SlideShare a Scribd company logo
1 of 38
Download to read offline
Софья Чебанова
Руководитель лаборатории юзабилити-тестирования Санкт-Петербургского национального исследовательского университета информационных технологий, механики и оптики (НИУ
ИТМО)
Фактор Человека. Эфир № 2
http://obradoval.ru
Георгий Сухаржевский
Обрадовал.ру
          • интернет-магазин по доставке цветов (Москва, МО)
         Ассортимент
          • цветы, готовые букеты, готовые корзины цветов,
            другие сувениры
         Услуги
          • доставка в рамках выбранного периода времени,
            вплоть до доставки в конкретное время.
         Целевое действие
          • заказ через корзину на сайте или звонок по
            телефону.
Описание бизнеса
Аудитория
          • Массовый рынок, женщины и мужчины (50/50)
         Женщины
          • вдумчиво выбирают, могут провести на сайте
            несколько часов; выбрав, могут оплачивать не
            сами, послать ссылку мужчине.
         Мужчины
          • выбирают быстро, руководствуясь импульсивными
            решениями.

Пользователи
Выбрать букет
         • по цене/по внешнему виду/по параметрам
         • определенные цветы, букет или корзина, к
           определенному случаю/по времени доставки:
           сегодня/завтра/...)
        Оформить заказ
         • выбрать способ и время доставки
         • указать контактные данные
         • выбрать способ оплаты
         • оплатить

Сценарий использования
Глубина просмота           Сезонность
           • 2,9                      • Много заказов в
         Время на сайте                 праздники, среднее
           • 2:14 мин                   время при этом
                                        маленькое (быстро
         Страницы входа                 заказывают).
           • карточка, главная
                                    Гендерные различия
         Страницы выхода              • Женщины - больше
           • карточка, категория,       посещений, но в 3
             главная                    раза ниже конверсия,
                                        чем у мужчин.
Статистика
Задача для тестирования
  • найти букет для мамы в
    пределах 4 000 рублей,
    заказать доставку на
    послезавтра 12 дня.
Главная	
  страница:	
  Проблема	
  1:	
  незаметный	
  и	
  непонятный	
  каталог
Цель:	
  выбрать	
  букет	
  в	
  подарок	
  матери.
На	
  главной	
  странице	
  очень	
  много	
  ярких	
  элементов.	
  Пользователь	
  не	
  может	
  найти	
  каталог.
Кроме	
  этого	
  предложенная	
  категоризация:	
  «цветы,	
  букеты,	
  корзины»	
  непонятна	
  респондента
Главная	
  страница:	
  Проблема	
  1:	
  незаметный	
  и	
  непонятный	
  каталог
Цель:	
  выбрать	
  букет	
  в	
  подарок	
  матери.
На	
  главной	
  странице	
  очень	
  много	
  ярких	
  элементов.	
  Пользователь	
  не	
  может	
  найти	
  каталог.
Кроме	
  этого	
  предложенная	
  категоризация:	
  «цветы,	
  букеты,	
  корзины»	
  непонятна	
  респондента
Проблема	
  2:	
  неудобные	
  фильтры	
  -­‐	
  Ограничение	
  ценовой	
  категории
Для	
  выставления	
  границ	
  ценового	
  диапазона	
  используется	
  слайдер.	
  Это	
  приводит	
  к	
  невозможности	
  установить	
  ограничение	
  точно,	
  кроме	
  этого	
  слайдер	
  плохо	
  перемещается	
  (проблема	
  с	
  обратной	
  связью).
Респондент	
  произвел	
  долгую	
  фиксацию	
  на	
  слайдере	
  для	
  уточнения	
  результата	
  ограничения	
  ценового	
  диапозона.
Фактор Человека. Эфир № 2
Проблема	
  3:	
  в	
  карточке	
  букета	
  недостаточно	
  информации	
  -­‐	
  Карточка	
  конкретного	
  букета
Из	
  комментариев	
  пользователя	
  	
  «Я	
  не	
  знаю	
  названий	
  цветов,	
  входящих	
  в	
  состав»,	
  «Я	
  не	
  понимаю	
  какого	
  размера	
  букет.	
  Кажется,	
  что	
  он	
  маленький»
Одно	
  из	
  возможных	
  решений:	
  преобразование	
  списка	
  цветов	
  в	
  список	
  ссылок	
  на	
  страницы	
  с	
  описанием	
  соответствующих	
  цветов.
Тепловая	
  карта	
  показывает,	
  что	
  для	
  букета	
  есть	
  три	
  самых	
  значимых	
  критерия	
  выбора:	
  фото	
  букета,	
  состав	
  и	
  размеры.
Фактор Человека. Эфир № 2
Проблема	
  4:	
  Незаметны	
  ограничения	
  по	
  времени	
  доставки	
  
Оформление	
  заказа.	
  Выбор	
  времени	
  доставки	
  букета
Приведенные	
  над	
  календарем	
  ограничения	
  по	
  времени	
  доставки	
  букета	
  проигнорированы	
  пользователем	
  (не	
  видно	
  «с	
  16.10	
  до	
  23.59»).	
  Фокус	
  на	
  пунктах	
  меню.
Проблема	
  5:	
  форма	
  длинная	
  и	
  непонятная.	
  Оформление	
  заказа.	
  Выбор	
  кому	
  будет	
  доставлен	
  букет
Внизу	
  экрана	
  кнопка	
  «Добавить	
  телефон».	
  Вся	
  остальная	
  форма	
  -­‐	
  на	
  втором	
  экране.
Расположение	
  и	
  дизайн	
  кнопки	
  делает	
  ее	
  очень	
  похожим	
  на	
  кнопку	
  «Переход	
  к	
  следующему	
  шагу».
Респондент	
  был	
  очень	
  удивлен,	
  что	
  он	
  перешел	
  не	
  к	
  оплате,	
  а	
  ему	
  почему-­‐то	
  предлагают	
  ввести	
  какой-­‐то	
  номер	
  телефон,	
  при	
  том	
  что	
  один	
  он	
  уже	
  ввел.
ГЛОБАЛСИМ
http://simglobalsim.ru
Мурад Бердыев
Бизнес
           • продажа и обслуживание СИМ-карт с низкими
             тарифами на международную связь
         Распространение
           • через турагентства
         Целевое действие на сайте
           • заказ сим-карты (интернет-магазин)
         Дополнительные услуги
           • управление счетом (пополнение баланса),
             отправка sms
Описание бизнеса
Пользователи
          • Путешественники (2 и более раз в год)
          • Мужчины или женщины (50/50), молодые (до 35
            лет)
          • В большинстве случаев интересуются тарифами
            для конкретной страны



Пользователи
Основной сценарий
 • Понять, в чем суть сервиса
 • Убедиться, что сервис выгоднее конкурентов
   (российские сотовые операторы и локальные
   операторы стран): посмотреть тарифы, сравнить
 • Понять условия получения сим-карты и ее
   обслуживания (как платить)
 • Оформить заказ (выбрать тариф, заполнить
   данные)
Источники трафика:         Страницы входа
           • поиск, прямые заходы    • главная, проверка
         Глубина просмотра             баланса, отправка
           • 4,2                       смс, точки продаж
         Время на сайте             Страницы выхода
           • 5:15                    • главная, баланс,
                                       тарифы, смс,
         Время до цели
                                       инструкция
           • просмотреть 15
             страниц за 20 минут

Статистика
Задача:
  • выбрать оператора и сим-карту
    для поездки в Грецию, чтобы
    звонить и выходить в интернет
    с телефона было недорого.
Проблема	
  1:	
  суть	
  услуги	
  непонятна	
  -­‐	
  Главная	
  страница	
  сайта.	
  Непонимание	
  услуги,	
  предоставляемой	
  на	
  сайте
Главная	
  страница	
  не	
  характеризует	
  суть	
  услуги	
  в	
  принципе,	
  мало	
  информации	
  об	
  услуге,	
  а	
  фотография	
  с	
  изображением	
  памятника	
  ассоциируется	
  с	
  сайтом	
  по	
  путешествиям.
Взгляд	
  респондента	
  метался	
  по	
  главной	
  странице	
  +	
  по	
  Нильсену	
  исчерпывающее	
  обследование	
  страницы
Проблема	
  2:	
  пользователь	
  не	
  может	
  разобраться	
  в	
  ценах	
  -­‐	
  Определение	
  стоимости	
  входящих/исходящих	
  звонков
1.	
  Непонятные	
  пиктограммы,	
  обозначающие	
  входящие	
  и	
  исходящие	
  звонки.	
  Респондент	
  для	
  получения	
  дополнительной	
  информации	
  (исходящие	
  и	
  входящие	
  звонки:	
  из	
  какой	
  страны	
  звонок	
  и	
  куда	
  звонок?	
  )	
  пытался	
  нажать	
  что-­‐нибудь	
  вокруг	
  пиктограмм.	
  Это	
  видно	
  по	
  
«флажкам»
2.	
  Невозможность	
  сравнить	
  тариф	
  с	
  российскими	
  операторами.	
  Стоимость	
  услуг	
  российских	
  операторов	
  пишется	
  в	
  рублях,	
  а	
  стоимость	
  услуги	
  GlobalSim	
  	
  в	
  долларах.	
  Респондент	
  сказал,	
  что	
  ему	
  кажется,	
  что	
  услуга	
  в	
  долларах	
  стоит	
  больше	
  (80	
  рублей	
  &	
  0,39	
  $).	
  Респондент	
  
долго	
  фокусировался	
  на	
  тарифах,	
  чтобы	
  все-­‐таки	
  посчитать	
  реальную	
  стоимость.
Также	
  см.	
  видео
Проблема	
  3:	
  пользователь	
  не	
  может	
  разобраться	
  с	
  ценами	
  на	
  интернет	
  -­‐	
  Изучение	
  стоимости	
  интернет	
  трафика
Проблема	
  1.	
  Респондент	
  никак	
  не	
  мог	
  разобраться	
  почему	
  для	
  Греции	
  указано	
  три	
  оператора.	
  Мы	
  же	
  используем	
  сим-­‐карту	
  Global-­‐Sim,	
  не	
  ясно	
  откуда	
  операторы	
  взялись	
  в	
  принципе.
Проблема	
  2.	
  Стоимость	
  размер	
  пакета	
  10	
  КБ	
  вместо	
  привычных	
  100	
  КБ.
Заказ	
  входящего	
  звонка	
  от	
  оператора	
  -­‐	
  пользователь	
  не	
  смог	
  решить,	
  какой	
  способ	
  связи	
  с	
  компанией	
  выбрать
Вокруг	
  формы	
  для	
  ввода	
  номера	
  телефона	
  респондента	
  слишком	
  много	
  других	
  телефонов.	
  Респондент	
  сбивается,	
  не	
  может	
  определиться	
  с	
  действиями:	
  «лучше	
  все	
  же	
  свой	
  номер	
  ввести	
  или	
  позвонить	
  на	
  один	
  из	
  указанных,	
  либо	
  	
  воспользоваться	
  скайпом	
  и	
  связаться	
  с	
  
оператором».	
  Избыточность	
  информации	
  приводит	
  к	
  тому,	
  что	
  респондент	
  не	
  вводит	
  свой	
  номер	
  и	
  уходит	
  со	
  страницы.
Центр-Транс
http://centr-trans.ru
Александр Фомичев
Услуги
          • лизинг автомобилей: легковых, грузовых,
            спецтехники
         Цели сайта
          • привлечение новых клиентов
         Целевое действие
          • заявка на лизинг


Описание бизнеса
Пользователи
 • Представители транспортных компаний,
 • Представители юр. лиц или индивидуальные
   предприниматели, занимающиеся пассажирскими
   или грузовыми перевозками
 • Преимущественно мужчины (70%), «деловые
   люди»
Основной сценарий
 • Узнать, что такое лизинг
 • Выяснить, подходят ли условия: начальная сумма/
   график платежей/...
 • Понять, есть ли нужный автомобиль
 • Оставить заявку
Глубина просмотра          Страницы входа
           • 2,6                     • главная (47%),
                                       грузовые автомобили
         Время на сайте
                                       (23%), что такое
           • 2:14
                                       лизинг (13%)
         Источники
                                    Страницы выхода
           • поиск (42%), реклама
                                     • главная (21%),
             (27%), прямые
                                       грузовые автомобили
             переходы (15%)
                                       (26%), примеры
                                       расчетов (11%)

Статистика
Задача
  • нужно купить или взять в
    лизинг автомобиль
    Fiat Ducato,
    бюджет 200 000 р.
Проблема	
  1:	
  пользователь	
  не	
  может	
  разобраться,	
  что	
  такое	
  лизинг	
  -­‐	
  Поиск	
  объяснения	
  что	
  такое	
  лизинг	
  и	
  условий	
  лизинга	
  (проценты,	
  банки-­‐поручители)
На	
  сайте	
  нет	
  четкого	
  определения	
  лизинга,	
  есть	
  только	
  сравнительная	
  характеристика	
  лизинга	
  с	
  кредитом	
  и	
  покупкой.	
  Это	
  путает	
  респондентов.	
  Им	
  нужны	
  четкие	
  данные:	
  процент,	
  банк,	
  время	
  оформления,	
  кто	
  и	
  как	
  выдает	
  оборудование	
  по	
  лизингу	
  и	
  т.д.	
  
Таблица	
  сравнения	
  лизинга,	
  кредита,	
  покупки	
  не	
  просматривается	
  респондентом	
  в	
  принципе,	
  потому	
  что	
  респондент	
  не	
  понимает	
  чем	
  занимается	
  компания.
Проблема	
  2:	
  пользователь	
  не	
  понимает	
  условий	
  лизинга	
  -­‐	
  Просмотр	
  спецпредложений	
  по	
  лизингу,	
  чтобы	
  определиться	
  с	
  условиями	
  лизинга
Условий	
  нет.	
  Нет	
  срока	
  предоставления	
  автомобиля.	
  Рассмотрение	
  заявки	
  за	
  день	
  подразумевает	
  выдачу	
  автомобиля	
  также	
  через	
  день?
Респондент	
  надеялся	
  найти	
  информацию	
  о	
  предоставлении	
  автомобиля	
  в	
  «Спецпредложениях»,	
  но	
  не	
  смог.
Проблема	
  3:	
  Нет	
  стоимости	
  услуги	
  -­‐	
  Расчет	
  стоимость	
  лизинга
Не	
  указана	
  стоимость	
  собственно	
  услуги.	
  
Приведены	
  примеры	
  расчета	
  стоимости	
  лизинга	
  на	
  какие-­‐то	
  машины,	
  но	
  найти	
  стоимость	
  (порядок	
  стоимости)	
  на	
  конкретную	
  машину	
  невозможно.	
  Нет	
  калькулятора.
Респондент	
  обрадовался	
  увиденным	
  фотографиям	
  автомобилей,	
  	
  искал	
  требуемый	
  ему	
  Fiat	
  Ducato,	
  но	
  не	
  нашел	
  его.	
  Вернулся	
  в	
  верхнюю	
  часть	
  страницы,	
  чтобы	
  выбрать	
  требуемую	
  машину	
  в	
  выделенных	
  категориях.	
  Кроме	
  того,	
  пользователь	
  не	
  сразу	
  понял,	
  что	
  искомый	
  
автомобиль	
  считается	
  «грузовым»,	
  пытался	
  искать	
  его	
  среди	
  легковых	
  машин.
Проблема	
  4:	
  Нет	
  списка	
  доступных	
  машин	
  -­‐	
  Поиск	
  конкретного	
  автомобиля
Нет	
  полной	
  информации	
  об	
  автопарке	
  компании	
  (хотя	
  бы	
  в	
  виде	
  списка).	
  Невозможно	
  найти	
  конкретный	
  автомобиль	
  (Fiat	
  Ducato).	
  Нет	
  поиска.	
  
В	
  заявке	
  на	
  оформление	
  заказа	
  	
  (внизу	
  страницы)	
  есть	
  поле	
  услуги	
  по	
  умолчанию	
  стоит	
  тип	
  услуги	
  «получить	
  консультацию»,	
  а	
  не	
  тип,	
  соответствующей	
  странице,	
  на	
  которой	
  находимся.	
  Кроме	
  этого	
  можно	
  указать	
  только	
  типа	
  лизинга,	
  а	
  выбрать	
  марку	
  	
  автомобиля	
  в	
  этой	
  
категории	
  невозможно.	
  Это	
  можно	
  сделать	
  только	
  написав	
  данную	
  информацию	
  в	
  поле	
  «комментраий»
Проблема 5: нет списка транспортных средств (пользователь пытается «нажать» на логотип марки
Проблема	
  5:	
  категории	
  транспортных	
  средств	
  неочевидны	
  -­‐	
  Категории	
  транспортных	
  средств
Категории	
  транспортных	
  средств	
  размыты.	
  Респондент	
  не	
  понял,	
  к	
  какой	
  группе	
  отнести	
  Fiat	
  Ducato	
  –	
  грузовой	
  фургон	
  или	
  автобус?	
  Один	
  респондент	
  отнес	
  к	
  одной	
  категории,	
  другой	
  ко	
  второй.

More Related Content

Similar to Фактор Человека. Эфир № 2

Expert sender personaldata_dws27
Expert sender personaldata_dws27Expert sender personaldata_dws27
Expert sender personaldata_dws27ikraikra
 
Consumer Data in Digital Strategies // Долговременная память в digital-страте...
Consumer Data in Digital Strategies // Долговременная память в digital-страте...Consumer Data in Digital Strategies // Долговременная память в digital-страте...
Consumer Data in Digital Strategies // Долговременная память в digital-страте...ExpertSender
 
iMetrics 2012. Кирилл Петровский - Artics Internet Solutions. Оптимизация на ...
iMetrics 2012. Кирилл Петровский - Artics Internet Solutions. Оптимизация на ...iMetrics 2012. Кирилл Петровский - Artics Internet Solutions. Оптимизация на ...
iMetrics 2012. Кирилл Петровский - Artics Internet Solutions. Оптимизация на ...Artyom Tsiplakov
 
Оптимизация интерфейса и повышение конверсии продаж авиабилетов на основе дет...
Оптимизация интерфейса и повышение конверсии продаж авиабилетов на основе дет...Оптимизация интерфейса и повышение конверсии продаж авиабилетов на основе дет...
Оптимизация интерфейса и повышение конверсии продаж авиабилетов на основе дет...iMetrics
 
10 шагов для открытия интернет-магазина. Правильный старт. Юнусов Ришат, С...
10 шагов для открытия интернет-магазина. Правильный старт.    Юнусов Ришат, С...10 шагов для открытия интернет-магазина. Правильный старт.    Юнусов Ришат, С...
10 шагов для открытия интернет-магазина. Правильный старт. Юнусов Ришат, С...Rishat Yunusov
 
Оптимизация банковских раскодов или лидогенерация для всех
Оптимизация банковских раскодов или лидогенерация для всехОптимизация банковских раскодов или лидогенерация для всех
Оптимизация банковских раскодов или лидогенерация для всехKsenia Kostina
 
Как заработать белорусскому интернет-магазину? (Евгения Чернявская, Kupi.tut.by)
Как заработать белорусскому интернет-магазину? (Евгения Чернявская, Kupi.tut.by)Как заработать белорусскому интернет-магазину? (Евгения Чернявская, Kupi.tut.by)
Как заработать белорусскому интернет-магазину? (Евгения Чернявская, Kupi.tut.by)borovoystudio
 
Как продавать круглый год и не зависеть от "высоких сезонов"
Как продавать круглый год и не зависеть от "высоких сезонов"Как продавать круглый год и не зависеть от "высоких сезонов"
Как продавать круглый год и не зависеть от "высоких сезонов"Vitiana
 
Сравнительное исследование удобства сайтов банков 2014
Сравнительное исследование удобства сайтов банков 2014Сравнительное исследование удобства сайтов банков 2014
Сравнительное исследование удобства сайтов банков 2014Ася Жукова
 
Сравнительное юзабилити-тестирование банковских сайтов 2015
Сравнительное юзабилити-тестирование банковских сайтов 2015Сравнительное юзабилити-тестирование банковских сайтов 2015
Сравнительное юзабилити-тестирование банковских сайтов 2015Ася Жукова
 
Сравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банковСравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банковДенис Лобановский
 
Психология и юзабилити электронной коммерции
Психология и юзабилити электронной коммерцииПсихология и юзабилити электронной коммерции
Психология и юзабилити электронной коммерцииIvan Burmistrov
 
Дмитрий Сергеев, Сarrot Quest: "Персонализация каналов продвижения и увеличен...
Дмитрий Сергеев, Сarrot Quest: "Персонализация каналов продвижения и увеличен...Дмитрий Сергеев, Сarrot Quest: "Персонализация каналов продвижения и увеличен...
Дмитрий Сергеев, Сarrot Quest: "Персонализация каналов продвижения и увеличен...web2win
 
Схемы продвижения, ловушки, Optimization 2011
Схемы продвижения, ловушки, Optimization 2011Схемы продвижения, ловушки, Optimization 2011
Схемы продвижения, ловушки, Optimization 2011Serg Koshkin
 
Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...
Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...
Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...Usabilitylab
 
Как помочь клиентам остаться с вами навсегда
Как помочь клиентам остаться с вами навсегдаКак помочь клиентам остаться с вами навсегда
Как помочь клиентам остаться с вами навсегдаКИТ МЕДИА
 
Искусство создания интерфейса, простота, удобство и рентабельность
Искусство создания интерфейса, простота, удобство и рентабельностьИскусство создания интерфейса, простота, удобство и рентабельность
Искусство создания интерфейса, простота, удобство и рентабельностьCybermarketing, Moscow
 
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования ULБанкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования ULДмитрий Силаев
 

Similar to Фактор Человека. Эфир № 2 (20)

Customer journey map for finance
Customer journey map for financeCustomer journey map for finance
Customer journey map for finance
 
Expert sender personaldata_dws27
Expert sender personaldata_dws27Expert sender personaldata_dws27
Expert sender personaldata_dws27
 
Consumer Data in Digital Strategies // Долговременная память в digital-страте...
Consumer Data in Digital Strategies // Долговременная память в digital-страте...Consumer Data in Digital Strategies // Долговременная память в digital-страте...
Consumer Data in Digital Strategies // Долговременная память в digital-страте...
 
iMetrics 2012. Кирилл Петровский - Artics Internet Solutions. Оптимизация на ...
iMetrics 2012. Кирилл Петровский - Artics Internet Solutions. Оптимизация на ...iMetrics 2012. Кирилл Петровский - Artics Internet Solutions. Оптимизация на ...
iMetrics 2012. Кирилл Петровский - Artics Internet Solutions. Оптимизация на ...
 
Оптимизация интерфейса и повышение конверсии продаж авиабилетов на основе дет...
Оптимизация интерфейса и повышение конверсии продаж авиабилетов на основе дет...Оптимизация интерфейса и повышение конверсии продаж авиабилетов на основе дет...
Оптимизация интерфейса и повышение конверсии продаж авиабилетов на основе дет...
 
10 шагов для открытия интернет-магазина. Правильный старт. Юнусов Ришат, С...
10 шагов для открытия интернет-магазина. Правильный старт.    Юнусов Ришат, С...10 шагов для открытия интернет-магазина. Правильный старт.    Юнусов Ришат, С...
10 шагов для открытия интернет-магазина. Правильный старт. Юнусов Ришат, С...
 
-
--
-
 
Оптимизация банковских раскодов или лидогенерация для всех
Оптимизация банковских раскодов или лидогенерация для всехОптимизация банковских раскодов или лидогенерация для всех
Оптимизация банковских раскодов или лидогенерация для всех
 
Как заработать белорусскому интернет-магазину? (Евгения Чернявская, Kupi.tut.by)
Как заработать белорусскому интернет-магазину? (Евгения Чернявская, Kupi.tut.by)Как заработать белорусскому интернет-магазину? (Евгения Чернявская, Kupi.tut.by)
Как заработать белорусскому интернет-магазину? (Евгения Чернявская, Kupi.tut.by)
 
Как продавать круглый год и не зависеть от "высоких сезонов"
Как продавать круглый год и не зависеть от "высоких сезонов"Как продавать круглый год и не зависеть от "высоких сезонов"
Как продавать круглый год и не зависеть от "высоких сезонов"
 
Сравнительное исследование удобства сайтов банков 2014
Сравнительное исследование удобства сайтов банков 2014Сравнительное исследование удобства сайтов банков 2014
Сравнительное исследование удобства сайтов банков 2014
 
Сравнительное юзабилити-тестирование банковских сайтов 2015
Сравнительное юзабилити-тестирование банковских сайтов 2015Сравнительное юзабилити-тестирование банковских сайтов 2015
Сравнительное юзабилити-тестирование банковских сайтов 2015
 
Сравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банковСравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банков
 
Психология и юзабилити электронной коммерции
Психология и юзабилити электронной коммерцииПсихология и юзабилити электронной коммерции
Психология и юзабилити электронной коммерции
 
Дмитрий Сергеев, Сarrot Quest: "Персонализация каналов продвижения и увеличен...
Дмитрий Сергеев, Сarrot Quest: "Персонализация каналов продвижения и увеличен...Дмитрий Сергеев, Сarrot Quest: "Персонализация каналов продвижения и увеличен...
Дмитрий Сергеев, Сarrot Quest: "Персонализация каналов продвижения и увеличен...
 
Схемы продвижения, ловушки, Optimization 2011
Схемы продвижения, ловушки, Optimization 2011Схемы продвижения, ловушки, Optimization 2011
Схемы продвижения, ловушки, Optimization 2011
 
Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...
Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...
Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...
 
Как помочь клиентам остаться с вами навсегда
Как помочь клиентам остаться с вами навсегдаКак помочь клиентам остаться с вами навсегда
Как помочь клиентам остаться с вами навсегда
 
Искусство создания интерфейса, простота, удобство и рентабельность
Искусство создания интерфейса, простота, удобство и рентабельностьИскусство создания интерфейса, простота, удобство и рентабельность
Искусство создания интерфейса, простота, удобство и рентабельность
 
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования ULБанкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
 

More from Dmitry Satin

Hовая концепция госуслуг
Hовая концепция госуслугHовая концепция госуслуг
Hовая концепция госуслугDmitry Satin
 
Юзабилити-старт
Юзабилити-стартЮзабилити-старт
Юзабилити-стартDmitry Satin
 
Исследование восприятие результатов поиска
Исследование восприятие результатов поискаИсследование восприятие результатов поиска
Исследование восприятие результатов поискаDmitry Satin
 
Групповой поток
Групповой потокГрупповой поток
Групповой потокDmitry Satin
 
Как изнасиловать себя к всеобщему удовольствию
Как изнасиловать себя к всеобщему удовольствиюКак изнасиловать себя к всеобщему удовольствию
Как изнасиловать себя к всеобщему удовольствиюDmitry Satin
 
Системы мониторинга и аналитики поведения пользователей
Системы мониторинга и аналитики поведения пользователейСистемы мониторинга и аналитики поведения пользователей
Системы мониторинга и аналитики поведения пользователейDmitry Satin
 
Конференция UXR2009 и тест HCD
Конференция UXR2009 и тест HCDКонференция UXR2009 и тест HCD
Конференция UXR2009 и тест HCDDmitry Satin
 
C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя
C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителяC.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя
C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителяDmitry Satin
 
User Experience Russia 2009
User Experience Russia 2009User Experience Russia 2009
User Experience Russia 2009Dmitry Satin
 
Взгляд на мотивацию пользователя
Взгляд на мотивацию пользователяВзгляд на мотивацию пользователя
Взгляд на мотивацию пользователяDmitry Satin
 
Ощущения, восприятие, мышление
Ощущения, восприятие, мышлениеОщущения, восприятие, мышление
Ощущения, восприятие, мышлениеDmitry Satin
 
Как проводить интервью
Как проводить интервьюКак проводить интервью
Как проводить интервьюDmitry Satin
 
Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути
Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом путиCustomer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути
Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом путиDmitry Satin
 
Причины возникновения плохих пользовательских интерфейсов
Причины возникновения плохих пользовательских интерфейсовПричины возникновения плохих пользовательских интерфейсов
Причины возникновения плохих пользовательских интерфейсовDmitry Satin
 
Почему достаточно 10 пользователей
Почему достаточно 10 пользователейПочему достаточно 10 пользователей
Почему достаточно 10 пользователейDmitry Satin
 
Юзабилити и Реклама
Юзабилити и РекламаЮзабилити и Реклама
Юзабилити и РекламаDmitry Satin
 
Как мотивировать сотрудников и создать эффективную команду
Как мотивировать сотрудников и создать эффективную командуКак мотивировать сотрудников и создать эффективную команду
Как мотивировать сотрудников и создать эффективную командуDmitry Satin
 
Восторг пользователей
Восторг пользователейВосторг пользователей
Восторг пользователейDmitry Satin
 
UCD: основы процесса
UCD: основы процессаUCD: основы процесса
UCD: основы процессаDmitry Satin
 

More from Dmitry Satin (20)

Hовая концепция госуслуг
Hовая концепция госуслугHовая концепция госуслуг
Hовая концепция госуслуг
 
Юзабилити-старт
Юзабилити-стартЮзабилити-старт
Юзабилити-старт
 
Исследование восприятие результатов поиска
Исследование восприятие результатов поискаИсследование восприятие результатов поиска
Исследование восприятие результатов поиска
 
Групповой поток
Групповой потокГрупповой поток
Групповой поток
 
Mobile browsers
Mobile browsersMobile browsers
Mobile browsers
 
Как изнасиловать себя к всеобщему удовольствию
Как изнасиловать себя к всеобщему удовольствиюКак изнасиловать себя к всеобщему удовольствию
Как изнасиловать себя к всеобщему удовольствию
 
Системы мониторинга и аналитики поведения пользователей
Системы мониторинга и аналитики поведения пользователейСистемы мониторинга и аналитики поведения пользователей
Системы мониторинга и аналитики поведения пользователей
 
Конференция UXR2009 и тест HCD
Конференция UXR2009 и тест HCDКонференция UXR2009 и тест HCD
Конференция UXR2009 и тест HCD
 
C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя
C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителяC.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя
C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя
 
User Experience Russia 2009
User Experience Russia 2009User Experience Russia 2009
User Experience Russia 2009
 
Взгляд на мотивацию пользователя
Взгляд на мотивацию пользователяВзгляд на мотивацию пользователя
Взгляд на мотивацию пользователя
 
Ощущения, восприятие, мышление
Ощущения, восприятие, мышлениеОщущения, восприятие, мышление
Ощущения, восприятие, мышление
 
Как проводить интервью
Как проводить интервьюКак проводить интервью
Как проводить интервью
 
Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути
Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом путиCustomer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути
Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути
 
Причины возникновения плохих пользовательских интерфейсов
Причины возникновения плохих пользовательских интерфейсовПричины возникновения плохих пользовательских интерфейсов
Причины возникновения плохих пользовательских интерфейсов
 
Почему достаточно 10 пользователей
Почему достаточно 10 пользователейПочему достаточно 10 пользователей
Почему достаточно 10 пользователей
 
Юзабилити и Реклама
Юзабилити и РекламаЮзабилити и Реклама
Юзабилити и Реклама
 
Как мотивировать сотрудников и создать эффективную команду
Как мотивировать сотрудников и создать эффективную командуКак мотивировать сотрудников и создать эффективную команду
Как мотивировать сотрудников и создать эффективную команду
 
Восторг пользователей
Восторг пользователейВосторг пользователей
Восторг пользователей
 
UCD: основы процесса
UCD: основы процессаUCD: основы процесса
UCD: основы процесса
 

Фактор Человека. Эфир № 2

  • 1. Софья Чебанова Руководитель лаборатории юзабилити-тестирования Санкт-Петербургского национального исследовательского университета информационных технологий, механики и оптики (НИУ ИТМО)
  • 4. Обрадовал.ру • интернет-магазин по доставке цветов (Москва, МО) Ассортимент • цветы, готовые букеты, готовые корзины цветов, другие сувениры Услуги • доставка в рамках выбранного периода времени, вплоть до доставки в конкретное время. Целевое действие • заказ через корзину на сайте или звонок по телефону. Описание бизнеса
  • 5. Аудитория • Массовый рынок, женщины и мужчины (50/50) Женщины • вдумчиво выбирают, могут провести на сайте несколько часов; выбрав, могут оплачивать не сами, послать ссылку мужчине. Мужчины • выбирают быстро, руководствуясь импульсивными решениями. Пользователи
  • 6. Выбрать букет • по цене/по внешнему виду/по параметрам • определенные цветы, букет или корзина, к определенному случаю/по времени доставки: сегодня/завтра/...) Оформить заказ • выбрать способ и время доставки • указать контактные данные • выбрать способ оплаты • оплатить Сценарий использования
  • 7. Глубина просмота Сезонность • 2,9 • Много заказов в Время на сайте праздники, среднее • 2:14 мин время при этом маленькое (быстро Страницы входа заказывают). • карточка, главная Гендерные различия Страницы выхода • Женщины - больше • карточка, категория, посещений, но в 3 главная раза ниже конверсия, чем у мужчин. Статистика
  • 8. Задача для тестирования • найти букет для мамы в пределах 4 000 рублей, заказать доставку на послезавтра 12 дня.
  • 9. Главная  страница:  Проблема  1:  незаметный  и  непонятный  каталог Цель:  выбрать  букет  в  подарок  матери. На  главной  странице  очень  много  ярких  элементов.  Пользователь  не  может  найти  каталог. Кроме  этого  предложенная  категоризация:  «цветы,  букеты,  корзины»  непонятна  респондента
  • 10. Главная  страница:  Проблема  1:  незаметный  и  непонятный  каталог Цель:  выбрать  букет  в  подарок  матери. На  главной  странице  очень  много  ярких  элементов.  Пользователь  не  может  найти  каталог. Кроме  этого  предложенная  категоризация:  «цветы,  букеты,  корзины»  непонятна  респондента
  • 11. Проблема  2:  неудобные  фильтры  -­‐  Ограничение  ценовой  категории Для  выставления  границ  ценового  диапазона  используется  слайдер.  Это  приводит  к  невозможности  установить  ограничение  точно,  кроме  этого  слайдер  плохо  перемещается  (проблема  с  обратной  связью). Респондент  произвел  долгую  фиксацию  на  слайдере  для  уточнения  результата  ограничения  ценового  диапозона.
  • 13. Проблема  3:  в  карточке  букета  недостаточно  информации  -­‐  Карточка  конкретного  букета Из  комментариев  пользователя    «Я  не  знаю  названий  цветов,  входящих  в  состав»,  «Я  не  понимаю  какого  размера  букет.  Кажется,  что  он  маленький» Одно  из  возможных  решений:  преобразование  списка  цветов  в  список  ссылок  на  страницы  с  описанием  соответствующих  цветов. Тепловая  карта  показывает,  что  для  букета  есть  три  самых  значимых  критерия  выбора:  фото  букета,  состав  и  размеры.
  • 15. Проблема  4:  Незаметны  ограничения  по  времени  доставки   Оформление  заказа.  Выбор  времени  доставки  букета Приведенные  над  календарем  ограничения  по  времени  доставки  букета  проигнорированы  пользователем  (не  видно  «с  16.10  до  23.59»).  Фокус  на  пунктах  меню.
  • 16. Проблема  5:  форма  длинная  и  непонятная.  Оформление  заказа.  Выбор  кому  будет  доставлен  букет Внизу  экрана  кнопка  «Добавить  телефон».  Вся  остальная  форма  -­‐  на  втором  экране. Расположение  и  дизайн  кнопки  делает  ее  очень  похожим  на  кнопку  «Переход  к  следующему  шагу». Респондент  был  очень  удивлен,  что  он  перешел  не  к  оплате,  а  ему  почему-­‐то  предлагают  ввести  какой-­‐то  номер  телефон,  при  том  что  один  он  уже  ввел.
  • 18. Бизнес • продажа и обслуживание СИМ-карт с низкими тарифами на международную связь Распространение • через турагентства Целевое действие на сайте • заказ сим-карты (интернет-магазин) Дополнительные услуги • управление счетом (пополнение баланса), отправка sms Описание бизнеса
  • 19. Пользователи • Путешественники (2 и более раз в год) • Мужчины или женщины (50/50), молодые (до 35 лет) • В большинстве случаев интересуются тарифами для конкретной страны Пользователи
  • 20. Основной сценарий • Понять, в чем суть сервиса • Убедиться, что сервис выгоднее конкурентов (российские сотовые операторы и локальные операторы стран): посмотреть тарифы, сравнить • Понять условия получения сим-карты и ее обслуживания (как платить) • Оформить заказ (выбрать тариф, заполнить данные)
  • 21. Источники трафика: Страницы входа • поиск, прямые заходы • главная, проверка Глубина просмотра баланса, отправка • 4,2 смс, точки продаж Время на сайте Страницы выхода • 5:15 • главная, баланс, тарифы, смс, Время до цели инструкция • просмотреть 15 страниц за 20 минут Статистика
  • 22. Задача: • выбрать оператора и сим-карту для поездки в Грецию, чтобы звонить и выходить в интернет с телефона было недорого.
  • 23. Проблема  1:  суть  услуги  непонятна  -­‐  Главная  страница  сайта.  Непонимание  услуги,  предоставляемой  на  сайте Главная  страница  не  характеризует  суть  услуги  в  принципе,  мало  информации  об  услуге,  а  фотография  с  изображением  памятника  ассоциируется  с  сайтом  по  путешествиям. Взгляд  респондента  метался  по  главной  странице  +  по  Нильсену  исчерпывающее  обследование  страницы
  • 24. Проблема  2:  пользователь  не  может  разобраться  в  ценах  -­‐  Определение  стоимости  входящих/исходящих  звонков 1.  Непонятные  пиктограммы,  обозначающие  входящие  и  исходящие  звонки.  Респондент  для  получения  дополнительной  информации  (исходящие  и  входящие  звонки:  из  какой  страны  звонок  и  куда  звонок?  )  пытался  нажать  что-­‐нибудь  вокруг  пиктограмм.  Это  видно  по   «флажкам» 2.  Невозможность  сравнить  тариф  с  российскими  операторами.  Стоимость  услуг  российских  операторов  пишется  в  рублях,  а  стоимость  услуги  GlobalSim    в  долларах.  Респондент  сказал,  что  ему  кажется,  что  услуга  в  долларах  стоит  больше  (80  рублей  &  0,39  $).  Респондент   долго  фокусировался  на  тарифах,  чтобы  все-­‐таки  посчитать  реальную  стоимость. Также  см.  видео
  • 25. Проблема  3:  пользователь  не  может  разобраться  с  ценами  на  интернет  -­‐  Изучение  стоимости  интернет  трафика Проблема  1.  Респондент  никак  не  мог  разобраться  почему  для  Греции  указано  три  оператора.  Мы  же  используем  сим-­‐карту  Global-­‐Sim,  не  ясно  откуда  операторы  взялись  в  принципе. Проблема  2.  Стоимость  размер  пакета  10  КБ  вместо  привычных  100  КБ.
  • 26. Заказ  входящего  звонка  от  оператора  -­‐  пользователь  не  смог  решить,  какой  способ  связи  с  компанией  выбрать Вокруг  формы  для  ввода  номера  телефона  респондента  слишком  много  других  телефонов.  Респондент  сбивается,  не  может  определиться  с  действиями:  «лучше  все  же  свой  номер  ввести  или  позвонить  на  один  из  указанных,  либо    воспользоваться  скайпом  и  связаться  с   оператором».  Избыточность  информации  приводит  к  тому,  что  респондент  не  вводит  свой  номер  и  уходит  со  страницы.
  • 28. Услуги • лизинг автомобилей: легковых, грузовых, спецтехники Цели сайта • привлечение новых клиентов Целевое действие • заявка на лизинг Описание бизнеса
  • 29. Пользователи • Представители транспортных компаний, • Представители юр. лиц или индивидуальные предприниматели, занимающиеся пассажирскими или грузовыми перевозками • Преимущественно мужчины (70%), «деловые люди»
  • 30. Основной сценарий • Узнать, что такое лизинг • Выяснить, подходят ли условия: начальная сумма/ график платежей/... • Понять, есть ли нужный автомобиль • Оставить заявку
  • 31. Глубина просмотра Страницы входа • 2,6 • главная (47%), грузовые автомобили Время на сайте (23%), что такое • 2:14 лизинг (13%) Источники Страницы выхода • поиск (42%), реклама • главная (21%), (27%), прямые грузовые автомобили переходы (15%) (26%), примеры расчетов (11%) Статистика
  • 32. Задача • нужно купить или взять в лизинг автомобиль Fiat Ducato, бюджет 200 000 р.
  • 33. Проблема  1:  пользователь  не  может  разобраться,  что  такое  лизинг  -­‐  Поиск  объяснения  что  такое  лизинг  и  условий  лизинга  (проценты,  банки-­‐поручители) На  сайте  нет  четкого  определения  лизинга,  есть  только  сравнительная  характеристика  лизинга  с  кредитом  и  покупкой.  Это  путает  респондентов.  Им  нужны  четкие  данные:  процент,  банк,  время  оформления,  кто  и  как  выдает  оборудование  по  лизингу  и  т.д.   Таблица  сравнения  лизинга,  кредита,  покупки  не  просматривается  респондентом  в  принципе,  потому  что  респондент  не  понимает  чем  занимается  компания.
  • 34. Проблема  2:  пользователь  не  понимает  условий  лизинга  -­‐  Просмотр  спецпредложений  по  лизингу,  чтобы  определиться  с  условиями  лизинга Условий  нет.  Нет  срока  предоставления  автомобиля.  Рассмотрение  заявки  за  день  подразумевает  выдачу  автомобиля  также  через  день? Респондент  надеялся  найти  информацию  о  предоставлении  автомобиля  в  «Спецпредложениях»,  но  не  смог.
  • 35. Проблема  3:  Нет  стоимости  услуги  -­‐  Расчет  стоимость  лизинга Не  указана  стоимость  собственно  услуги.   Приведены  примеры  расчета  стоимости  лизинга  на  какие-­‐то  машины,  но  найти  стоимость  (порядок  стоимости)  на  конкретную  машину  невозможно.  Нет  калькулятора. Респондент  обрадовался  увиденным  фотографиям  автомобилей,    искал  требуемый  ему  Fiat  Ducato,  но  не  нашел  его.  Вернулся  в  верхнюю  часть  страницы,  чтобы  выбрать  требуемую  машину  в  выделенных  категориях.  Кроме  того,  пользователь  не  сразу  понял,  что  искомый   автомобиль  считается  «грузовым»,  пытался  искать  его  среди  легковых  машин.
  • 36. Проблема  4:  Нет  списка  доступных  машин  -­‐  Поиск  конкретного  автомобиля Нет  полной  информации  об  автопарке  компании  (хотя  бы  в  виде  списка).  Невозможно  найти  конкретный  автомобиль  (Fiat  Ducato).  Нет  поиска.   В  заявке  на  оформление  заказа    (внизу  страницы)  есть  поле  услуги  по  умолчанию  стоит  тип  услуги  «получить  консультацию»,  а  не  тип,  соответствующей  странице,  на  которой  находимся.  Кроме  этого  можно  указать  только  типа  лизинга,  а  выбрать  марку    автомобиля  в  этой   категории  невозможно.  Это  можно  сделать  только  написав  данную  информацию  в  поле  «комментраий»
  • 37. Проблема 5: нет списка транспортных средств (пользователь пытается «нажать» на логотип марки
  • 38. Проблема  5:  категории  транспортных  средств  неочевидны  -­‐  Категории  транспортных  средств Категории  транспортных  средств  размыты.  Респондент  не  понял,  к  какой  группе  отнести  Fiat  Ducato  –  грузовой  фургон  или  автобус?  Один  респондент  отнес  к  одной  категории,  другой  ко  второй.