1.
Мониторинг социальных медиа кейсыАлександр СирачCMO, YouScanas@youscan.bizskype: minbarisdtwitter: alex_sirach+7 905 538 25 04

2.
Великое SMM-заблуждение «У нас есть группа в Facebook, и наши пользователи пишут о нас там. И еще на одном форуме»

3.
Традиционная «Маркетинговая воронка» Традиционные маркетинговые каналы коммуникаций слабеют Потребители делают бренды прозрачными Самый ценный покупатель – не тот, кто покупает больше Сложность – в середине туннеля Source: Forrester Research

4.
Новая«Маркетинговая воронка» Source: Forrester Research

5.
Ключевые активности в Social Media Полезная информация для клиентов  Мониторинг упоминаний бренда Взаимодействие в группах  Исследование восприятия (позитив/негатив) Запуски продуктов  Маркетинговые инсайты Поддержка клиентов  Мониторинг отклика на Лояльность PR/маркетинговые активности  Поведенческий анализ

6.
«Новый маркетинг»

7.
Успешный пример «ситуативного маркетинга»Пример: Календарь AXE(агентство Grape)Разработка и запуск: 3-4 дняРезультаты 1 недели:1,5 млн. охвата1,5 тыс. пользователей поделились сдругими110 тыс. переходов на сайт бренда Взято с http://grape.ru/articles/17779.html

8.
«Новые исследования» Social Media Research по определению ESOMAR: - Мониторинг социальных платформ (Поиск инсайтов в соцмедиа: отзывы о бренде, потребительский опыт, мнения и идеи потребителей)

9.
«Новые исследования» Social Media Research по определению ESOMAR: - Мониторинг социальных платформ (Поиск инсайтов в соцмедиа: отзывы о бренде, потребительский опыт, мнения и идеи потребителей); а также: - Этнографические исследования (Исследования поведения) - Совместное создание контента - Культивируемые сообщества пользователей для сбора обратной связи Исследования в «естественных» условиях пользователей Оперативность Работа на небольших выборках ... а что с «репрезентативностью»?

10.
В соцмедиа нет «нормальных» распределений Количество сообщенийКоличество участниковХорошо известный закон распределения активностипользователей: 90-9-1

11.
«Исследования инсайтов» дополняют классические исследованияДо соцмедиа После появления соцмедиа Классический маркетинг  Неклассический маркетингБольшие идеи Ключевые инсайтыБольшие запуски (лончи) Микрорешения + оперативныеБольшие сроки и бюджеты итерации Малые бюджеты Классические исследования  Исследования инсайтовИсследования «рынков» Исследования сегментовСлучайные (вероятностные) процессы Сетевые (связанные) процессыРепрезентативные выборки Влиятельные сегментыКоличественный анализ Качественный анализПолучение «лабораторных» мнений Изучение естественных оценок

12.
Gatorade Mission Control Видео http://www.youtube.com/watch?v=InrO

13.
Источник: smm3

14.
Кейс: репутационные риски производителя детского питания, лето 2011 Источник: http://www.slideshare.net/smm3/nestle-2011

15.
Кейс X5 Retail Group: комплексная работа с негативом Группа в соцсети может быть очень большой, но она все равно не охватывает всех клиентов компании; известно, что про бренды пользователи «говорят» и вне групп, но как выяснить – где? даже если проблемные вопросы задают участники групп, все равно придется тратить много времени и отвечать им по отдельности в каждой соцсети – хотя ответ зачастую должен быть адресован широкой группе клиентов.

16.
Решение: YouScan + Copiny При помощи YouScan производится мониторинг отзывов (в том числе негативных) от клиентов на различных социальных ресурсах.

17.
Решение: YouScan + Copiny Все упоминания брендов группы («Перекресток», «Пятерочка», «Карусель») отслеживаются, оцениваются, их тональность маркируется аналитиком – ведь аналитик, понимающий бизнес компании, сделает это гораздо лучше любых «умных» алгоритмов. Всем негативным отзывам присваивается статус «требующих ответа», и согласно выработанным PR отделом компании бизнес-правилам менеджеры отвечают пользователям. При необходимости, к решению проблем и ответам привлекаются другие подразделения компании. Комплексные отчеты по мониторингу, разбитые по брендам, экспортируются из системы YouScan для последующей обработки.

18.
Решение: YouScan + Copiny Система Copiny, в свою очередь, выступает открытой «Книгой жалоб и предложений».

19.
Решение: YouScan + Copiny Copiny интегрируется с соцсетями и сайтом компании, объединяя поддержку пользователей в брендированное сообщество. Это позволяет работать со всеми обращениями пользователей в едином интерфейсе, экономя время комьюнити-менеджеров и увеличивая их скорость реакции. Кроме того, в сообществе Copiny есть маркетинговые инструменты для исследования аудитории (модули опросов и голосований, система выявления адвокатов бренда).

20.
Результаты На качественно новом уровне решена проблема работы с негативом. В частности, магазин «Пятерочка», являющийся по сути дискаунтером, сейчас предлагает в сети систему поддержки и контроля качества, превосходящую своих конкурентов из «премиального» сегмента. Затраты: система готова к работе в кратчайшие сроки (у X5 ее настройка и запуск заняли 5 дней). Стоимость – около 10 тыс. рублей в месяц на 1 бренд.

21.
Проблема: информационные вбросы Поскольку красота и здоровье тесно связаны, потребители очень болезненно реагируют на информационные вбросы. Информацию подхватывают «желтые сайты», а их – люди.

22.
Решение: мониторинг социальных медиа Не нужно мониторить всю сеть: если вброс действительно интересен, он найдет свое отрожение в соцмедиа. С системой работает служба информационной поддержки

23.
Решение: тегирование информации Случайный негатив: «слышала, что в кислородной косметике используют отходы производства»; целенаправленный негатив от физических лиц: «компания лишила меня всего, хотел заработать миллион, а меня кинули»; негатив от конкурентов: «эксперты нашего издания уверяют, что эта косметика приводит к раннему старению кожи».

24.
Решение: что дальше? В первом случае можно прокомментировать (а иногда и затроллить). Во втором, чаще всего приходится обращаться к администраторам сайтов для удаления комментариев, порочащих честь и достоинство. Третий вариант самый сложный. Если не удается добиться опровержения заказного материала на страницах данного издания, публикуем опровержение в профильных изданиях и везде даем ссылки.

25.
Система YouScan Мониторинг и аналитика для социальных медиаЛидирующее решение для мониторингасоцмедиа в Рунете: Блоги, форумы, Twitter, Facebook, ВКонтакте, YouTube Удобный аналитический интерфейс Отчеты по количеству сообщений, авторам, источникам, сообществам, частым словам, тональности Тэги для категоризации упоминаний Многопользовательские аккаунты и средства командной работы (заметки, задания) Отчеты на e-mail и возможность экспорта данных в Excel.. плюс услуги аналитика (оценка тональности, категоризация упоминаний)

26.
Наши клиенты Лидеры рынка вибирают YouScanСистему YouScan используют для мониторинга социальных медиа лидеры рынка: ведущиеклиент-ориентированные потребительские бренды, а также известные маркетинговые,исследовательские и цифровые агентства. Среди них:Корпоративные клиенты .. и многие другие

27.
Наши клиенты Лидеры рынка вибирают YouScanСистему YouScan используют для мониторинга социальных медиа лидеры рынка: ведущиеклиент-ориентированные потребительские бренды, а также известные маркетинговые,исследовательские и цифровые агентства. Среди них:Агентства .. и многие другие

28.
Обсудим? Александр Сирач, CMO YouScan: Мониторинг социальных медиа www.youscan.ru +7 (495) 644-3268 +7 (905) 538-2504as@youscan.biz