Von Bodyshopping zum SLA-basierenden Support-Modell

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Eine externe Firma leistete seit einigen Jahren den Application Support für die Syngenta R&D IS: Die komplexe Software unserer R&D Abteilung erforderte spezialisierte IT-Fachpersonen, die in einem Bodyshopping-Modell stundenweise bezahlt wurden. Um zusätzlich auch immer mehr Standardaufgaben an diesen Supplier abgeben zu können, sahen es beide Seiten als vorteilhaft, das Service-Modell zu einem SLA-basierenden Modell umzubauen: Die Erwartungen an den Support- Service wurden mit messbaren Parametern festgehalten und das Ressourcenmanagement dem Supplier überlassen.

Referentin: Verena Wanner

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Von Bodyshopping zum SLA-basierenden Support-Modell

  1. 1. Von Bodyshoppingzum SLA-basierendenSupport-ModellVerena Wanner, ITIL Day April 2013
  2. 2. Inhalt Zu meiner Person Syngenta Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) Die Ausgangslage Der Plan Die Umsetzung Das Resultat Wie weiter?
  3. 3. Inhalt Zu meiner Person Syngenta Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) Die Ausgangslage Der Plan Die Umsetzung Das Resultat Wie weiter?
  4. 4. Zu meiner Person Verena Wanner Diplomierte Chemikerin, seit 15 Jahren im Bereich Softwareentwicklungund IT Service Management tätig Heute bei Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) Application Service Manager (Product Manager) für InformationManagement und Scientific Searching Applikationen Prozessharmonisierung innerhalb von R&D IS ITIL Expert seit Sommer 2012
  5. 5. Inhalt Zu meiner Person Syngenta Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) Die Ausgangslage Der Plan Die Umsetzung Das Resultat Wie weiter?
  6. 6.  Agrobusiness: Pflanzenschutz, Saatgut, Haus&Garten 27’000 Angestellte weltweit (90 Länder) 180 Forschungsstandorte, 5000 R&D Mitarbeitende Hauptsitz in Basel
  7. 7. Inhalt Zu meiner Person Syngenta Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) Die Ausgangslage Der Plan Die Umsetzung Das Resultat Wie weiter?
  8. 8. Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) (1)SBS (Syngenta Business Services)Global ISR&D (Forschung & Entwicklung)HR... R&D IS
  9. 9. Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) (2) Etwa 30 Application DeliveryManagers (Product Manager,Product Specialists) – globalverteilt Etwa 300 ApplikationenWie arbeiten wir? Kürzliche Zusammenlegung von zwei R&D IS Abteilungen: Prozesse nochnicht vollständig harmonisiert Agilität ist häufig wichtiger als komplette Prozess-Standardisierung Viele Arbeiten werden von externen Supplier ausgeführt
  10. 10. Inhalt Zu meiner Person Syngenta Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) Die Ausgangslage Der Plan Die Umsetzung Das Resultat Wie weiter?
  11. 11. Die Ausgangslage: gewachsenes ModellADCB
  12. 12. Die Ausgangslage: Transparenz, Skalierbarkeit? Transformation des Syngenta-Teams: Standardaufgaben sollen mehrund mehr an ITWORX gegeben werden Kostentransparenz nicht gegeben Messbarkeit der Services Anreiz zu Effizienzsteigerung Resourcenmanagement: Konflikte wg Verfügbarkeit einer bestimmtenPerson
  13. 13. Inhalt Zu meiner Person Syngenta Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) Die Ausgangslage Der Plan Die Umsetzung Das Resultat Wie weiter?
  14. 14. Der Plan1 Globaler Rahmenvertrag- Fixed Price – SLA- Change Arbeit nachAufwand- Definierte Arbeiten &Prozesse- Resourcenmanagement- A
  15. 15. Inhalt Zu meiner Person Syngenta Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) Die Ausgangslage Der Plan Die Umsetzung Das Resultat Wie weiter?
  16. 16. Die Umsetzung - Rahmenbedingungen Einführung des neuen Modells in Partnerschaft mit ITWORX Balance zwischen Offenheit und Standardisierung Nur positive Veränderungen fürs Business spürbar Genügend Zeit für die Beteiligten, um sich anzupassen
  17. 17. Die Umsetzung Klassifizierung der ArbeitenIncidentManagementCoreProvisioningStandardRequestPlannedChangesSetup testenvironments,backups,patches,monitoring,...Vordefinierte ,repetierbareAufgabenInklusivemonatlichesReportingKleinere undgrössereÄnderungen,nach Aufwandverrechnet
  18. 18. Umsetzung: Reporting
  19. 19. Umsetzung: ProzessharmonisierungStandard Request Analyse: was kann als SRgehandhabt werden Einführung des Prozesses &Tool innerhalb R&D IS Definitionen und ÜbergabeIncident Management Gleicher Prozess in allenBereichen Zentrale Unterstützungbeim Aufsetzen der Tools& KonfigurationenTool-unterstützt statt per Email auf AbrufService definiert, vorhersagbar, messbar, verbesserbarFür Users: Einheitlichkeit
  20. 20. Umsetzung: R&D IS Product Managers Klare Vision & Support durch Senior Management Neues Modell für die meisten Product Managers Promotion durch einige erfahrene Product Managers ITIL Awareness Initiative für Product Managers Schnell sichtbare Veränderungen und Verbesserungen
  21. 21. Umsetzung: ITWORX Neues Modell für ITWORX Arbeit in den Teams bleibt in etwa gleich Team Leads managen die Resourcen: Zusammensetzung und Grösse vonITWORX bestimmt – einzige Vorgabe: compliance mit den SLAs Milestones statt Anzahl Stunden für Änderungsarbeiten Einarbeitung in neue Standardaufgaben: braucht Zeit, es können nichtbeliebig viele Dinge gleichzeitig geändert werden Anreiz zu Effizienzsteigerung
  22. 22. Inhalt Zu meiner Person Syngenta Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) Die Ausgangslage Der Plan Die Umsetzung Das Resultat Wie weiter?
  23. 23. Das Resultat Standardisiertes Reporting Vergleichbarkeit, Übersicht über geleistete Arbeiten Service kann gemessen und gezielt verbessert werden Kostentransparenz
  24. 24. Inhalt Zu meiner Person Syngenta Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) Die Ausgangslage Der Plan Die Umsetzung Das Resultat Wie weiter?
  25. 25. Wie weiter? Werden die richtigen KPIs gemessen? Wie können Proaktivität undQualität gemessen und gesteigert werden? Perception surveys Feedback-Loops und Lessons Learned: wie wird sichergestellt, dassFeedback eingeholt wird und wirklich zu Verbesserungen führt Inkrementeller Support: neu eingeführt Applikationen: Mehraufwand? Wie können weitere Aufgaben im Bereich Business Analysis, ProjectManagement etc in ähnlicher Weise an ITWORX gegeben werden Problem Management, Testing: Prozess-Verbesserungen Standard Request: weiterer Ausbau, bessere Toolunterstützung
  26. 26. Zusammenfassung Initiative führt zu einer klareren Definition der Services Bessere Messbarkeit, Vergleichbarkeit der Services Klarer Nutzen für RDIS und für Kunden in R&D Grundlage zu weiteren Verbesserungen
  27. 27. Danke!Fragen?

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