The Business Case for UX
Introduction to
User Experience Methods
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Danielle Gobert Cooley
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What is UX?
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Why should I care?
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All companies claim good UX.
Can’t we just not but say we did?
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Business Case for UX - KCDC 2014

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Why should you care about UX? It's not just something to pay lip service to, or to do to feel cool while hanging out with the mustachioed dudes in tight black jeans drinking some PBR. No. UX is important because the benefits of a good user experience - increased revenue, decreased development time and rework, decreased call center volume, and increased word-of-mouth marketing - far outweigh the cost of achieving that experience. And make no mistake - good UX isn't an accident. Nor is it achieved by locking a smart person or two in a conference room until they get it right. In this session, we'll take a look at several case studies demonstrating the business value of a user-centered approach to design and development.

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Business Case for UX - KCDC 2014

  1. 1. The Business Case for UX Introduction to User Experience Methods 1   Danielle Gobert Cooley @dgcooley 16  May  2014    #KCDC2014     16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  
  2. 2. Danielle  Gobert  Cooley   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   2   danielle@dgcooley.com   @dgcooley   15  years  as  a  UX  Specialist     BE,  Biomedical  and  Electrical  Engineering  –  Vanderbilt  University   MS,  Human  Factors  in  InformaNon  Design  –  Bentley  University   hPp://linkedin.com/in/dgcooley   Selected  Work          
  3. 3. What is UX? 3   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  
  4. 4. What  is  UX?   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   4  hPp://www.kickerstudio.com/2008/12/the-­‐disciplines-­‐of-­‐user-­‐experience/  
  5. 5. What  is  UX?   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   5  
  6. 6. What  is  UX?   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   6  hPp://unbounce.com/online-­‐markeNng/32-­‐bullseye-­‐ux-­‐posts-­‐to-­‐hit-­‐your-­‐conversion-­‐targets/  
  7. 7. What  is  UX?   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   7  hPp://randsinrepose.com/archives/a-­‐design-­‐primer-­‐for-­‐engineers/  
  8. 8. What  is  UX?   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   8  
  9. 9. I  think  it’s  5  things.   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   9   UX   User   Research   What  do  people  need   this  to  do,  and  why?   InteracNon   Design   How  does  it   work?   InformaNon Design   How  is  it   structured?   Content   Strategy   What  is  it  going  to  say?   Visual  Design   What  does  it  look  like?  
  10. 10. That’s great. Why should I care? 10   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  
  11. 11. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   11  hPp://www.adapNvepath.com/uploads/documents/apr-­‐005_businessvalue.pdf   Firms  that  are  bePer  able  to  capture  the   value  of  user  experience  will  be  the  ones   that  invest  in  the  most  ground-­‐breaking   projects  and  minimize  waste  on  short-­‐ term  fixes  and  abandoned  projects.  
  12. 12. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   12   Our  next  move  was  the  smartest   move  we  could  have  made  –  we   asked  our  customers  why  they   weren’t  using  it?   ^ second hPp://www.forbes.com/sites/amyanderson/2013/11/06/life-­‐is-­‐complicated-­‐enough-­‐keep-­‐your-­‐socware-­‐simple/  
  13. 13. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   13   hPp://www.nngroup.com/arNcles/usability-­‐roi-­‐declining-­‐but-­‐sNll-­‐strong/   The  average  business   metrics  improvement  acer   a  usability  redesign  is  now*   83%.   *2008   •  Conversion  rates   •  Traffic  numbers   •  User  Performance   •  Target  Feature  usage  
  14. 14. Get real. Show me the money. 14   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  
  15. 15. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   15  
  16. 16. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   16   “You  can’t  sell  something  no  one   wants  (thank  you,  marketers).  You   can’t  sell  something  that  breaks   (thank  you,  QA).  You  can’t  sell   something  that  funcNons  poorly   (thanks,  devs).  Nor  that  costs  too   much  or  gets  to  market  too  late   (thanks,  PMs).     Now,  do  you  really  think  you  can   sell  something  that  no  one   understands  how  to  use?”    -­‐David  Rollert  
  17. 17. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   17   [Aer  Lingus]  was  in  serious  financial  difficulNes  and  a  new  CEO   had  just  been  appointed.  He  relentlessly  focused  on  making   the  online  booking  process  easier  for  customers.  Within  less   than  three  years,  online  bookings  rose  from  3%  to  73%,  which   helped  put  the  airline  on  a  much  more  solid  financial  fooNng.   hPp://www.gerrymcgovern.com/new-­‐thinking/convenience-­‐trumps-­‐security  
  18. 18. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   18  hPp://www.gerrymcgovern.com/new-­‐thinking/cost-­‐benefit-­‐analysis-­‐simplicity   When  Manish  Chandra  was  launching   Poshmark,  one  of  the  design  decisions   he  faced  related  to  the  payment  system.   It  was  relaNvely  easy  to  plug  PayPal  in.   However,  Chandra  was  focused  on   making  everything  really  easy  for  the   customer.  So,  instead  of  using  PayPal,   his  developers  spent  two  months   developing  a  system  where  payments   could  be  made  in  two  clicks.     The  result  of  Chandra's  relentless  pursuit   of  simplicity  for  the  customer  was  a   mobile  app  that  has  been  a  big  hit.  
  19. 19. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   19   hPp://bit.ly/1iSDwHl   TWELVE     MILLION     DOLLARS  
  20. 20. hPp://bit.ly/1iSEenW   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   20   THREE  HUNDRED   MILLION     DOLLARS  
  21. 21. Blah, blah, blah. What about my stock price? 21   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  
  22. 22. In  the  past  10  years,  design-­‐ driven  companies  have   outperformed  the  S&P  500   by  228%.   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   22   hPp://www.fastcodesign.com/3026287/study-­‐good-­‐design-­‐really-­‐is-­‐good-­‐for-­‐business  
  23. 23. Ugh. That’s so not sexy. 23   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  
  24. 24. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   24  hPp://www.forbes.com/sites/anthonykosner/2013/11/23/how-­‐design-­‐and-­‐user-­‐experience-­‐translates-­‐to-­‐the-­‐boPom-­‐line/  
  25. 25. HA! But I don’t sell anything. We build tools for internal use. 25   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  
  26. 26. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   26   Photo  via:  hPp://www.agentur-­‐loop.com/en/careers/umbraco-­‐net-­‐developer   hPp://www.nngroup.com/arNcles/intranet-­‐users-­‐stuck-­‐low-­‐producNvity/   hPp://visualstudiomagazine.com/arNcles/salary-­‐surveys/salary-­‐survey.aspx   $91,646   74%  
  27. 27. We don’t have time for that! 27   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  
  28. 28. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   28  
  29. 29. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   29   Dev  effort   UX  effort   Dev  effort  
  30. 30. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   30  
  31. 31. But wait! There’s more! 31   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  
  32. 32. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   32   hPp://mashable.com/2012/04/24/call-­‐center-­‐death-­‐exaggerated/   Time  is  money,  yo.  
  33. 33. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   33   hPp://answerlab.com/clients/case-­‐studies/online-­‐customer-­‐portal-­‐study/   our  client  was  able  to   implement  changes  that   increased  the  portal  usage   by  45%  and  reduced  the   number  of  phone  calls  to   their  customer  service   department  by  90%.    
  34. 34. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   34   hPp://momentumdesignlab.com/wp-­‐content/uploads/2011/10/Momentum_Value_of_UX.pdf   An  improved  experience  by   Schneider  AutomaNon   resulted  in  $2  million  saved   in  call-­‐center  support  costs   over  the  first  10  months   acer  the  change.  
  35. 35. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   35   hPp://momentumdesignlab.com/wp-­‐content/uploads/2011/10/Momentum_Value_of_UX.pdf   A  leading  printer   manufacturer  had  an   installaNon  issue  so  difficult   to  solve  that  more  than   50%  of  the  first  100,000   users  called  the  customer   service  line.  The  cost  was   nearly  $500,000  per  month.  
  36. 36. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   36   hPp://momentumdesignlab.com/wp-­‐content/uploads/2011/10/Momentum_Value_of_UX.pdf   McAfee  Inc.  integrated   usability  design  into  its   ProtecNonPilot  socware   and  cut  tech  support  calls   by  90%  acer  launch.  
  37. 37. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   37   hPp://www.electronicink.com/a-­‐bePer-­‐system/Embracing-­‐Brevity-­‐Pays-­‐Off  
  38. 38. All companies claim good UX. Can’t we just not but say we did? 38   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  
  39. 39. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   39  
  40. 40. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   40  
  41. 41. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   41  
  42. 42. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   42  
  43. 43. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   43  
  44. 44. TL;  DR   A  user-­‐centered  approach  to  digital   product  design  and  development  will:   •  Give  you  a  product  you  can  sell  more  of   •  Save  you  development  Nme  (mostly  as  late-­‐ stage  rework)   •  Reduce  support  costs   •  Provide  a  foundaNon  for  tons  of  word-­‐of-­‐ mouth  markeNng   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   44  
  45. 45. AddiNonal  Resources   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   45  
  46. 46. 16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   46  hPp://lesscontentmorestrategy.com   Tomorrow  3:20  Room  2214  
  47. 47. More  from  me?   16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014   47   September  12  at  AJI  Socware  in  Kansas  City!  

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