Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Современный канал коммуникации
с брендом - мобильное приложение
Кейс сети ресторанов ВьетКафе
Что особенного в этом кейсе?
ВьетКафе - сеть из 18 ресторанов Не разовая кампания
Долгосрочные отношения с клиентом, LTV
Т...
О сети ресторанов ВьетКафе
ВьетКафе:
Честная. Вьетнамская. Кухня.
История ВьетКафе
От небольшого кафе
вьетнамской кухни
на одном из московских
рынков...
Нгуен Чи Зунг
CEO и акционер компан...
История ВьетКафе
… до международной сети ресторанов!
Март 2014 — открытие ресторана в Лондоне
Параметры сети
г. Москва
18 ресторанов
Средний чек 1 150 руб
Задача
Задача
?
● Получить надежный канал коммуникации
со всеми гостями и с его помощью эффективно
решать бизнес-задачи
● Увеличи...
Решение. Блок 1:
Программа лояльности
Предыдущая программа лояльности
Клиентская база не большая
Нет понимания, как часто ходят гости
Нет возможности эффективно...
Мобильное приложение Вьет Кафе
Мобильное приложение Вьет Кафе
Карта постоянного гостя
Считана карта
постоянного гостя!
ОК
Подарок за баллы
Выдайте гостю
подарок:
Ныок Чань Да
Ок
Переход от дисконтной программы
Установки приложения, база гостей
> 34 500
> 20 000
установок мобильного
приложения
заполненных анкет
с данными о гостях
~...
Какая аудитория пользуется приложением?
ТЦ “Мега”: Центр (Газетный пер.):
33%
35-50
лет
6%
более
50 лет
4%
0-20 лет
14%
20...
Активность гостей в программе лояльности
29,5%
33%
процент чеков
с предъявлением
мобильной карты
оборот от
участников бону...
Почему гости пользуются приложением?
Результаты опроса более чем 2000 гостей
Стали ли гости ходить чаще?
“Стали ли Вы посещать ВьетКафе чаще
после того, как начали пользоваться
приложением?”
14%
Затр...
Решение. Блок 2:
Проведение акций
для увеличения
выручки
Проведение акций до запуска приложения
Проводить акции для определенных
сегментов аудитории
Доносить информацию тем гостям...
Программа лояльности позволила:
● Понять, какие гости стали постоянными, а какие нет
● Понять, сколько гостей давно не ход...
Возврат неактивных гостей
сейчас
Назад
Возвращайся во ВьетКафе - и снова
пробуй легендарные Нэмы: до 31
июля в ресторанах ...
Рассылки о событиях
9 086
450
не посещали рестораны
более 2-х недель и
вернулись во ВьетКафе
в майские праздники
получили ...
Поздравление с Днем рождения
484
отпраздновали День рождения
во ВьетКафе после поздравления
+1 913 100дополнительная выруч...
Проведение конкурсов через приложение
Окончание конкурса 15 мая.
Подведен предварительный итог
в гонке за призами!
Подробн...
Решение. Блок 3:
Контроль качества
обслуживания
и обратная связь
Обратная связь до запуска приложения
Мало оценок сервиса, не видно полной
картины по всей сети
Нет возможности оперативно ...
Новый подход к оценке сервиса
Новый подход к оценке сервиса
оценок сервиса
с комментариями
в день
~160
оценок сервиса
за 8 месяцев
>40 000
оценок сервис...
Проведение опросов через приложение
96 часов
срок проведения опроса
> 2 000
гостей приняли участие
в опросе
0 человеко-час...
Решение. Блок 4:
Продвижение
в социальных сетях
Социальные сети до запуска приложения
Группы во всех основных
соц. сетях
Регулярно создается
качественный контент
(2-3 пос...
Привлечение новых гостей за счет
рекомендаций в соц. сетях
Привлечение новых гостей за счет
рекомендаций в соц. сетях
Привлечение гостей за счет рекомендаций
1 424
1 996
установили мобильное
приложение ВьетКафе
по рекомендации
+1 940 020доп...
Привлечение гостей в группы в соц. сетях
Привлечение гостей в группы в соц. сетях
VKONTAKTE FACEBOOK
+3063 +2515лайковподписчика
Резюме
Выгода от нового канала коммуникации
✓ Печать пластиковых карт
✓ Сбор клиентской базы и обработку бумажных анкет
✓ Печать ...
Самое главное
«Реально классное приложение! Вы —
лидеры среди ресторанов!»
«Большое спасибо за чудесное и
очень приятное в...
Будущее уже наступило ;) Спасибо!
Василий Дьяченко
Руководитель компании
«Фабрика Лояльности»
+7 921 993-55-79
vd@loyaltyp...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Digital Branding Summit 15-16 october 2014. Татьяна Яковлева (ВьетКафе) & Василий Дьяченко (Фабрика Лояльности). Кейс лучшей цифровой программы лояльности года

385 views

Published on

Digital Branding Summit 15-16 october 2014.
Татьяна Яковлева (ВьетКафе) & Василий Дьяченко (Фабрика Лояльности).
Кейс лучшей цифровой программы лояльности года: карта постоянного гостя ВьетКафе

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Digital Branding Summit 15-16 october 2014. Татьяна Яковлева (ВьетКафе) & Василий Дьяченко (Фабрика Лояльности). Кейс лучшей цифровой программы лояльности года

  1. 1. Современный канал коммуникации с брендом - мобильное приложение Кейс сети ресторанов ВьетКафе
  2. 2. Что особенного в этом кейсе? ВьетКафе - сеть из 18 ресторанов Не разовая кампания Долгосрочные отношения с клиентом, LTV Только Mobile! Просчет эффективности Прямая связь с продажами
  3. 3. О сети ресторанов ВьетКафе
  4. 4. ВьетКафе: Честная. Вьетнамская. Кухня.
  5. 5. История ВьетКафе От небольшого кафе вьетнамской кухни на одном из московских рынков... Нгуен Чи Зунг CEO и акционер компании
  6. 6. История ВьетКафе … до международной сети ресторанов! Март 2014 — открытие ресторана в Лондоне
  7. 7. Параметры сети г. Москва 18 ресторанов Средний чек 1 150 руб
  8. 8. Задача
  9. 9. Задача ? ● Получить надежный канал коммуникации со всеми гостями и с его помощью эффективно решать бизнес-задачи ● Увеличить частоту посещений ● Выделиться среди конкурентов ● Повысить лояльность гостей
  10. 10. Решение. Блок 1: Программа лояльности
  11. 11. Предыдущая программа лояльности Клиентская база не большая Нет понимания, как часто ходят гости Нет возможности эффективно взаимодействовать с гостями
  12. 12. Мобильное приложение Вьет Кафе
  13. 13. Мобильное приложение Вьет Кафе
  14. 14. Карта постоянного гостя Считана карта постоянного гостя! ОК
  15. 15. Подарок за баллы Выдайте гостю подарок: Ныок Чань Да Ок
  16. 16. Переход от дисконтной программы
  17. 17. Установки приложения, база гостей > 34 500 > 20 000 установок мобильного приложения заполненных анкет с данными о гостях ~ 13 новых гостей в день на 1 ресторан ДЛЯ ВСЕЙ СЕТИ ДЛЯ 1 РЕСТОРАНА + > 3 136 установок мобильного приложения на 1 ресторан
  18. 18. Какая аудитория пользуется приложением? ТЦ “Мега”: Центр (Газетный пер.): 33% 35-50 лет 6% более 50 лет 4% 0-20 лет 14% 20-25 лет 22% 25-30 лет 30-35 лет 11% 35-50 лет 4% более 50 лет 0-20 лет 20-25 лет 38% 12% 30-35 лет 25-30 лет 28% 7% 21%
  19. 19. Активность гостей в программе лояльности 29,5% 33% процент чеков с предъявлением мобильной карты оборот от участников бонусной программы СРЕДНИЙ ЧЕК БОЛЬШЕ НА 20% ~ 1 041 Обычный гость Участник программы лояльности ~ 1 243
  20. 20. Почему гости пользуются приложением? Результаты опроса более чем 2000 гостей
  21. 21. Стали ли гости ходить чаще? “Стали ли Вы посещать ВьетКафе чаще после того, как начали пользоваться приложением?” 14% Затрудняюсь ответить 42% 44% Нет, ничего не изменилось Опрос более 2000 человек Да, посещаю ВьетКафе чаще
  22. 22. Решение. Блок 2: Проведение акций для увеличения выручки
  23. 23. Проведение акций до запуска приложения Проводить акции для определенных сегментов аудитории Доносить информацию тем гостям, кто давно не посещал ресторан Оперативно оценивать эффективность каждой акции Нет возможности:
  24. 24. Программа лояльности позволила: ● Понять, какие гости стали постоянными, а какие нет ● Понять, сколько гостей давно не ходили в рестораны сети и вернуть их График лояльности гостей 5,500 5,000 4,500 4,000 3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 500 0 2/2014 3/2014 4/2014 5/2014 6/2014 7/2014 8/2014 9/2014 5,500 5,000 4,500 4,000 3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 500 0 Новые гости сети за апрель Сколько из этих гостей продолжили постоянно посещать ВьетКафе?
  25. 25. Возврат неактивных гостей сейчас Назад Возвращайся во ВьетКафе - и снова пробуй легендарные Нэмы: до 31 июля в ресторанах сети - Нэм Га в подарок при заказе от 300 р. Повторение - мать учения! Получить 10 120 291 вернулись в ресторан благодаря рассылке не посещали сеть более 1 месяца и получили push-сообщение с подарком 3% 100 +496 213дополнительная выручка от одной рассылки за 7 дней
  26. 26. Рассылки о событиях 9 086 450 не посещали рестораны более 2-х недель и вернулись во ВьетКафе в майские праздники получили push- сообщение о событии 5% Назад Во всех ресторанах ВьетКафе Вьетнамский хит + горячее блюдо + напиток по специальной цене. Подробнее.. Вьетнамский ужин в майские праздники +766 825дополнительная выручка от одной рассылки за 7 дней 100
  27. 27. Поздравление с Днем рождения 484 отпраздновали День рождения во ВьетКафе после поздравления +1 913 100дополнительная выручка за 8 месяцев 3 952 средний чек компании, празднующей День рождения поздравлены с Днем рождения 10% 4720 100Назад Бутылка вина* или шампанского**в подарок *Надария Инсолья Терре Сичилиане ИГП или Надария Инсолья д'Авола Терре Сичилиане ИГП **Кюве Жан-Луи или Кюве Жан- Луи Деми-Сек Подробнее..
  28. 28. Проведение конкурсов через приложение Окончание конкурса 15 мая. Подведен предварительный итог в гонке за призами! Подробнее.. Весенний конкурс от ВьетКафе! 986 гостей приняли участие в конкурсе в период с 1 апреля по 15 мая
  29. 29. Решение. Блок 3: Контроль качества обслуживания и обратная связь
  30. 30. Обратная связь до запуска приложения Мало оценок сервиса, не видно полной картины по всей сети Нет возможности оперативно реагировать на инциденты с качеством обслуживания Нет ресурсов для проведения исследований
  31. 31. Новый подход к оценке сервиса
  32. 32. Новый подход к оценке сервиса оценок сервиса с комментариями в день ~160 оценок сервиса за 8 месяцев >40 000 оценок сервиса в день ~15 Без приложения: С приложением:
  33. 33. Проведение опросов через приложение 96 часов срок проведения опроса > 2 000 гостей приняли участие в опросе 0 человеко-часов затрачено непосредственно на опрос гостей 20 вопросов анкеты
  34. 34. Решение. Блок 4: Продвижение в социальных сетях
  35. 35. Социальные сети до запуска приложения Группы во всех основных соц. сетях Регулярно создается качественный контент (2-3 поста в день) В основном - это работа на существующую аудиторию (лояльные гости в группе не так активно репостят контент) ✓ ✓
  36. 36. Привлечение новых гостей за счет рекомендаций в соц. сетях
  37. 37. Привлечение новых гостей за счет рекомендаций в соц. сетях
  38. 38. Привлечение гостей за счет рекомендаций 1 424 1 996 установили мобильное приложение ВьетКафе по рекомендации +1 940 020дополнительная выручка от новых гостей за 8 месяцев 1 139 стали постоянными гостям ресторана разместили рекомендацию в социальной сети 57%
  39. 39. Привлечение гостей в группы в соц. сетях
  40. 40. Привлечение гостей в группы в соц. сетях VKONTAKTE FACEBOOK +3063 +2515лайковподписчика
  41. 41. Резюме
  42. 42. Выгода от нового канала коммуникации ✓ Печать пластиковых карт ✓ Сбор клиентской базы и обработку бумажных анкет ✓ Печать рекламных промо-материалов ✓ Контроль качества обслуживания ✓ Маркетинговые исследования (опросы и т.д.) Оптимизация затрат на маркетинг Минимальный объем дополнительной выручки за 8 месяцев: 7 089 537 руб. Дополнительная выручка от кампаний через мобильное приложение (оценка снизу) Рост показателей, косвенно влияющих на выручку ✓ Увеличение частоты посещений ✓ Увеличение лояльности к бренду ✓ Увеличение “ядра” лояльных гостей с большим средним чеком + Название функции Дополнительная выручка (руб.) Привлечение новых гостей 1 940 020 Поздравление с Днем рождения 1 913 100 Рассылки о событиях 1 715 818 Возврат неактивных гостей 1 520 599
  43. 43. Самое главное «Реально классное приложение! Вы — лидеры среди ресторанов!» «Большое спасибо за чудесное и очень приятное в использовании приложение!» «Спасибо, всем тем, кто делает наше любимое ВьетКафе лучше. Старый вариант бонусной карты никак не удавалось получить (даже при частом посещении сохранить ворох чеков было нереально). Сейчас очень удобно, много приятных бонусов, которые в т.ч. мотивируют приходить чаще». ...словами гостей ВьетКафе
  44. 44. Будущее уже наступило ;) Спасибо! Василий Дьяченко Руководитель компании «Фабрика Лояльности» +7 921 993-55-79 vd@loyaltyplant.com Татьяна Яковлева Директор по маркетингу и рекламе«ВьетКафе» +7 916 155-65-37 t.yakovleva@vietcafe.ru

×