5 Principios De Servicio Al Cliente

36,152 views

Published on

Uno de los temas más importantes del mercadeo actual: el servicio al cliente. Pero el servicio claramente no es una cosa de manuales, sino de principios. Sin principios claves ningún manual permite hacer.

Una presentación básica sobre los principios básicos del servicio al cliente.

Published in: Business, Education
14 Comments
32 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
36,152
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
886
Actions
Shares
0
Downloads
2,280
Comments
14
Likes
32
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

5 Principios De Servicio Al Cliente

  1. 1. Los 5 principios del<br />Servicio al cliente<br />Daniel Naranjo<br />dfnaranj@gmail.com<br />1<br />
  2. 2. Uno de los temas con más tela para cortar es el de servicio al cliente. <br />2<br />Hay tanto por decir y por hacer que, a veces, parece que no se sabe por donde empezar.<br />
  3. 3. Lo peor es que existen cientos de manuales sobre servicio, pero…<br />3<br />Pero el servicio no es un asunto de manuales <br />sino de filosofías<br />
  4. 4. 4<br />1<br />2<br />3<br />4<br />5<br />La siguiente presentación pretende resumir el tema del servicio al cliente en simplemente 5 principios. <br />
  5. 5. Si logras cumplir con estos 5 puntos ya estas en el camino de un buen servicio<br />5<br />Pero cuidado!! El día a día es como el lobo de caperucita: Siempre trata de mandarte por un atajo que resulta ser un peor camino<br />
  6. 6. Si no logras cumplir con ellos considera dos cosas:<br />6<br />¿Es la organización en la que quieres estar?<br />Si fueras un cliente, ¿Irías tu a esa empresa?<br />
  7. 7. Comencemos entonces con estos 5 principios<br />7<br />
  8. 8. Escuchar Escuchar EscucharEscucharEscuchar cuchar Escuchar EscucharEscucharEscuchar Es ar Escuchar EscucharEscucharEscucharEscuchchar Escuchar EscucharEscucharEscucharEscu<br />EscucharEscucharEscucharEscucharEscuchar cuchar Escuchar EscucharEscucharEscuchar Es ar Escuchar EscucharEscucharEscucharEscuchchar Escuchar EscucharEscucharEscucharEscu<br />Escuchar EscucharEscucharEscucharEscuchar cuchar EscucharEscucharEscucharEscuchar Es ar Escuchar EscucharEscucharEscucharEscuchchar Escuchar EscucharEscucharEscucharEscu<br />Primer principio<br />8<br />Escuchar<br />
  9. 9. Una cosa es escuchar y otra cosa es simular que escuchas.<br />9<br />Escuchar<br />
  10. 10. Escuchar<br />Sobretodo si trabajas en el mostrador, o en la línea con contacto directo con el cliente, <br />Preocúpate por entender lo que el cliente necesita más allá de lo que esta pidiendo.<br />10<br />
  11. 11. Escuchar<br />La venta es sumamente fácil si se entiende que es aquello que se necesita.<br />11<br />En resumen: <br />NO VENDAS, ASESORA<br />
  12. 12. Noprometas No prometas NoprometasNo prometas No prometas No prometas No pro etas NoprometasNoprometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N<br />No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas Noprometas as Noprometas No prometas No prometas N<br />No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as Noprometas No prometas No prometas N<br />Segundo principio<br />12<br />No prometas, cumple<br />
  13. 13. No prometas, cumple<br />No prometas lo que sabes que no podrás cumplir<br />No prometas cosas que están por fuera de tu control<br />13<br />
  14. 14. No prometas, cumple<br />En resumen:<br />14<br />NO<br />prometas<br />
  15. 15. No prometas, cumple<br />Pero si prometes (y siempre lo harás) entonces: CUMPLE TUS PROMESAS<br />15<br />
  16. 16. Soluciona SolucionaSolucionaSolucionaluciona Soluciona SolucionaSoluciona So ciona Soluciona SolucionaSolucionaSolucionna Soluciona SolucionaSolucionaSoluciona S Soluciona SolucionaSolucionaSolucionaluciona Soluciona SolucionaSoluciona So ciona Soluciona SolucionaSolucionaSolucionna Soluciona SolucionaSolucionaSoluciona S Soluciona SolucionaSolucionaSolucionaluciona Soluciona SolucionaSoluciona So ciona Soluciona SolucionaSolucionaSolucionna Soluciona SolucionaSolucionaSoluciona S <br />Tercer principio<br />16<br />Soluciona<br />
  17. 17. Soluciona<br />Olvídate de las normas, olvídate del proceso. Si un cliente necesita una solución bríndasela<br />17<br />y si no puedes brindar una solución nunca partas de la imposibilidad, sino siempre desde la empatía<br />
  18. 18. Soluciona<br />Si eres gerente, premia a quienes solucionen y se pasen de las normas (en la medida necesaria)<br />Si estas en el mostrador, no digas &quot;son las políticas...&quot;. Si tienes duda en cómo hacer lo que debes hacer pregúntale al gerente.<br />18<br />
  19. 19. EvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizagelizaEvangelizaEvangelizaEvangeliza angeliza EvangelizaEvangelizaEvangeliza Eva a Evangeliza EvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizageliza Evangeliza EvangelizaEvangelizaangeliza Evangeliza EvangelizaEvangelizaEva a Evangeliza EvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizageliza Evangeliza EvangelizaEvangeliza angeliza Evangeliza EvangelizaEvangeliza Eva aEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangeliza<br />Cuarto principio<br />19<br />Evangeliza (y enseña)<br />
  20. 20. El servicio es una fuente en la cual el agua surge desde arriba. Si el gerente no cree en el servicio nadie en la organización lo hará.<br />20<br />Evangeliza (y enseña)<br />
  21. 21. Evangeliza (y enseña)<br />Enseña de forma permanente, que todos sepan sobre servicio y tengan capacidad de replicarlo<br />si eres gerente, premia a los empleados por prestar buen servicio<br />si estás en la primera línea, has que los clientes digan &quot;Eso es servicio”<br />21<br />
  22. 22. EmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpa tiza EmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatiza<br />zaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpa tiza EmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatiza<br />zaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmp<br />EmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpa tiza EmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatiza<br />zaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmp<br />Quinto principio<br />22<br />Empatiza<br />
  23. 23. todos somos clientes. Piensa como si fueras el cliente.<br />23<br />Empatiza<br />
  24. 24. Empatiza<br />No pienses en &quot;ponerte en los zapatos del cliente&quot;... piensa en &quot;caminar con los zapatos del cliente“…<br />24<br /><ul><li>La empatía no es un asunto sólo de pensar en los clientes, es de actuar. Actúa como el cliente necesita que actúes</li></li></ul><li>Empatiza<br />No te quedes pensando en &quot;qué podría hacer...&quot;, <br />Hazlo.<br />25<br />
  25. 25. Como ven, no era mucho… Cinco principios básicos<br />26<br />
  26. 26. EscuchaNo prometas, cumpleSolucionaEvangeliza y enseña Empatiza<br />27<br />
  27. 27. 28<br />Si usted es gerente y no aplica ninguno de ellos entonces aún esta muy lejos de ofrecer un buen servicio. <br />Y si trabaja en la operación y tampoco lo hace entonces decida: ¿Cambiará a su empresa o la cambiará ella a usted? La decisión es de cada uno<br />
  28. 28. 29<br />¡¡Gracias!!<br />Daniel Naranjo<br />dfnaranj@gmail.com<br />http://cuartodereblujo.blogspot.com/<br />http://www.slideshare.net/dfnaranjo/presentations<br />Y los espero para que sigamos la conversación<br />

×