Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

YouScan. Мониторинг social media - кейсы крупнейших брендов

Мастер-класс Александра Сирача, директору по маркетингу YouScan, на Саммите Digital Branding, 25 октября в Digital October

  • Login to see the comments

YouScan. Мониторинг social media - кейсы крупнейших брендов

  1. 1. Мониторинг социальных медиа кейсыАлександр СирачCMO, YouScanas@youscan.bizskype: minbarisdtwitter: alex_sirach+7 905 538 25 04
  2. 2. Великое SMM-заблуждение «У нас есть группа в Facebook, и наши пользователи пишут о нас там. И еще на одном форуме»
  3. 3. Традиционная «Маркетинговая воронка» Традиционные маркетинговые каналы коммуникаций слабеют Потребители делают бренды прозрачными Самый ценный покупатель – не тот, кто покупает больше Сложность – в середине туннеля Source: Forrester Research
  4. 4. Новая«Маркетинговая воронка» Source: Forrester Research
  5. 5. Ключевые активности в Social Media Полезная информация для клиентов  Мониторинг упоминаний бренда Взаимодействие в группах  Исследование восприятия (позитив/негатив) Запуски продуктов  Маркетинговые инсайты Поддержка клиентов  Мониторинг отклика на Лояльность PR/маркетинговые активности  Поведенческий анализ
  6. 6. «Новый маркетинг»
  7. 7. Успешный пример «ситуативного маркетинга»Пример: Календарь AXE(агентство Grape)Разработка и запуск: 3-4 дняРезультаты 1 недели:1,5 млн. охвата1,5 тыс. пользователей поделились сдругими110 тыс. переходов на сайт бренда Взято с http://grape.ru/articles/17779.html
  8. 8. «Новые исследования» Social Media Research по определению ESOMAR: - Мониторинг социальных платформ (Поиск инсайтов в соцмедиа: отзывы о бренде, потребительский опыт, мнения и идеи потребителей)
  9. 9. «Новые исследования» Social Media Research по определению ESOMAR: - Мониторинг социальных платформ (Поиск инсайтов в соцмедиа: отзывы о бренде, потребительский опыт, мнения и идеи потребителей); а также: - Этнографические исследования (Исследования поведения) - Совместное создание контента - Культивируемые сообщества пользователей для сбора обратной связи Исследования в «естественных» условиях пользователей Оперативность Работа на небольших выборках ... а что с «репрезентативностью»?
  10. 10. В соцмедиа нет «нормальных» распределений Количество сообщенийКоличество участниковХорошо известный закон распределения активностипользователей: 90-9-1
  11. 11. «Исследования инсайтов» дополняют классические исследованияДо соцмедиа После появления соцмедиа Классический маркетинг  Неклассический маркетингБольшие идеи Ключевые инсайтыБольшие запуски (лончи) Микрорешения + оперативныеБольшие сроки и бюджеты итерации Малые бюджеты Классические исследования  Исследования инсайтовИсследования «рынков» Исследования сегментовСлучайные (вероятностные) процессы Сетевые (связанные) процессыРепрезентативные выборки Влиятельные сегментыКоличественный анализ Качественный анализПолучение «лабораторных» мнений Изучение естественных оценок
  12. 12. Gatorade Mission Control Видео http://www.youtube.com/watch?v=InrO
  13. 13. Источник: smm3
  14. 14. Кейс: репутационные риски производителя детского питания, лето 2011 Источник: http://www.slideshare.net/smm3/nestle-2011
  15. 15. Кейс X5 Retail Group: комплексная работа с негативом Группа в соцсети может быть очень большой, но она все равно не охватывает всех клиентов компании; известно, что про бренды пользователи «говорят» и вне групп, но как выяснить – где? даже если проблемные вопросы задают участники групп, все равно придется тратить много времени и отвечать им по отдельности в каждой соцсети – хотя ответ зачастую должен быть адресован широкой группе клиентов.
  16. 16. Решение: YouScan + Copiny При помощи YouScan производится мониторинг отзывов (в том числе негативных) от клиентов на различных социальных ресурсах.
  17. 17. Решение: YouScan + Copiny Все упоминания брендов группы («Перекресток», «Пятерочка», «Карусель») отслеживаются, оцениваются, их тональность маркируется аналитиком – ведь аналитик, понимающий бизнес компании, сделает это гораздо лучше любых «умных» алгоритмов. Всем негативным отзывам присваивается статус «требующих ответа», и согласно выработанным PR отделом компании бизнес-правилам менеджеры отвечают пользователям. При необходимости, к решению проблем и ответам привлекаются другие подразделения компании. Комплексные отчеты по мониторингу, разбитые по брендам, экспортируются из системы YouScan для последующей обработки.
  18. 18. Решение: YouScan + Copiny Система Copiny, в свою очередь, выступает открытой «Книгой жалоб и предложений».
  19. 19. Решение: YouScan + Copiny Copiny интегрируется с соцсетями и сайтом компании, объединяя поддержку пользователей в брендированное сообщество. Это позволяет работать со всеми обращениями пользователей в едином интерфейсе, экономя время комьюнити-менеджеров и увеличивая их скорость реакции. Кроме того, в сообществе Copiny есть маркетинговые инструменты для исследования аудитории (модули опросов и голосований, система выявления адвокатов бренда).
  20. 20. Результаты На качественно новом уровне решена проблема работы с негативом. В частности, магазин «Пятерочка», являющийся по сути дискаунтером, сейчас предлагает в сети систему поддержки и контроля качества, превосходящую своих конкурентов из «премиального» сегмента. Затраты: система готова к работе в кратчайшие сроки (у X5 ее настройка и запуск заняли 5 дней). Стоимость – около 10 тыс. рублей в месяц на 1 бренд.
  21. 21. Проблема: информационные вбросы Поскольку красота и здоровье тесно связаны, потребители очень болезненно реагируют на информационные вбросы. Информацию подхватывают «желтые сайты», а их – люди.
  22. 22. Решение: мониторинг социальных медиа Не нужно мониторить всю сеть: если вброс действительно интересен, он найдет свое отрожение в соцмедиа. С системой работает служба информационной поддержки
  23. 23. Решение: тегирование информации Случайный негатив: «слышала, что в кислородной косметике используют отходы производства»; целенаправленный негатив от физических лиц: «компания лишила меня всего, хотел заработать миллион, а меня кинули»; негатив от конкурентов: «эксперты нашего издания уверяют, что эта косметика приводит к раннему старению кожи».
  24. 24. Решение: что дальше? В первом случае можно прокомментировать (а иногда и затроллить). Во втором, чаще всего приходится обращаться к администраторам сайтов для удаления комментариев, порочащих честь и достоинство. Третий вариант самый сложный. Если не удается добиться опровержения заказного материала на страницах данного издания, публикуем опровержение в профильных изданиях и везде даем ссылки.
  25. 25. Система YouScan Мониторинг и аналитика для социальных медиаЛидирующее решение для мониторингасоцмедиа в Рунете: Блоги, форумы, Twitter, Facebook, ВКонтакте, YouTube Удобный аналитический интерфейс Отчеты по количеству сообщений, авторам, источникам, сообществам, частым словам, тональности Тэги для категоризации упоминаний Многопользовательские аккаунты и средства командной работы (заметки, задания) Отчеты на e-mail и возможность экспорта данных в Excel.. плюс услуги аналитика (оценка тональности, категоризация упоминаний)
  26. 26. Наши клиенты Лидеры рынка вибирают YouScanСистему YouScan используют для мониторинга социальных медиа лидеры рынка: ведущиеклиент-ориентированные потребительские бренды, а также известные маркетинговые,исследовательские и цифровые агентства. Среди них:Корпоративные клиенты .. и многие другие
  27. 27. Наши клиенты Лидеры рынка вибирают YouScanСистему YouScan используют для мониторинга социальных медиа лидеры рынка: ведущиеклиент-ориентированные потребительские бренды, а также известные маркетинговые,исследовательские и цифровые агентства. Среди них:Агентства .. и многие другие
  28. 28. Обсудим? Александр Сирач, CMO YouScan: Мониторинг социальных медиа www.youscan.ru +7 (495) 644-3268 +7 (905) 538-2504as@youscan.biz

×