El documento describe varios pasos para optimizar el proceso de ventas en tiempos de crisis. Propone realizar un diagnóstico de la situación actual, pronosticar hacia dónde se dirige la empresa y establecer objetivos. También recomienda optimizar el rol del comercial como generador de valor para el cliente y mejorar la relación con los clientes a través de la innovación en valor. Finalmente, detalla un proceso de 7 fases para gestionar las cuentas de clientes y maximizar su rentabilidad.

1. OPTIMIZAR EL PROCESO DE VENTAS EN TIEMPOS DE CRISIS Álvaro Campos

2. Crisis según Einstein

4. Optimización del Rol del Comercial: Generador de valor para el cliente

5. El comercial como generador de valor Valor = Rentabilidad Incremento en ventas Reducción de los costes de ventas

8. Vías para la optimización: La Innovación en Valor

11. Los 4 pasos para visualizar la estrategia 1. Visualizar 2. Explorar 3. Visualización de la estrategia 4. Comunicación Comparar nuestro negocio con el de nuestros competidores dibujando nuestro cuadro estratégico “tal como es” Salir al mercado para explorar las vías para crear nuevos entornos competitivos (océanos azules). Dibujar un cuadro estratégico “como debería ser” basándose en las observaciones Ordenar y presentar los perfiles estratégicos “antes” y “después” en una misma hoja para facilitar la comparación. Visualizar donde nuestra estrategia necesita cambios urgente Observar las ventas (oportunidades) claras derivadas de las alternativas Obtener feedback sobre otros posibles cuadros estratégicos de los clientes, competidores, proveedores y clientes potenciales. Apoyar y fomentar aquellos proyectos y cambios en la organización que permitan a tu empresa superar los obstáculos para hacer realidad la nueva estrategia. Determinar cuales variables hay que cambiar, eliminar o crear (cuadro etrstégico). Usar los feedback para crear un cuadro “como debe ser”.

13. Ejemplo: cuadro estratégico entre hoteles de 1 y 2 estrellas Evaluación de los clientes Nivel por factor Factores competitivos Poder comer Aspecto del edificio Aspecto de la recepción Dimensión de la habitación Recepción las 24h Confort de la habitación Calidad de la cama Higiene y limpieza Silencio Precio 2 estrellas 1 estrella alto bajo

15. Las 6 etapas del ciclo de experiencia del comprador Compra Entrega Uso Complementos Mantenimiento Eliminación ¿Cuánto tiempo tarda en encontrar el producto? ¿Cuánto se tarda en entregar el producto? ¿Se necesita formación o la ayuda de un experto para usar el producto? ¿Se necesitan otros productos para usar este el producto? ¿Requiere mantenimiento externo? ¿Se generan residuos? ¿Es atractivo y accesible el lugar e compra? ¿Es difícil desempaquetar o instalar el producto? ¿Es fácil guardar/conservar el producto cuando no se usa? De ser así ¿son caros? ¿Es fácil actualizar o mantener el producto? ¿Es fácil desechar los residuos? ¿Es seguro el entorno donde se realiza la compra? ¿El comprador se debe preocupar o está implicado en el proceso de entrega? ¿Las características y funciones son eficaces? ¿Cuánto tiempo requieren? ¿Es costoso el mantenimiento? ¿Hay problemas legales o ambientales a la hora de desechar le producto? ¿Se puede hacer la compra rápidamente? ¿El producto ofrece más prestaciones que las requeridas? ¿Está sobrecargado de accesorios y extras? ¿Provocan molestias? ¿Cuánto cuesta desechar el producto? ¿Es fácil obtenerlo?

16. Evaluación del ciclo de experiencia del comprador 6 resortes de la utilidad Las 6 etapas del ciclo de experiencia based on: blue ocean strategy by W. Chan Kim and Renée Mauborgne, 2005, Harvard Business Press ¿En cuales de las 6 etapas del ciclo se encuentran los obstáculos más grades? Compra Entrega Uso Complementos Mantenimiento Eliminación Productividad del cliente (hacer las cosas mejor o más rápidamente) Simplicidad Comodidad Riesgo Imagen Medio ambiente

18. Vías para la optimización: La relación con el cliente

19. Los 6 roles en los procesos de compra iniciator facilitador influenciador Comprador decisor usuario source: Webster, F.E, and Wind, Y., organizational buying behavior, Pretence Hall, New Jersey, 1972 1 2 4 6 3 5

20. Descripci ó n de los 6 roles source: Webster, F.E, and Wind, Y., organizational buying behavior, Pretence Hall, New Jersey, 1972 rol descripci ó n iniciator Es el que primero identifica la necesidad de adquirir un producto o servicio dentro de una organización influenciador Es la persona que tiene capacidad de influenciar con su opini ón a los actores decisor Es la persona que tiene al última palabra en aprobar la operación -- cuando, que, como, donde, a quien comprador Es la persona que tiene la autoridad y/o poder de formalizar la compra usuario La/s persona/s que consumen o usan el producto o servicio facilitador Es la persona que tiene capacidad de control sobre la informaci ón entre las partes

21. Hoja de trabajo – identificar los actores claves rol nombre posici ó n contacto acciones iniciator influenciador decisor comprador usuario facilitador

22. Proceso de optimización

31. Optimización del Perfil del Comercial

34. Es la capacidad de confiar en sus propias capacidades, decisiones o puntos de vista y asumir retos con seguridad, actuando en consonancia con sus valores personales, de la empresa y/o sociedad. Es la capacidad de actuar proactiva y decididamente para enfrentar problemas actuales y aprovechar oportunidades actuales, y no sólo pensar en lo que se debe hacer en el futuro. Es el interés genuino por maximizar la satisfacción del cliente. Implica conocer a profundidad las necesidades del cliente interno/externo y tomar acciones efectivas para satisfacerlas de manera oportuna. Modelo de Competencias Orientación al Cliente NIVELES INICIALES Proactividad Autoconfianza Es la capacidad de resolver situaciones y problemas, evaluando y considerando varios cursos de acción y tomando acertadamente decisiones con base en el conocimiento y la experiencia. Solución de Problemas Principales Competencias

35. Es el interés genuino por fomentar la formación y el desarrollo de los miembros de su equipo. Implica asumir un rol de coach para promover el reconocimiento y desarrollo de las competencias de los miembros de su equipo. Es la capacidad de movilizar, integrar y dirigir a un grupo o equipo de trabajo hacia un objetivo común y el logro de resultados concretos. Implica el deseo de guiar y motivar a otros, estableciendo metas y fijando altos estándares de desempeño. Incluye crear y mantener una visión compartida para el grupo. Es la habilidad de persuadir, convencer o influir en los demás. Implica producir el impacto en las personas por la fuerza de sus argumentos, su credibilidad y la forma como transmite sus posiciones. Modelo de Competencias Capacidad de Influencia NIVELES GERENCIALES Liderazgo Desarrollo del Recurso Humano Principales Competencias