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Diseño de serviciosDiseño de experiencias
MODULOINNOVACIÓNToolBOXQUÉPORQUÉ CÓMOEntornoMirada SistémicaMirada EstratégicaLa creatividadQue es InnovaciónTipos de inno...
Cuál es el beneficiodirecto de incorporarservicios?
contextoDiseño de la experiencia del cliente
contexto contenidoDiseño de la experiencia del cliente
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Bienvenido aStarbucks québebida vas aquerer?!Hola quiero unfrapuccino…!
Tenemos Alto,Grande y Venti!Hmmmmm…!
Quieres con lecheentera, descremadao sin lactosa?!Uno grandepor favor!
Ok!!!Descremada…!
Cual es tu nombre?!Andres…!
63,6%del Producto Interno Brutodel Mundo sonServiciosCIA	  World	  Factbook	  
Qué ofrecen las empresasCompra de productos
Qué desean las personasSignificado y apoyo
OUTPUT DE LAS EMPRESAS VS. EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTESJACOB MORGAN MARKETING / ON SOCIALRELATIONSHIPS BETWEEN COMPANIES A...
ES NECESARIO CREAROFERTAS QUE SUPERENLAS EXPECTATIVAS DELCLIENTE
Qué es unservicio
Un servicio es un intangible
El servicio ocurre
En un espacio-tiempo
En conjunto con el cliente
Se dice que losserviciosimplican unaexperiencia
Qué es unaexperiencia
Una experienciase relaciona conlos sentidos
Una experiencia serelaciona con aquelloque es memorable
Un servicio es unaexperiencia intangible que seextingue al ser realizada porun cliente actuando en el rolde un co-producto...
Consiste enuna serie depuntos decontacto
Punto de contacto = Canal
Un medio deinteracción conclientes o usuariosCanal
Un punto de interacción queinvolucra una necesidadhumana específica en untiempo y lugar definidos.Punto de contacto
También llamadosMomentos dela verdad
Los puntos de contacto (touchpoints)ocurren en los canales pero no estándefinidos por ellos.	  
Video:Puntos de contactoen una sala deemergencias	  
Video	  
”En Marzo de 2013, tomamos ladecisión de focalizar en el servicioal cliente. Vemos todo egresoque mejora la experiencia de...
El objetivo de Zappos esasegurarse que cadainteracción tenga comoresultado a un cliente diciendo“Ese fue el mejor servicio...
Zappos es una empresa deservicios que por esas cosasvende zapatosFuente: http://www.flickr.com/photos/lachlanhardy/83702051/
Antes / Durante / DespuésTravesía del cliente
Antes / Durante / DespuésTravesía del clienteHolístico
Travesía delturista
Storytelling / Narrativa
Video
From http://blogs.harvardbusiness.org/merholz/2009/06/a-framework-for-building-custo.htmlexperienciasinteraccionespuntos d...
Sistemas
Procedimientos
Puntos de contacto
...Sitios web
…personal de contacto
…comunicación comercial
…espacios físicos
Interacción
Experiencias
From http://blogs.harvardbusiness.org/merholz/2009/06/a-framework-for-building-custo.htmlexperienciasinteraccionespuntos d...
Construcción de un servicio
Experiencias = Personas
Experiencias = + Valor = + $
San Pedro de AtacamaTurismo
Duración: 04 Días / 03 NochesProgramaValor US$ 600Día 1: Traslado desde el aeropuerto de Calama o Terminal deBuses al Hote...
Qué pasaría si…!No se ofreciera la suma de las actividades,sino una experiencia memorable.!Prototipado deproductos segúnpe...
Al turista aventurero…Latin American StylePassport to the unknownFinding the missing godsUncovering the secrets of the des...
Pasaporte a lodeconocido
Encontrandolos tesorosescondidos
Descubriendolos secretosdel desierto
La aventurafinal
Trayendo eltesoro devuelta acasa
Al turista aventurero…Latin American StylePassport to the unknownFinding the missing godsUncovering the secrets of the des...
Parejas que querían “escaparse”…“Love reloaded”EscapandoseVolver a conocernosFeeling 360Amor alocadoDe vuelta juntos¿Cúant...
Parejas que querían “escaparse”…“Love reloaded”USD 2500Fuente: Carlos Osorio, UAIEscapándoseVolver a conocernosFeeling 360...
Diseño delservicio y laexperiencia
Diseño de servicios permiteinnovar o mejorar servicioscon miras a hacerlos másútiles, usables y deseablespara clientes, y ...
FRONT STAGE	  
BACK STAGE	  
Perfiles declientes(Definición)!Mapas deExperiencia!Momentosde la verdad!(TouchPoints)!Diseño de laexperiencia!Monitoreo del...
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Las experienciasson complejas
Una forma de enfrentar esta complejidad esusando tres conceptos…
pensando, haciendo y sintiendo
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Rediseñando la experiencia de servicioFarmacia comunitaria
Investigaron las expectativas, los temores, y losobjetivos relacionados con la salud personal.Descubrieron que las persona...
Espacio para prototipo “piloto”
health and daily livingconcept!
Una guía de salud asociada a una app para iPad queentrega tips y respuestas a preguntas habituales de laspersonas.Espacio ...
Video
Mapas de servicio2 áreasempatíaservicio
Mapas de servicioempatíaPensandoHaciendoSintiendo
Mapa de empatía
Mapas de servicioservicioProcesosPersonasEvidencia física3p de marketing de servicio
ProcesosActividades del backstageActividades del frontstage.	  
Personas (Personal)Personal asociado a la prestación del servicioPersonas que atiendenPersonas que dan soportePersonas que...
Evidencia físicaElementos tangibles que permitenprestar el servicio y comunicarloInfraestructuraMobiliarioElementos de ide...
NECESIDADES /TAREAS POR HACERBUSQUED A DEINFORMACIONTOMA DE DECISIÓNHACIENDOPENSANDOSINTIENDOCOMPR A CONSUMO DE VUELTA A C...
Perfiles personalizados (Personas)
Ecosistema del servicioMapeo de Stakeholders
Ecosistema del servicioMapeo de StakeholdersFarmaciaComunitariaPacientesMédicosLaboratoriosReguladorFamiliaresAmigosHospit...
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Touchpoint matrixEs la integración de la "hoja de sistema" con"mapas del viaje del usuario" y su construcciónse basa en el...
Poster + StorytellingPoster de la soluciónVisualización de un afichepromocionando el servicio.Facilita la construcción de l...
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Titulares del mañanaArtículo ficticio publicado en unarevista proyectando el impacto quetendrá el servicio en la sociedad.
Titulares del mañana
•  Desarrolle un mapa de empatía•  Construya perfiles personalizados de usuarios (Personas)•  Construya la Travesía del Usu...
63,6% PIB Mundialson servicios ysiguen creciendoEl desarrollo de laindustria es feroz,mucha innovaciónRecapitulando
Los servicios involucran alcliente/usuario como unco-creador del mismo
Los servicios seexperimentan, es decirimplican experiencias
Existe un antes, durante ydespués del servicio.
El servicio puede versecomo una travesía.
Los servicios se diseñanponiendo el foco en laexperiencia para luegoconstruir todos loselementos de un sistemaholístico.
Fin de la fase de diseño de servicios.Gracias
Design thinking y diseño de servicios.
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Design thinking y diseño de servicios.

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Diseño de servicios e innovación en la experiencia del usuario. (Design thinking)
Diego Rodríguez
Consulting Design

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Design thinking y diseño de servicios.

  1. 1. Diseño de serviciosDiseño de experiencias
  2. 2. MODULOINNOVACIÓNToolBOXQUÉPORQUÉ CÓMOEntornoMirada SistémicaMirada EstratégicaLa creatividadQue es InnovaciónTipos de innovaciónRed de fomentoDesign thinking /pensamiento visualI + D + iModelos deinnovaciónBrainstormingNaipes IDEOToolkit IDEOPrototipos rápidosObservaciónCanvas MOD NEGMapas mentalesQFD
  3. 3. Cuál es el beneficiodirecto de incorporarservicios?
  4. 4. contextoDiseño de la experiencia del cliente
  5. 5. contexto contenidoDiseño de la experiencia del cliente
  6. 6. contexto contenidousuarioDiseño de la experiencia del cliente
  7. 7. Bienvenido aStarbucks québebida vas aquerer?!Hola quiero unfrapuccino…!
  8. 8. Tenemos Alto,Grande y Venti!Hmmmmm…!
  9. 9. Quieres con lecheentera, descremadao sin lactosa?!Uno grandepor favor!
  10. 10. Ok!!!Descremada…!
  11. 11. Cual es tu nombre?!Andres…!
  12. 12. 63,6%del Producto Interno Brutodel Mundo sonServiciosCIA  World  Factbook  
  13. 13. Qué ofrecen las empresasCompra de productos
  14. 14. Qué desean las personasSignificado y apoyo
  15. 15. OUTPUT DE LAS EMPRESAS VS. EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTESJACOB MORGAN MARKETING / ON SOCIALRELATIONSHIPS BETWEEN COMPANIES ANDCUSTOMERS
  16. 16. ES NECESARIO CREAROFERTAS QUE SUPERENLAS EXPECTATIVAS DELCLIENTE
  17. 17. Qué es unservicio
  18. 18. Un servicio es un intangible
  19. 19. El servicio ocurre
  20. 20. En un espacio-tiempo
  21. 21. En conjunto con el cliente
  22. 22. Se dice que losserviciosimplican unaexperiencia
  23. 23. Qué es unaexperiencia
  24. 24. Una experienciase relaciona conlos sentidos
  25. 25. Una experiencia serelaciona con aquelloque es memorable
  26. 26. Un servicio es unaexperiencia intangible que seextingue al ser realizada porun cliente actuando en el rolde un co-productor.James A. FitzsimmonsUniversity of Texas
  27. 27. Consiste enuna serie depuntos decontacto
  28. 28. Punto de contacto = Canal
  29. 29. Un medio deinteracción conclientes o usuariosCanal
  30. 30. Un punto de interacción queinvolucra una necesidadhumana específica en untiempo y lugar definidos.Punto de contacto
  31. 31. También llamadosMomentos dela verdad
  32. 32. Los puntos de contacto (touchpoints)ocurren en los canales pero no estándefinidos por ellos.  
  33. 33. Video:Puntos de contactoen una sala deemergencias  
  34. 34. Video  
  35. 35. ”En Marzo de 2013, tomamos ladecisión de focalizar en el servicioal cliente. Vemos todo egresoque mejora la experiencia delcliente como un costo deMarketing porque genera másrepetición de compra a través delboca a boca" - Tony Hsieh, Zappos CEOQuote from http://www.fastcompany.com/fast50_09/profile/list/zapposPhoto from http://bondcreative.files.wordpress.com/2009/03/zappos-tony-ceo-shoes.jpg
  36. 36. El objetivo de Zappos esasegurarse que cadainteracción tenga comoresultado a un cliente diciendo“Ese fue el mejor servicio alcliente que he tenido” "
  37. 37. Zappos es una empresa deservicios que por esas cosasvende zapatosFuente: http://www.flickr.com/photos/lachlanhardy/83702051/
  38. 38. Antes / Durante / DespuésTravesía del cliente
  39. 39. Antes / Durante / DespuésTravesía del clienteHolístico
  40. 40. Travesía delturista
  41. 41. Storytelling / Narrativa
  42. 42. Video
  43. 43. From http://blogs.harvardbusiness.org/merholz/2009/06/a-framework-for-building-custo.htmlexperienciasinteraccionespuntos de contactoprocedimientossistemasConstrucción de un servicio
  44. 44. Sistemas
  45. 45. Procedimientos
  46. 46. Puntos de contacto
  47. 47. ...Sitios web
  48. 48. …personal de contacto
  49. 49. …comunicación comercial
  50. 50. …espacios físicos
  51. 51. Interacción
  52. 52. Experiencias
  53. 53. From http://blogs.harvardbusiness.org/merholz/2009/06/a-framework-for-building-custo.htmlexperienciasinteraccionespuntos de contactoprocedimientossistemasConstrucción de un servicio
  54. 54. Construcción de un servicio
  55. 55. Experiencias = Personas
  56. 56. Experiencias = + Valor = + $
  57. 57. San Pedro de AtacamaTurismo
  58. 58. Duración: 04 Días / 03 NochesProgramaValor US$ 600Día 1: Traslado desde el aeropuerto de Calama o Terminal deBuses al Hotel SeleccionadoDía 2: Excursión a los Geysers del TatioDía 3: Excursión al Salar de AtacamaDía 4: Tour al Famoso Valle de la LunaRegresoTraslado + Cama + Comidas + Acceso a lugaresFuente: Carlos Osorio, UAILa propuesta al cliente son un conjunto de “cosas”:
  59. 59. Qué pasaría si…!No se ofreciera la suma de las actividades,sino una experiencia memorable.!Prototipado deproductos segúnperfiles de clientesFuente: Carlos Osorio, UAI
  60. 60. Al turista aventurero…Latin American StylePassport to the unknownFinding the missing godsUncovering the secrets of the desertThe Final AdventureBringing back the treasure¿Cúanto estaba dispuesto a pagar el cliente?Fuente: Carlos Osorio, UAI
  61. 61. Pasaporte a lodeconocido
  62. 62. Encontrandolos tesorosescondidos
  63. 63. Descubriendolos secretosdel desierto
  64. 64. La aventurafinal
  65. 65. Trayendo eltesoro devuelta acasa
  66. 66. Al turista aventurero…Latin American StylePassport to the unknownFinding the missing godsUncovering the secrets of the desertThe Final AdventureBringing back the treasureUSD 1200Fuente: Carlos Osorio, UAI
  67. 67. Parejas que querían “escaparse”…“Love reloaded”EscapandoseVolver a conocernosFeeling 360Amor alocadoDe vuelta juntos¿Cúanto estaba dispuesto a pagar el cliente?Fuente: Carlos Osorio, UAI
  68. 68. Parejas que querían “escaparse”…“Love reloaded”USD 2500Fuente: Carlos Osorio, UAIEscapándoseVolver a conocernosFeeling 360Amor alocadoDe vuelta juntos
  69. 69. Diseño delservicio y laexperiencia
  70. 70. Diseño de servicios permiteinnovar o mejorar servicioscon miras a hacerlos másútiles, usables y deseablespara clientes, y eficientes yefectivos para lasorganizaciones. Es unadisciplina nueva, holísticamultidisciplinaria e integrativa.
  71. 71. FRONT STAGE  
  72. 72. BACK STAGE  
  73. 73. Perfiles declientes(Definición)!Mapas deExperiencia!Momentosde la verdad!(TouchPoints)!Diseño de laexperiencia!Monitoreo delaExperiencia!Investigación!Análisis!Segmentación!“Personas”!Necesidades!Emociones!Insights!Narrativa!Travesía!Diferenciadores!Creadores delealtad!Prioridades!Ideación!Conceptos!Travesía!Prototipado!Validación!Testeo!Mediciones!Mapa de control!PROCESO
  74. 74. B2BVer video
  75. 75. Aplique elmodelo B2BSeleccione unservicio cotidiano yaplique las etapasdel modelo. Nodos e influencias Concepción Gestación Nacimiento Crianza / Apoyo
  76. 76. Las experienciasson complejas
  77. 77. Una forma de enfrentar esta complejidad esusando tres conceptos…
  78. 78. pensando, haciendo y sintiendo
  79. 79. pensando, haciendo y sintiendocontexto motivacionescomportamiento
  80. 80. Rediseñando la experiencia de servicioFarmacia comunitaria
  81. 81. Investigaron las expectativas, los temores, y losobjetivos relacionados con la salud personal.Descubrieron que las personas buscabanformas simples, atractivas y cotidianas que lespermitieran cuidar su salud.Foco en las personas:
  82. 82. Espacio para prototipo “piloto”
  83. 83. health and daily livingconcept!
  84. 84. Una guía de salud asociada a una app para iPad queentrega tips y respuestas a preguntas habituales de laspersonas.Espacio abierto para ser atendido por el profesional(Farmacéutico), sacándolo de detrás del mostrador,generando una relación uno a uno.Un área privada o semi-privada para servicios talescomo vacunación, toma de presión y consultas.Una área express para recargar prescripciónes.Nuevo layout para una clínica ambulatoria vinculada a lafarmacia.Resultados
  85. 85. Video
  86. 86. Mapas de servicio2 áreasempatíaservicio
  87. 87. Mapas de servicioempatíaPensandoHaciendoSintiendo
  88. 88. Mapa de empatía
  89. 89. Mapas de servicioservicioProcesosPersonasEvidencia física3p de marketing de servicio
  90. 90. ProcesosActividades del backstageActividades del frontstage.  
  91. 91. Personas (Personal)Personal asociado a la prestación del servicioPersonas que atiendenPersonas que dan soportePersonas que relatanPersonas que acogenPersonas que guíanPersonas que enseñan
  92. 92. Evidencia físicaElementos tangibles que permitenprestar el servicio y comunicarloInfraestructuraMobiliarioElementos de identidad corporativa y comunicacional
  93. 93. NECESIDADES /TAREAS POR HACERBUSQUED A DEINFORMACIONTOMA DE DECISIÓNHACIENDOPENSANDOSINTIENDOCOMPR A CONSUMO DE VUELTA A CASA HABLANDO ACERC ADEL SER VICIOPROCESOSPERSONASEVIDENCIAFÍSICALO QUE EL CLIENTE ESTÁ...¿Qué estápensando,haciendo ysintiendo nuest rocliente durantetoda la experien -cia de servicio?¿Qué procesosestán ocurriendo,quienes y cuantosestán involucra -dos, cómo esrepresentada lamarca durante laexperiencia?, Quécolores, quésímbolos,espacios o fo rmasrepresentan lamarca de mejormanera?Mapa de servicios: La travesía y la experienciaINNSPARK+designthinkersCopyright of Consulting Design and INNSPARKDesigned by:Consulting Design ltda.www .cdesign.cl
  94. 94. Perfiles personalizados (Personas)
  95. 95. Ecosistema del servicioMapeo de Stakeholders
  96. 96. Ecosistema del servicioMapeo de StakeholdersFarmaciaComunitariaPacientesMédicosLaboratoriosReguladorFamiliaresAmigosHospitalesClínicasOtros profesionalesde la saludServicios deemergenciaMinisteriode saludCasas dereposoVecinosPersonalfarmacéutico
  97. 97. StoryboardProviene de laindustriacinematrográfica yfacilita a losdistintos “actores”y al direcctorvisualizar la formaen que ocurrirácada escena
  98. 98. Touchpoint matrixEs la integración de la "hoja de sistema" con"mapas del viaje del usuario" y su construcciónse basa en el uso de personajes (Perfiles). Laidea fundamental es proveer de una visiónestructurada integrando la experiencia delusuario, incluidas las diferentes configuraciones,las interfaces, los contextos y los resultados de lainteracción.
  99. 99. Poster + StorytellingPoster de la soluciónVisualización de un afichepromocionando el servicio.Facilita la construcción de la narrativadel servicio y obliga a sintetizar elmensaje y la comunicación.
  100. 100. Poster + Storytelling
  101. 101. Titulares del mañanaArtículo ficticio publicado en unarevista proyectando el impacto quetendrá el servicio en la sociedad.
  102. 102. Titulares del mañana
  103. 103. •  Desarrolle un mapa de empatía•  Construya perfiles personalizados de usuarios (Personas)•  Construya la Travesía del Usuario•  Defina los elementos del frontstage y del backstagenecesarios para desplegar la experiencia de servicio.•  Genere un mapa de stakeholders•  Despliegue el negocio en el lienzo de servicios.•  Desarrolle un storyboard del servicio•  Construya una narrativa / Storytelling y visualice el servicioa través de un poster y una portada del futuro.Utilice los mapas de trabajo disponibles Para un servicioseleccionado
  104. 104. 63,6% PIB Mundialson servicios ysiguen creciendoEl desarrollo de laindustria es feroz,mucha innovaciónRecapitulando
  105. 105. Los servicios involucran alcliente/usuario como unco-creador del mismo
  106. 106. Los servicios seexperimentan, es decirimplican experiencias
  107. 107. Existe un antes, durante ydespués del servicio.
  108. 108. El servicio puede versecomo una travesía.
  109. 109. Los servicios se diseñanponiendo el foco en laexperiencia para luegoconstruir todos loselementos de un sistemaholístico.
  110. 110. Fin de la fase de diseño de servicios.Gracias

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