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Negociación y conflictos dentro de las organizaciones

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Negociación y conflictos dentro de las organizaciones

  1. 1. NEGOCIACION Y CONFLICTOS DENTRO DE LAS ORGANIZACION Facilitador: MSC. YUHANE SANGRONISDIPLOMADOS UNIR. Todos los Derechos Reservados. Instituto Universitario de Tecnología "Readic" UNIR. Rif J-30001989-6 © 2007. 1
  2. 2. DiplomadosNEGOCIACIÓN Y CONFLICTOS DENTRO DE LAS Gerencia en ORGANIZACIONES Conflicto organización Tipos de conflictos Niveles de conflictos Conflictos funcionales y disfuncionales Etapas del conflicto Enfoques directos e indirectos para el manejo de conflictos Negociación e implicaciones Modelo de negociación Guía práctica para una negociación exitosa Perfil de u negociador Condiciones para negociar Competencias y tácticas de los negociadores exitosos Trampas comunes de la negociación El rol de un tercer participante en la negociación Conflicto organización y su proceso para manejarlo Tipos de conflictos Niveles de conflictos
  3. 3. Diplomados en GerenciaCONFLICTO Y SU PROCESO PARA MANEJARLO • El conflicto surge del desacuerdo respecto a las metas o a los métodos con que se alcanzan. • El conflicto organizacional surge de diversas fuentes: *cambio organizacional *choques de personalidad *distintos conjuntos de valores *amenazas del status* percepciones y puntos de vista contrarios.
  4. 4. Diplomados Gerencia TIPOS DE CONFLICTO en• C. Sustitutivo: implica un desacuerdo fundamental en relación con los fines o metas que deben alcanzarse y los medios para lograrlo. Ejemplo: la disputa con el jefe sobre el camino a seguir, como puede ser la estrategia de mercadotecnia para un nuevo producto.• C. Emocional: implica dificultades interpersonales que surgen en relación con los sentimientos de ira, desconfianza, disgusto, miedo, resentimientos. Se le conoce como choque de personalidades. Ejemplo: desafortunadamente, las presiones de la competencia en el entorno de hoy y el énfasis puesto en la reestructuración han creado mas situaciones en las que las decisiones de un jefe testarudo puede crear conflictos emocionales.
  5. 5. Diplomados en GerenciaNIVELES DE CONFLICTOS• C. Intrapersonales: ocurre dentro del individuo debido a presiones reales o percibidas a partir de objetivos o expectativas incompatibles.• Tiene los siguientes tipos: *C. acercamiento-acercamiento; cuando una persona debe elegir entre dos alternativas igualmente atraídas. Ejemplo: cuando se tiene que elegir entre un ascenso.*C. evitación- evitación; cuando una persona debe elegir entre dos alternativas negativas e igualmente carentes de atractivo. Ejemplo: cuando le piden que acepte una transferencia de empleo a otra ciudad en una ubicación no deseada o de lo contrario tendrá que dar por terminado su contrato de trabajo. * C. acercamiento- evitación; cuando una persona debe decidir si hace algo que puede tener consecuencias tanto + o -. Ejemplo: cuando le ofrecen un trabajo muy bien pagado cuyas responsabilidades implican demandas no deseadas del tiempo que dedica a su vida personal.
  6. 6. Diplomados en Gerencia NIVELES DE CONFLICTOS• C. interpersonal: ocurre entre dos o mas individuos que se enfrentan entre si. Puede ser sustitutivo o emocional. Ejemplo: C. sustitutivo; se da cuando dos personas debaten de manera agresiva de los meritos de contratar a un solicitante de empleo. C. emocional: cuando dos personas están continuamente en desacuerdo acerca del atuendo de trabajo de la otra.
  7. 7. Diplomados en Gerencia NIVELES DE CONFLICTOS• C. Intergrupal: ocurre entre grupos diferentes de una organización. Ejemplo: el conflicto existente entre grupos o departamentos funcionales, como puede ser mercadotecnia y fabricación.• C. Interoganizacional: se piensa en términos de la competencia y la rivalidad que caracteriza a las firmas que operan en los mismos mercados. Ejemplo: los desacuerdos que existen entre los sindicatos y las organizaciones que emplean a sus miembros; entre las organizaciones y sus proveedores de materia prima.
  8. 8. Diplomados en Gerencia CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES• c. Funcional: conocido como C. Constructivo, tiene como resultado beneficios positivos para los individuos, el grupo o la organización.• En su aspecto positivo, puede sacar a la superficie problemas importantes que pueden solucionarse. *Provoca que se tomen decisiones examinadas cuidadosamente y que quizás se vuelvan a examinar para asegurar que se esta tomando la decisión correcta. *Aumentar la cantidad de información utilizada para la toma de decisiones. *Ofrecer oportunidades que despierten la creatividad para mejorar el desempeño individual, del equipo o el organizacional.
  9. 9. Diplomados en Gerencia CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES• C. Disfuncional: o destructivo, funciona para desventaja del individuo, grupo u organización. Desvía las energía, daña la cohesión del grupo, promueve la hostilidad interpersonal y sobre todo, crea un ambiente negativo para los miembros. Ejemplo: cuando 2 empleados son incapaces de trabajar juntos debido a diferencias interpersonales (c. emocional destructivo) o cuando los miembros de un comité no puede actuar porque no pueden ponerse de acuerdo acerca de cuales serán las metas grupales(c. sustantivo destructivo)
  10. 10. Diplomados en GerenciaETAPAS DEL CONFLICTO• Antecedentes del conflicto: establece las condiciones a partir de las cuales es probable que los conflictos se desarrollen.• Conflicto percibido: cuando las condiciones antecedentes se convierten en la base para que haya diferencias sustantivas o emocionales entre personas o los grupos.• Conflicto sentido: la tensión crea la motivación para actuar.• Conflicto manifiesto: cuando el conflicto se expresa abiertamente en la conducta, puede resolverse quitando o corrigiendo sus antecedentes. Se puede suprimir, con la supresión no ocurre ningún cambio en los antecedentes.
  11. 11. Diplomados en Gerencia ENFOQUES INDERECTOS PARA EL MANEJO DE COPNFLICTOS• Interdependencia reducida: se produce el desacoplamiento, o emprender la acción de eliminar o reducir el contacto requerido entre las partes en conflicto.• El amortiguamiento: cuando las entrada de un grupo son las salidas de otro grupo. La técnica consiste en crear un inventario o amortiguador, entre los dos grupos para que cualquier disminución o exceso en la salida sea absorbido.• Puntos de enlace: el conflicto puede facilitarse si se asignan personas que funjan de enlace entre los grupos propensos al conflicto.
  12. 12. Diplomados en Gerencia ENFOQUES DIRECTOS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS• C. tipo perder- perder: se da cuando nadie obtiene lo que desea. Estos resultan cuando existe muy poca o ninguna afectividad y la administración del conflicto adopta las siguientes formas: *evitación; es una forma extrema de falta de atención; todos los individuos pretenden simplemente que el conflicto no existe en realidad y esperan que desaparezca. *reconciliación o limar asperezas, implica restarle importancia a las diferencias que existen entre las partes, en subrayar las similitudes y áreas de acuerdo. *concesión; ocurre cuando cada una de las partes renuncia a algo de valor para cederlo al otro.
  13. 13. Diplomados en Gerencia ENFOQUES DIRECTOS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS• C. tipo ganar - perder: si una de las partes logra sus deseos a costa de la otra y excluyendo los deseos de la misma. Esta es una situación de asertividad alta y cooperación baja. Puede ser el resultado de: *competencia; busca ganar por la fuerza por una habilidad superior o por medio de la dominación. *mando autoritario; utiliza la autoridad por medio de la dominación.
  14. 14. Diplomados en Gerencia ENFOQUES DIRECTOS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS• C. tipo ganar-ganar: se da con una combinación de una cooperación y asertividad alta. *colaboración o solución del problema: implica que todas las partes en conflicto reconocen que algo esta mal y que necita atención. Hacen hincapiés e la recolección y evaluación de información para resolver disputas y hacer elecciones.
  15. 15. Diplomados en Gerencia NEGOCIACIÓNProceso mediante el cual al menos dos personas condiferentes valores, creencias, necesidades y punto de vistaintercambian ideas con la finalidad de modificar unarelación y lograr un acuerdo sobre un asunto de mutuointerés
  16. 16. Diplomados en Gerencia NEGOCIAR: IMPLICACIONES• Una situación: es cambiante. Hay que tomar en cuenta las diferencias esenciales que caracterizan cada situación.• Entendimiento mutuo: requiere de un esfuerzo consciente por manejar las diferencias culturales (valores, prejuicios, creencias)• Comunicación: cada persona involucrada debe ser capaz de comunicarse claramente y vencer las barreras interactuando efectivamente• Satisfacción de necesidades: implica conocer las expectativas e interés de ambas partes a fin de trabajar para alcanzarlas o satisfacerlas• Un trato: en toda negociación los aspectos que se hablan y los que se escriben son de suma importancia.• Un proceso de regateo: hay que estar preparado para dar y pedir• Un arreglo: disminuir diferencias y enfatizar en los intereses compartidos• Anticipación: es indispensable familiarizarse con los estilos de gerenciar y con las suposiciones de los otros a fin de anticipar sus movimientos. Es prever los resultados.• Persuasión: establecer credibilidad, manejar las situaciones con delicadeza sin perder el control en el problema o asunto en cuestión• Lograr consenso: respetar las diferencias para lograr un acuerdo
  17. 17. Diplomados en Gerencia NEGOCIAR: IMPLICACIONES• Practicar empatia: tomar en cuenta los problemas y las limitaciones de la contraparte• Búsqueda de alternativas: uso de enfoques sistemáticos y sencillos; evitando impresionar con complejidades• Manejo de conflicto: manejar intereses encontrados• Ganar: genera problemas y resentimientos• Una manera de lograr lo que se quiere de otros: implica dar a los otros lo que esperan• Manejar el poder y la información: conocer con antelación las limitaciones del poder propio y obtener información mientras se va negociando• Es mas un arte que una ciencia: ser natural, evitar jugar con la susceptibilidad de los otros• Vender: hay que crear la necesidad primero• Administrar adecuadamente: el analisis de las oportunidades, las decisiones y acciones realizadas a tiempo, aumenta el margen de ventaja/ganancia en situaciones altamente competitivas.• Obtener el apoyo de quienes necesitan algo: cuando se actúa racional y genuinamente es fácil obtener apoyo
  18. 18. Diplomados en Gerencia ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN• N. distributiva: se centra en las posiciones que las partes implicadas defienden o declaran a tratar de reclamar ciertas porciones del pastel disponible.Existen: *N.D. Dura: tiene lugar cuando cada una de las pares no cede para salirse con la suya.*N.D. Suave: tiene lugar cuando una de las partes esta dispuesta a hacer concesiones a la otra a fin de superar el problema
  19. 19. Diplomados en Gerencia ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN• N. Integradora: Ganar- Ganar: el negociador reconoce a la otra parte como un interlocutor a quien no le pone en duda el derecho de defender sus interés; el objetivo se da buscando un buen acuerdo que solo puede lograrse si cada uno saca provecho de ello; el clima de negociación, es de confianza reciproca; se da la brusquedad de soluciones constructivas y para la creatividad. Su ventaja es que una vez llegado y cerrado el acuerdo, tiene todas las posibilidades de ser respetado por las partes.
  20. 20. Diplomados en GerenciaMODELO DE NEGOCIACIÓN
  21. 21. Diplomados en Gerencia GUIA PRÁCTICA PARA UNA NEGOCIACIÓN EXITOSA: ETAPAS• E.1: Análisis: conocer las circunstancias de la contraparte; recoger información, interna y externa de la organización y procesarla, validar, comparar, organizar; definir metas y necesidades, que quiero; investigación previa, donde obtener información , internet y otras, individuales, informes.• E.2: que se negocia, contenidos específicos; como se ha negociado en el pasado, resultados obtenidos; su impacto y trascendencia; antecedentes y precedentes de la negociación• E.3: aclarar temas, como los veo yo y como los ven los otros; cual es el marco de apoyo de mi posición; cuales son las condiciones y limites de la negociación; limites de tiempo, recursos, valores y normas; oferta y demanda; consecuencias legales, económicas y sociales; ventajas y desventaja a corto y largo plazo.
  22. 22. Diplomados en Gerencia GUIA PRÁCTICA PARA UNA NEGOCIACIÓN EXITOSA• E.4: Planificación: crear el contexto adecuado; conocer los personajes; donde ocurriría; cuando seria; recursos para negociar, poder personal, destrezas y competencias, personal competente, fuente de poder, capacidad de influir en un resultado, fuentes internas y externas; alternativas de negociación, directa,• - indirecta, agresiva- pasiva; consideraciones éticas• E.5: definir estrategias y técnicas de trabajo; tomar en cuenta ciertas estrategias; actuar con persistencia, conceder o retroceder; demostrar competencias; experiencia; legitimidad; fomentar la participación; permitir expresión positiva, cortesía, cordialidad, no agresión, ni ataques personales, reducir tensión• E.6: negociar; identificar los procesos y contenidos y elaborar el plan de trabajo; considerar la visión, los principios estratégicos y las áreas de la organización
  23. 23. Diplomados en Gerencia GUIA PRÁCTICA PARA UNA NEGOCIACIÓN EXITOSA• E.7: cerrar los procesos y los contenidos, no dejar situaciones abiertas; darles a todos un reconocimiento por el trabajo hecho, independiente de los resultados• E.8: evaluación y seguimiento: revisar todo el proceso en función de las fortalezas, áreas a mejorar y retroalimentación
  24. 24. Diplomados en Gerencia PERFIL DE UN NEGOCIADOR• Distinguirá entre sus necesidades y expectativas de la otra persona• Establecerá metas elevadas• Se las arreglara para hacer concesiones menores que las de sus oponentes• Establecerá el comienzo de metas difíciles para después poder hacer concesiones• Tendera a ser impredecible en lo que se refiere a cuanto terminara cediendo• Tendrá en su propuesta una visión de algo que va mas allá de lo obvio• Definirá bien los limites de su negociación• Conservara en todo momento alta credibilidad hacia su persona• Mantendrá clara la ética del negocio
  25. 25. Diplomados en Gerencia CONDICIONES PARA NEGOCIAR• Prepararse afectiva e intelectualmente• Tener un paquete de alternativas validas• Crear el contexto para la negociación, manejo del tiempo, espacio, información, recursos y alternativas.• Partir del principio, dar y recibir• Ser antes que nada un observador de lo que esta sucediendo• Evitar conductas intimidantes, groseras, insultantes y descalificadoras para no crear resistencia• Ser pragmático, hablar poco y escuchar., ir a lo concreto, no generalizar
  26. 26. Diplomados en Gerencia COMPETENCIAS Y TACTICAS DE LOS NEGOCIADORES EXITOSOS• Use su agudeza sensorial• Establezca rapport• Sepa que lo mejor no es defender y luego atacar• Al principio valide cualquier proposición que la otra parte haga.• Rara vez o nunca, use insultos y palabras hirientes• Clasifique preguntas explicitas y haga sugerencia• Manténgase flexible, de opciones• Rara vez o nunca, reclame o acuse• Establezca razones para hacer una proposición después haga la proposición• De unas pocas razones, no muchas• Exprese sentimientos• Enfaticé áreas donde se este de acuerdo• Pida tiempo si usted necesita pensar acerca de algunas nueva opción que haya surgido• Tenga siempre en mente que lo primero es un acurdo mutuo
  27. 27. Diplomados en GerenciaNEGOCIACIONES: VIDEO

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