RECOMENDAÇÕESPASSO APASSODACOMPRAAMOBILIDADENOBRASILMETODOLOGIAAPRESENTAÇÃOÍNDICE5.4.3.2.
APRESENTAÇÃO1.
Acreditamos que o planejamento deótimas experiências digitais exige aexecução de testes em smartphones etablets. Porque na...
METODOLOGIA2.
A avaliação da experiência de compra docomércio eletrônico no Brasil com uso desmartphones e tablets, foi realizada sob a ...
FluxosCom o objetivo de analisar todo o processo decompra, os seguintes fluxos foram objeto do estudo:BUSCA PREENCHIMENTO ...
AMOBILIDADENOBRASIL3.
de brasileiros já navegamcom dispositivos móveis*41Milhõesdos usuários de tablets declaramfazer compras com este dispositi...
PASSO APASSODACOMPRA4.
Clientes insatisfeitosTodos os sites analisadospossuem ao menos um erroque inviabiliza a compra.12% do total de errosencon...
CheckOut: o maiorproblema69%do totalde erros estãoconcentradosno CheckOutPRINCIPAIS ERROS:Dificuldade no cálculo dopreço t...
dos erros estão localizados nos passos deIdentificação (Login e Cadastro)e Carrinho de compraDescrição dosprodutos:Textos ...
Tablets11%Perfil TecnológicoPessoas que usam smartphones tem maisdificuldade para finalizar a compra, mesmo com uso devers...
Windows Phone 7.5iOS 5iOS 6Clientes que usama busca em aparelhos comAndroid eWindows Phonetêm mais dificuldadeDistribuição...
Distribuição dos erros por sistema operacional18%19%16%15%13%Android 3.2.2Android 4.0.3Android 4.0.4iOS 5iOS 6Windows Phon...
Check-Out: Passo a PassoClientes que usam aversão mais antiga do Androidencontram mais problemas no Check-OutA lentidão do...
Windows Phone 7.5iOS 5iOS 625%dos erros no carrinho decompras estão localizados noAndroid 3.2.2Distribuição dos erros por ...
Android 3.2.2Android 4.0.3Android 4.0.4iOS 5iOS 6Windows Phone 7.5Distribuição dos erros por sistema operacional15%19%13%1...
63%dos erros no passo de confirmação foramencontradosnoAndroidDistribuição dos erros por sistema operacional29%15%6%19%19%...
RECOMENDAÇÕES5.
BuscaUtilização de corretor otto ortográfico para tornar a busca maisrelevante e intuitiva, pois erros de digitação são ma...
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  1. 1. RECOMENDAÇÕESPASSO APASSODACOMPRAAMOBILIDADENOBRASILMETODOLOGIAAPRESENTAÇÃOÍNDICE5.4.3.2.
  2. 2. APRESENTAÇÃO1.
  3. 3. Acreditamos que o planejamento deótimas experiências digitais exige aexecução de testes em smartphones etablets. Porque nada substitui o toquena tela e a experiência de uso.Diante da diversidade de ambientese aparelhos existentes atualmente,criamos a deviceLab, nosso laboratóriode testes com ambiente controlado.Contamos com mais de 120 ambientesque estão em constante evoluçãodevido a nossa rápida resposta emrelação ao lançamento de novosdevices.A quantidade de aparelhos econfigurações diferentes trouxeramnovos desafios para gestores elíderes empresariais, especialmenteno comércio eletrônico. Muito tem sefalado sobre o crescimento do mercadode m-commerce no Brasil, porém,objetivamente pouco se sabe sobre aqualidade da experiência de compracom o uso de smartphones e tablets.É fato que a taxa de conversão éafetada negativamente se a experiênciade uso for insatisfatória. Entender comoé o processo de compra em diferentesaparelhos móveis no comércioeletrônico foi o que nos motivou arealizar a pesquisa.Este estudo traça um panoramaamplo sobre experiência de uso mobiledos principais sites de comércioeletrônico do país e apresenta asprincipais oportunidades de melhoriasdo ponto de vista do cliente.É com esse olhar que pautamos toda apesquisa que será apresentada a seguir.Leandro GinaneFounder e CEO – deviceLabNós acreditamosem testes reais.Nós acreditamosem testes reais.
  4. 4. METODOLOGIA2.
  5. 5. A avaliação da experiência de compra docomércio eletrônico no Brasil com uso desmartphones e tablets, foi realizada sob a óticados seguintes critérios: performance,compatibilidade e usabilidade.Critérios de Avaliação80%Foram estudados os sites que representam cerca dedo faturamento do varejoonline no país
  6. 6. FluxosCom o objetivo de analisar todo o processo decompra, os seguintes fluxos foram objeto do estudo:BUSCA PREENCHIMENTO RESULTADODETALHE DO PRODUTOCHECK OUT CARRINHO DE COMPRAS IDENTIFICAÇÃOENTREGA/ENDEREÇO PAGAMENTOCONFIRMAÇÃOTodos os problemas identificados que inviabilizarama contuidade de cada tarefa foram categorizadoscomo críticos.AmbientesOs ambientes utilizados para avaliaçãocontemplaram os sistemas operacionais móveis queobtiveram maior crescimento nos últimos meses:Android (3.2.2 – 4.0.3 – 4.0.4)iOs (5 e 6)Windows PhoneForam estudados também os aparelhos commaior penetração no Brasil: Samsung Galaxy Tab(7’’e 10’’), iPad (2 e 3), iPhone 4S e 5, SamsungGalaxy SIII e SII e Nokia Lumia 800. A pesquisa foirealizada com browsers nativos dos aparelhos.Período da avaliaçãoA avaliação foi realizada por profissionais especializados emUX e front-end entre os dias 20 de março e 3 de maiode 2013. Foram realizados 1701 testes no período.˜˜˜
  7. 7. AMOBILIDADENOBRASIL3.
  8. 8. de brasileiros já navegamcom dispositivos móveis*41Milhõesdos usuários de tablets declaramfazer compras com este dispositivo*24%COMPRARacreditam queuma experiênciamobile ruimdiminui as chancesde engajamentocom a marca**C D&77%21%2%PRÉ-PAGOPÓS-PAGOWI-FIClasses52%ACESSAM A INTERNET VIA:WI-FI 2G 3GAPARELHOSSÓ NÃOPERMITEMDOWNLOADDE APPS36%dos internautas decelular e/ou tabletsjá usaram os dispositivospara buscar informaçõessobre uma compra derua pouco antes, oudurante, a compra*Pessoas dasclasses C e Dtrocam lanhousespor planos prépagos para navegar*2,5milhões de brasileiroscostumam comprarusando tablets e/oucelulares*Fontes: *F/Radar – DataFolha e F/Nazca (2012) **Google – pesquisa mobile (2012)FORMAS DE ACESSO ÀInternet móvel com celular
  9. 9. PASSO APASSODACOMPRA4.
  10. 10. Clientes insatisfeitosTodos os sites analisadospossuem ao menos um erroque inviabiliza a compra.12% do total de errosencontrados impedema compra.primeira compra!Clientes já cadastrados enfrentam menos problemas.Confirmação 10%Pagamento 5%Entrega/Endereço 18%Identificação 21%Carrinho 14%Detalhe do Produto 8%Resultado de Busca 2%Busca Preenchimento 3%ERRORPercentual de erros críticos por fluxo de compraA maior perda de faturamento é na25%100% 12%ErrosCríticos18%Percentual de erros críticos por fluxo de compra13%69%BuscaDetalhe do ProdutoCheckOut
  11. 11. CheckOut: o maiorproblema69%do totalde erros estãoconcentradosno CheckOutPRINCIPAIS ERROS:Dificuldade no cálculo dopreço total da compra apósa alteração da quantidadede produtos no carrinho2Uso do CEP paracálculo de preço totalda compra é umdesafio para clientes?????-???Cadastro ou alteraçãode endereço de entregamuitas vezes inviabilizaa compraAs principaisdificuldadesencontradas nomomento dafinalização dacompra estãorelacionadas àusabilidadeGrande quantidadede boletos não pagos!Parte dos clientes nãoconsegue visualizaro boleto e não temcerteza se a comprafoi concluída?!
  12. 12. dos erros estão localizados nos passos deIdentificação (Login e Cadastro)e Carrinho de compraDescrição dosprodutos:Textos precisam serpensados paratelasmenoresPreenchimento do campo debusca e lentidão exageradaao exibir o resultado tornam aexperiência insatisfatória.A maior dificuldade nocadastro de novos clientes está nopreenchimento de CEP, CPFe Data de nascimento. Lentidãoexagerada na busca do endereçoapós preenchimento do CEPtambém é um aspecto que torna ocadastro lento e complicado.Distribuição dos erros passo a passoBusca / PreenchimentoResultado de BuscaDetalhe de produtoCarrinhoIdentificaçãoEntrega / EndereçoPagamentoConfirmação10%13%8%6%8%16%21% 17%ERROR38%
  13. 13. Tablets11%Perfil TecnológicoPessoas que usam smartphones tem maisdificuldade para finalizar a compra, mesmo com uso deversões móveis para smartphones de alguns sites estudados.Percentual de erros críticos por tipo de aparelhoSmartphones14%Percentual de erros críticos por sistema operacionaliOS 6 9%16%iOS 5Android 4.0.4 11%Android 4.0.3 13%Android 3.2.2 11%WindowsPhone 7.5 12%20%
  14. 14. Windows Phone 7.5iOS 5iOS 6Clientes que usama busca em aparelhos comAndroid eWindows Phonetêm mais dificuldadeDistribuição dos erros por sistema operacional22%16%23%12%16%Android 3.2.2Android 4.0.3Android 4.0.4Busca12%RESULTADO NAOENCONTRADODificuldade no uso do tecladode alguns aparelhos para preenchimento do campode busca. Diversas vezes o teclado apresentacomportamento instável.Login********
  15. 15. Distribuição dos erros por sistema operacional18%19%16%15%13%Android 3.2.2Android 4.0.3Android 4.0.4iOS 5iOS 6Windows Phone 7.5Detalhe do Produto19%Visualizar imagens e descrição dos produtos com clarezaé difícil em qualquer aparelho esistema operacionalDistribuição dos erros por sistema operacionalCheck-Out19%17%13%15%Android 3.2.2Android 4.0.3Android 4.0.4iOS 5iOS 6Windows Phone 7.519%Clientes enfrentam problemas no check-out com diferentes sistemasoperacionais e aparelhos utilizados. Soluções de interação paraarrastar produtos na interface geramproblemas que inviabilizam a compraVisualizar imagens e descrição dos produtos com clarezaé difícil em qualquer aparelho esistema operacional.17%Detalhe do Produto
  16. 16. Check-Out: Passo a PassoClientes que usam aversão mais antiga do Androidencontram mais problemas no Check-OutA lentidão dobrowsers nativos da Appleno passo de pagamento comprometea experiência de usoTodos as combinações de aparelhos com sistemasoperacionais apresentam problemas similares nopasso de entrega e endereçoDistribuição dos erros por sistema operacionalAndroid 3.2.2Android 4.0.3Android 4.0.4iOS 5iOS 6Windows Phone 7.5Carrinho Identificação Entrega/EndereçoPagamento Confirmação35%30%25%20%15%10%5%0%
  17. 17. Windows Phone 7.5iOS 5iOS 625%dos erros no carrinho decompras estão localizados noAndroid 3.2.2Distribuição dos erros por sistema operacional25%19%15%12%12%Android 3.2.2Android 4.0.3Android 4.0.4iOS 5iOS 6Windows Phone 7.518%Check-Out: CarrinhoDistribuição dos erros por sistema operacional20%12%15%16%Android 3.2.2Android 4.0.3Android 4.0.419%Check-Out: Identificação16%
  18. 18. Android 3.2.2Android 4.0.3Android 4.0.4iOS 5iOS 6Windows Phone 7.5Distribuição dos erros por sistema operacional15%19%13%18%17%Android 3.2.2Android 4.0.3Android 4.0.4Windows Phone 7.5iOS 5iOS 618%Check-Out: Endereço / Entrega52%dos problemas nopasso de pagamento foramencontradosno iOsDistribuição dos erros por sistema operacional14%5%16%27%14%25%Check-Out: PagamentoClientes comiPhonee iPadtêmmais dificuldade nopagamento$
  19. 19. 63%dos erros no passo de confirmação foramencontradosnoAndroidDistribuição dos erros por sistema operacional29%15%6%19%19%Android 3.2.2Android 4.0.3Android 4.0.4iOS 5iOS 6Windows Phone 7.517%Check-Out: Confirmação
  20. 20. RECOMENDAÇÕES5.
  21. 21. BuscaUtilização de corretor otto ortográfico para tornar a busca maisrelevante e intuitiva, pois erros de digitação são mais comuns em mobile.Uso do auto complete no campo de busca.Apresentação e desempenho da telacom os resultados da busca precisam ser melhorados.Detalhe de ProdutoTextos e imagensprecisam ser otimizadospara acessos móveis, porém devemmanter as informações principais paratomada de decisão.Revisão da arquitetura da informaçãopara facilitar a leitura das informações emtelas menores.Check-OutUso de geolocalizaçãopara facilitar o preenchimento de endereço.Utilização da funcionalidade de 1-click purchaseplanejada especialmente para clientes que estão em movimento.COMPRAROtimização da usabilidadedo check-out e dos formulários de cadastro.Redução da quantidade de informaçõessolicitadas no cadastro de novos clientes, utilização apenas de campos essenciais.Integração de canais:possibilidade de completar o cadastro em ambiente desktop.Soluções de interação que funcionem satisfatoriamente emdesktop e mobile.
  22. 22. As recomendações aquiapresentadas são algunsinsights importantes paramelhorar a experiência decompra com dispositivosmóveis no Brasil.Porém, é fundamental ouviros clientes e inseri-los noprocesso de planejamento,desenvolvimento e implantaçãopara impulsionar as vendaspelo m-commerce.deviceLab(21) 3437.9884contato@devicelab.com.br

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