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10 Tendances de la Relation Client en 2016

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Les attentes de votre client évoluent d’année en année, et votre entreprise a tout à gagner en comprenant en quoi elles seront différentes en 2016.

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10 Tendances de la Relation Client en 2016

  1. 1. 10 Tendances de la Relation Client en 2016
  2. 2.  L’usage du Multi-Canal  Le recours au Self-Service  La Personnalisation de la relation  Le Respect du temps du client  L’Anticipation de ses besoins  L’Automatisation des supports  La création de Communautés  La Disponibilité du support  La Réciprocité de la relation  L’importance du Visuel SOMMAIRE
  3. 3. L’usage du Multi-Canal1 ère Tendance
  4. 4. Vos clients vous contactent de plus en plus avec leur smartphone
  5. 5. Appels Réseaux sociaux FAQ Applis mobiles E-mails … Le Support Client Mobile
  6. 6. Développez un contenu adapté à chaque canal
  7. 7. Votre support client est le reflet de la qualité de votre prestation
  8. 8. 2 Le recours au Self-Service ème Tendance
  9. 9. Vos clients aimeraient pouvoir trouver leurs réponses par eux- mêmes
  10. 10. Des consommateurs souhaitent des options d’aide en self-service sur les sites Web des entreprises 70 %
  11. 11. Par téléphone, le self- service vocal peut compléter vos options en ligne
  12. 12. 3 La Personnalisation de la relation ème Tendance
  13. 13. Votre client souhaite se sentir unique
  14. 14. Il doit pouvoir s’adresser à la personne la plus compétente vis-à-vis de son problème
  15. 15. Au téléphone, vous devez comprendre le maximum à partir d’un minimum d’explications
  16. 16. Montrez à votre client:  Votre professionnalisme  Votre intérêt et votre enthousiasme pour son appel
  17. 17. 4 Le Respect du temps du client ème Tendance
  18. 18. Votre client est pressé
  19. 19. En cas d’indisponibilité, au lieu de le faire attendre:  Redirigez son appel  Assurez-vous qu’il soit rappelé
  20. 20. De consommateurs pensent que le respect de leur temps est la meilleure chose que vous puissiez leur offrir 73 %
  21. 21. 5 L’Anticipation de ses besoins ème Tendance
  22. 22. Répondez aux questions avant même que votre client ne se les pose!
  23. 23. COMMENT FAIRE?  Avoir un feedback régulier  S’appuyer sur des analyses précises  Visiter les blogs et les forums
  24. 24. Devenez vous-même votre client en vous imaginant à sa place! Quelle serait sa vision des choses?
  25. 25. 6 L’Automatisation des supports ème Tendance
  26. 26. Les supports client automatisés permettent une prise en charge rapide et efficace
  27. 27. Le Serveur Vocal Interactif constitue une solution pour fluidifier l’expérience client par téléphone
  28. 28. 7 La création de Communautés ème Tendance
  29. 29. Vos clients s’organisent en communautés afin d’échanger leur avis et leur expérience autour de votre offre.
  30. 30. Tournez-vous vers des ambassadeurs pour conseiller votre clientèle et humaniser son expérience
  31. 31. 8 La Disponibilité du support ème Tendance
  32. 32. Le support client le plus apprécié est celui qui est disponible 24h/24, 365 jours par an
  33. 33. Plus votre support est accessible à vos clients, et plus ces derniers vous apprécieront
  34. 34. 9 La Réciprocité de la relation ème Tendance
  35. 35. Si les clients évaluent la performance des conseillers, l’inverse est également devenu d’actualité pour trouver les « bons » clients
  36. 36. Aujourd’hui, vous et votre client devez faire preuve de transparence l’un envers l’autre
  37. 37. 10 L’importance du Visuel ème Tendance
  38. 38. La vidéo et l’image sont des moyens de communication extrêmement puissants et percutants
  39. 39. Pour qu’il se souvienne de vous, proposez à votre client un support haut en couleurs!
  40. 40. Pour résumer RETENEZ 1- Pensez Multi-Canal 2- Rendez votre client autonome 3- Personnalisez votre relation 5- Prenez de l’avance 4- Respectez son temps
  41. 41. CONTACTEZ-NOUS Appelez gratuitement nos experts au 09.70.14.03.06 ou écrivez-leur pour poser votre question et en savoir plus sur nos solutions. www.dexem.com OPTIMISEZ VOS FLUX D’APPELS CLIENTS Dexem réalise des produits logiciels pour aider des entreprises de toutes tailles, partout dans le monde, à optimiser leurs flux d’appels téléphoniques. Nous mettons notre expertise de la relation clients et de la téléphonie à votre service pour réaliser des solutions logicielles parfaitement adaptées à votre organisation, très simples à utiliser pour l’ensemble de vos collaborateurs et capables d’accompagner le développement de votre entreprise en France et à l’international. © créé en 2016 par Dexem, sous licence Creative Commons Attribution 4.0 International

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