1. Comportamiento del usuario Unidad 2

3. Proceso de compra Información Fuentes Riesgo Alternativas Evocación Emoción, ánimo Compra consumo Dramatización Compatibilidad Evaluación Insatisfacción, lealtad, innovación

4. Proceso de compra Información Fuentes Riesgo Fuentes personales (boca-oreja) Impersonales (medios) Riesgo percibido Son intangibles Sin posibilidad de devolución No están estandarizados entre sí

5. Proceso de compra Alternativas evocadas se adquieren en un establecimiento de 1 sola marca Evaluación de Alternativas Emoción y estado de ánimo Influyen en las percepciones y evaluaciones

6. Proceso de compra Dramatización Habilidad de los empleados para actuar el servicio Papeles y libreto Secuencia coherente de acontecimientos esperados por el cliente Compra consumo Dramatización Compatibilidad Compatibilidad Tener en cuenta a “otros” por su efecto

7. Proceso de compra Atribución de la insatisfacción Por el producto/servicio Por el empleado Por él mismo Lealtad de la marca Compromiso del usuario y depende de: Costo del cambio de marca Disponibilidad de sustitutos Riesgo percibido o de compra Transformarse en cliente Compra consumo Dramatización Compatibilidad Difusión de innovaciones Ventaja competitiva Compatibilidad Facilidad de com. Divisivilidad Complejidad

8. Proceso de compra Información Fuentes Riesgo Alternativas Evocación Emoción, ánimo Compra consumo Dramatización Compatibilidad Evaluación Insatisfacción, lealtad, innovación Cultura Valores, actitudes Usos y costumbres Material cultural Estética Inst. Sociales

12. Bienes como ideas de servicios Contratar un taxi Contratar un chofer Contratar a un profesional Conducir un coche alquilado Conducir un coche propio Hacerlo uno mismo Alquilando un bien Poseyendo un bien Bienes como sustitutos de servicios