Successfully reported this slideshow.
Your SlideShare is downloading. ×

8 Clichés sur le Serveur Vocal que vous avez le Pouvoir de Briser

Ad

8 Clichés sur le
Serveur Vocal
que vous avez le
pouvoir de briser

Ad

 La musique d’attente qui fatigue
 La voix nasillarde
 Les menus à choix sans fin
 Une perte de temps
 Des indication...

Ad

La musique
d’attente qui
fatigue
1
er
Cliché

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Check these out next

1 of 51 Ad
1 of 51 Ad

8 Clichés sur le Serveur Vocal que vous avez le Pouvoir de Briser

Download to read offline

Musique agaçante, informations inutiles, perte de temps,… Le moment est venu de mettre une bonne raclée à tous ces clichés que vous connaissez bien sur le serveur vocal ! N’oubliez pas qu’un client satisfait parlera de son expérience à 3 personnes, et un client insatisfait – à 3000.

Musique agaçante, informations inutiles, perte de temps,… Le moment est venu de mettre une bonne raclée à tous ces clichés que vous connaissez bien sur le serveur vocal ! N’oubliez pas qu’un client satisfait parlera de son expérience à 3 personnes, et un client insatisfait – à 3000.

Advertisement
Advertisement

More Related Content

More from Dexem (17)

Advertisement

8 Clichés sur le Serveur Vocal que vous avez le Pouvoir de Briser

  1. 1. 8 Clichés sur le Serveur Vocal que vous avez le pouvoir de briser
  2. 2.  La musique d’attente qui fatigue  La voix nasillarde  Les menus à choix sans fin  Une perte de temps  Des indications dépassées  La même rengaine à toute heure  Une reconnaissance vocale pas au point  Des informations tout sauf utiles SOMMAIRE
  3. 3. La musique d’attente qui fatigue 1 er Cliché
  4. 4. Qui n’a jamais posé son combiné après plusieurs minutes d’écoute d’un morceau aussi ennuyeux que répétitif ?
  5. 5. Aujourd’hui, le seul terme de « musique d’attente » évoque une image ou une expérience négative chez de nombreux consommateurs.
  6. 6. Pourquoi ? Des pistes qui tournent en boucle, trop longues ou de mauvaise qualité… Plus vous en recenserez, moins vous aurez de clients au bout du fil.
  7. 7. La musique d’attente est avant tout une piste audio : assurez- vous que votre fichier soit fonctionnel et de qualité maximale pour une bonne expérience d’écoute.
  8. 8. Optez pour un morceau qui ne tourne pas en rond, et qui représente bien l’image de votre entreprise.
  9. 9. Ensuite, faites le test d’écouter vous-même votre piste pendant une à deux minutes. Si vous êtes satisfait, alors votre appelant le sera aussi.
  10. 10. La musique d’attente peut également être une voix qui complimente ou distraie l’appelant avec humour ! Voici 3 exemples édifiants commentés par l’OBS et Rue89 pour vous inspirer en ce sens ! http://goo.gl/2owhrW
  11. 11. 2 La voix nasillarde ème Cliché
  12. 12. Cette voix grinçante et suraiguë qui vous invite à patienter, et vous vous dites qu’il serait tout de même si simple de rendre cette partie de l’expérience de l’appelant plus agréable…
  13. 13. Choisissez bien la manière dont vous souhaiteriez enregistrer vos messages vocaux. L’enregistrement en studio demeure la meilleure méthode pour obtenir des fichiers harmonieux et de bonne qualité.
  14. 14. Si vous souhaitez configurer un fichier Text-to-Speech, testez vos messages à plusieurs reprises, et depuis plusieurs appareils, afin de garantir la justesse de l’intonation et de la prononciation.
  15. 15. Les pistes vocales de votre serveur sont là pour guider votre appelant vers vous. L’expérience client qu’elles délivrent contribue donc à l’image et à la crédibilité de votre entreprise.
  16. 16. C’est un moyen facile de gagner beaucoup de points… ou d’en perdre. Alors faites le bon choix !
  17. 17. 3 Les menus à choix sans fin ème Cliché
  18. 18. « Pour contacter le Service Clients, tapez 10. Pour contacter le Service des Ventes, tapez 11… » Encore un grand classique des flops d’un serveur vocal.
  19. 19. Le cerveau humain retiendra aisément jusqu’à 3 choix. C’est également ce que l’on vous conseille pour chaque menu de votre serveur vocal.
  20. 20. Il est risqué de proposer à votre appelant plus de 5 choix dans vos menus. Si vous le perdez au téléphone, peu de chances en effet de le retrouver ensuite.
  21. 21. Pour optimiser vos menus, n’hésitez pas à réduire leur nombre selon les informations délivrées par les rapports statistiques de votre SVI (Serveur Vocal Interactif).
  22. 22. Vous pouvez également diviser un menu trop consistant en deux menus moins chargés en utilisant une touche « Pour toute autre demande, tapez X » dans le premier menu. A consommer avec modération toutefois!
  23. 23. 4 Une perte de temps ème Cliché
  24. 24. Votre client cherche à contacter une personne, et se retrouve face à une machine. Il est donc déjà un peu anxieux…
  25. 25. Ne le faites pas attendre et redirigez son appel vers l’agent qu’il recherche grâce à votre serveur vocal.
  26. 26. Si la personne souhaitée est indisponible, configurez jusqu’à deux numéros de destination pour permettre à votre appelant de s’adresser à quelqu’un de compétent et capable d’écouter sa requête.
  27. 27. Pensez également au système de débordement des appels et faites-leur gagner un temps précieux !
  28. 28. De votre côté, vous proposerez une interaction plus rapide, qualitative été surtout humaine. Autant de raisons de vous choisir parmi tous les autres !
  29. 29. 5 Des indications dépassées ème Cliché
  30. 30. La structure et le contenu de votre serveur vocal doivent toujours être conformes au contexte et aux personnes auxquelles ils s’adressent.
  31. 31. Imaginez un appelant qui contacte un cinéma pour s’informer des horaires des séances du jour, et que le serveur vocal lui délivre seulement ceux de la veille… Pas très pro, n’est-ce pas ?
  32. 32. Quel que soit votre secteur d’activité, les données de votre SVI doivent donc être mises à jour pour gagner en crédibilité auprès de vos appelants.
  33. 33. Aujourd’hui, les technologies de serveur vocal vous permettent de changer en un clic la configuration de votre SVI et l’adapter à votre situation, par exemple avec les aiguillages.
  34. 34. Si vos annonces vocales comportent des données simples qui changent tous les jours (cours de bourse, prix du pétrole,…), privilégiez le Text- to-Speech pour leur diffusion.
  35. 35. 6 La même rengaine à toute heure… ème Cliché
  36. 36. Toujours le même message, le jour ou la nuit, l’été ou l’hiver… Il suffit qu’un client tombe sur votre serveur vocal plus de deux fois pour que vous soyez démasqué.
  37. 37. C’est l’occasion d’épater vos clients avec les pages Calendrier de votre SVI !
  38. 38. Ces pages vous permettent de configurer en ligne vos plages d’ouverture, ainsi que vos jours de fermeture exceptionnelle, pour personnaliser l’accueil de vos appelants en fonction des circonstances.
  39. 39. 7 Une Reconnaissance Vocale pas au point ème Cliché
  40. 40. Lorsqu’une entreprise propose des choix en reconnaissance vocale à ses appelants, le risque est souvent que le système ne détecte pas l’option énoncée à plusieurs reprises.
  41. 41. L’option de reconnaissance vocale est une solution innovante qui met l’accent sur l’interaction dans les menus de votre serveur vocal. Et cela nécessite quelques efforts!
  42. 42. En configurant votre option, assurez-vous que sa qualité lui permet de distinguer un éventail varié de voix et de tonalités pour les choix que vous proposerez.
  43. 43. Prévoyez également une redirection automatique vers le menu général si la reconnaissance vocale n’a pas abouti à l’option recherchée au bout de 2 tentatives.
  44. 44. 8 Des informations tout sauf utiles ème Cliché
  45. 45. Ce qui revient le plus souvent, c’est que les appelants se plaignent d’annonces vocales surchargées en données qu’il n’est pas nécessaire de retenir…
  46. 46. Cependant, lorsqu’arrivent enfin les informations essentielles, ils n’ont pas le temps d’attraper de quoi noter que le message est déjà terminé!
  47. 47. Mais cela n’arrivera pas dans votre entreprise ! Votre serveur vocal saura prévenir les appelants lorsqu’ils seront sur le point d’entendre une information qui leur est précieuse.
  48. 48. Et quand vous souhaitez communiquer un nom, une adresse, un numéro de téléphone, …, répétez clairement ces données au moins 2 fois dans votre message pour donner le temps à votre appelant de les mémoriser.
  49. 49. Retrouvez également quelques conseils supplémentaires pour éradiquer les clichés sur le serveur vocal dans cet article de l’Express L’Entreprise : http://goo.gl/whk2Xk
  50. 50. Pour résumer RETENEZ 1- Soignez la qualité des pistes sonores 2- Eliminez l’information superflue 3- Adaptez-vous au contexte 5- Redonnez le sourire à vos clients! 4- Maîtrisez les outils que vous proposez
  51. 51. CONTACTEZ-NOUS Appelez gratuitement nos experts au 09.70.14.03.06 ou écrivez-leur pour poser votre question et en savoir plus sur nos solutions. www.dexem.com OPTIMISEZ VOS FLUX D’APPELS CLIENTS Dexem réalise des produits logiciels pour aider des entreprises de toutes tailles, partout dans le monde, à optimiser leurs flux d’appels téléphoniques. Nous mettons notre expertise de la relation clients et de la téléphonie à votre service pour réaliser des solutions logicielles parfaitement adaptées à votre organisation, très simples à utiliser pour l’ensemble de vos collaborateurs et capables d’accompagner le développement de votre entreprise en France et à l’international. © créé en 2016 par Dexem, sous licence Creative Commons Attribution 4.0 International

×