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8 Clichés sur le
Serveur Vocal
que vous avez le
pouvoir de briser
 La musique d’attente qui fatigue
 La voix nasillarde
 Les menus à choix sans fin
 Une perte de temps
 Des indication...
La musique
d’attente qui
fatigue
1
er
Cliché
Qui n’a jamais posé son combiné après plusieurs minutes
d’écoute d’un morceau aussi ennuyeux que répétitif ?
Aujourd’hui, le seul terme de
« musique d’attente » évoque
une image ou une expérience
négative chez de nombreux
consommat...
Pourquoi ? Des pistes qui
tournent en boucle, trop
longues ou de mauvaise
qualité… Plus vous en
recenserez, moins vous aur...
La musique d’attente est avant
tout une piste audio : assurez-
vous que votre fichier soit
fonctionnel et de qualité
maxim...
Optez pour un morceau qui
ne tourne pas en rond, et
qui représente bien l’image
de votre entreprise.
Ensuite, faites le test d’écouter
vous-même votre piste
pendant une à deux minutes.
Si vous êtes satisfait, alors
votre ap...
La musique d’attente peut également être
une voix qui complimente ou distraie
l’appelant avec humour !
Voici 3 exemples éd...
2 La voix
nasillarde
ème
Cliché
Cette voix grinçante et
suraiguë qui vous invite à
patienter, et vous vous dites
qu’il serait tout de même si
simple de re...
Choisissez bien la manière
dont vous souhaiteriez
enregistrer vos messages
vocaux. L’enregistrement en
studio demeure la m...
Si vous souhaitez configurer un
fichier Text-to-Speech, testez
vos messages à plusieurs
reprises, et depuis plusieurs
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Les pistes vocales de votre
serveur sont là pour guider
votre appelant vers vous.
L’expérience client qu’elles
délivrent c...
C’est un moyen facile de
gagner beaucoup de
points… ou d’en perdre.
Alors faites le bon choix !
3 Les menus à
choix sans fin
ème
Cliché
« Pour contacter le Service
Clients, tapez 10. Pour
contacter le Service des
Ventes, tapez 11… » Encore un
grand classique...
Le cerveau humain retiendra
aisément jusqu’à 3 choix. C’est
également ce que l’on vous
conseille pour chaque menu
de votre...
Il est risqué de proposer à
votre appelant plus de 5 choix
dans vos menus. Si vous le
perdez au téléphone, peu de
chances ...
Pour optimiser vos menus,
n’hésitez pas à réduire leur
nombre selon les informations
délivrées par les rapports
statistiqu...
Vous pouvez également diviser
un menu trop consistant en
deux menus moins chargés en
utilisant une touche « Pour
toute aut...
4 Une perte de
temps
ème
Cliché
Votre client cherche à contacter une personne, et se retrouve
face à une machine. Il est donc déjà un peu anxieux…
Ne le faites pas attendre et
redirigez son appel vers
l’agent qu’il recherche
grâce à votre serveur vocal.
Si la personne souhaitée est
indisponible, configurez
jusqu’à deux numéros de
destination pour permettre à
votre appelant ...
Pensez également au
système de débordement
des appels et faites-leur
gagner un temps précieux !
De votre côté, vous
proposerez une interaction
plus rapide, qualitative été
surtout humaine. Autant de
raisons de vous cho...
5 Des indications
dépassées
ème
Cliché
La structure et le contenu de
votre serveur vocal doivent
toujours être conformes au
contexte et aux personnes
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Imaginez un appelant qui contacte
un cinéma pour s’informer des
horaires des séances du jour, et que
le serveur vocal lui ...
Quel que soit votre secteur
d’activité, les données de
votre SVI doivent donc être
mises à jour pour gagner en
crédibilité...
Aujourd’hui, les technologies
de serveur vocal vous
permettent de changer en un
clic la configuration de votre
SVI et l’ad...
Si vos annonces vocales
comportent des données
simples qui changent tous les
jours (cours de bourse, prix du
pétrole,…), p...
6
La même
rengaine à toute
heure…
ème
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Toujours le même message, le
jour ou la nuit, l’été ou
l’hiver… Il suffit qu’un client
tombe sur votre serveur vocal
plus ...
C’est l’occasion d’épater
vos clients avec les pages
Calendrier de votre SVI !
Ces pages vous permettent de
configurer en ligne vos plages
d’ouverture, ainsi que vos
jours de fermeture
exceptionnelle, ...
7
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Reconnaissance
Vocale pas au
point
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Cliché
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des choix en reconnaissance
vocale à ses appelants, le
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L’option de reconnaissance
vocale est une solution
innovante qui met l’accent sur
l’interaction dans les menus de
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En configurant votre option,
assurez-vous que sa qualité lui
permet de distinguer un
éventail varié de voix et de
tonalité...
Prévoyez également une
redirection automatique vers
le menu général si la
reconnaissance vocale n’a pas
abouti à l’option ...
8 Des informations
tout sauf utiles
ème
Cliché
Ce qui revient le plus souvent,
c’est que les appelants se
plaignent d’annonces vocales
surchargées en données qu’il
n’est...
Cependant, lorsqu’arrivent
enfin les informations
essentielles, ils n’ont pas le
temps d’attraper de quoi noter
que le mes...
Mais cela n’arrivera pas dans
votre entreprise ! Votre
serveur vocal saura prévenir
les appelants lorsqu’ils seront
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Et quand vous souhaitez
communiquer un nom, une
adresse, un numéro de
téléphone, …, répétez
clairement ces données au
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Retrouvez également quelques
conseils supplémentaires pour
éradiquer les clichés sur le
serveur vocal dans cet article
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Pour résumer
RETENEZ
1- Soignez la qualité des pistes
sonores
2- Eliminez l’information superflue
3- Adaptez-vous au conte...
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8 Clichés sur le Serveur Vocal que vous avez le Pouvoir de Briser

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Musique agaçante, informations inutiles, perte de temps,… Le moment est venu de mettre une bonne raclée à tous ces clichés que vous connaissez bien sur le serveur vocal ! N’oubliez pas qu’un client satisfait parlera de son expérience à 3 personnes, et un client insatisfait – à 3000.

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8 Clichés sur le Serveur Vocal que vous avez le Pouvoir de Briser

  1. 1. 8 Clichés sur le Serveur Vocal que vous avez le pouvoir de briser
  2. 2.  La musique d’attente qui fatigue  La voix nasillarde  Les menus à choix sans fin  Une perte de temps  Des indications dépassées  La même rengaine à toute heure  Une reconnaissance vocale pas au point  Des informations tout sauf utiles SOMMAIRE
  3. 3. La musique d’attente qui fatigue 1 er Cliché
  4. 4. Qui n’a jamais posé son combiné après plusieurs minutes d’écoute d’un morceau aussi ennuyeux que répétitif ?
  5. 5. Aujourd’hui, le seul terme de « musique d’attente » évoque une image ou une expérience négative chez de nombreux consommateurs.
  6. 6. Pourquoi ? Des pistes qui tournent en boucle, trop longues ou de mauvaise qualité… Plus vous en recenserez, moins vous aurez de clients au bout du fil.
  7. 7. La musique d’attente est avant tout une piste audio : assurez- vous que votre fichier soit fonctionnel et de qualité maximale pour une bonne expérience d’écoute.
  8. 8. Optez pour un morceau qui ne tourne pas en rond, et qui représente bien l’image de votre entreprise.
  9. 9. Ensuite, faites le test d’écouter vous-même votre piste pendant une à deux minutes. Si vous êtes satisfait, alors votre appelant le sera aussi.
  10. 10. La musique d’attente peut également être une voix qui complimente ou distraie l’appelant avec humour ! Voici 3 exemples édifiants commentés par l’OBS et Rue89 pour vous inspirer en ce sens ! http://goo.gl/2owhrW
  11. 11. 2 La voix nasillarde ème Cliché
  12. 12. Cette voix grinçante et suraiguë qui vous invite à patienter, et vous vous dites qu’il serait tout de même si simple de rendre cette partie de l’expérience de l’appelant plus agréable…
  13. 13. Choisissez bien la manière dont vous souhaiteriez enregistrer vos messages vocaux. L’enregistrement en studio demeure la meilleure méthode pour obtenir des fichiers harmonieux et de bonne qualité.
  14. 14. Si vous souhaitez configurer un fichier Text-to-Speech, testez vos messages à plusieurs reprises, et depuis plusieurs appareils, afin de garantir la justesse de l’intonation et de la prononciation.
  15. 15. Les pistes vocales de votre serveur sont là pour guider votre appelant vers vous. L’expérience client qu’elles délivrent contribue donc à l’image et à la crédibilité de votre entreprise.
  16. 16. C’est un moyen facile de gagner beaucoup de points… ou d’en perdre. Alors faites le bon choix !
  17. 17. 3 Les menus à choix sans fin ème Cliché
  18. 18. « Pour contacter le Service Clients, tapez 10. Pour contacter le Service des Ventes, tapez 11… » Encore un grand classique des flops d’un serveur vocal.
  19. 19. Le cerveau humain retiendra aisément jusqu’à 3 choix. C’est également ce que l’on vous conseille pour chaque menu de votre serveur vocal.
  20. 20. Il est risqué de proposer à votre appelant plus de 5 choix dans vos menus. Si vous le perdez au téléphone, peu de chances en effet de le retrouver ensuite.
  21. 21. Pour optimiser vos menus, n’hésitez pas à réduire leur nombre selon les informations délivrées par les rapports statistiques de votre SVI (Serveur Vocal Interactif).
  22. 22. Vous pouvez également diviser un menu trop consistant en deux menus moins chargés en utilisant une touche « Pour toute autre demande, tapez X » dans le premier menu. A consommer avec modération toutefois!
  23. 23. 4 Une perte de temps ème Cliché
  24. 24. Votre client cherche à contacter une personne, et se retrouve face à une machine. Il est donc déjà un peu anxieux…
  25. 25. Ne le faites pas attendre et redirigez son appel vers l’agent qu’il recherche grâce à votre serveur vocal.
  26. 26. Si la personne souhaitée est indisponible, configurez jusqu’à deux numéros de destination pour permettre à votre appelant de s’adresser à quelqu’un de compétent et capable d’écouter sa requête.
  27. 27. Pensez également au système de débordement des appels et faites-leur gagner un temps précieux !
  28. 28. De votre côté, vous proposerez une interaction plus rapide, qualitative été surtout humaine. Autant de raisons de vous choisir parmi tous les autres !
  29. 29. 5 Des indications dépassées ème Cliché
  30. 30. La structure et le contenu de votre serveur vocal doivent toujours être conformes au contexte et aux personnes auxquelles ils s’adressent.
  31. 31. Imaginez un appelant qui contacte un cinéma pour s’informer des horaires des séances du jour, et que le serveur vocal lui délivre seulement ceux de la veille… Pas très pro, n’est-ce pas ?
  32. 32. Quel que soit votre secteur d’activité, les données de votre SVI doivent donc être mises à jour pour gagner en crédibilité auprès de vos appelants.
  33. 33. Aujourd’hui, les technologies de serveur vocal vous permettent de changer en un clic la configuration de votre SVI et l’adapter à votre situation, par exemple avec les aiguillages.
  34. 34. Si vos annonces vocales comportent des données simples qui changent tous les jours (cours de bourse, prix du pétrole,…), privilégiez le Text- to-Speech pour leur diffusion.
  35. 35. 6 La même rengaine à toute heure… ème Cliché
  36. 36. Toujours le même message, le jour ou la nuit, l’été ou l’hiver… Il suffit qu’un client tombe sur votre serveur vocal plus de deux fois pour que vous soyez démasqué.
  37. 37. C’est l’occasion d’épater vos clients avec les pages Calendrier de votre SVI !
  38. 38. Ces pages vous permettent de configurer en ligne vos plages d’ouverture, ainsi que vos jours de fermeture exceptionnelle, pour personnaliser l’accueil de vos appelants en fonction des circonstances.
  39. 39. 7 Une Reconnaissance Vocale pas au point ème Cliché
  40. 40. Lorsqu’une entreprise propose des choix en reconnaissance vocale à ses appelants, le risque est souvent que le système ne détecte pas l’option énoncée à plusieurs reprises.
  41. 41. L’option de reconnaissance vocale est une solution innovante qui met l’accent sur l’interaction dans les menus de votre serveur vocal. Et cela nécessite quelques efforts!
  42. 42. En configurant votre option, assurez-vous que sa qualité lui permet de distinguer un éventail varié de voix et de tonalités pour les choix que vous proposerez.
  43. 43. Prévoyez également une redirection automatique vers le menu général si la reconnaissance vocale n’a pas abouti à l’option recherchée au bout de 2 tentatives.
  44. 44. 8 Des informations tout sauf utiles ème Cliché
  45. 45. Ce qui revient le plus souvent, c’est que les appelants se plaignent d’annonces vocales surchargées en données qu’il n’est pas nécessaire de retenir…
  46. 46. Cependant, lorsqu’arrivent enfin les informations essentielles, ils n’ont pas le temps d’attraper de quoi noter que le message est déjà terminé!
  47. 47. Mais cela n’arrivera pas dans votre entreprise ! Votre serveur vocal saura prévenir les appelants lorsqu’ils seront sur le point d’entendre une information qui leur est précieuse.
  48. 48. Et quand vous souhaitez communiquer un nom, une adresse, un numéro de téléphone, …, répétez clairement ces données au moins 2 fois dans votre message pour donner le temps à votre appelant de les mémoriser.
  49. 49. Retrouvez également quelques conseils supplémentaires pour éradiquer les clichés sur le serveur vocal dans cet article de l’Express L’Entreprise : http://goo.gl/whk2Xk
  50. 50. Pour résumer RETENEZ 1- Soignez la qualité des pistes sonores 2- Eliminez l’information superflue 3- Adaptez-vous au contexte 5- Redonnez le sourire à vos clients! 4- Maîtrisez les outils que vous proposez
  51. 51. CONTACTEZ-NOUS Appelez gratuitement nos experts au 09.70.14.03.06 ou écrivez-leur pour poser votre question et en savoir plus sur nos solutions. www.dexem.com OPTIMISEZ VOS FLUX D’APPELS CLIENTS Dexem réalise des produits logiciels pour aider des entreprises de toutes tailles, partout dans le monde, à optimiser leurs flux d’appels téléphoniques. Nous mettons notre expertise de la relation clients et de la téléphonie à votre service pour réaliser des solutions logicielles parfaitement adaptées à votre organisation, très simples à utiliser pour l’ensemble de vos collaborateurs et capables d’accompagner le développement de votre entreprise en France et à l’international. © créé en 2016 par Dexem, sous licence Creative Commons Attribution 4.0 International

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