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5 Choses fondamentales que vos clients attendent de votre Service Clients

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La décision de faire appel à votre service clients ne se prend pas sur un coup de tête ! En contrepartie, voici en 5 points ce que vos clients attendent de votre accueil par téléphone !

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5 Choses fondamentales que vos clients attendent de votre Service Clients

  1. 1. 5 Choses fondamentales que vos clients attendent de votre Service Clients
  2. 2.  Que vous leur apportiez une solution  Une réponse dès le premier contact  Que vous compreniez leur problème  Que vous soyez rapide et efficace  Que vous vous montriez enthousiaste ILS ATTENDENT…
  3. 3. Que vous leur apportiez une solution 1 ère Attente
  4. 4. Vos clients vous appellent car la situation l’exige
  5. 5. Ils attendent de votre Service clients réactivité, écoute et efficacité
  6. 6. Apporter la bonne solution au bon moment est un défi que vous devez savoir relever pour chacun de vos clients
  7. 7. Pour cela, formez vos agents aux profils des clients, à leurs attentes et aux solutions que vous pouvez leur apporter
  8. 8. Donnez-leur un cadre propice à identifier les problèmes de vos clients et les solutions qui y correspondent
  9. 9. Une réponse dès le premier contact 2 ème Attente
  10. 10. Vous devez faire preuve de réactivité vis-à-vis de votre clientèle
  11. 11. Vous renseigner auprès de votre superviseur, les rappeler plus tard avec une solution, transférer leur appel vers quelqu’un d’autre… Tout ça c’est niet !
  12. 12. Privilégiez le routage des appels intelligent pour mettre d’emblée votre client en relation avec la personne la plus compétente
  13. 13. Basez votre routage sur les différents types de problèmes rencontrés par vos clients, et pour lesquels vos agents sont formés
  14. 14. Que vous compreniez leur problème 3 ème Attente
  15. 15. Aucun problème n’est similaire à un autre à 100%
  16. 16. Vos clients attendent de vous une réponse personnalisée et adaptée. Leur problème ne rentre pas dans une case.
  17. 17. Ils décident souvent de vous appeler car ils n’ont pas réussi à trouver leur réponse par eux-mêmes
  18. 18. La raison de leur appel implique alors une certaine complexité que vous devez être prêt à appréhender
  19. 19. Prenez le temps de former vos équipes afin de les préparer à poser les bonnes questions à vos clients
  20. 20. Que vous soyez rapide et efficace 4 ème Attente
  21. 21. Vos clients sont pressés. Et le temps, c’est de l’argent
  22. 22. Un appel qui dure longtemps peut aussi générer une image négative de votre entreprise si votre client a des doutes sur la gratuité de votre numéro
  23. 23. Soyez donc aussi rapide et concis que possible lorsque vous traitez les demandes
  24. 24. Vos agents doivent avoir accès à toutes les informations liées au client et à son appel
  25. 25. Vos agents sont ainsi rendus disponibles pour traiter de nouveaux appels
  26. 26. 5 Que vous vous montriez enthousiaste ème Attente
  27. 27. Un sourire s’entend au téléphone
  28. 28. Faites le test : décrochez votre téléphone avec le sourire, puis sans, et observez la différence !
  29. 29. Ainsi, lorsque vous êtes tendu, nerveux ou que vous manquez d’enthousiasme, votre client le perçoit dans votre intonation
  30. 30. Alors autant qu’il perçoive de l’optimisme et de l’enthousiasme de votre part, non ?
  31. 31. Vos agents doivent être capables de lui montrer qu’ils ont réellement envie de l’aider
  32. 32. La satisfaction de votre client sera au top, et l’image de votre entreprise aussi !
  33. 33. Pour résumer RETENEZ 1- Personne d’autre que vous ne peut mieux répondre à votre client 2- Si vous êtes réactif, tout le monde y gagne 3- Bannissez les scripts et les réponses pré-faites! 5- Souriez, vos clients vous le rendront! 4- Rien ne sert de courir, mais ne traînez pas quand même
  34. 34. CONTACTEZ-NOUS Appelez gratuitement nos experts au 09.70.14.03.06 ou écrivez-leur pour poser votre question et en savoir plus sur nos solutions. www.dexem.com OPTIMISEZ VOS FLUX D’APPELS CLIENTS Dexem réalise des produits logiciels pour aider des entreprises de toutes tailles, partout dans le monde, à optimiser leurs flux d’appels téléphoniques. Nous mettons notre expertise de la relation clients et de la téléphonie à votre service pour réaliser des solutions logicielles parfaitement adaptées à votre organisation, très simples à utiliser pour l’ensemble de vos collaborateurs et capables d’accompagner le développement de votre entreprise en France et à l’international. © créé en 2016 par Dexem, sous licence Creative Commons Attribution 4.0 International

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