1. LE DESIGN DE SERVICE, UN
MONDE PAS SI LOINTAIN…
CELUI DE L’UTILISATEUR !
Azimut – 6 mars 2014

2. Le design, vous connaissez :
Azimut – 6 mars 2014

3. ?
To design = Concevoir
« Et le design de service,
c’est quoi ?... »
Azimut – 6 mars 2014

4. D’après Google :
Azimut – 6 mars 2014

5. Azimut – 6 mars 2014

6. Azimut – 6 mars 2014

7. Azimut – 6 mars 2014

8. Aujourd’hui, le marché des services représente 60 à 70%
du PIB de la plupart des pays industrialisés.
Un glissement s’opère dans nos économies :
Le monde a changé
Azimut – 6 mars 2014
Matière première
Produit
Service
Expérience
Diversité
Besoin
client
Enjeux du futur
Valeur

9. Economie industrielle Economie des services
Concevoir un lit Concevoir un sommeil de qualité
Concevoir une voiture Concevoir un service de
déplacement flexible, fiable et économique
Quelle(s) solution(s) pour répondre à ce besoin
utilisateur ?
Comment organiser et proposer ce service ?
Le monde évolue, le design aussi
Azimut – 6 mars 2014

10. Le design de service vise à l’amélioration des services
existants pour créer des expériences que les personnes
puissent aimer et recommander. (veebdesign)
Il consiste à…
Centrer l’innovation sur l’humain.
Rassembler ce qui est désirable du point de vue humain,
avec ce qui est techniquement réalisable et
économiquement viable pour l’entreprise.
Le design de service
Azimut – 6 mars 2014

11. Le design de services est un design orienté
client/utilisateur/usager.
Il est l’organisation des personnes, des infrastructures, de
la communication et des autres éléments d’un service
pour créer des interactions avec les utilisateurs et
rencontrer leurs besoins.
L’objectif du design de services : Innover et améliorer des
services pour les rendre plus utiles, utilisables,
désirables pour les usagers mais aussi plus pertinents et
efficaces pour les organisations.
Azimut – 6 mars 2014
Le design de service

12. Se mettre dans les chaussures de l’usager
⇒ Avoir de l’empathie pour l’utilisateur
⇒ Créer une expérience utilisateur
⇒ Explorer ou provoquer de nouveaux usages (innovation
frugale vs de rupture)
⇒ Donner vie à une proposition de valeurs
⇒ Viser l’objectif de la satisfaction client
Cela consiste en quoi ?
Azimut – 6 mars 2014

13. Le résultat du Human-Centered Design
Azimut – 6 mars 2014

14. C’est quoi ?
Sa partie visible =
la totalité des points
de contacts entre
l’usager et le
service
Sa partie invisible =
organisation interne
de l’entreprise et
fonctionnement du
service
Concevoir un service dans son ensemble
désir
attractivité
simplicité
viabilité
faisabilité
Azimut – 6 mars 2014

15. Rôle du designer de service :
⇒ « Anti-expert » qui permet de se mettre à la place de
l’utilisateur et de prendre du recul, garant de la
méthode
Rôle d’autres professionnels (marketing, sciences
humaines, TIC, etc.) :
⇒ Apport de points de vue, de méthodes et d’outils
Rôle du commanditaire et des usagers :
⇒ Co-concepteurs
Qui fait quoi ?
Azimut – 6 mars 2014

16. ?
« Mais le design de
service,
comment ça marche ?...»
Azimut – 6 mars 2014

17. Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse (analyse de l’existant, des études de
marché/études client, veille,…)
Étape 2 : Création
⇒ Recherche créative (concepts et roughs)
⇒ Conception détaillée
Étape 3 : Prototypage (vérification formelle et fonctionnelle)
Étape 4 : Mise en œuvre / Production
Dernière étape pour la solution développée : sa
commercialisation (marketing)
Le design : un processus en 4
étapes
Azimut – 6 mars 2014

18. Le design : un processus en 4
étapes
Azimut – 6 mars 2014

19. Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse
Immersion : définir qui, quoi, comment
⇒ Observation
⇒ Expérimentation de la solution existante
⇒ Entretiens
⇒ Reportage photo
⇒ Représentations de
la situation (personas,
cartes d’empathie,
parcours client,…)
⇒ …
Le design de service : un processus
multidisciplinaire de co-création
Azimut – 6 mars 2014

21. Le design de service : un processus
de co-création
Azimut – 6 mars 2014

23. Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse
Étape 2 : Co-création
Étape 3 : Prototypage/test
Tester rapidement les
solutions, avant de les
développer
Le design de service : un processus
de co-création
Azimut – 6 mars 2014

25. Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse
Étape 2 : Co-création
Étape 3 : Prototypage
Étape 4 : Développement et mise en œuvre
Implémentation (y compris commercialisation)
⇒ Développement des « points de contact »/interfaces
⇒ Supports d’information
Le design de service : un processus
de co-création
Azimut – 6 mars 2014

26. Le design de service : un processus
adapté
Azimut – 6 mars 2014

27. Les interactions humaines se trouvent au cœur des
services. Le design de service s’attache donc à la fois
aux interactions homme-machine et aux interactions
homme-homme.
Le design de service est une approche pluridisciplinaire
mettant en scène les sciences humaines, le design, le
marketing, l'ingénierie,… et participative, qui permet de
changer l’objet de la conception (> l’usage).
Il implique souvent des changements importants dans
l’organisation et donc une gestion du changement.
Points d’attention
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28. ?Et si on expérimentait
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29. Le WUP coworking
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Une communauté d’utilisateurs – Des services, dont un espace – Une
vision et des valeurs à partager

30. Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Qui sont les utilisateurs ?
Benoît et Rémi, 23 ans
Etudiants en Marketing à Condorcet
Projet : TFE Marketing environnemental
Cherchent un espace de travail collaboratif
Marie, 29 ans
Entrée en accompagnement
Projet : Créer son activité de coaching en
développement personnel
Cherche du partage, un réseau

31. Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Qui sont les utilisateurs ?
Pierre, 45 ans
Post création : accompagné il y a 5 ans
Projet : Développer son activité de
graphiste
Cherche de la convivialité, des opportunités
Vincent, 36 ans
Salarié d’une grande entreprise de
distribution
Cherche un espace de télétravail

32. Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Qui sont les utilisateurs ?
Nathalie, 50 ans
Chef d’entreprise dans l’événementiel
Cherche : Des outils, des conférences,
pour développer ses compétences et son
activité

33. Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Mettons-nous dans la peau de ces personnages…

34. Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Essayons de comprendre leurs relations interpersonnelles…
Ce qui les freine
Ce sur quoi elles reposent
Le cadre
Ce qui les
protège
Ce qui les fait avancer
Ce qui les guide
Ce qui les alerte
Ce qui les éclaire
Ce vers quoi elles
se dirigent
Les obstacles à
éviter

35. Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Essayons de mettre en forme ces relations dans l’espace…

36. !
Le design de service,
ils l’ont fait
Azimut – 6 mars 2014

37. Innovation économique
Entreprises accompagnées dans le cadre du programme 3pod sur des
projets de design de service : Domaine de Graux (B), Care & Confort (F)
et Enerban (B).
Azimut – 6 mars 2014

38. La 27e Région est le laboratoire d’innovation publique des Régions
de France.
« Territoires en Résidences » :
- des méthodes participatives expérimentales,
- une équipe pluridisciplinaire constituée de designers, d’innovateurs
numériques, d’architectes, de sociologues et de chercheurs ;
- un équipement ou un espace public (lycée, gare, quartier, etc.) ;
- une méthodologie de projet : entretiens, analyse, dessins, co-
conception, prototypages...
L’objectif est d’imaginer de nouvelles façons de produire des
politiques publiques, plus créatives et conçues avec les
usagers.
Innovation sociale
Azimut – 6 mars 2014

42. « Innovez et mettez de l’empathie dans vos services et
produits ! »
Du 17 mars au 9 avril inclus (10 jours répartis sur 4 semaines), à Mons.
Gratuit pour les demandeurs d’emploi
Infos et inscription : http://www.designinnovation.be/index.php?
option=com_calendar&task=display_calendar&id_calendar=638
« Pensez avec les yeux du client »
Les 20 et 22 mai, à Mons.
Gratuit pour les demandeurs d’emploi
Infos et inscription : http://www.designinnovation.be/index.php?
option=com_calendar&task=display_calendar&id_calendar=677
Nos formations en design de
service :
Azimut – 6 mars 2014

43. Merci pour votre attention.
Des questions ?
Nous contacter :
Centre de compétence Design Innovation
info@designinnovation.be ou T. : +32 (0)65.39.95.10
Site : www.designinnovation.be
Anne-Sophie Prévost : anne-
sophie.prevost@designinnovation.be / +32 (0)71.23.21.37