2. marketing de servicios publicos

3,862 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,862
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
429
Actions
Shares
0
Downloads
101
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

2. marketing de servicios publicos

  1. 1. El Mercadeo Sin Mercado El Marketing de Servicios Públicos Municipales
  2. 2. <ul><li>Dos caminos paralelos </li></ul><ul><li>Necesidades de los consumidores </li></ul><ul><li>Marketing empresarial </li></ul><ul><li>Necesidades de los ciudadanos </li></ul><ul><li>Marketing Social </li></ul>
  3. 3. <ul><li>Porqué llamarle MARKETING ? </li></ul>
  4. 4. El Marketing empresarial busca la rentabilidad Económica privada
  5. 5. El Marketing de Servicios Públicos busca la Rentabilidad Social
  6. 6. Busquemos los puntos de encuentro Definición de Marketing de John A. Howard <ul><li>“ El marketing es el proceso de:  </li></ul><ul><li>Identificar las necesidades del consumidor, </li></ul><ul><li>2) Conceptualizar tales necesidades en función de la capacidad de la empresa para producir </li></ul><ul><li>3) Comunicar dicha conceptualización a quienes tienen la capacidad de toma de decisiones en la empresa </li></ul><ul><li>4) Conceptualizar la producción obtenida en función de las necesidades previamente identificadas del consumidor </li></ul><ul><li>y 5) comunicar dicha conceptualización al consumidor&quot; </li></ul>
  7. 7. <ul><li>Sustituyamos </li></ul><ul><li>Consumidor </li></ul><ul><li>Por CIUDADANO </li></ul><ul><li>Empresa </li></ul><ul><li>Por ADMINISTRACIÓN PÚBLICA </li></ul>
  8. 8. <ul><li>Las diferencias están en las P de los Pilares </li></ul>
  9. 9. <ul><li>Las 4 P del Marketing Mix </li></ul><ul><li>Producto </li></ul><ul><li>Precio </li></ul><ul><li>Plaza/Distribución </li></ul><ul><li>Promoción </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Las 9 P del Marketing de </li></ul><ul><li>Servicios Públicos </li></ul><ul><li>El Costo </li></ul><ul><li>El Lugar </li></ul><ul><li>La Comunicación </li></ul><ul><li>Las Relaciones Públicas </li></ul><ul><li>En entorno </li></ul><ul><li>El Personal </li></ul><ul><li>Los procedimientos </li></ul><ul><li>El precio </li></ul><ul><li>La personalización </li></ul>
  11. 11. <ul><li>Las 9 P del Marketing de </li></ul><ul><li>Servicios Públicos </li></ul><ul><li>El Costo </li></ul><ul><li>El Lugar </li></ul><ul><li>La Comunicación </li></ul><ul><li>Las Relaciones Públicas </li></ul><ul><li>En entorno </li></ul><ul><li>El Personal </li></ul><ul><li>Los procedimientos </li></ul><ul><li>El precio </li></ul><ul><li>La personalización </li></ul>(Primer paso) Identificar los deseos, necesidades y problemas de los ciudadanos
  12. 12. <ul><li>¿Cuales son sus necesidades no resueltas? </li></ul><ul><li>¿Cuales sus expectativas y deseos? </li></ul><ul><li>¿Qué problemas afrontan y esperan que la Administración Municipal les ayude a resolver? </li></ul>Lo que debemos preguntarnos Para detectar las necesidades especificas que pueden ser satisfechas por un servicio.
  13. 13. (Segundo Paso) Definir a que necesidades vamos a dar respuesta
  14. 14. <ul><li>Discrimina entre </li></ul><ul><li>Necesidades primarias, </li></ul><ul><li>Secundarias, </li></ul><ul><li>Y de anticipación de futuro </li></ul>
  15. 15. Quienes pueden ser los beneficiarios del servicio. (Establezcamos el DNI del Público Potencial)
  16. 16. Y ahora, acotemos a que segmento especifico podemos atender (El Público Objetivo)
  17. 17. (Tercer paso) Analicemos la realidad en la que se va a producir el servicio
  18. 18. <ul><li>Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Peligros </li></ul><ul><li>Analsis DAFO </li></ul><ul><li>del Servicio </li></ul>
  19. 19. Factores internos que favorecen el exito Fortalezas o puntos fuertes Experiencia y formación del personal, capacidades, infraestructuras, red de apoyos, ventajas lógisticas, recursos económicos,…
  20. 20. Factores internos limitantes Debilidades o puntos débiles Escasez de recursos materiales, deficiencias en capacidades y experiencias del equipo humanos, limitaciones financieras, debilidades en la red de apoyos,…
  21. 21. Circunstancias del entorno que suponen una ventaja Oportunidades Situaciones coyunturales que pueden ser aprovechadas incrementando las potencialidades de nuestros puntos fuertes.
  22. 22. Circunstancias externas que pueden dificultar la implantación del servicio Amenazas Pueden ser peligros patentes en el momento del análisis, o potenciales circunstancias que podrían hacerse efectivas en el futuro.
  23. 23. <ul><li>Estudiar a l a Competencia nos hace mas competentes </li></ul><ul><li>(¿Como ha sido la experiencia de otros servicios similares? ¿Que están haciendo otras entidades, ONGs o adminstraciones que están dando este servicio?) </li></ul>
  24. 24. (Cuarto Paso) Definir nuestro posicionamiento es la pieza clave
  25. 25. <ul><li>idea útil del servicio </li></ul>
  26. 26. Una promesa de satisfacción de las necesidades ciudadanas Lo que queremos que signifique para el ciudadano, para los trabajadores del servicio y para la propia Administración
  27. 27. La Personalidad Publica <ul><li>Sabemos donde queremos llegar. </li></ul>Ahora tenemos que trazar el camino
  28. 28. (Quinto Paso) La Servucción: diseñar y producir las diferentes piezas del servicio
  29. 29. <ul><li>Las Estructura de uso </li></ul><ul><li>Un Servicio Nuclear alrededor del que se articulan servicios periféricos, que lo complementan y enriquecen. </li></ul>
  30. 30. <ul><li>La organización </li></ul><ul><li>Definición del estilo y los métodos de funcionamiento del equipo del Servicio. </li></ul>
  31. 31. <ul><li>El precio </li></ul><ul><li>Se establece poniendo en primer término el factor de Rentabilidad Social . </li></ul>
  32. 32. <ul><li>El emplazamiento </li></ul><ul><li>En servicios públicos municipales la regla de oro es siempre estar cerca del ciudadano . </li></ul>
  33. 33. <ul><li>La participación </li></ul><ul><li>Siempre que se pueda contar con la participación de organizaciones ciudadanas, se debe de buscar la coproducción y cogestión del servicio con ellas. </li></ul>
  34. 34. <ul><li>El Control de Calidad </li></ul><ul><li>La Calidad del servicio se debe medir permanentemente en terminos de satisfacción triple: del usuario, de los trabajadores y de la Administración. </li></ul>
  35. 35. <ul><li>Marcar los tiempos </li></ul><ul><li>Cuando y en cuanto tiempo se van a llevar a cabo cada una de las actividades establecidas para el servicio. </li></ul>
  36. 36. ¡Casi se me olvida! La vemos mañana La Comunicación
  37. 37. Marketing de Servicios Públicos Municipales Domingo Leiva / Centro Latinoamericano de Estudios Locales

×