Introducción
 La Empresa
 Soluciones de Manejo de Interacciones con Clientes
 Centro de Atención
 InConcert
inConcert investiga, desarrolla e implementa tecnología para soluciones de
Manejo de Interacciones con Clientes:
• Call Ce...
11
Multi
media
Autogestión AtenciónHumana
C LIE N T
E
O b je t iv o d e l C e n t r o d e
:A t e n c ió n
Resolver Proceso...
PSTN
Servidor
inConcert
Servidor de
Comunicacione
s
SISTEMAS
N u e v o P a r a d ig m a
3
4
- ACD
- IVR
- Grabación
- CTI
...
“ Th e B ig P ic t u r e ”
Canales de
Comunicación
Distribución Agentes
Supervisor
Administrador
Diseñador
Marcación Graba...
supervisión en tiempo real
voz e-mail web fax ivr
distribuidor automático de interacciones
grabación marcación
administrac...
• Telefonía: llamadas telefónicas entrantes
• VoiceMail: administración unificada.
• Call Back: Manual y Automático
Call B...
InConcert es una solución multicanal que permite que los Agentes del
Centro de Contactos procesen simultáneamente diversos...
En base a habilidades de los Agentes
En base a parámetros de la Campaña
En base al Caller Id y DNIS
Balanceo de Carga Inve...
Transferencia de contexto para llamadas provenientes del IVR
• Screen PopUp en transferencias desde el ACD
Llamada
Datosde...
4.4) Integración EAI
Tecnología que facilita el acceso a información de fuentes y
aplicaciones heterogéneas. Permite integ...
Cliente
e-mail & fax
on-demand
S is t e m a s d e
In f o r m a c ió n
C o r p o r a t iv o s
IVR
S is t e m a d e
R e s p ...
Herramienta de diseño gráfico de uso simple e intuitivo
Permite la rápida implementación de aplicativos de IVR y CallFlows...
Flow Designer
Flow Designer
Ejemplo:
Menú IVR
Flow Designer
Herramienta de diseño gráfico para la creación de formularios de
visualización y captura de datos
Permite la configuración...
S c r ip t
D e s ig n e r
D iá lo g o s
Diálogos
B a s e d e
D a t o s
C LIE N TE
A G E N TE
• El relacionamiento entre el formulario y
los datos se realiza sin necesidad ...
Modalidades de grabación
• Total
• Parcial / Selectiva
• A demanda
Características
• 6.5 minutos de grabación por c/Mb de ...
M a r c a c ió n
Marcación en diversas modalidades
• Predictiva
• Progresiva
• Preview
Integrado al ACD
CTI / Screen Pop d...
Interfaz gráfica ergonómica y simple
Manejo unificado de interacciones provenientes de múltiples canales
Transferencia de ...
Alarmas configurables
Vistas configurables
para cada Supervisor
del Call Center,
sensibles a su perfil
Capacidad de
Monito...
Supervisión en
Tiempo Real
Consola de Administración unificada
A d m in is t r a c ió n
U n if ic a d a
Adminis-Adminis-
tradortrador
Definición y ma...
Más de 40 reportes
Filtros por:
• Agente
• Campaña
• Rango de Fechas
Capacidad de
Exportar y Generar
nuevos reportes
Custo...
R e p o r t e s
H is t ó r ic o s
SolucióninConcert
 Componentes de la Solución
 Arquitectura “All-in-one”
 Integración con Hardware de Telefonía
S o lu c ió n
in C o n c e r t
Solución “llave en mano”
Hardware y Software de Telefonía y Cómputo
Plataforma de Contact C...
.w w w in C o n c e r
.t C C c o m
G r a c ia s p o r s u
a t e n c ió n
Inconcert  EspañOl
Inconcert  EspañOl
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Inconcert EspañOl

4,890 views

Published on

Presentación de la suite Inconcert para contact centers (español)

Published in: Technology, Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
4,890
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Inconcert EspañOl

  1. 1. Introducción  La Empresa  Soluciones de Manejo de Interacciones con Clientes  Centro de Atención  InConcert
  2. 2. inConcert investiga, desarrolla e implementa tecnología para soluciones de Manejo de Interacciones con Clientes: • Call Centers • Centros de Contacto Multimedia • Sistemas de Respuesta de Voz Interactivos (IVR) • Marcación • Grabación de llamadas Acumula 20 años de experiencia en • Investigación y desarrollo de software • Redes, conectividad y telefonía • Integración de sistemas Instalaciones en 15 países Primera versión de inConcert en 2001 Fábrica y Laboratorio en Montevideo - Uruguay • Principal país exportador de software de América Latina • Ventaja competitiva por bajos costos de desarrollo La E m p r e s a
  3. 3. 11 Multi media Autogestión AtenciónHumana C LIE N T E O b je t iv o d e l C e n t r o d e :A t e n c ió n Resolver Procesos de Negocio Relacionados con la Atención al Cliente ,In f o r m a c ió n , ,Tr a n s a c c io n e s C o n s u lt a s Canalesde Comunicación C E N TR O D E A TE N C IÓ N M a n e jo d e In t e r a c c io n e s c o n C lie n t e s C R M E R P In t e g r a c ió n 2
  4. 4. PSTN Servidor inConcert Servidor de Comunicacione s SISTEMAS N u e v o P a r a d ig m a 3 4 - ACD - IVR - Grabación - CTI - Marcación - Multimedia TDM IP Internet 5 LAN Telephon y All-in-one
  5. 5. “ Th e B ig P ic t u r e ” Canales de Comunicación Distribución Agentes Supervisor Administrador Diseñador Marcación Grabación Integración Aplicativos de Gestión Clientes
  6. 6. supervisión en tiempo real voz e-mail web fax ivr distribuidor automático de interacciones grabación marcación administración unificada / reportes agentes front-end CLIENTES integración A r q u it e c t u r a herramientas de diseño y desarrollo
  7. 7. • Telefonía: llamadas telefónicas entrantes • VoiceMail: administración unificada. • Call Back: Manual y Automático Call Blending • Telefonía: llamadas telefónicas salientes Vo z Características
  8. 8. InConcert es una solución multicanal que permite que los Agentes del Centro de Contactos procesen simultáneamente diversos tipos de interacciones Es posible aplicar las mismas “ Reglas de Distribución” sobre todos los tipos de interacciones, independientemente del Canal de Comunicación utilizado • Web Chat: proveniente del portal de Servicios Web • Web CallBack. Solicitudes de llamada desde la WEB. • Colaboración Web • Fax: distribución de fax entrante y saliente automatizado y a demanda • e-Mail: distribución de e-mail entrante y campañas de e-mail automático M u lt im e d ia Características
  9. 9. En base a habilidades de los Agentes En base a parámetros de la Campaña En base al Caller Id y DNIS Balanceo de Carga Inverso Balanceo de Carga Control de tiempo en espera y condiciones de salida Anuncio de tiempo de espera Ejecución de sub-procesos por desbordamiento Circular Algoritmos de Distribución Controles A C D En base al perfil del cliente y datos del negocio
  10. 10. Transferencia de contexto para llamadas provenientes del IVR • Screen PopUp en transferencias desde el ACD Llamada Datosdel Cliente A g e n t e /C TI S c e e n P o p Integración de telefonía y datos en el Desktop del Agente Integración con aplicativos de terceros • Integración nativa con formularios desarrollados en Script Designer • Integración nativa con aplicativos desarrollados en Application Developer Características
  11. 11. 4.4) Integración EAI Tecnología que facilita el acceso a información de fuentes y aplicaciones heterogéneas. Permite integrar el Centro de Contactos con el Sistema de Información Organizacional IVR Bases de datos Mainframes Componentes Microsoft El cliente provee su identificación y solicita que se le envíe su estado de cuenta vía e-mail Sistemas de Mensajerìa MIDDLEWARE -E A I M id d le w a r e
  12. 12. Cliente e-mail & fax on-demand S is t e m a s d e In f o r m a c ió n C o r p o r a t iv o s IVR S is t e m a d e R e s p u e s t a d e Vo z In t e r a c t iv o Sin límites de opciones y profundidad de menú Tecnología de ASR /TTS / SV Menús personalizados y dinámicos según el Caller ID o el Código del Cliente Múltiples aplicaciones de IVR en un Servidor Integración nativa con Middleware Integración nativa con ACD Características
  13. 13. Herramienta de diseño gráfico de uso simple e intuitivo Permite la rápida implementación de aplicativos de IVR y CallFlows No se requiere escribir código fuente Posibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR con acceso a diversos orígenes de datos Cambios en el comportamiento del IVR o Call Flow en tiempo real • Fácil transferencia del know how tecnológico al usuario final F lo w D e s ig n e r Control sobre cambios Reducción de costos Menor “time-to-market” Características
  14. 14. Flow Designer
  15. 15. Flow Designer
  16. 16. Ejemplo: Menú IVR Flow Designer
  17. 17. Herramienta de diseño gráfico para la creación de formularios de visualización y captura de datos Permite la configuración de guiones de diálogo dinámicos Integrado en forma nativa con inConcert, provee funcionalidad de screen-pop Fácil uso, no requiere entrenamiento técnico S c r ip t D e s ig n e r Características
  18. 18. S c r ip t D e s ig n e r
  19. 19. D iá lo g o s Diálogos
  20. 20. B a s e d e D a t o s C LIE N TE A G E N TE • El relacionamiento entre el formulario y los datos se realiza sin necesidad de desarrollar código de programación. El desarrollo de nuevos formularios es simple y los cambios se aplican de manera rápida y flexible A p p lic a t io n D e v e lo p e r
  21. 21. Modalidades de grabación • Total • Parcial / Selectiva • A demanda Características • 6.5 minutos de grabación por c/Mb de almacenamiento (aprox. 110 horas por Gb de almacenamiento) • Almacenamiento en formato MP3 • Monitoreo de grabación en tiempo real • Potente herramienta de búsqueda  Entrenamiento de personal  Control de calidad de servicio  Respaldo de operaciones Grabación de Llamadas
  22. 22. M a r c a c ió n Marcación en diversas modalidades • Predictiva • Progresiva • Preview Integrado al ACD CTI / Screen Pop de Aplicativos Call Progress Políticas de marcación Múltiples Campañas Acceso a Datos Call Blending Supervisión en Tiempo Real Integrado al Módulo de Reportes Administración simple Características
  23. 23. Interfaz gráfica ergonómica y simple Manejo unificado de interacciones provenientes de múltiples canales Transferencia de una interacción Llamada directa desde el ACD In t e r f a z d e A g e n t e
  24. 24. Alarmas configurables Vistas configurables para cada Supervisor del Call Center, sensibles a su perfil Capacidad de Monitoreo de todos los recursos: Agentes, Interacciones, Campañas. Monitoreo silencioso de llamadas S u p e r v is ió n e n Tie m p o R e a l Sesiones de Chat con Agentes Intervención
  25. 25. Supervisión en Tiempo Real
  26. 26. Consola de Administración unificada A d m in is t r a c ió n U n if ic a d a Adminis-Adminis- tradortrador Definición y mantenimiento de Campañas Definición y mantenimiento de Usuarios Reportes Diseñador de flujos Diseñador de formularios Búsqueda de llamadas Administración de marcador
  27. 27. Más de 40 reportes Filtros por: • Agente • Campaña • Rango de Fechas Capacidad de Exportar y Generar nuevos reportes Customizados R e p o r t e s H is t ó r ic o s
  28. 28. R e p o r t e s H is t ó r ic o s
  29. 29. SolucióninConcert  Componentes de la Solución  Arquitectura “All-in-one”  Integración con Hardware de Telefonía
  30. 30. S o lu c ió n in C o n c e r t Solución “llave en mano” Hardware y Software de Telefonía y Cómputo Plataforma de Contact Center inConcert Servicios Profesionales: “customización” Instalación & Configuración Capacitación Soporte y Actualización
  31. 31. .w w w in C o n c e r .t C C c o m G r a c ia s p o r s u a t e n c ió n

×