Méér
klantenbelevenis
=
méér klanten
Marketingadviesbureau
voor
ondernemers en kmo’s
Marketingadvies
Marketingplan
Marketing management
PROGRAMMA
1. Rol van klantenbelevenis
2. Hoe integreer je klantenbelevenis in het bedrijf?
3. Klantenbelevenis voor de ver...
1. Rol van
klantenbelevenis
Citaat
Wanneer het product de perfectie
bereikt, maakt service het verschil.
Citaat
Als u niet onderscheidend bent,
kunt u maar beter een lagere prijs
hebben.
Dus:
Méér klantenbelevenis is een perfect
alternatief voor een (nog) lagere prijs,
een (nog) beter product, (nog) meer
ver...
Vraag:
Wanneer begint klantenbelevenis?
EERSTE
CONTACT

LEAD

PROSPECT

KLANT

TROUWE
KLANT

AMBAS
SADEU
HET EERSTE CONTACT IS METEEN HET EERSTE SLEUTELMOMENT

EERSTE
CONTACT

LEAD

PROSPECT

KLANT

TROUWE
KLANT

AMBAS
SADEU
Vraag:
Wanneer eindigt
klantenbelevenis?
LEAD

PROSPECT

KLANT

TROUWE
KLANT

AMBASSADEUR

EX-KLANT
KLANTENBELEVENIS EINDIGT NOOIT

LEAD

PROSPECT

KLANT

TROUWE
KLANT

AMBASSADEUR

EX-KLANT
2. Hoe integreer je
klantenbelevenis
in het bedrijf?
Je bereikt optimale
klantenbelevenis door op elk
sleutelmoment beter te scoren
dan de concurrentie.
STAP 1. BRENG DE SLEUTELMOMENTEN IN KAART
SUSPECT

LEAD

HOT LEAD

KLANT

GOOGLE
Prospect gaat op zoek
naar specifiek aanb...
STAP 1. BRENG DE SLEUTELMOMENTEN IN KAART
KLANT

TERUGKERENDE KLANT

SOCIAL MEDIA MONITORING

Klant ondertekent
offerte to...
STAP 2. SCHRIJF KLANTENBELEVENIS PROCEDURES UIT
STAP 2. SCHRIJF KLANTENBELEVENIS PROCEDURES UIT
VOORBEELD SYNDICKANTOOR
Tip:
Maak groepen volgens status
(prospect/lead/klant/...) of
momentum (voor verkoop, in
verkooppunt & na verkoop)
3 FASEN IN KLANTENBELEVENIS
VOOR DE VERKOOP

IN HET VERKOOPPUNT

NA DE VERKOOP

• Rit naar de ligplaats: de klant moet ove...
FASEN IN KLANTENBELEVENIS

BEZOEK
WEBSITE

TELEFONISCH
CONTACT

MAIL
CONTACT

AFSPRAAK
MAKEN

AFSPRAAK
BEVESTIGEN

ROUTE N...
3. Klantenbelevenis
voor de verkoop
VOOR DE VERKOOP - B2B INDUSTRIE

BEZOEK
VERKOPER

BEZOEK
WEBSITE

OFFERTE
AANVRAAG

OFFERTE
VERSTUREN

OFFERTE
OPVOLGEN

D...
Tip:
Demonstreer uw
producten met stijl
PROEVING AARDAPPELEN
Tip:
Maak professionele
presentatietools
Tip:
Maak een professionele offerte,
en volg ze professioneel op
VOOR DE VERKOOP - DETAILHANDEL

HUIS-AANHUIS FOLDER

MEN SPREEKT
OVER U

REVIEWS OP
SOCIAL MEDIA

ADVERTENTIES

BEZOEK
WEB...
Tip:
Plaats contactgegevens en
openingsuren prominent op de
website.
CONTACTGEGEVENS OP WEBSITE

Home

Wachtdienst

Geneesmiddelen

Cosmetica

Voedingssupplementen Blog Events

Over ons Conta...
Tip:
Communiceer het als de winkel
moeilijk bereikbaar is.
VOORBEELD CARROSSERIE
VOOR DE VERKOOP - B2B DIENSTEN

BEZOEK
WEBSITE

TELEFONISCH
CONTACT

MAIL
CONTACT

AFSPRAAK
MAKEN

AFSPRAAK
BEVESTIGEN

RO...
Tip:
Geef uw mensen een gezicht
én een naam op de website
GEEF UW MENSEN EEN GEZICHT EN EEN NAAM
Tip:
Reageer (op werkdagen) binnen de
24 uur (bij voorkeur telefonisch)
PRAKTIJKVOORBEELD
Tip:
Schrijf professionele en wervende
antwoorden via mail.
SLECHT VOORBEELD MAILANTWOORD

• Aanspreking is fout (ik ben
uw beste niet!). Moet ‘Dag
mevrouw Verbeelen’ zijn
• Deze mai...
SLECHT VOORBEELD MAILANTWOORD

• Veel schrijffouten
• Weet elke lead wat
‘schadestatistiek bestuurder
over de 5 laatste ja...
Tip:
Zet een professional
aan de telefoon
Tip:
Duid één of meerdere
lead owners aan
Tip:
Maak een professionele offerte,
en volg ze professioneel op
Tip:
Zoek informatie op van uw lead
ifv het eerste contact
Tip:
Duid een vaste
contactpersoon aan
4. Klantenbelevenis
in het verkooppunt
IN HET VERKOOPPUNT - B2B INDUSTRIE

PARKING

ONTHAAL

GESPREK IN
MEETINGROOM

RONDLEIDING

OPLEIDING

AFSLUITEN
BEZOEK
Tip:
Zorg voor een
balie of onthaalplaats
IN HET VERKOOPPUNT - DETAILHANDEL

PARKING

ETALAGE

ONTHAAL

DE KLANT
LOOPT DOOR
DE WINKEL

DE KLANT
VRAAGT INFO

DE KLAN...
IN HET VERKOOPPUNT - DETAILHANDEL

DE KLANT
KOMT AAN
DE KASSA

BETALINGSAFHANDELING

VERPAKKEN
VAN HET
PRODUCT

AFSCHEID

...
Tip:
Het doel van de etalage is niet
verkopen, maar nieuwsgierig
maken en binnenlokken.
Tip:
Zorg voor een goede eerste indruk
GOEDE EERSTE INDRUK?
GOEDE EERSTE INDRUK?
NIEUWE HARDROCK CAFE
LONGABERGER
Tip:
Verzorg kleur, geur, warmte,
muziek, sfeer en licht.
Tip:
De klant is geneigd naar te
rechts te gaan.
Tip:
Geef de klant bevestiging
dat u ‘zijn’ product verkoopt, en
maak het product vindbaar.
HET BESTE VOORBEELD
Tip:
Maak uw personeel
herkenbaar.
MOOIE VOORBEELDEN
Tip:
Denk aan het gebruik van
‘Nieuw’ en ‘Promo’, en zet
impulsproducten in de kijker.
Tip:
Overtref de verwachtingen
van de klant.
SPREEKT VOOR ZICH...
Tip:
Blijf antwoorden,
ook na de kantooruren.
IN HET VERKOOPPUNT - B2B DIENSTEN

PARKING

ONTHAAL

MEETING
ROOM

CATERING

PRESENTATIE

AFSCHEID
5. Klantenbelevenis
na de verkoop
VOORBEELD B2B INDUSTRIE

VOORTGANG
VAN DE
OPDRACHT

AFSLUITEN
VAN DE
OPDRACHT

HELPDESK

KLACHTEN
PROBLEMEN

HERSTELLING

...
Tip:
Sluit de opdracht in stijl af
Tip:
Koester uw commerciële
binnendienst
VOORBEELD DETAILHANDEL

KLACHTEN
PROBLEMEN

RETOUR

HERSTELLING

UPDATES OP
SOCIAL MEDIA

TEVREDENHEIDSONDERZOEK

KLANTENE...
Tip:
Doe een tevredenheidsonderzoek
VOORBEELD TEVREDENHEIDSENQUÊTE SLAGERIJ

BEDANKT  voor  uw  aanwezigheid  op  onze  Degusta erecep e!
Om  een  volgend  ev...
Tip:
Hou de relatie warm via sociale
media of via e-mail marketing
APOTHEEK VAN WAMBEKE
BABY’S CORNER
Tip:
Organiseer een belevenisevent
VOORBEELD EXPERIENCE-EVENTS

Mardi 27 juin, à 20h00 (les portes se referment à 20h15), Culture Club, Afrikalaan 174, 9000 ...
MODEWEEKEND - AFFICHE RECTO
MODEWEEKEND - AFFICHE VERSO
VOORBEELD B2B DIENSTEN

VOORTGANG
VAN DE
OPDRACHT

TUSSENTIJDSE
EVALUATIE

AFSLUITEN
VAN DE
OPDRACHT

KLACHTEN EN
PROBLEME...
VOORBEELD TEVREDENHEIDSENQUÊTE BIJ ONS
Tip:
Ontwerp rituelen
6. Maak van uw klant
een ambassadeur
Tip:
Stimuleer het delen
van positieve klantenervaringen
(op sociale media)...
AANBEVELINGEN OP ONZE WEBSITE
AANBEVELINGEN OP ONZE WEBSITE
Tip:
... en neutraliseer negatieve
commentaren.
VOORBEELD KWADRO
VOORBEELD KWADRO
Tip:
Ontwikkel tell-a-friend acties
TELL-A-FRIEND ACTIE
TELL-A-FRIEND ACTIE
TELL-A-FRIEND ACTIE
7. De huisstijl als
belevenisinstrument
EERSTE INDRUK...
EERSTE INDRUK...
LOGO-OEFENING PIANOZAAK
LOGO-OEFENING PIANOZAAK
HUISSTIJLHANDBOEK
HUISSTIJLHANDBOEK
Tip:
Claim een kleur.
DRUKWERK KLINIEK PLASTISCHE CHIRURGIE
DRUKWERK OBUMEX
HUISSTIJL INNOCENT
EVENT INNOCENT
SWATCH
ORTHOTECH VAN MEURS
JUWELIERS CASTEUR
WEEKENDDESK
ABERCROMBIE & FITCH
OUTDOOR RECLAME
LESSONS LEARNED:
KLANTENBELEVENIS START BIJ HET EERSTE CONTACT
KLANTENBELEVENIS EINDIGT NOOIT
SCHRIJF PROCEDURES PER SLEUT...
Dank u en ...
succes!
Desmyttere Marketingadvies
Contacteer Peter Desmyttere
Kortrijksesteenweg 129
9830 Sint-Martens-Latem
T. 09 279 18 82
Diam...
Meer klantenbelevenis = meer klanten
Meer klantenbelevenis = meer klanten
Meer klantenbelevenis = meer klanten
Meer klantenbelevenis = meer klanten
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Meer klantenbelevenis = meer klanten

1,068 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,068
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
36
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Meer klantenbelevenis = meer klanten

  1. 1. Méér klantenbelevenis = méér klanten
  2. 2. Marketingadviesbureau voor ondernemers en kmo’s
  3. 3. Marketingadvies Marketingplan Marketing management
  4. 4. PROGRAMMA 1. Rol van klantenbelevenis 2. Hoe integreer je klantenbelevenis in het bedrijf? 3. Klantenbelevenis voor de verkoop 4. Klantenbelevenis in het verkooppunt 5. Klantenbelevenis na de verkoop 6. Maak van uw klant een ambassadeur 7. De huisstijl als belevenisinstrument
  5. 5. 1. Rol van klantenbelevenis
  6. 6. Citaat Wanneer het product de perfectie bereikt, maakt service het verschil.
  7. 7. Citaat Als u niet onderscheidend bent, kunt u maar beter een lagere prijs hebben.
  8. 8. Dus: Méér klantenbelevenis is een perfect alternatief voor een (nog) lagere prijs, een (nog) beter product, (nog) meer verkoopsdruk en/of een (nog) hoger marketingbudget.
  9. 9. Vraag: Wanneer begint klantenbelevenis?
  10. 10. EERSTE CONTACT LEAD PROSPECT KLANT TROUWE KLANT AMBAS SADEU
  11. 11. HET EERSTE CONTACT IS METEEN HET EERSTE SLEUTELMOMENT EERSTE CONTACT LEAD PROSPECT KLANT TROUWE KLANT AMBAS SADEU
  12. 12. Vraag: Wanneer eindigt klantenbelevenis?
  13. 13. LEAD PROSPECT KLANT TROUWE KLANT AMBASSADEUR EX-KLANT
  14. 14. KLANTENBELEVENIS EINDIGT NOOIT LEAD PROSPECT KLANT TROUWE KLANT AMBASSADEUR EX-KLANT
  15. 15. 2. Hoe integreer je klantenbelevenis in het bedrijf?
  16. 16. Je bereikt optimale klantenbelevenis door op elk sleutelmoment beter te scoren dan de concurrentie.
  17. 17. STAP 1. BRENG DE SLEUTELMOMENTEN IN KAART SUSPECT LEAD HOT LEAD KLANT GOOGLE Prospect gaat op zoek naar specifiek aanbod. Prospect ontvangt vragenlijst Klant geeft opdracht tot definitief ontwerp Klant ondertekent offerte tot uitvoering AANBEVELING Prospect krijgt aanbeveling van bestaande klant/relatie. NETWERK Prospect leert Jan Joris kennen via ontmoeting op netwerkevenement. MAILING Prospect leert Jan Joris kennen via huis-aanhuismaling. TIMING WIE BUDGET WEBSITE AFSPRAAK? Prospect leert het aanbod van Jan Joris beter kennen en krijgt vertrouwen in de aanpak. Prospect heeft een specifieke nood en beslist Jan Joris te contacteren. We stellen een datum voor om langs te komen. EERSTE GESPREK - Overlopen input vragenlijst - Polsen naar budget - Brochure meegeven TWEEDE GESPREK Altijd bij Jan Joris ter plaatse - Ontvangst - Rondleiding in de tuin - Initieel ontwerp - Budgetraming - Afsluiting DERDE GESPREK - Definitief ontwerp - Bespreking offerte PROJECTPLANNING - Ontmoeting met vaste contactpersoon (projectleider) - Bespreking planning
  18. 18. STAP 1. BRENG DE SLEUTELMOMENTEN IN KAART KLANT TERUGKERENDE KLANT SOCIAL MEDIA MONITORING Klant ondertekent offerte tot onderhoud UITVOERING - Week vooraf: reminder dat de werken uitgevoerd zullen worden - Updates over voortgang van project - Eventuele aanpassing van planning TIMING WIE BUDGET OPLEVERING TUIN BEZOEK BART JORIS Projectleider rondt project af - Afgeven fotoboek - Polsen naar tevredenheid - Referentie fotoshoot? ONDERHOUD Belevenis gaat verder Tevredenheidsenquête PLANNING UITVOERING
  19. 19. STAP 2. SCHRIJF KLANTENBELEVENIS PROCEDURES UIT
  20. 20. STAP 2. SCHRIJF KLANTENBELEVENIS PROCEDURES UIT
  21. 21. VOORBEELD SYNDICKANTOOR
  22. 22. Tip: Maak groepen volgens status (prospect/lead/klant/...) of momentum (voor verkoop, in verkooppunt & na verkoop)
  23. 23. 3 FASEN IN KLANTENBELEVENIS VOOR DE VERKOOP IN HET VERKOOPPUNT NA DE VERKOOP • Rit naar de ligplaats: de klant moet over een wegbeschrijving en precies adres beschikken • Googlen: we moeten hoog scoren op de relevante zoekwoorden • Informeren op reisblogs: we moeten hierop terug te vinden zijn, of we moeten goede commentaren en referenties kunnen verzamelen • Bezoek aan reisbureau: de reisagent moet alle • Aankomst aan de boot: de klant krijgt een vriendelijk onthaal en een drankje, en wordt naar de kamer begeleid • Eerste contact met de kamer: de kamer moet netjes zijn, en er moet een presentje aanwezig zijn • Ontdekken van de kamer: De compartimenten detailinformatie over onze vaarvakanties hebben, of moeten duidelijk zijn, en het linnen moet van moet snel en gemakkelijk contact met ons kunnen onberispelijke kwaliteit zijn. opnemen • Bezoek op onze website: de website moet klantvriendelijk (overzichtelijk) en doelgericht zijn. • Contact nemen via de website: we moeten binnen de 24u een antwoord geven • De klant maakt een boeking op onze website: de reservatie wordt binnen de 24h bevestigd • Twee weken voor de vakantie: de klant krijgt een • Rondleiding op de boot: • Veiligheidsregels uitleggen: • Behoefte aan rust en afzondering: de klant moet zich in alle rust op de boot kunnen voelen • Ontbijt, lunch en dinner: • Vraag naar informatie over de regio: de schipper vertelt • Vraag naar tips om van boord de hoogste belevenis welkomstmail, samen met een bevestiging van het te hebben: we zorgen voor gidsen, voor regionale programma én de route naar het schip kaarten, boeken een musea of organiseren een trip op maat. • Verrassingen aan boord: we zorgen regelmatig voor een link naar de route (pralines, bier, ...) • Meekoken: wie wil kan meekoken aan boord • Verlaten van het schip: de klant krijgt een USB met foto’s. • Vragen naar de kwaliteit van de vakantie: gebeurt bij het afscheid • Tevredenheidsenquête: via e-mail één week na de vakantie • Eventuele klachten die in de enquête staan: die moeten snel worden rechtgezet • De klant zet een positieve reactie op sociale media: we bedanken de klant op het platform zelf • De klant zet een negatieve reactie op sociale media: we reageren zo snel mogelijk op het platform zelf, en dirigeren de klacht weg van het sociaalnetwerk
  24. 24. FASEN IN KLANTENBELEVENIS BEZOEK WEBSITE TELEFONISCH CONTACT MAIL CONTACT AFSPRAAK MAKEN AFSPRAAK BEVESTIGEN ROUTE NAAR DE ZAAK
  25. 25. 3. Klantenbelevenis voor de verkoop
  26. 26. VOOR DE VERKOOP - B2B INDUSTRIE BEZOEK VERKOPER BEZOEK WEBSITE OFFERTE AANVRAAG OFFERTE VERSTUREN OFFERTE OPVOLGEN DEMO CLOSING OFFERTE
  27. 27. Tip: Demonstreer uw producten met stijl
  28. 28. PROEVING AARDAPPELEN
  29. 29. Tip: Maak professionele presentatietools
  30. 30. Tip: Maak een professionele offerte, en volg ze professioneel op
  31. 31. VOOR DE VERKOOP - DETAILHANDEL HUIS-AANHUIS FOLDER MEN SPREEKT OVER U REVIEWS OP SOCIAL MEDIA ADVERTENTIES BEZOEK WEBSITE TELEFONISCH CONTACT MAIL CONTACT ROUTE NAAR DE WINKEL
  32. 32. Tip: Plaats contactgegevens en openingsuren prominent op de website.
  33. 33. CONTACTGEGEVENS OP WEBSITE Home Wachtdienst Geneesmiddelen Cosmetica Voedingssupplementen Blog Events Over ons Contact vakkundig advies op mensenmaat Apotheek Van Wambeke BVBA Dorpstraat 61 9140 Elversele (Temse) Welkom Geneesmiddelen Cosmetica producten Advies op maat Contacteer ons Tel.: 052 46 36 77 Email: info@vanwambeke.be Elke dag 8u30-12u30 en 14u-18u30 behalve donderdagnamiddag & zaterdagnamiddag Voedingssuplementen Apotheek Van Wambeke Migraine, een gesel voor velen Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Pellentesque a feugiat dolor. Sed consequat sollicitudin pellentesque. Nunc iaculis est nec ligula consequat mollis luctus sem porttitor. Curabitur pulvinar, leo non semper vulputate, eros dolor aliquet nibh, nec gravida sapien neque ac est. Cras placerat tortor sem. Duis malesuada facilisis mi, id fermentum eros suscipit non. Phasellus viverra, mi eu feugiat accumsan, libero augue pretium purus, non dapibus orci neque non tellus. Duis mattis turpis non semper ullamcorper interdum nec, laoreet nec enim. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Pellentesque a feugiat dolor. Sed consequat sollicitudin pellentesque. Nunc iaculis est nec ligula consequat mollis luctus sem porttitor. Curabitur pulvinar, leo non semper vulputate, eros dolor aliquet nibh, nec gravida sapien neque ac est. Cras placerat tortor sem. Duis malesuada facilisis mi, id fermentum eros suscipit non. Phasellus viverra, mi eu feugiat accumsan, libero augue pretium lees meer Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Pellentesque a feugiat dolor. Sed consequat sollicitudin pellentesque. Nunc iaculis est nec ligula consequat mollis luctus sem porttitor. Curabitur pulvinar, leo non semper vulputate, eros dolor aliquet nibh, nec gravida sapien neque ac est. Cras placerat tortor sem. Duis malesuada facilisis mi, id fermentum eros suscipit non. Vind ik leuk Bekijk het nieuwsoverzicht Sitemap Links Contact eFlavours
  34. 34. Tip: Communiceer het als de winkel moeilijk bereikbaar is.
  35. 35. VOORBEELD CARROSSERIE
  36. 36. VOOR DE VERKOOP - B2B DIENSTEN BEZOEK WEBSITE TELEFONISCH CONTACT MAIL CONTACT AFSPRAAK MAKEN AFSPRAAK BEVESTIGEN ROUTE NAAR DE ZAAK
  37. 37. Tip: Geef uw mensen een gezicht én een naam op de website
  38. 38. GEEF UW MENSEN EEN GEZICHT EN EEN NAAM
  39. 39. Tip: Reageer (op werkdagen) binnen de 24 uur (bij voorkeur telefonisch)
  40. 40. PRAKTIJKVOORBEELD
  41. 41. Tip: Schrijf professionele en wervende antwoorden via mail.
  42. 42. SLECHT VOORBEELD MAILANTWOORD • Aanspreking is fout (ik ben uw beste niet!). Moet ‘Dag mevrouw Verbeelen’ zijn • Deze mail is té vrijblijvend we laten het initiatief helemaal aan de lead over • Indien hierover nog vragen zijn... = hier laat ik u los... • Vervangen door: Mag ik zo vrij zijn om u over deze offerte persoonlijk meer uitleg te geven? Op welk nummer kan u hiervoor terugbellen? • De mail suggereert advies, maar blijft op de vlakte. • Sprake van ‘belangenconflict’... Dat klinkt al negatief!
  43. 43. SLECHT VOORBEELD MAILANTWOORD • Veel schrijffouten • Weet elke lead wat ‘schadestatistiek bestuurder over de 5 laatste jaren’ betekent? • Geachte Heer: beter is ‘Dag meneer Room’ • Afsluiten met ‘Met vriendelijke groeten’ • Idem als voorgaande: we laten de lead los
  44. 44. Tip: Zet een professional aan de telefoon
  45. 45. Tip: Duid één of meerdere lead owners aan
  46. 46. Tip: Maak een professionele offerte, en volg ze professioneel op
  47. 47. Tip: Zoek informatie op van uw lead ifv het eerste contact
  48. 48. Tip: Duid een vaste contactpersoon aan
  49. 49. 4. Klantenbelevenis in het verkooppunt
  50. 50. IN HET VERKOOPPUNT - B2B INDUSTRIE PARKING ONTHAAL GESPREK IN MEETINGROOM RONDLEIDING OPLEIDING AFSLUITEN BEZOEK
  51. 51. Tip: Zorg voor een balie of onthaalplaats
  52. 52. IN HET VERKOOPPUNT - DETAILHANDEL PARKING ETALAGE ONTHAAL DE KLANT LOOPT DOOR DE WINKEL DE KLANT VRAAGT INFO DE KLANT KIEST
  53. 53. IN HET VERKOOPPUNT - DETAILHANDEL DE KLANT KOMT AAN DE KASSA BETALINGSAFHANDELING VERPAKKEN VAN HET PRODUCT AFSCHEID DE KLANT VERLAAT DE WINKEL DE KLANT VERLAAT DE PARKING
  54. 54. Tip: Het doel van de etalage is niet verkopen, maar nieuwsgierig maken en binnenlokken.
  55. 55. Tip: Zorg voor een goede eerste indruk
  56. 56. GOEDE EERSTE INDRUK?
  57. 57. GOEDE EERSTE INDRUK?
  58. 58. NIEUWE HARDROCK CAFE
  59. 59. LONGABERGER
  60. 60. Tip: Verzorg kleur, geur, warmte, muziek, sfeer en licht.
  61. 61. Tip: De klant is geneigd naar te rechts te gaan.
  62. 62. Tip: Geef de klant bevestiging dat u ‘zijn’ product verkoopt, en maak het product vindbaar.
  63. 63. HET BESTE VOORBEELD
  64. 64. Tip: Maak uw personeel herkenbaar.
  65. 65. MOOIE VOORBEELDEN
  66. 66. Tip: Denk aan het gebruik van ‘Nieuw’ en ‘Promo’, en zet impulsproducten in de kijker.
  67. 67. Tip: Overtref de verwachtingen van de klant.
  68. 68. SPREEKT VOOR ZICH...
  69. 69. Tip: Blijf antwoorden, ook na de kantooruren.
  70. 70. IN HET VERKOOPPUNT - B2B DIENSTEN PARKING ONTHAAL MEETING ROOM CATERING PRESENTATIE AFSCHEID
  71. 71. 5. Klantenbelevenis na de verkoop
  72. 72. VOORBEELD B2B INDUSTRIE VOORTGANG VAN DE OPDRACHT AFSLUITEN VAN DE OPDRACHT HELPDESK KLACHTEN PROBLEMEN HERSTELLING EVENTS
  73. 73. Tip: Sluit de opdracht in stijl af
  74. 74. Tip: Koester uw commerciële binnendienst
  75. 75. VOORBEELD DETAILHANDEL KLACHTEN PROBLEMEN RETOUR HERSTELLING UPDATES OP SOCIAL MEDIA TEVREDENHEIDSONDERZOEK KLANTENEVENTS
  76. 76. Tip: Doe een tevredenheidsonderzoek
  77. 77. VOORBEELD TEVREDENHEIDSENQUÊTE SLAGERIJ BEDANKT  voor  uw  aanwezigheid  op  onze  Degusta erecep e! Om  een  volgend  evenement  nog  beter  te  maken,  vinden  wij  uw  mening  zeer  belangrijk.     Mogen  wij  u  vragen  om  dit  evalua eformulier  in  te  vullen  en  vanaf  dinsdag  af  te  geven  in  de  winkel? Bij  afgi e  vóór  16  december,  ontvangt  u  GRATIS  150  gr  préparé!   Welk  gerecht  viel  bij  u  het  meest  in  de  smaak? ……………………………………………………………………………………………. Bent  u  reeds  vaste  klant  bij  ons?      ……………………… Indien  ‘ja’: Wat  trekt  u  het  meeste  aan  in  onze  winkel? ……………………………………………………………………………………………. Welk  gerecht  vond  u  minder  en  waarom?   ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Wat  zou  volgens  u  een  werkpunt  (of  werkpunten)  kunnen  zijn   voor  ons,  om  onze  winkel  nog  te  verbeteren? Wat  vond  u  algemeen  van  deze  degusta erecep e? …………………………………………………………………………………………….    (eetstandjes/productpresenta e/systeem  drank/bediening/...) ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Hee  u  nog  algemene  opmerkingen? ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Indien  u  nog  geen  klant  bent  bij  ons,  hopen  wij  u  binnenkort   te  mogen  verwelkomen  in  onze  winkel! www.klasseslagerhemelsoet.be BEDANKT  voor  uw  aanwezigheid  op  onze  Degusta erecep e! Om  een  volgend  evenement  nog  beter  te  maken,  vinden  wij  uw  mening  zeer  belangrijk.     Mogen  wij  u  vragen  om  dit  evalua eformulier  in  te  vullen  en  vanaf  dinsdag  af  te  geven  in  de  winkel? Bij  afgi e  vóór  16  december,  ontvangt  u  GRATIS  150  gr  préparé!   Welk  gerecht  viel  bij  u  het  meest  in  de  smaak? ……………………………………………………………………………………………. Bent  u  reeds  vaste  klant  bij  ons?      ……………………… Indien  ‘ja’: Wat  trekt  u  het  meeste  aan  in  onze  winkel? ……………………………………………………………………………………………. Welk  gerecht  vond  u  minder  en  waarom?   ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Wat  zou  volgens  u  een  werkpunt  (of  werkpunten)  kunnen  zijn   voor  ons,  om  onze  winkel  nog  te  verbeteren? Wat  vond  u  algemeen  van  deze  degusta erecep e? …………………………………………………………………………………………….    (eetstandjes/productpresenta e/systeem  drank/bediening/...) ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Hee  u  nog  algemene  opmerkingen? ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Indien  u  nog  geen  klant  bent  bij  ons,  hopen  wij  u  binnenkort   te  mogen  verwelkomen  in  onze  winkel! www.klasseslagerhemelsoet.be
  78. 78. Tip: Hou de relatie warm via sociale media of via e-mail marketing
  79. 79. APOTHEEK VAN WAMBEKE
  80. 80. BABY’S CORNER
  81. 81. Tip: Organiseer een belevenisevent
  82. 82. VOORBEELD EXPERIENCE-EVENTS Mardi 27 juin, à 20h00 (les portes se referment à 20h15), Culture Club, Afrikalaan 174, 9000 Gent. Spin that Wheel Libérez le beat au rythme de vos doigts... La régie Passe-Partout a réservé, uniquement pour vous, le Culture Club. Les deux meilleurs DJ’s belges vous apprennent à dompter le son et à trouver votre style musical en mixant des LP’s. Faites vibrer la salle en laissant libre cours à votre feeling. Remettez vous ensuite de vos émotions en vous rendant au bar !
  83. 83. MODEWEEKEND - AFFICHE RECTO
  84. 84. MODEWEEKEND - AFFICHE VERSO
  85. 85. VOORBEELD B2B DIENSTEN VOORTGANG VAN DE OPDRACHT TUSSENTIJDSE EVALUATIE AFSLUITEN VAN DE OPDRACHT KLACHTEN EN PROBLEMEN TEVREDENHEID METEN RELATIE WARM HOUDEN
  86. 86. VOORBEELD TEVREDENHEIDSENQUÊTE BIJ ONS
  87. 87. Tip: Ontwerp rituelen
  88. 88. 6. Maak van uw klant een ambassadeur
  89. 89. Tip: Stimuleer het delen van positieve klantenervaringen (op sociale media)...
  90. 90. AANBEVELINGEN OP ONZE WEBSITE
  91. 91. AANBEVELINGEN OP ONZE WEBSITE
  92. 92. Tip: ... en neutraliseer negatieve commentaren.
  93. 93. VOORBEELD KWADRO
  94. 94. VOORBEELD KWADRO
  95. 95. Tip: Ontwikkel tell-a-friend acties
  96. 96. TELL-A-FRIEND ACTIE
  97. 97. TELL-A-FRIEND ACTIE
  98. 98. TELL-A-FRIEND ACTIE
  99. 99. 7. De huisstijl als belevenisinstrument
  100. 100. EERSTE INDRUK...
  101. 101. EERSTE INDRUK...
  102. 102. LOGO-OEFENING PIANOZAAK
  103. 103. LOGO-OEFENING PIANOZAAK
  104. 104. HUISSTIJLHANDBOEK
  105. 105. HUISSTIJLHANDBOEK
  106. 106. Tip: Claim een kleur.
  107. 107. DRUKWERK KLINIEK PLASTISCHE CHIRURGIE
  108. 108. DRUKWERK OBUMEX
  109. 109. HUISSTIJL INNOCENT
  110. 110. EVENT INNOCENT
  111. 111. SWATCH
  112. 112. ORTHOTECH VAN MEURS
  113. 113. JUWELIERS CASTEUR
  114. 114. WEEKENDDESK
  115. 115. ABERCROMBIE & FITCH
  116. 116. OUTDOOR RECLAME
  117. 117. LESSONS LEARNED: KLANTENBELEVENIS START BIJ HET EERSTE CONTACT KLANTENBELEVENIS EINDIGT NOOIT SCHRIJF PROCEDURES PER SLEUTELMOMENT UIT DE KRACHT ZIT IN DE COMBINATIE VAN DE DIVERSE BELEVENISASPECTEN STIMULEER MOND-TOT-MOND RECLAME
  118. 118. Dank u en ... succes!
  119. 119. Desmyttere Marketingadvies Contacteer Peter Desmyttere Kortrijksesteenweg 129 9830 Sint-Martens-Latem T. 09 279 18 82 Diamantlaan 8 2200 Herentals T. 014 75 24 14 peter@desmyttere.be www.desmyttere.be

×