Charla Design Thinking + Experiencia de Servicios

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Design thinking aplicado al diseño de experiencias de servicio. Herramientas de innovación. Charla en Evento Gedestur. GAM Santiago. Chile
Diego Rodriguez Bastias, Gerente Consulting Design

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Charla Design Thinking + Experiencia de Servicios

  1. 1. una innovadora herramienta para una oferta turística inteligente Design Thinking   Diego Rodríguez Bastías Ingeniero Comercial Magister en Diseño Estratégico Gerente Consulting Design drb@cdesign.cl @diegrod
  2. 2. ¿Cuál es el producto en Turismo?
  3. 3. ¿Cuál es el producto en Turismo? Desde la teoría…. Un producto turístico es un conjunto de servicios
  4. 4. ¿Cuál es el producto en Turismo? Es Hardware…
  5. 5. ¿Cuál es el producto en Turismo? Es Hardware… Es Software…
  6. 6. ¿Cuál es el producto en Turismo? Es Hardware… Es Software… +Es todo / Holístico / De principio a fin
  7. 7. ¿Cuál es el producto en Turismo? Una experiencia…
  8. 8. ¿Cuál es el producto en Turismo? Una experiencia…
  9. 9. ¿Cuál es el producto en Turismo? Una experiencia… Antes + Durante + Después
  10. 10. ¿Cuál es el producto en Turismo? Una experiencia… Antes + Durante + Después travesía del usuario en el servicio  
  11. 11. ¿Cuál es la constante en este continuo?  
  12. 12. Usuario  
  13. 13. Design Thinking   usuario  
  14. 14. Design Thinking   Centrarse en el usuario  
  15. 15. Design Thinking   innovar en la travesía de los usuarios  
  16. 16. Design Thinking   innovación radical innovación incremental
  17. 17. Design Thinking   sistema
  18. 18. Design Thinking   sistema Personas
  19. 19. Design Thinking   sistema Personas Método
  20. 20. Design Thinking   sistema Personas Método Espacio
  21. 21. Design Thinking   proceso y herramientas
  22. 22. Exploración y aprendizaje del problema. Herramientas de Design thinking Inmersión Focalización y selección del problema     Que pasaría si… Brainstorming Clusters Prototipos básicos Testeo en terreno Iteraciones Redefinición del problema     LEAN START UP Prototipos Co-Diseño / terreno Modelos de negocio (Business Model Canvas) Pitch Soluciones de proyecto finales Productos Servicios Modelos de Negocio   Design Thinking   proceso y herramientas
  23. 23. Design Thinking   proceso y herramientas concepto refinado
  24. 24. Design Thinking   empatía
  25. 25. Design Thinking   empatía Salir de la oficina
  26. 26. Design Thinking   empatía vivir la experiencia del usuario Salir de la oficina
  27. 27. Design Thinking   empatía hacer las preguntas adecuadas vivir la experiencia del usuario Salir de la oficina
  28. 28. Design Thinking   empatía comprender los deseos de las personas
  29. 29. Design Thinking   empatía comprender sus tareas por hacer comprender los deseos de las personas
  30. 30. comprender sus tareas por hacer
  31. 31. Plantilla de propuesta de valor Tareas cliente(s) - Dolores Productos y Servicios Analgésicos Creadores de ganancia Ganancia - 12 3 4 5 6
  32. 32. Plantilla de propuesta de valor Tareas cliente(s) - Dolores Productos y Servicios Analgésicos Creadores de ganancia Ganancia - 12 3 4 5 6
  33. 33. Resort
  34. 34. Usuario: Padre de familia
  35. 35. Tarea por hacer: Descansar
  36. 36. Dolor: Entretener y mantener ocupados a los hijos
  37. 37. Servicios de animación para niños en el resort
  38. 38. Aliviadores de dolor
  39. 39. Aliviadores de dolor
  40. 40. Aliviadores de dolor
  41. 41. Aliviadores de dolor
  42. 42. Creadores de beneficio / ganancia Actividades de Aprendizaje Actividades lúdicas Actividades sociales
  43. 43. Ganancia para el usuario Aprendizaje Niños felices Niños socializados Usuario (Padre) soluciona su tarea por hacer.
  44. 44. Propuesta de Valor “Trae a tus niños y descansa, nosotros nos hacemos cargo” “Niños felices, descanso asegurado…”
  45. 45. Design Thinking   empatía construir un personaje o “PERSONA” comprender la travesía del usuario
  46. 46. Personaje o Perfil de Persona.  
  47. 47. Roberto tiene 58 años y trabaja como mecánico en una empresa que ofrece servicio de emergencia en carretera a clientes cuyos vehículos fallan. Ha trabajado en esta empresa durante los últimos 12 años y conoce bien el trabajo. Muchos mecánicos jóvenes le piden consejos dado que siempre tiene respuesta a los problemas mecánicos más complejos. El disfruta al compartir su conocimiento con generaciones más jóvenes lo que lo hace sentirse valorado y parte del equipo. Roberto trabaja arduas horas a veces en turnos nocturos para atender a los clientes y sus emergencias. Muchos de los desperfectos de los vehículos son complejos y debe consultar los manuales de los fabricantes. Él intenta no usar los manuales frente a los clientes dado que considera que eso daría la impresión que no sabe lo que está haciendo. Hasta ahora Roberto no se ha tomado vacaciones en más de 2 años. Siente que por su edad, dejar de ir al trabajo podría significar un riesgo de pérdida laboral. No obstante aquello, y pese a que no maneja la computación, le pide a su sobrino que le ayude a revisar alternativas de viajes fuera de Chile para “arrancarse con la vieja” como suele decir. Él es muy minucioso y gusta de planificar su agenda tanto de trabajo como personal, no le gustaría comprar un “paquete turístico con tours incluidos” porque considera que “no está tan viejo para lo anden llevando de la mano de un lado a otro en sus vacaciones”: Quiere descansar pero también espera conocer otras realidades otras personas. PERSONA  
  48. 48. Design Thinking  
  49. 49. Design Thinking   Crear experiencias deseables
  50. 50. Design Thinking   Idear Prototipar Testear
  51. 51. Design Thinking   Idear Lluvia de ideas Gran cantidad de ideas en corto período de tiempo
  52. 52. Design Thinking   Prototipar Maquetas de baja resolución y costo para visualizar el servicio
  53. 53. Design Thinking   Testear Llevar prototipos a la realidad para validar en conjunto con los usuarios
  54. 54. Design Thinking
  55. 55. Design Thinking Modelos de negocios
  56. 56. Design Thinking Modelos de negocios
  57. 57. El modelo de negocios Crea, entrega y capturar valor Cómo una empresa u organización
  58. 58. 9Bloques
  59. 59. Segmentos de clientes Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  60. 60. Propuestas de valor (Propuestas únicas de venta) Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  61. 61. Canales de distribución y comunicación Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  62. 62. Relación con el cliente Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  63. 63. Flujos de ingreso Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  64. 64. Recursos clave Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  65. 65. Actividades clave Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  66. 66. Red de Partners (socios estratégicos) Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  67. 67. Estructura de costos Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  68. 68. Segmentos  de   clientes   Flujos  de   ingreso   Relación  con   el  cliente   Canales  de   distribución  y   comunicaciones   Estructura  de     costos   Propuesta  de   valor   Ac=vidades   clave   Recursos   clave   Red  de   partners   Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  69. 69. Flujos  de   ingreso   Canales  de   distribución  y   comunicaciones   Estructura  de     costos   Propuesta  de   valor   Ac=vidades   clave   Recursos   clave   Red  de   partners   Segmentos  de   clientes   Relación  con   el  cliente   Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  70. 70. Plantilla de trabajo para el Modelo
  71. 71. Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
  72. 72. Visual / Superficie vertical / Colectivo
  73. 73. Síntesis estratégica del modelo de negocios
  74. 74. Mapa completo de la Travesía del usuario Touchpoints Hace Piensa Oye Ve Evidencia física del servicio Procesos Personal involucrado Tecnología y sistemas UsuarioEmpresa
  75. 75. Síntesis
  76. 76. Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario
  77. 77. Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es necesario tener empatía y conocer al usuario
  78. 78. Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es necesario tener empatía y conocer al usuario SALGA DE LA OFICINA!!
  79. 79. Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es necesario tener empatía y conocer al usuario SALGA DE LA OFICINA!! Trabaje colectivamente con herramientas visuales
  80. 80. Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es necesario tener empatía y conocer al usuario SALGA DE LA OFICINA!! Trabaje colectivamente con herramientas visuales Diseñe propuestas de valor no productos
  81. 81. Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es necesario tener empatía y conocer al usuario SALGA DE LA OFICINA!! Trabaje colectivamente con herramientas visuales Construya prototipos Diseñe propuestas de valor no productos
  82. 82. Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es necesario tener empatía y conocer al usuario SALGA DE LA OFICINA!! Trabaje colectivamente con herramientas visuales Construya prototipos Testear las ideas con usuarios Diseñe propuestas de valor no productos
  83. 83. Descargue esta presentación en www.cdesign.cl/herramientas
  84. 84. Diego Rodríguez Bastías Gerente General Consulting Design Ingeniero Comercial Magister en Diseño Estratégico Twitter: @diegrod drb@cdesign.cl www.cdesign.cl Muchas Gracias

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