Curso Community Manager - ALDEE (Bilbao)

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Material del curso CM y Social Media para ALDEE.

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Curso Community Manager - ALDEE (Bilbao)

  1. 1. Social Media etaCommunity Managerikastaro teknikoaCurso técnico deSocial Media yCommunity ManagerBilbao, 20 y 21 de Junio de 2013
  2. 2. David ManiegaICAlia SolutionsCo-fundador y Director de Tecnología (CTO)https://twitter.com/dmaniegahttp://es.linkedin.com/in/davidmaniegahttps://www.facebook.com/david.maniegadavid.maniega@icalia.eshttp://www.davidmaniega.com/http://www.vizify.com/davidmaniega
  3. 3. Qué vamos a trabajarPlanSocialMediaRRSSestrategiaLa figuradel CM
  4. 4. SOCIAL MEDIA:MAPA DE SITUACIÓN
  5. 5. Hablemos de evoluciónhttp://youtu.be/hc7TllPBbW0
  6. 6. El CaraLibrohttp://youtu.be/ua4GN80i_0U
  7. 7. • Relaciones sociales con/entre personas• Sin costes (aparentes)• Efectiva llegada potencial• Perdura en el tiempo• Permite trabajar una marca• Presencia, exposición• Gestión de la comunicación• Posicionamiento¿Por qué utilizar Redes Sociales?
  8. 8. Ecosistema Social Media
  9. 9. ¿Qué ha cambiado?• La tecnología.• El flujo de la información.• La manera de comunicarnos.• La web la crean l@s usuari@s.
  10. 10. • CreadorPublican y mantienen un blogTienen páginas web propiasSuben videos a la redSuben clips de audio a la red• CríticoOpinan y puntúan contenidosPublican comentarios en otros blogsParticipan en foros onlineCo-creadores en wikisPerfiles de usuarios en InternetFuente: Libro El Mundo Groundswell
  11. 11. • ColeccionistaUtilizan fuentes RSSClasifican sitio web, recolectan fuentes• MiembroRegistrados en alguna red socialVisitan redes socialesPerfiles de usuarios en InternetFuente: Libro El Mundo Groundswell
  12. 12. • EspectadorLeen blogs y forosMiran vídeos de otros usuariosEscuchan podcastsLeen puntuaciones/opiniones de otros usuarios• InactivoNinguna de las actividades anterioresPerfiles de usuarios en InternetFuente: Libro El Mundo Groundswell
  13. 13. Usoshttp://www.iabspain.net/redes-sociales/
  14. 14. Frecuenciahttp://www.iabspain.net/redes-sociales/
  15. 15. Uso por tiempohttp://www.iabspain.net/redes-sociales/
  16. 16. Acceso móvilhttp://www.iabspain.net/redes-sociales/
  17. 17. Beneficios Social Media MKhttp://goo.gl/fytMv
  18. 18. Plataformas más utilizadashttp://goo.gl/fytMv
  19. 19. Acciones Social Media• Escuchar y dialogar• Rapidez en las respuestas• Monitorizar para saber qué ocurre• Ahorrar en contenidos sale caro enreputación• Cuando publicas ya no hay quién lo pare• Empatiza con tus usuarios
  20. 20. Acciones a realizarParticiparComunicarProsumerConsumer
  21. 21. En una red buscamos...• Conversar.• Construir relaciones.• Compartir contenidos(no sólo información).• Obtener feedback.• Participación / involucración.
  22. 22. Una gran oportunidad para...• Seguimiento informativo, alertas, etc.• Agrupar fuentes distintas (descubrir).• Modificar errores, contrastarlos.• Seguir la repercusión de la información.• Reforzar la credibilidad (marca y autor).• Saber de la audiencia, conversar.
  23. 23. La importancia de la audiencia• Es participativa.• Crea nuevos espacios de diálogo.• Tiene prisa, se moviliza, caza la noticia.• Hay que leer lo que opina, lo que critica y...,reaccionar.• Estamos en un entorno bidireccional.
  24. 24. Mapa de empatíahttp://goo.gl/JeXgh
  25. 25. LA FIGURA DELCOMMUNITY MANAGER
  26. 26. Community Manager (CM)• Persona encargada de crear, gestionar,moderar y dinamizar una comunidad deusuarios en Internet.• Gestiona eficazmente la comunicación.• Es la cara de una organización o marca.• Ha de preservar la buena salud de laidentidad digital de la organización.
  27. 27. Características del CM• Identifica intereses de los usuarios y los alineacon las necesidades de la organización.• Buen comunicador (bidireccional).• Creativ@: soluciones prácticas a diferentes retos.• Con un punto geek.• Con grandes dosis de empatía y capacidad detrabajar en equipo.
  28. 28. Características del CM• Motivador y generador de engagement.• Con capacidad de visión y cazatendencias.• Honestidad, respeto y paciencia.• Con conocimientos ++ (Cultura 2.0, evolución dela tecnología y del sector en que se mueve).
  29. 29. Las 7 C’s del CMhttp://www.territoriocreativo.es/
  30. 30. Funciones del CM• Escuchar y seguir las conversaciones.• Comunicar / Diseminar.• Generar contenidos (implica a otros).• “Apagar fuegos” o gestión de crisis RRSS.• Monitorizar lo que sucede en el entorno.
  31. 31. Actitud del CM• Útil, afable, abierto y accesible.• Always connected.• Conector entre miembros de unaorganización.• Early adopter en estado puro.• Evangelizador (cree en su marca).• Defensor de la comunidad y transparente.
  32. 32. CM y la marcaObjetivos delaorganizaciónEstrategiassobre lamarcaEscuchaactiva
  33. 33. CM y los Contenidos• Crea contenidos interesantes (crea experiencias,comunica experiencias).• Pregunta a tus usuari@s qué quieren.• Escribe artículos en el blog de la empresa o en otrosmedios sociales, usando todas las posibilidadesmultimedia a su alcance.• Selecciona y comparte contenidos de interés para lacomunidad (tuyos o no, recuerda: 80-20).
  34. 34. CM y los Contenidos• Fomenta el diálogo, no seas aséptic@.• Actualízalos, mímalos, te da valor.• Evangeliza dentro de tu organización, que teproporcionen contenidos.• No es necesario estar en TODAS las RRSS.• Estrategia de conversión: ¿a quién me dirijo?
  35. 35. El poder de la redacción• El Social Media (casi) es escribir.• Buena redacción, poder de síntesis,correcto empleo del idioma, sabertransmitir ideas.• La mala escritura impacta en la imagen dela marca, ¿oh no hos lo créeys?
  36. 36. Gestión de influencershttp://labs.ebuzzing.es
  37. 37. • ReFilter: http://re.rephrase.net/filter/• Feedweaver: http://feedweaver.net/• Feddsifter: http://feedsifter.com/create.phpLa lista es enorme...Filtrando contenidos
  38. 38. Aspectos a tener en cuenta1. Segmentar los perfiles (profesional y privado).2. No responder ni escribir posts “en caliente”.3. Se trata de canales de COMUNICACIÓN no dePRESENCIA.4. No ser egocéntric@s, visita tus followers.5. Cuida de tu comunidad, ella cuidará de ti.6. Cuidado con la teoría del “paracaidista”.
  39. 39. Consejos: debemos evitar...• Monopolizar la conversación.• Publicar URLs complejas.• No monitorizar usos: bit.ly• No dar información sobre quienes somos.• No dar información suficiente (somospersonas no máquinas).
  40. 40. • Enlazar sólo a notas de texto.• Duplicar la información (spam).• Utilizar las redes sociales sólo desde web.• Ignorar a quien nos lee “Following: 1”• La inconsistencia, el efecto marea (Real-time web means Real-time life).Consejos: debemos evitar...
  41. 41. EL CONSEJO MÁSIMPORTANTE
  42. 42. “Diviértete haciendotu trabajo”
  43. 43. Herramientas CMhttp://www.slideshare.net/santiroch/100-herramientas-para-community-managers
  44. 44. Google Trendshttp://www.google.com/trends
  45. 45. Gestión de Twitter y FBhttp://pluggio.com/
  46. 46. Gestión del día a díahttps://hootsuite.com
  47. 47. IDENTIDAD DIGITALREPUTACIÓN ONLINE
  48. 48. Somos…• …lo que decimos.• …lo que dicen de nosotros.• Identidad digital = cómo me muestro• Si tú fueras usuari@... ¿te recomendarías?¿utilizarías tus servicios?
  49. 49. La reputación online puede definirse comola valoración alcanzada mediante el uso, omal uso, que ofrece internet a través de laintegración de un proceso secuencial:imagen, percepción, creencias y carácter.Reputación online
  50. 50. Bajándolo más…• Es la percepción que tienen los demás de mi.• Honestidad, para serlo hay que parecerlo.• Cómo se me ve en internet:– Nada oye: ohhh..portunidad– Poco: tienes un problema a futuro– Mucho: pues te toca analizar
  51. 51. Reputación onlinewww.gestiondelareputaciononline.com#reputaciononline@javierleiva
  52. 52. El caso Kit Kathttp://youtu.be/1pZPb93uDdM
  53. 53. • Un abecedario incompleto en los paquetes de Sopade Letras de Pastas Gallo.Hola, Abel, soy SilviaComo te prometimos, tenemos ya los moldes de la U yla W que echabas de menos. También hemosincorporado la Ñ y la @ para ponernos al día y dargusto a los Muñoz y los Iñigos, entre otros.El caso de Pastas Gallohttp://mefaltanletras.blogspot.com
  54. 54. HERRAMIENTASDE MONITORIZACIÓN
  55. 55. El ROI es el REY• Visitas• Registros de usuarios• Satisfacción general• Feedback generado• Miembros activos• Impacto en el socialmedia• Comentarios en posts• Mención por tercerosde una persona /marca / organización• Patrones de tráfico(analítica)¿Y las emociones, sentimientos y fidelidad?
  56. 56. Efectividad y tasa de conversiónhttp://bit.ly/ruxHsC Reputación: lo que dicen denosotros. Popularidad: lo que uno dice de símismo. Influencia: la capacidad deintroducir un mensaje y que seexpanda en los círculos deinfluencia del resto.Javier Godoy – Director de Inspiring Move Exposición Engagement ColaboraciónDavid Carr, director de Chemistry Group
  57. 57. Empezar a monitorizar• Realiza búsquedas efectivas: busca losservicios o productos que ofreces y enfócatea los temas que sabes que son valiosos y quetienen interés.• Busca lo que se dice de servicios similares:no pienses sólo en ti ni en la cantidad deveces que eres mencionado, sino en elnúmero de veces que recuerdan tu marcagracias al servicio que brindas.
  58. 58. Empezar a monitorizar• Clasifica el contenido: segmenta y definequé quieres contabilizar.• Acude a profesionales: no dudes en buscara gente especializada en estrategias, forosy blogs de expertos.
  59. 59. Twitterfallhttp://twitterfall.com/
  60. 60. Medición y seguimientohttp://topsy.com/
  61. 61. Twitter Counterhttp://twittercounter.com
  62. 62. Actividad Twitter en euskerahttp://umap.eu/
  63. 63. Influencia socialhttp://klout.com
  64. 64. Influencia socialhttp://socialmention.com/
  65. 65. Más herramientas útiles• Twitter Search - https://twitter.com/search-home• TweetLevel - http://tweetlevel.edelman.com• Manage Filter - http://manageflitter.com• RetweetRank - http://www.retweetrank.com• Twitalyzer - http://twitalyzer.com• Status People - http://fakers.statuspeople.com• JustUnfollow - http://www.justunfollow.com• IceRocket - http://www.icerocket.com• BoardReader - http://boardreader.com• Google Blogs - http://www.google.es/blogsearch• Google Alerts - http://www.google.es/alerts• Google Trends - http://www.google.com/trends
  66. 66. Herramientas para Twitterhttp://www.socialmediacm.com/lista-de-herramientas-para-twitter-mas/
  67. 67. REDES SOCIALES:ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN
  68. 68. Planificar acciones• Es más importante la participación, dinamizacióny acción que la cantidad de usuarios totales.• Tener muchos seguidores no sirve de nada si nose identifican con la marca/causa.• Es insuficiente que muchos nos “lean”, si nointeresa el mensaje o nadie hace mención.
  69. 69. Blogs• Fomentan sentimiento de pertenencia.• Generan tráfico + posicionamiento.• Permiten compartir experiencias e info.• Has de describirte como eres, fomentarinterés.• Han de ser participativos.
  70. 70. Blogs: cómo lo hago• Sé constante (no periodo valle).• Lenguaje directo, claro ¿me entiendes?• De nuevo: la pirámide invertida.• Aporta valor, ¿me interesa lo que dices?• Sé actualidad en estado puro.• Recuerda, una imagen vale más que…• Social = comunicativo + viral (respondesiempre)
  71. 71. Blogs: cómo empiezo• Con una temática, periódico, contenidooriginal (ojo con la BL de Google).• Conéctalo con RSS, hazlo viral.• Comenta en otros blogs (deep linking).• Relaciónate con otros blogs (crea red).• Descubre a tus stakeholders.
  72. 72. Vamos con Twitter• Piensa en tus followers.• Cuándo es mejor publicar.• No seas un spammer, ahhgggg.• Enlaces gestionados (bit.ly)• Me sigues, ¿te sigo? Crea listas.• Tácticas de guerrilla, los #hashtags
  73. 73. ¿Cuándo publicar?http://www.tweriod.com
  74. 74. Saca partido a Twitter• Un buen altavoz para tus usuarios (quejas,mejoras, sugerencias…)• Difundir eventos, actividades, concursos.• Conectad@ con “tu gente”.• Pregunta, promueve el diálogo.• Gestión de atención al cliente.
  75. 75. Mi “querido” Facebook• Crea debate, comunica y conversa.• ¿Con noticias de la “competencia”? Claro.• No se vendas a ti mism@, hay más vidaahí fuera, aprovéchala.• Da consejos, haz encuestas, divierte y séhuman@.
  76. 76. Sacando partido a Facebook• Compartir todo tipo de info (multimedia).• Promociona eventos presenciales.• Premios, concursos (usa tu imaginación).• Dialoga una vez más, hasta tiene chat.• Pide opinión a tus “fans”, pide que pidan aotros que participen.
  77. 77. Otras redes sociales
  78. 78. Redes de contenido - Vídeo• Consumo rápido, atractivo, muy viral.• Exprésate, somos personas entre personas.• No los hagas largos, máx. 5 min.• Promoción de actividades, novedades,recomendaciones de lectura…• Ah! Micro píldoras (in)formativas.• Divertidos, entretenidos, amenos, su valores explícito cuando son útiles.
  79. 79. Redes de contenido - Fotos• No hace falta una cámara profesional.• Gran difusión• Para novedades, instalaciones, eventos yactividades, celebraciones.• Reportajes gráficos sobre cualquier cosa(https://www.facebook.com/bibliotequesdegranollers)
  80. 80. Slidesharehttp://es.slideshare.net/
  81. 81. POSICIONANDO:HABLEMOS DE SEO
  82. 82. SEO: Search Engine Optimization
  83. 83. Consideraciones SEO• Mira por tus títulos, párrafos y orden ideas.• Imágenes siempre etiquetadas.• Metainformación (básico).• Teoría de la pirámide invertida.• Temática constante y consistente.• Relación entre contenidos (interno/externo).• Generar comentarios.
  84. 84. • Conjunto de técnicas aplicadas a un sitiopara optimizarlo de forma que sea másfácil difundirlo a través de redes sociales.• Ayuda a tu contenido a que viaje ;-)• +conexión• +visible• +tráficoSMO: Social Media Optimization
  85. 85. Análisis webhttp://www.similarweb.com
  86. 86. Análisis webhttp://www.woorank.com
  87. 87. SOCIAL MEDIAPLAN
  88. 88. Preguntas clave para Social Media
  89. 89. • ¿Por qué estoy en las redes sociales?• ¿Qué pasaría si no estuviera en las redes sociales?• ¿Cuál es/son mi objetivo/s? ¿Corto plazo? ¿Medio?¿Largo?• ¿Qué es lo que hace mis perfiles o informaciónrealmente diferente de la del resto deusuarios/marcas?Fuente: isragarcia.esEstrategia (hacia objetivos)
  90. 90. Estrategia (hacia objetivos)• ¿Hasta dónde estoy dispuest@ a llegar en lasredes sociales?• ¿La implementación de Social Media lo veo comoun riesgo o una oportunidad?• ¿Podríamos generar regularmente, el suficientecontenido interesante como para atraer usuariospotenciales?• ¿y vincularlos emocionalmente?Fuente: isragarcia.es
  91. 91. Planificación (previsiones)• ¿Qué resultado espero obtener?• ¿Cuánto tiempo le voy a dedicar a diario?• ¿Qué recursos voy a emplear?• ¿Cuál es el presupuesto disponible?• ¿Cada cuánto tiempo voy a actualizar,modificar, crear o editar las redes sociales?• ¿Tengo un plan de contingencia? (plan B)Fuente: isragarcia.es
  92. 92. Operativa (acciones)• ¿Qué es lo que podría funcionar? ¿Qué no?• ¿Debería obtener ayuda o algún tipo de guía?¿externa? ¿interna?• ¿En qué redes y plataformas está mi públicoobjetivo? ¿Qué les interesa? ¿ Les motiva?¿Les preocupa?• ¿Qué clase de contenido ofrezco? ¿Esrelevante? (para ellos) ¿No? ¿Cómo puedohacer que lo sea?• ¿Debería establecer “términos y condiciones”para su uso óptimo? ¿Políticas?Fuente: isragarcia.es
  93. 93. Operativa (acciones)• ¿Qué acciones debo implementar paraintegrar social media en el plan decomunicación?• ¿Cómo puedo dar a conocer a los clientes queestamos en social media?• ¿Tenemos colegas que estarían interesadosen ayudar en social media? ¿Cómo lopodríamos hacer?• ¿Cada cuánto voy a establecer deadlines deseguimiento, corrección y evaluación?Fuente: isragarcia.es
  94. 94. Métricas (ROI)• ¿Cómo mido el éxito?• ¿Qué métricas voy a usar?• ¿Seguidores? ¿Participación? ¿Referencias?• ¿Qué aplicaciones voy a utilizar?Fuente: isragarcia.es
  95. 95. Conversaciones (humanas)• ¿Son auténticas?• ¿Son conversaciones reales? ¿o son auto-promoción escondidas detrás de unaconversación?• ¿”Enganchan” ? ¿Cómo responden a ellas?• ¿Responden? ¿Mueven a mi público hacia laacción? ( la acción podría ser “Me gusta” en lapágina de Facebook, responder una pregunta ounirse a una conversación)Fuente: isragarcia.es
  96. 96. Conversaciones (humanas)• ¿Me llevan más cerca de mi público?• ¿Me permiten aprender sobre ell@s?• ¿Van siempre sobre temas bibliotecarios?• ¿Van encaminadas a hablar de, a o con mipúblico?• ¿Guardan un equilibrio entre la vinculaciónpersonal y profesional?• ¿Fomentan marca?• ¿Fomentan las interacciones humanas?Fuente: isragarcia.es
  97. 97. Contenidos (para humanos)• ¿Añade valor a la persona que los lee?• ¿Enseña a mi público algo que no sabían?• ¿Les facilita información que les puede hacersentir y ser mejores?• ¿Les permite ir por delante de su competencia?• ¿La pueden obtener de otro sitio? ¿es original?• ¿Conecta con ellos emocionalmente,personalmente, profesionalmente?Fuente: isragarcia.es
  98. 98. Más info sin agobioshttp://goo.gl/Ui1f4http://goo.gl/RWVrRhttp://goo.gl/vasFM
  99. 99. Eskerrik askoDavid Maniega - @dmaniega

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