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Innovación en Experiencias Turísticas

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Design thinking aplicado al desarrollo de negocios turísticos. Construcción de propuestas de valor y experiencias para el turista. Seminario Innovación en Turismo Universidad de Valparaíso. Escuela de Gestión en Turismo y Cultura. Valparaíso, Julio 2015

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Innovación en Experiencias Turísticas

  1. 1. Innovación en experiencias turísticas. Diego Rodríguez Bastías Ingeniero Comercial / Magister en Diseño Estratégico Profesor de Innovación y Diseño de Negocios MBA Universidad de Talca Partner en Consulting Design Autor Libro: Innovación por Design Thinking
  2. 2. La competencia hoy en día es brutal. sobrevivir.
  3. 3. Para sobrevivir. Es necesario adaptarse e innovar constantemente.
  4. 4. Porqué Innovar: Datos y escenario competitivo en turismo.
  5. 5. Mundo  Alto crecimiento del turismo entre 2013 y 2014  
  6. 6. Mundo  Alto crecimiento del turismo entre 2013 y 2014   4%
  7. 7. Chile  Bajo crecimiento del turismo entre 2013 y 2014   0,4%
  8. 8. Millones Turistas Al 2030   1800  
  9. 9. 800  Millones +   Actualmente son 1083 Fuente:  Organización  Mundial  del  Turismo      
  10. 10. ¿Es Chile Competitivo en turismo?
  11. 11. Para ser competitivo es necesario innovar
  12. 12. La amenaza tecnológica
  13. 13. Modelos de negocio Formas distintas de hacer…
  14. 14. Negocios que se distinguen porque su forma de operar es especial Formas distintas de hacer…
  15. 15. En Holanda se toma sopa
  16. 16. “Buenas tardes señor, largo viaje? Hace frio afuera no? ¿Desearía un tazón de sopa caliente? Es lo primero que te ofrecen al llegar al hotel… Un tazón de sopa casera para pasar el frío. La sopa cambia todos los días, y está siempre disponible como un autoservicio…
  17. 17. ¿Cuál es el producto en Turismo?
  18. 18. ¿Cuál es el producto en Turismo? Desde la teoría…. Un producto turístico es un conjunto de servicios.
  19. 19. ¿Cuál es el producto en Turismo? Es Hardware…
  20. 20. Es Hardware… Es Software… ¿Cuál es el producto en Turismo?
  21. 21. Es Hardware… Es Software… + ¿Cuál es el producto en Turismo?
  22. 22. Es Hardware… Es Software… + ¿Cuál es el producto en Turismo? Es todo Es Holístico De principio a Fin
  23. 23. ¿Cuál es el producto en Turismo? Una experiencia…
  24. 24. ¿Cuál es el producto en Turismo? Una experiencia…
  25. 25. ¿Existen experiencias memorables diseñadas en Chile?
  26. 26. TOP 10 del mundo. Ranking HostelWorld 2012
  27. 27. LISBOA
  28. 28. ¿Cuál es el producto en Turismo? Una experiencia… Antes + Durante + Después
  29. 29. ¿Cuál es el producto en Turismo? Una experiencia… Antes + Durante + Después travesía del usuario en el servicio  
  30. 30. ¿Cuál es la constante en este continuo?  
  31. 31. Usuario  
  32. 32. Innovación centrada en el usuario Design Thinking
  33. 33. FACTORES HUMANOS PERSONAS / EMOCIONES FACTIBILIDAD TECNOLOGÍA / PROCESOS / OPERACIÓN VIABILIDAD FLUJOS / INDICADORES / ROI EL PROCESO SE INICIA AQUÍ PROCESO DE INNOVACIÓN CENTRADO EN EL USUARIO (DESIGN THINKING) Fuente: Elaboración propia Consulting Design
  34. 34. Design Thinking   innovar en la travesía de los usuarios  
  35. 35. Design Thinking   innovación radical innovación incremental
  36. 36. Design Thinking   sistema
  37. 37. Design Thinking   sistema Personas
  38. 38. Design Thinking   sistema Personas Método
  39. 39. Design Thinking   sistema Personas Método Espacio
  40. 40. Design Thinking   proceso y herramientas
  41. 41. Design Thinking   proceso y herramientas Fuente: Elaboración propia Consulting Design
  42. 42. Design Thinking   proceso y herramientas concepto refinado
  43. 43. Design Thinking   empatía
  44. 44. Design Thinking   empatía Salir de la oficina
  45. 45. Design Thinking   empatía vivir la experiencia del usuario Salir de la oficina
  46. 46. Design Thinking   empatía hacer las preguntas adecuadas vivir la experiencia del usuario Salir de la oficina
  47. 47. Estudio cualitativo de usuarios / x saturación Fuente: Elaboración propia Consulting Design
  48. 48. comprender la travesía del usuario PERFILES DE USUARIOConstrucción de perfiles en base a estudio cualitativo Patrones Tendencias Fuente: Elaboración propia Consulting Design
  49. 49. Personaje o Perfil de Persona.   Fuente: Elaboración propia Consulting Design
  50. 50. Roberto tiene 58 años y trabaja como mecánico en una empresa que ofrece servicio de emergencia en carretera a clientes cuyos vehículos fallan. Ha trabajado en esta empresa durante los últimos 12 años y conoce bien el trabajo. Muchos mecánicos jóvenes le piden consejos dado que siempre tiene respuesta a los problemas mecánicos más complejos. El disfruta al compartir su conocimiento con generaciones más jóvenes lo que lo hace sentirse valorado y parte del equipo. Roberto trabaja arduas horas a veces en turnos nocturos para atender a los clientes y sus emergencias. Muchos de los desperfectos de los vehículos son complejos y debe consultar los manuales de los fabricantes. Él intenta no usar los manuales frente a los clientes dado que considera que eso daría la impresión que no sabe lo que está haciendo. Hasta ahora Roberto no se ha tomado vacaciones en más de 2 años. Siente que por su edad, dejar de ir al trabajo podría significar un riesgo de pérdida laboral. No obstante aquello, y pese a que no maneja la computación, le pide a su sobrino que le ayude a revisar alternativas de viajes fuera de Chile para “arrancarse con la vieja” como suele decir. Él es muy minucioso y gusta de planificar su agenda tanto de trabajo como personal, no le gustaría comprar un “paquete turístico con tours incluidos” porque considera que “no está tan viejo para lo anden llevando de la mano de un lado a otro en sus vacaciones”: Quiere descansar pero también espera conocer otras realidades otras personas. PERSONA   Fuente: Elaboración propia Consulting Design
  51. 51. Fuente: Elaboración propia Consulting Design
  52. 52. Design Thinking   empatía comprender sus tareas por hacer comprender los deseos de las personas
  53. 53. Fuente: Alex Osterwalder. Value Proposition Design
  54. 54. comprender sus tareas por hacer
  55. 55. Plantilla de propuesta de valor Tareas cliente(s) - Dolores Productos y Servicios Analgésicos Creadores de ganancia Ganancia - 12 3 4 5 6
  56. 56. Plantilla de propuesta de valor Tareas cliente(s) - Dolores Productos y Servicios Analgésicos Creadores de ganancia Ganancia - 12 3 4 5 6
  57. 57. Resort
  58. 58. Usuario: Padre de familia
  59. 59. Tarea por hacer: Descansar
  60. 60. Dolor: Entretener y mantener ocupados a los hijos
  61. 61. Servicios de animación para niños en el resort
  62. 62. Aliviadores de dolor
  63. 63. Aliviadores de dolor
  64. 64. Aliviadores de dolor
  65. 65. Aliviadores de dolor
  66. 66. Creadores de beneficio / ganancia Actividades de Aprendizaje Actividades lúdicas Actividades sociales
  67. 67. Ganancia para el usuario Aprendizaje Niños felices Niños socializados Usuario (Padre) soluciona su tarea por hacer.
  68. 68. Propuesta de Valor “Trae a tus niños y descansa, nosotros nos hacemos cargo” “Niños felices, descanso asegurado…”
  69. 69. Fuente: Elaboración propia Consulting Design
  70. 70. Design Thinking   Crear experiencias deseables
  71. 71. Design Thinking   Idear Prototipar Testear
  72. 72. Design Thinking   Idear Lluvia de ideas Gran cantidad de ideas en corto período de tiempo
  73. 73. Design Thinking   Prototipar Maquetas de baja resolución y costo para visualizar el servicio
  74. 74. Design Thinking   Testear Llevar prototipos a la realidad para validar en conjunto con los usuarios
  75. 75. Fuente: Elaboración propia Consulting Design
  76. 76. El modelo de negocios Crea, entrega y capturar valor Cómo una empresa u organización
  77. 77. 9Bloques
  78. 78. Segmentos de clientes Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  79. 79. Propuestas de valor (Propuestas únicas de venta) Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  80. 80. Canales de distribución y comunicación Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  81. 81. Relación con el cliente Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  82. 82. Flujos de ingreso Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  83. 83. Recursos clave Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  84. 84. Actividades clave Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  85. 85. Red de Partners (socios estratégicos) Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  86. 86. Estructura de costos Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  87. 87. Segmentos  de   clientes   Flujos  de   ingreso   Relación  con   el  cliente   Canales  de   distribución  y   comunicaciones   Estructura  de     costos   Propuesta  de   valor   Ac>vidades   clave   Recursos   clave   Red  de   partners   Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  88. 88. Flujos  de   ingreso   Canales  de   distribución  y   comunicaciones   Estructura  de     costos   Propuesta  de   valor   Ac>vidades   clave   Recursos   clave   Red  de   partners   Segmentos  de   clientes   Relación  con   el  cliente   Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  89. 89. Plantilla de trabajo para el Modelo
  90. 90. Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  91. 91. Visual / Superficie vertical / Colectivo
  92. 92. Síntesis estratégica del modelo de negocios
  93. 93. Mapa completo de la Travesía del usuario Touchpoints Hace Piensa Oye Ve Evidencia física del servicio Procesos Personal involucrado Tecnología y sistemas UsuarioEmpresa
  94. 94. Síntesis
  95. 95. Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario
  96. 96. Para innovar es necesario tener empatía y conocer al usuario Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario
  97. 97. SALGA DE LA OFICINA!! Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es necesario tener empatía y conocer al usuario
  98. 98. Trabaje colectivamente con herramientas visuales SALGA DE LA OFICINA!! Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es necesario tener empatía y conocer al usuario
  99. 99. Diseñe propuestas de valor no productos Trabaje colectivamente con herramientas visuales SALGA DE LA OFICINA!! Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es necesario tener empatía y conocer al usuario
  100. 100. Construya prototipos Diseñe propuestas de valor no productos Trabaje colectivamente con herramientas visuales SALGA DE LA OFICINA!! Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es necesario tener empatía y conocer al usuario
  101. 101. Testear las ideas con usuarios Construya prototipos Diseñe propuestas de valor no productos Trabaje colectivamente con herramientas visuales SALGA DE LA OFICINA!! Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es necesario tener empatía y conocer al usuario
  102. 102. Gracias DIEGO RODRIGUEZ BASTIAS Ingeniero Comercial / Magister en Diseño Estratégico Profesor de Innovación y Diseño de Negocios MBA Utalca Partner en Consulting Design @diegrod / drb@cdesign.cl www.cdesign.cl

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