiện để tăng sự giới thiệu. Sau đó, liệt kê khi bạn thường xuyên thực hiện các hoạt động này. REFERRAL ACTIVITY DATE/TIME TO COMPLETE THE ACTIVITY Example: Provide movie tickets to customers when they refer a friend. I will send the movie tickets via mail to the customer 7 business days after a purchase is made by the referral. Example: Provide an in-store credit for every review (good or bad) that’s provided on Angie’s List. I will provide a the credit when the customer informs me of the review and I verify it. Các chương trình giới thiệu sit inin sionso t com n
  26. 26. Harrelson Group là một công ty bất động sản truyền thống sử dụng những chiến lược thu thập thông tin khách hàng và dịch vụ cổ điển. Họ nhận được giải thường cho hiệu suất cao nhất trong bộ phận trải nghiệm khách hàng trong cuộc thi ICON 2017 của Infusionsoft cho các doanh nghiệp nhỏ. VídụCụthể: Bản hướng dẫn phương pháp Tối đa hóa Giá trị khách hàng tiềm năng sit inin sionso t com n
  27. 27. 26 Greg Harrelson bắt đầu công ty Century 21 The Harrelson Group để đạt được mục tiêu có được 1,000 đơn hàng trong một năm của minh. Để làm được điều này anh biết anh cần chủ động quản lý được các quyết định của công ty, đặc biệt trong phần kỹ thuật và đào tạo. Sử dụng Infusionsoft, anh ấy có thể đưa ra được tiếng nói và tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Cung cấp sản phẩm/ dịch vụ và làm khách hàng ngất ngây Một khi người bán hàng mới được đưa vào danh sách của The Harrelson Group, họ được đưa vào chiến dịch Người bán hàng đang hoạt động, nơi mà họ sẽ được giáo dục đào tạo về những phương pháp, quy trình và những điều chỉnh về marketing trong cách lên danh sách sản phẩm của họ. Điều này giúp The Harrelson Group luôn xuất hiện trước mắt người bán hàng và cho khách hàng biết họ đang tận dụng tất cả những kênh marketing của họ và những dịch vụ chuyên nghiệp để có thể bán thành công những sản phẩm bất động sản của mình. Một yếu tố quan trọng trong giai đoạn này là luôn cung cấp thông tin cho những đại lý bán hàng và ổn định trong lựa chọn lên danh sách các sản phẩm bất động sản của họ khi hợp tác với The Harrelson Group. Rất nhiều người kinh doanh bất động sản không hoàn thành được quy trình này, dẫn đến việc làm mất danh sách và những lợi nhuận sinh ra từ việc được giới thiệu. The Harrelson Group có hai hệ thống đào tạo trong một trang thành viên tên là Ngôi nhà của khách hàng (Customer Hub). Đào tạo này dành cho những đại lý hiện tại và những đại lý mới để giới thiệu thêm với họ về văn hoá kinh doanh và cung cấp cho họ những đạo tạo quan trọng được thiết kế dành cho họ với những nền tảng vững chắc nhất cho thành công của họ. Ví dụ cụ thể sit inin sionso t com n
  28. 28. 27 Trang thành viên cung cấp những tài liệu đào tạo trong một chuỗi các lớp học trong một khoảng thời gian nhất định. Hệ thống này thông báo với ban quản lý khi một đại lý không hoàn thành phần đào tạo theo đúng thời gian và biết rõ được rằng họ đã xem toàn bộ hay chỉ một phần các phần đào tạo. Tới mỗi đoạn chuyển trong chương trình đào tạo sẽ được tạm dừng để kiểm tra và cấp chứng chỉ bởi bộ phận quản lý nội bộ. Đề nghị cung cấp thêm The Harrelson Group có được những đơn hàng lặp lại bằng cách luôn nằm trong tâm trí khách hàng, giúp khách hàng luôn được cập nhật thông tin thông qua những chiến dịch email tự động và những lần tiếp xúc chuyên nghiệp trong suốt trải nghiệm của họ với công ty. Họ hướng dẫn khách hàng đi qua quá trình lên danh sách sản phẩm, thương lượng và làm hợp đồng một cách nhẹ nhàng không mệt mỏi. Điều này tăng cơ hội họ sẽ quay lại khi lại muốn bán thêm những sản phẩm bất động sản khác. Đây là một ví dụ trong thư chào mừng của họ: Ví dụ cụ thể Bạn đang tìm mua một bất động sản dọc bờ biển? Tên tôi là Richard và tôi có chuyên môn trong việc thấu hiểu những con số, sự thật đằng sau thị trường bất động sản tại đây. Tôi đã giúp những người mua tìm và thoả thuận, đàm phán với giá cả tốt nhất cho bất động sản của họ hơn 20 năm qua...nên nếu bạn đang tìm kiếm một sản phẩm bất động sản phù hợp đúng lúc này, tôi có thể giúp bạn. Nhấp vào đây để tìm tất cả những căn nhà đang bán trên MLS như một chuyên gia bất động sản thực thụ. Tôi thấy bạn đã có cơ hội xem đánh giá các ngôi nhà đang rao bán, và tôi muốn đề nghị đưa bạn một chút“thông tin nội bộ" trước khi bạn đưa ra bất kỳ quyết định mua hàng nào. Bạn đang mong muốn mua nhanh như thế nào? (Điều này rất quan trọng...vì thế hãy chọn đường link phù hợp với trường hợp của bạn nhất) Nếu bạn đang định mua một căn nhà trong 90 ngày tiếp theo, nhấp vào đây. Nếu bạn đang định mua một căn nhà trong 3-6 tháng tiếp theo, nhấp vào đây. Nếu bạn đang định mua một căn nhà trong 12 tháng tiếp theo, nhấp vào đây. Đính kèm là những câu hỏi bạn phải trả lời để tìm được đúng bất động sản phù hợp với bạn. Nhấp vào đây để trả lời các câu hỏi. Tôi sẽ gửi bạn những thông tin quan trọng để đảm bảo bạn sẽ có được giá tốt nhất, tuỳ thuộc vào thời gian mua nhà của bạn. Chuyên gia bất động sản của bạn, Richard Lewis The Harrelson Group Thế kỷ 21
  29. 29. 28 Nhận những lời giới thiệu Trong suốt quá trình, từ khách hàng tiềm năng cho tới khách hàng thực thụ, The Harrelson Group cung cấp thông tin có ích cho tất cả ai liên hệ với công ty của họ. Như là một phần trong chiến lược chăm sóc của họ, họ gửi những tài liệu marketing xoay quanh việc có thêm những lời giới thiệu và đánh giá từ những khách hàng hài lòng. Những khách hàng ký hợp đồng sẽ nhận được các email marketing thể hiện vị thế của The Harrelson Group trong thị trường Bất động sản. Điều này sẽ tạo ra những người tin yêu sản phẩm, mang về những doanh số lặp lại và kinh doanh thông qua lời giới thiệu như ví dụ được đề cập dưới đây. Kết quả Những kết quả mà The Harrelson Group có được là sự hài lòng rất tốt từ khách hàng đến từ những quy trình được thực hiện trơn tru, đặc biệt trong phần quản lý đối với trải nghiệm khách hàng đã ký hợp đồng. Họ xử lý từng chi tiết trong quá trình giao dịch một cách hoàn hảo, khiến khách hàng có một cảm giác tuyệt vời khi hợp đồng được hoàn tất. Tỷ lệ phần trăm của các hợp đồng hàng năm mà họ có được từ việc giới thiệu vượt quá 10%. Có thể con số này nghe có vẻ không lớn, nhưng vì số lượng lớn của những kinh doanh mới, 10% này có nghĩa là 150 ngôi nhà được bán từ việc lặp lại doanh số và giới thiệu thêm! The Harrelson Group thực hiện việc mang thêm nhiều kinh doanh mới tốt đến mức khó có thể để tỷ lệ doanh số lặp lại và từ việc giới thiệu phát triển nhanh bằng những hợp đồng từ khách hàng mới. Ví dụ cụ thể sit inin sionso t com n
  30. 30. Bắtđầungayhômnay Tối ưu hoá khách hàng tiềm năng không hề khó, nhưng nó chắc chắn sẽ mất thời gian, lên kế hoạch và nỗ lực. Bí mật để triển khai việc này thành công là làm từng bước nhỏ. Bắt đầu với danh sách bạn đang có, tìm kiếm những lời chào hàng từ những sản phẩm đang có của bạn và chuyển giao cho khách hàng một cách xuất sắc nhất. Khi bạn tối ưu hoá được khách hàng tiềm năng của mình, bạn sẽ mở ra được sức mạnh tạo ra doanh thu mà bạn chưa bao giờ biết mình có. sit inin sionso t com n
  31. 31. xxx Về tác giả Là một nhà Tư vấn Nội dung cấp cao tại Infusionsoft, Tracie Rollins giúp doanh nghiệp nhỏ thành công bằng việc giáo dục và chia sẻ những cách tiếp cận sáng tạo để giải quyết những khó khăn của doanh nghiệp nhỏ. Tracis có gần hai thập kỷ kinh nghiệm trong đào tạo và thiết kế giáo trình cho các tập đoàn lớn, doanh nghiệp nhỏ và những đại diện chính phủ. Là một doanh nhận khởi nghiệp, Tracie đã xuất hiện trên chương trinh Chào buổi sáng Arizona của KTVK, được nhắc tới trong tạp chí Institute for Industrial Engineering, Thế giới phụ nữ, Arizona Republic và nhiều các kênh báo chí khác. Cô và chồng của mình, Lonny, giúp các doanh nghiệp nhỏ đột phá lên trên sự cạnh tranh với The Rollins Advantage, LLC. Về Infusionsoft Tại Infusionsoft, chúng tôi cam kết với một mục tiêu: Giúp doanh nghiệp nhỏ thành công. Chúng tôi làm điều này bằng cách thấu hiểu những khó khăn mà khách hàng của mình phải đối mặt. Sau đó chúng tôi tìm cách để giúp họ đối diện với những khó khăn, thử thách đó với nên tảng giáo dục cho doanh nghiệp nhỏ, các chiến lược để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng, trả lời những câu hỏi kỹ thuật, và nhiều hơn thế nữa. Những giải pháp của chúng tôi, bao gồm Infusionsoft phần mềm tất cả trong một dành cho hệ thống bán hàng và marketing, khiến việc tổ chức, thu hút lưu lượng người quan tâm, gia tăng doanh số, và tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp nhỏ trở nên dễ dàng hơn. Bắt đầu ngay hôm nay sit inin sionso t com n

×