Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
8 Contextes dans
lesquels votre
Serveur vocal fera
briller votre
entreprise
 Dans l’entreprise à ses débuts
 Dans l’entreprise en croissance
 Dans l’entreprise travaillant en
B2B
 Dans l’entrepr...
Votre serveur vocal est
un élément qui évolue
avec votre entreprise
Selon vos objectifs ou la
stratégie que vous souhaitez
mettre en place, vous pouvez
donc adapter votre serveur
vocal pour ...
Vous vous reconnaîtrez
forcément dans une de ces 8
situations où un bon serveur
vocal garantit un accueil
client d’enfer !
Attention, nos conseils sont
adaptés à telle ou telle
situation, mais ne s’y
appliquent pas forcément de
manière exclusive...
Dans une
entreprise à
ses débuts
1
er
Contexte
Transformer votre serveur
vocal avec l’évolution de
votre entreprise dans le
temps est une bonne carte
à intégrer à vos ob...
Lorsque vous lancez un
business, il vous faut
acquérir très rapidement
une crédibilité et une
légitimité auprès de votre
a...
Votre serveur vocal peut
montrer toute l’étendue de
votre professionnalisme
directement à vos
appelants, qui auront une
ex...
Nos conseils pour
vous :
• Préférez un Call
Flow avec peu de
pages
• Structurez bien
votre Call Flow :
par exemple, une
pa...
L’entreprise en
croissance
2
ème
Contexte
Vous avez à présent une base solide
d’expertise qui permet à votre audience de
s’en remettre à vous
A ce stade, votre succès
se construit
progressivement, mais le
moindre faux pas peut
s’avérer très coûteux
Votre serveur vocal est le reflet de
votre croissance, et doit donc aller
en ce sens en donnant de manière
professionnelle...
Nos conseils pour
vous :
• Augmentez le
nombre de pages
de votre Call Flow
selon votre stade
d’évolution
• Soignez autant,...
L’entreprise
travaillant en
B2B
3
ème
Contexte
D’après une étude menée par
Accenture en 2015, seuls 23%
des entreprises travaillant
dans le B2B se donnent
réellement les...
Dans ce secteur, le téléphone demeure un moyen
privilégié pour les échanges et peut vous apporter une
très grande valeur a...
Ne vous en privez pas ! Utilisez
votre serveur vocal pour
communiquer votre
enthousiasme à vos appelants
avant qu’ils ne s...
Nos conseils pour
vous :
• Suivez
attentivement les
rapports
statistiques
délivrés par votre
serveur vocal pour
être réact...
L’entreprise
travaillant en
B2C
4
ème
Contexte
Lorsque vous recevez un coup de fil de la part de vos clients, c’est souvent
pour vous demander de l’aide pour utiliser vo...
Votre serveur vocal peut
vous aider à communiquer
votre intérêt pour le besoin
de votre appelant
Il doit comprendre qu’il est
entre de bonnes mains et
que vous connaissez
précisément la réponse à sa
question
Nos conseils pour
vous :
• Orientez votre
appelant vers le
bon interlocuteur à
l’aide de menus à
choix (DTMF) pour
définir...
L’entreprise
de proximité5
ème
Contexte
Vous avez la chance de vous trouver
géographiquement près de vos appelants, et de
pouvoir communiquer sur cette proximité ...
L’idée que votre solution
est la plus adaptée qui soit
aux besoins de votre
appelant doit être placée
au cœur de votre mes...
Cette proximité vous donne
également l’opportunité de
mettre en avant votre
réactivité pour rassurer vos
appelants
Nos conseils pour
vous :
• Si la redirection de
l’appel n’aboutit
pas, transmettez à
votre appelant
tous les moyens de
vou...
Le réseau de
franchises6
ème
Contexte
A l’échelle d’un réseau de
points de vente, le SVI vous
permet d’automatiser et
uniformiser l’accueil pour
proposer une ex...
Vous serez en mesure
d’apporter à votre
appelant un soutien de
qualité uniformisé selon
vos propres standards
Ainsi, vous pouvez nourrir
de grandes attentes envers
votre serveur vocal, surtout
en ce qui concerne
l’expérience client !
Nos conseils pour
vous :
• Si une partie de
votre activité
s’exerce à
l’international,
proposez à vos
appelants un menu
da...
L’entreprise qui
transmet une
information
récurrente
7
ème
Contexte
Certaines entreprises
reçoivent aujourd’hui un
nombre considérable d’appels
visant à obtenir une
information qu’elles déli...
Dans cette situation,
l’automatisation de ce
standard d’information
peut permettre aux
collaborateurs comme
aux appelants
...
En effet, l’appelant reçoit
exactement l’information qu’il est
venu chercher, et vos agents
peuvent pendant ce temps
répon...
Nos conseils pour
vous :
• N’oubliez pas de
mettre à jour aussi
fréquemment que
nécessaire votre
standard
d’information
• ...
8
L’entreprise en
situation
d’urgence
ème
Contexte
Pour prévenir les appelants
sans perdre de temps, vous
pouvez armer votre serveur
vocal d’une page Aiguillage
Cette page fonctionne comme
un interrupteur, et vous
permet de diffuser un message
de prévention en un clic, avec
la possi...
Nos conseils pour
vous :
• Préparez à l’avance des
messages liés à des
situations exceptionnelles,
que vous pourrez
progra...
Pour résumer
RETENEZ
1- Quelle que soit l’âge de
votre entreprise…
2- La clientèle à laquelle elle
s’adresse…
3- Son rayon...
CONTACTEZ-NOUS
Appelez gratuitement nos
experts au 09.70.14.03.06
ou écrivez-leur pour poser
votre question et en savoir
p...
8 Contextes dans lesquels votre serveur vocal fera briller votre entreprise
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

8 Contextes dans lesquels votre serveur vocal fera briller votre entreprise

293 views

Published on

Dans son développement, l’entreprise doit faire face à des situations et des environnements très variés. Voici comment votre serveur vocal peut s’adapter à chacun de ces contextes et à vous en faire tirer avantage !

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

8 Contextes dans lesquels votre serveur vocal fera briller votre entreprise

  1. 1. 8 Contextes dans lesquels votre Serveur vocal fera briller votre entreprise
  2. 2.  Dans l’entreprise à ses débuts  Dans l’entreprise en croissance  Dans l’entreprise travaillant en B2B  Dans l’entreprise travaillant en B2C  Dans l’entreprise de proximité  Dans le réseau de franchises  Dans l’entreprise qui transmet une information récurrente  Dans l’entreprise en situation d’urgence SOMMAIRE
  3. 3. Votre serveur vocal est un élément qui évolue avec votre entreprise
  4. 4. Selon vos objectifs ou la stratégie que vous souhaitez mettre en place, vous pouvez donc adapter votre serveur vocal pour être cohérent avec le développement de votre relation client
  5. 5. Vous vous reconnaîtrez forcément dans une de ces 8 situations où un bon serveur vocal garantit un accueil client d’enfer !
  6. 6. Attention, nos conseils sont adaptés à telle ou telle situation, mais ne s’y appliquent pas forcément de manière exclusive! Vous pouvez bien entendu les considérer de façon transversale selon votre propre contexte
  7. 7. Dans une entreprise à ses débuts 1 er Contexte
  8. 8. Transformer votre serveur vocal avec l’évolution de votre entreprise dans le temps est une bonne carte à intégrer à vos objectifs de développement
  9. 9. Lorsque vous lancez un business, il vous faut acquérir très rapidement une crédibilité et une légitimité auprès de votre audience
  10. 10. Votre serveur vocal peut montrer toute l’étendue de votre professionnalisme directement à vos appelants, qui auront une expérience positive et professionnelle
  11. 11. Nos conseils pour vous : • Préférez un Call Flow avec peu de pages • Structurez bien votre Call Flow : par exemple, une page Accueil, un menu et une page Transfert d’appel vers un de vos agents • Enregistrez des messages audio de très bonne qualité, pour ne pas agacer l’appelant avec des grésillements ou le manque d’articulation
  12. 12. L’entreprise en croissance 2 ème Contexte
  13. 13. Vous avez à présent une base solide d’expertise qui permet à votre audience de s’en remettre à vous
  14. 14. A ce stade, votre succès se construit progressivement, mais le moindre faux pas peut s’avérer très coûteux
  15. 15. Votre serveur vocal est le reflet de votre croissance, et doit donc aller en ce sens en donnant de manière professionnelle et personnalisée à vos appelants les informations qu’ils recherchent
  16. 16. Nos conseils pour vous : • Augmentez le nombre de pages de votre Call Flow selon votre stade d’évolution • Soignez autant, voire plus la structure de votre Call Flow ! Votre appelant doit sentir que vous vous adressez directement à lui, et que son besoin vous tient à cœur • Restez clair et concis dans l’organisation de votre serveur vocal et dans les messages transmis à vos appelants
  17. 17. L’entreprise travaillant en B2B 3 ème Contexte
  18. 18. D’après une étude menée par Accenture en 2015, seuls 23% des entreprises travaillant dans le B2B se donnent réellement les moyens d’intégrer la relation client à leur stratégie de développement
  19. 19. Dans ce secteur, le téléphone demeure un moyen privilégié pour les échanges et peut vous apporter une très grande valeur ajoutée
  20. 20. Ne vous en privez pas ! Utilisez votre serveur vocal pour communiquer votre enthousiasme à vos appelants avant qu’ils ne soient mis en relation directe avec vos agents
  21. 21. Nos conseils pour vous : • Suivez attentivement les rapports statistiques délivrés par votre serveur vocal pour être réactif aux appels • Mettez en place plusieurs pages Transfert avec des numéros de redirection pour ne manquer aucune opportunité • Dans vos messages audio, gardez un ton professionnel… mais avec le sourire !
  22. 22. L’entreprise travaillant en B2C 4 ème Contexte
  23. 23. Lorsque vous recevez un coup de fil de la part de vos clients, c’est souvent pour vous demander de l’aide pour utiliser votre produit/service
  24. 24. Votre serveur vocal peut vous aider à communiquer votre intérêt pour le besoin de votre appelant
  25. 25. Il doit comprendre qu’il est entre de bonnes mains et que vous connaissez précisément la réponse à sa question
  26. 26. Nos conseils pour vous : • Orientez votre appelant vers le bon interlocuteur à l’aide de menus à choix (DTMF) pour définir l’objet de son appel dans un premier temps • Ne proposez pas plus de 3 à 5 choix dans vos menus pour ne pas déboussoler votre appelant • Selon ses réponses, adaptez vos messages audio de sorte à ce que votre appelant ait une expérience personnalisée avec votre entreprise
  27. 27. L’entreprise de proximité5 ème Contexte
  28. 28. Vous avez la chance de vous trouver géographiquement près de vos appelants, et de pouvoir communiquer sur cette proximité à l’aide de votre serveur vocal
  29. 29. L’idée que votre solution est la plus adaptée qui soit aux besoins de votre appelant doit être placée au cœur de votre message
  30. 30. Cette proximité vous donne également l’opportunité de mettre en avant votre réactivité pour rassurer vos appelants
  31. 31. Nos conseils pour vous : • Si la redirection de l’appel n’aboutit pas, transmettez à votre appelant tous les moyens de vous joindre, y compris votre adresse physique • Adaptez votre Call Flow à l’échelle locale, que ce soit au niveau des menus ou des types de pages • Privilégiez les numéros téléphoniques géographiques correspondant à votre région pour renforcer l’idée de proximité
  32. 32. Le réseau de franchises6 ème Contexte
  33. 33. A l’échelle d’un réseau de points de vente, le SVI vous permet d’automatiser et uniformiser l’accueil pour proposer une expérience unifiée à vos clients
  34. 34. Vous serez en mesure d’apporter à votre appelant un soutien de qualité uniformisé selon vos propres standards
  35. 35. Ainsi, vous pouvez nourrir de grandes attentes envers votre serveur vocal, surtout en ce qui concerne l’expérience client !
  36. 36. Nos conseils pour vous : • Si une partie de votre activité s’exerce à l’international, proposez à vos appelants un menu dans lequel ils pourront choisir la langue dans laquelle ils souhaiteront communiquer • Mettez en place des pages Calendrier pour que la réponse de votre serveur vocal s’adapte aux horaires d’ouverture de vos agences • Demandez à votre appelant de taper son code postal s’il appelle depuis la France, afin de rediriger son appel à l’agence située au plus près de lui
  37. 37. L’entreprise qui transmet une information récurrente 7 ème Contexte
  38. 38. Certaines entreprises reçoivent aujourd’hui un nombre considérable d’appels visant à obtenir une information qu’elles délivrent de la même façon au quotidien (prix du pétrole, cours de l’or, etc.)
  39. 39. Dans cette situation, l’automatisation de ce standard d’information peut permettre aux collaborateurs comme aux appelants d’économiser du temps
  40. 40. En effet, l’appelant reçoit exactement l’information qu’il est venu chercher, et vos agents peuvent pendant ce temps répondre à des sollicitations qui demandent un plus grand investissement de leur part
  41. 41. Nos conseils pour vous : • N’oubliez pas de mettre à jour aussi fréquemment que nécessaire votre standard d’information • Une fois l’information obtenue, proposez tout de même à votre appelant la possibilité d’être mis en relation avec vos agents avant de raccrocher • Enregistrez vos messages avec une voix claire et humaine pour soigner la qualité de la distribution de votre information
  42. 42. 8 L’entreprise en situation d’urgence ème Contexte
  43. 43. Pour prévenir les appelants sans perdre de temps, vous pouvez armer votre serveur vocal d’une page Aiguillage
  44. 44. Cette page fonctionne comme un interrupteur, et vous permet de diffuser un message de prévention en un clic, avec la possibilité de revenir à la structure initiale de votre serveur vocal à tout moment
  45. 45. Nos conseils pour vous : • Préparez à l’avance des messages liés à des situations exceptionnelles, que vous pourrez programmer sur votre serveur vocal si jamais ces événements venaient à se produire. • Invitez vos appelants à vous laisser un message vocal dans le cas où vos agents ne peuvent décrocher en raison des circonstances. Rappelez-leur que vous tenez à les aider, même dans cette situation. • Lorsque les circonstances le permettent, mettez à jour votre message d’accueil si la situation évolue et tenez vos appelants informés des faits.
  46. 46. Pour résumer RETENEZ 1- Quelle que soit l’âge de votre entreprise… 2- La clientèle à laquelle elle s’adresse… 3- Son rayon d’action… 5- Optimisez votre serveur vocal pour une expérience client brillante! 4- Et sa situation…
  47. 47. CONTACTEZ-NOUS Appelez gratuitement nos experts au 09.70.14.03.06 ou écrivez-leur pour poser votre question et en savoir plus sur nos solutions. www.dexem.com OPTIMISEZ VOS FLUX D’APPELS CLIENTS Dexem réalise des produits logiciels pour aider des entreprises de toutes tailles, partout dans le monde, à optimiser leurs flux d’appels téléphoniques. Nous mettons notre expertise de la relation clients et de la téléphonie à votre service pour réaliser des solutions logicielles parfaitement adaptées à votre organisation, très simples à utiliser pour l’ensemble de vos collaborateurs et capables d’accompagner le développement de votre entreprise en France et à l’international. © créé en 2016 par Dexem, sous licence Creative Commons Attribution 4.0 International

×