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Comunicacion estrategica unidad 10

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Ramo de comunicación estratégica Escuela de Comunicación Universidad del Mar. Diego Rodríguez Bastías. Ingeniero Comercial, Magister en Diseño estratégico. Gerente Consulting Design

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Comunicacion estrategica unidad 10

  1. 1. Unidad 10Comunicación EstratégicaDiego Rodríguez BastíasIngeniero Comercial.Magister en Diseño Estratégico.Partner en Consulting Design ltd.Gerente de Desarrollo Grupoinmobiliario San José.
  2. 2. Gestión de crisis
  3. 3. TemasPlanificación de las comunicaciones en una crisisGestión de crisisRecuperación de la reputación
  4. 4. Algunas definiciones• Problema - un tema de discusión, un asunto en disputa o de un tema delicado dentro de una organización, la industria o la sociedad.• Accidente - un evento inesperado y no deseado, por lo general resulta en un daño o lesión.• Emergencia - una situación grave o imprevisto que exige una acción y comunicación inmediata.• Crisis - un punto crítico o decisivo en el que la respuesta de una organización para un problema, un accidente o de emergencia pone en peligro la reputación y / o el futuro de la organización.
  5. 5. Porqué ocurre una crisis• Por el fracaso de la gerencia para entender el problema y la opinión pública.• Por la falta relación de manera efectiva con los medios de comunicación - permitiendo que otros controlen la emisión de información.• La imposibilidad de demostrar el control, la preocupación y la credibilidad• La excesiva dependencia de la respuesta legal / defensa.
  6. 6. Atributos de una crísis•Potencias para dañar significativamente la reputación•Daño a los clientes, a los stakeholders, a la confianza de los empleados.•Involucra directamente a multiples audiencias y stakeholders•Es de interés de los medios•Única y totalmente impredecible
  7. 7. Objetivos de lacomunicación en unacrisis Estar preparado para enfrentar rápidamente cualquier tema que pueda amenazar la reputación. Construir una red de voceros tanto internos como externos. Prevenir que un problema escale a una crisis Minimizar el impacto de largo plazo de la crisis
  8. 8. CrisisLas primeras 24H Como una organización actúa y responde a las primeras 24 horas de una situación de crisis determina el TONO de la narrativa: • Mostrar liderazgo • La acción habla más que las palabras • Día 1: Historia de la crisis (recopilar los hechos) • Día 2: Respuesta de la organización • Monitoreo de nuevos medios • Comunicar ampliamente y consistentemente
  9. 9. Aún sin datos, usteddebería ser capaz deexpresar: Estar al tanto: “Estamos conscientes de…" Preocupación: "Nos preocupa (o se toman en serio) los informes de ..." Compromiso: "Una vez que sepamos los hechos, vamos a tomar las medidas adecuadas ..."
  10. 10. Ciclo de la comunicación de crisis Pre-crisis Predecir, Preparar, Prevenir Recuperación Respuesta Reconstrucción Actuar y de la relación Comunicar Acción
  11. 11. Pre-Crisis: Gestión de problemas Identificar y prepararse • Identificar las vulnerabilidades • Desarrollar la matriz de planificación estratégica para orientar la respuesta • Crear equipo multifuncional • Definir las funciones y responsabilidades • Proyectos de planes de escenario - la celebración de los estados, Q + A • Identificar defensores-voceros potenciales • Identificar los portavoces
  12. 12. Crisis: Principios para la respuesta Decir la verdad Respuesta – Las omisiones pueden ser • Poseer los hechos perdonadas, las mentiras no. • Anticipar preguntas – Demostrar empatía • Nunca “No hay comentarios” Precisión, rapidez Decirlo uno mismo – Obtener información precisa. • Reconocer responsabilidad – No deje que los problemas persistan • Control de la agenda – Primeras 24 horas • Respuesta proporcional – Comunicar permanentemente
  13. 13. La comunicación en crisis esun arte no una ciencia • Mantener la credibilidad • Controlar el diálogo • Establecer relaciones sólidas con los medios de comunicación de antemano • Los empleados y los clientes son importantes defensores 13
  14. 14. Recuperación de la reputación La gestión proactiva de la reputación es estratégica y permanente. Construir la confianza con los clientes y partes interesadas. Actuando con sinceridad, sustancialmente es la única forma de recuperación de la reputación. – Aceptar la responsabilidad como parte del rol – Ayudar a los que sufren el impacto inmediato de la crisis – Tomar medidas correctivas de largo plazo – Abordar los problemas sistémicos – Reconstruir los puentes con las partes interesadas – Comunicarse de manera abierta y transparente – Hacer lo contrario de cualquiera de las anteriores es la opción equivocada
  15. 15. Recuperación de la reputación • Recuperar confianza • Crear una campaña de RRPP (RSE) • Desarrollo de una campaña publicitaria 15
  16. 16. Fin de la presentación

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