서비스디자인워크숍 designDIVE 민원실편 팀별 최종발표회(2013.6.1,우림청담빌딩) 플랑크톤팀(김승태, 황도희, 손승운, 윤선희, 조인혜, 채윤수, 최영현, 운영진 최수미)의 최종 팀결과물을 공유합니다. - designDIVE 민원실편 소개 designDIVE 민원실편에서는 일상에 밀착해 있지만 잘 알려지지 않은 민원서비스를 직접 심층 관찰하여 민원인과 민원 공무원 모두가 행복해지는 공공 행정서비스를 디자인하고자 하였습니다. - 팀별주제 1. 헤매지 않는 민원실(플랑크톤팀): 민원실 안에서 헤매지 않게 하는 동선 및 정보안내 체계 디자인 2. 사전안내 개선서비스 (톰아저씨팀): 민원실 도착이전의 "사전경험"을 향상시키는 디자인 3. 생애주기에 따른 "WITH ME"생활 민원서비스(갑을컴퍼니팀): 라이프사이클(생애주기)에 따른 생활민원서비스 활용 및 홍보가이드 4. info desk 개선을 통한 민원업무 효율화(C1팀): 공무원들의 자긍심과 사기를 진작시켜주고 안내 데스크의 활용도를 높여주는 디자인 - 기간 : 2013.4.13 ~ 2013.6.1 - 주최 : 산업통상자원부 - 주관 : 한국디자인진흥원, 로보디자인 - 운영 : DOMC - 후원 : 안전행정부 designDIVE란? 다학제의 전문가들이 서비스디자인을 통해 수요자가 중심이 된 새로운 서비스 프로세스와 고객 접점을 디자인함으로써 사회를 변화시키는 서비스디자인 워크숍입니다. * 자세한 설명보기 : http://cafe.naver.com/usable/1087 * designDIVE 페이스북: https://www.facebook.com/#!/Designdive?fref=ts *본 발표물은 크리에이티브 커먼즈 저작자 표시-비영리-동일조건변경허락 3.0 Unported 라이센스에 따라 이용할 수 있습니다.

2. C1한 민원 서비스디자인 이야기
대단한 사람들이 모였습니다.
좀… 불편한 서비스를 경험하고 왔습니다.
이대로 서비스를 두고 보시겠습니까?
대단한
아이디어로 C1하게
바꾸겠습니다.
- C1이가 -
2013년 6월 1일 : design Dive Day 10th Final Meeting
장소 : 압구정 우림청담빌딩 3층
C1 최종보고서

3. * 출처 : 서비스 디자인다이브 오리엔테이션 교육자료

4. Discovery : Research & Observation
C1아~ 민원서비스에
불만족 하는이유가뭐니?
Media Area
Desk Research
Experience Area
Field Research
[ C1 Desk & Field Research 편]

5. Discovery
Desk Research
Field Observation

6. * 출처 : http://gss.gangnam.go.kr/jsp/GSS5/contentsLoad/contentsLoad.jsp?page_cd=005&sub_cd=02&tree_cd=11&tree_order=15
민원서비스에 대한 불만 이유
민원서비스에 대한 불만 이유로 불친절(59.0%)과 업무지연(19.6%)을 거론
서비스 불만족 요인
1위. 민원서비스에 대한 불만이유를 살펴보면 직원의 불친절 (59.0%),
2위. 신속하지 못해서 (19.6%)
3위. 절차가 복잡하고 까다로워서 (9.9%),
4위. 편의시설 등이 미비해서 (9.2%) 순으로 나타났고,
서비스 민감도
여성은 남성에 비해 직원의 불친절 (여성 67.8% : 남성 50.9%)에 더 민감
반대로 남성은 여성에 비해 신속하지 못해서 (남성 22.7% : 여성 16.3%)에 더 불만
서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선

7. * 출처 : http://gss.gangnam.go.kr/jsp/GSS5/contentsLoad/contentsLoad.jsp?page_cd=005&sub_cd=02&tree_cd=11&tree_order=15
민원서비스에 대한 불만 이유
민원서비스에 대한 불만 이유로 불친절(59.0%)과 업무지연(19.6%)을 거론
서비스 불만족 요인
1. 민원서비스에 대한 불만이유를 살펴보면 직원의 불친절 (59.0%),
2. 신속하지 못해서 (19.6%), 절차가 복잡하고 까다로워서 (9.9%),
3. 편의시설 등이 미비해서 (9.2%) 순으로 나타났고,
서비스 민감도
여성은 남성에 비해 직원의 불친절 (여성 67.8% : 남성 50.9%)에 더 민감
반대로 남성은 여성에 비해 신속하지 못해서 (남성 22.7% : 여성 16.3%)에 더 불만
서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선

8. * 출처 : http://gss.gangnam.go.kr/jsp/GSS5/contentsLoad/contentsLoad.jsp?page_cd=005&sub_cd=02&tree_cd=11&tree_order=15
민원서비스에 대한 불만 이유
민원서비스에 대한 불만 이유로 불친절(59.0%)과 업무지연(19.6%)을 거론
서비스 불만족 요인
1. 민원서비스에 대한 불만이유를 살펴보면 직원의 불친절 (59.0%),
2. 신속하지 못해서 (19.6%), 절차가 복잡하고 까다로워서 (9.9%),
3. 편의시설 등이 미비해서 (9.2%) 순으로 나타났고,
서비스 민감도
여성은 남성에 비해 직원의 불친절 (여성 67.8% : 남성 50.9%)에 더 민감
반대로 남성은 여성에 비해 신속하지 못해서 (남성 22.7% : 여성 16.3%)에 더 불만
서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선
* 출처 : http://gss.gangnam.go.kr/jsp/GSS5/contentsLoad/contentsLoad.jsp?page_cd=005&sub_cd=02&tree_cd=11&tree_order=15
DeskResearch1.0
불친절
이용 중
DeskResearch2.0
업무지연
이용 중
1. 느린 업무
( 19.6% )
2. 복잡한 서식
( 9.9% )
1. 직원 불친절
( 59.0% )
16.3 %
(여)
22.7 %
(남)
67.8 %
(여)
50.9 %
(남)

9. 민원서비스는 학력이 높을수록 경험이 많고, 대졸 이상의 학력이 높은 집단이
서비스에 대한 만족도는 가장 낮음
→ 대졸이상의 풍부한 경험을 가진 고객을 타겟으로 민원 서비스의 개선제안을 수집하고,
고학력자 중심으로 불만사항을 개선하면 전체 서비스의 고객의 만족도 높일 수 있음
대졸이상 고졸 중졸 초졸이하 만족 보통 불만족
대졸이상
고졸
중졸
초졸이하
서비스디자인 기대, 만족, 관리 수준의 수위 정하기
• 민원서비스 경험 • 학력에 따른 만족도
※ 출처: 통계청 사회통계국 ‘2009년 서울 민원서비스 만족도’, 15세 이상 인구 대상
서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선

10. • 서비스 불만족 이유
불친철 시간이오래
걸린다
절차가복잡 불공정 업무처리미숙 편의시설미비
남자 여자
불친절 시간이
오래
걸린다
업무처리
미숙
편의시설
부족
요약 불공정절차
복잡&
까다로움
• 성별에 따른 서비스 불만족 이유
GAP
5.1%
GAP
2.1%
GAP
1.3%
GAP
3.3%
GAP
1.1% GAP
0.7%
※ 출처: 통계청 사회통계국 ‘2009년 서울 민원서비스 만족도’, 15세 이상 인구 대상
서비스에 불만인 이유는?
① 불친절 ② 프로세스의 복잡함 ③ 시간이 오래 걸림(직원의 전문성 & 시스템)
[여성] 불친절 / 업무 처리 미숙 / 편의시설 미비에 대해 남성보다 더 민감
[남성] 시간이 오래 걸림 / 절차가 복잡 /불공정에 여성보다 민감
서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선

11. 고객의 기대치와 만족치 관리
+
-
Experience
ExperienceDelight
SatisfactionCritical
Defection

12. 고객의 기대치와 만족치 관리
+
-
Experience
ExperienceDelight
SatisfactionCritical
Defection
서비스의 수위조절하기!
기대수준
고객 만족수준
관리수준

13. 고객의 기대치와 만족치 관리
+
-
Experience
ExperienceDelight
SatisfactionCritical
Defection
DeskResearch1.0
불친절
이용 중
67.8 %
(여)
대졸이상
Wow point
불친절한 금자씨 친절하게 만들기!

14. 고객의 기대치와 만족치 관리
+
-
Experience
ExperienceDelight
SatisfactionCritical
Defection
DeskResearch2.0
업무지연
이용 중
22.7 %
(남)
Wow point
거북이 같은 금자씨 토끼같이 빠르게 만들기!
대졸이상

15. “첫 해외 자원봉사를 가기 위해 여권을 만들어야 해요.”
나성인
연령-만 20세
성별-여성
직업-대학생
가족관계- 1남1녀 중 장녀
취미-최신 음악 듣기
Persona Behaviors
• 자신의 필요한 정보에만 흥미를 보임.
• 최신 trend에 민감, 스마트기기 Early adopter.
• 한가지 일만 하기보다 Multi-tasking.
• 이태원이 주 놀이터. 외국인 친구 많다.
• 성격이 급하고 기다리는 걸 싫어함. 독립적 성향.
• 사진 찍는 것과 커피를 좋아하고 파워 블로거.
• 관심사 – 해외 자원봉사, 여행 정보. 새로운 음식 먹기,
맛집 사진찍어 블로깅, 스마트기기, 미드
Pain point
•길 찾기가 불편하게 되어있는데 물어보기는 싫어요.
• 내가 필요한 일만 빨리 해결하고 가고 싶어요.
• 기다리기 지루해요.
• 서비스 받을 건 받아야 된다고 생각해요.

16. “난 그 동안 열심히 살아왔어. 나이 들고 병든 지금,
물질적, 정신적 지원을 최대한 받아야지.”
나버럭(독거노인)
연령-72세
성별-남성
직업- 무직
가족관계- 독거노인
취미-파고다공원 가기
특징 – 휠체어이용(거동불편)
Persona Behaviors
• 스마트 폰은 말만 들어봤지 구경도 못해봤다.
• 새로운 무언가를 배우는 게 어렵고 어색. 익숙한 것이
좋고 편하다. 낯선 것에는 거부감.
• 고집 세고 보수적, 권위적. 예의나 체면 중시.
• 전반적 신체기능의 저하로(청력, 시력 등) TV, 라디오
• 볼륨을 크게 하고 듣는 경향, 말할 때에도 소리지르는
것처럼 보임.
• 파고다공원에 다니나 고집스러운 성격, 인색한
태도로 친구들이 많지 않음.
Pain point
• 늙은이라고 무시하는 것 같아.
• 뭐가 그렇게 복잡한지 필요한 서류 챙겨오라고 하는
데 헷갈리고 어려워.
• 혜택을 많이 받을 수 있으면 좋지, 그런 좋은 정보도
누가 알려줘야 알지 노인네가 어떻게 아나?

17. Discovery
Desk Research
Field Observation

18. 02 현 민원서비스 제도와 환경 : 민원이해관계자
서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선
무인발급기
(관리/수리)
재능기부
민원인
대행업체
자동차
편의시설 카페
은행
매니저
장애인
안내자
직원
자원
봉사자
시민(일반)
공무원 퇴직자
민원행정
공무원
창구직원
관리자
(지자체 시.군구.장)
- 정부(안전행정부)
- 기타지자체민원실
- 민간민원서비스(업체/기관)
- 국적 : 내국인/외국인
- 대응 : 일반민원인/블랙민원인
- 연령 : 학생/청년/일반인 20대~/중장년/노년
- 취약계층 : 독거노인/노인/장애인
- 성별 : 남/여
- 직업 : 전문직(재능기부)/직장인(온라인민원많음)/주부/...
민원서비스

19. 서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선
민원서비스의 고객여정맵
민원서비스에 대한 불만은 무엇일까?

20. 서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선
민원서비스의 고객여정맵
민원서비스에 대한 불만은 무엇일까?
사이트에서
원하는 정보를
얻기 어려움
복잡한
정보사인에서
필요한 정보를
얻기 어려움
사무적인
태도에
불친절함을
느낌
어떠한
부가서비스가
제공되는지
모르고 지나감
• 사이트에서
복잡한 정보제공
• 원하는 정보만을 보고 싶음
• 구청 입구에서
복잡한 정보제공
• 원하는 정보만을 보고 싶음
• 민원공무원의
업무태도에 불편함
• 업무처리하기 바쁜 모습
(아이컨택이 없이 업무가 무엇인지 확인)
• 업무 시작과 종료가 명확하지 않음
• 민원업무
대기시간이 지루함
• 기다리는 시간을 알차게 사용하고 싶음
Pain point &
Missing Block | 문제점 찾기!

21. 서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선
민원서비스에 대한 불만 이유
민원서비스에 대한 불만 이유로 불친절(59.0%)과 업무지연(19.6%)을 거론

22. 서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선
민원서비스에 대한 불만 이유
민원서비스에 대한 불만 이유로 불친절(59.0%)과 업무지연(19.6%)을 거론
Observation1.0
정보검색
사전
Observation2.0
창구찾기
이용 중
Observation3.0
서류작성
이용 중
Observation4.0
기타
이용 중

23. 서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선
민원서비스에 대한 불만 이유
민원서비스에 대한 불만 이유로 불친절(59.0%)과 업무지연(19.6%)을 거론
DeskResearch1.0
불친절
이용 중
DeskResearch2.0
업무지연
이용 중
1. 느린 업무
( 19.6% )
2. 복잡한 서식
( 9.9% )
1. 직원 불친절
( 59.0% )
Observation1.0
정보검색
사전
Observation2.0
창구찾기
이용 중
Observation3.0
서류작성
이용 중
Observation4.0
기타
이용 중
67.8 %
(여)
22.7 %
(남)

24. Concept Decision Making
C1아~ 만족스런 민원서비스를 위해
무엇을 개선할지 정했니?
Concept Decision Making
Affinity Diagram
[ C1 Concept Affinity Diagram 편]

25. 서비스 제공자로부터 이용자가
고통을 받고 있는 현실이거나
또는 그 반대인 경우…
사랑의 시소 테이블 - '싸우지 마세요'
네델란드의 디자이너가 제작한 시소
연인 혹은 부부가 하나의 존재임을 느끼게 해준다.
by Marleen Jansen
同床異夢동상이몽 민원서비스 디자인 매뉴얼

26. 사랑의 시소 테이블 - '싸우지 마세요'
네델란드의 디자이너가 제작한 시소
연인 혹은 부부가 하나의 존재임을 느끼게 해준다.
by Marleen Jansen
以心傳心
이심전심 민원서비스 디자인 매뉴얼

27. Physical
물리적 측면
민원서비스
만족도향상
매뉴얼
Social
사회적 측면
Psychological
심리적 측면
서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선
Concept Decision Making

28. 사랑의 시소 테이블 - '싸우지 마세요'
네델란드의 디자이너가 제작한 시소
연인 혹은 부부가 하나의 존재임을 느끼게 해준다.
by Marleen Jansen
以心傳心
이심전심 민원서비스 디자인 매뉴얼
Concept Decision Making
Concept Decision Making
Affinity Diagram

29. Concept Idea-generations
C1아~ 만족스런 민원서비스를 위해
좋은 아이디어 생각났니?
Idea- generations
Co-creation Workshop
[ C1 Concept Co-creation Workshop 편]

30. 복합업무
창구
업무
안내 및
분장
도우미
불만민원
응대 공간
이용자
대기공간
부대시설
공간 개선
Color
cording
system
불만민원
사전,후
응대매뉴얼 불만관리
전문담당
자 배정
운영
Pride
Identity
Card
30
05 아이디어 개발 및 적용방안_ 예상파급효과
민원서비스
만족도향상
메뉴얼
Process
프로세스 측면
Psychological
심리적 측면
• 대한민국 공무원으로서의 자긍심을 심어주어 서비스 질을 높이고
민원인과 대민업무를 보는 공무원의 중복 업무를 줄여 주어 서비스 품질은 향상시킨다.
예상파급효과
Happy Bubble Effect 기대
하드웨어 측면 개발제안
소프트웨어 측면 개발제안
서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선
Physical
물리적 측면
Waiting
Alarm
navigati
-on
업무공조
시스템
신속화안정화
근무
환경
개선

31. 31
해결점 찾기!(Affinity Diagram)
내,외부 고객 중심의
민원서비스 환경개선
민원 고객 의식 향상
자긍심 고취와
즐거운 민원업무
이심
전심
민원서비스
고통스런 (Pain Point) 요소 간과한 (Missing block) 요소
구청정부
시민,
기업
단체
공무원
고객
역사적 환경
문화적 환경
사회적 환경
지역
공무원관점
구청정부
시민,
기업
단체
공무원
고객
역사적 환경
문화적 환경
사회적 환경
지역
고객관점

32. 고민하지 않는
“동선”을
설계하면 어떨까?
Wow point
Pain point &
Missing Block
• 업무를 처리하기 위해서
반복해서 물어봐야 되고,
“불필요한 이동동선”으로 화가 난다.

33. “기다림이
즐거워”질 수 있을까?
Wow point
Pain point &
Missing Block
• 기다리는 시간이 지겹다.
• 빨리 처리가 안돼서 화가 난다.

34. 어떡하면 “민원공무원들의
자신감 회복과
블랙 컨슈머로
부터 보호”
할 수 있을까?
Wow point
Pain point &
Missing Block
• 과잉친절을 요구하는 것이 괴롭다.
• 블랙 컨슈머의 횡포가 무섭다.

35. “워크버디 제도로
짜증나는 업무에서
즐거운 업무”로
바꿀 수 있다면?
Wow point
Pain point &
Missing Block
• 특정시간에 업무가 몰려서 짜증난다.
• 누가 도와줬으면 좋겠지만,
요청하기 꺼려진다.

37. 37
05 예상 시나리오 및 실행비용_Service Design Blueprint
서비스디자인 방법론을 활용한
대국민 행복 체감형 민원서비스 개선
고객
여정
불만요소
해결책
서비스접점
(물리적 증
거)
서비스
제공자
문제요소
서비스
이용자
민원서비스
절차
이용자
제공자
인터넷
검색
대중
교통
안내
지도
안내
데스크 문의
대기표
발급
해당이용업무
창구이동
해당서류
작성
민원
대기장소
부가
서비스이용
대기번호
알림
대기
확
인터넷
정보이용
대중교통
이용
민원공간
정보이용
안내대면
서비스이용
대기표기기
이용
부가서비스
이용정보습득
프린터기기
이용
알림 번호판
확인
행당창구로
이동
해당민원
서류작성
홈페이지 공간정보안내
사인물
대기표
발급기기
민원서류
작성서식지
이용자 사용
인터넷, 프린터기, 복사기 알림
안내
데스크
민원서류
작성데스크
버스 환경
조형물
민원 웹정보
제공
환경조형물
제공
공간안내
정보 제공
대면 서비스
인력제공
민원서비스
사무 집기류 제공
민원서비스
서식지제공
민원서비스
사무 집기류 제공
알림 기기
제공
대기번호
기기제공
과다정보
검색이 어려움
공간안내정보
적시성 부족으로 위치 찾기 어려움
과다한 공간안내정보로
인지부하
불친절한
대면서비스 기분이 상함
번호표기기
찾기 어려움
불필요한
이동으로 짜증
먼 거리 걸어서
이동해서 불편
필요한 안내사인
없어서 불편
친절한 도우미가
없어서 불쾌
이용 할 만한 부가 서비스가
없어서 아쉬움
(도서대여, 전시…)
형
소홀한
단순, 반복적 문의에 대한 스트레스와 본
업무 지연으로 업무 과중
과도한 친절요구로
스트레스 증가
블랙 커스터머 응대로
감정노동력 소진
정보검색
사전조사
이동 건물
입구
창구
찾기
해당직원문의
서류
작성
대기
시간
부가
서비스
셔틀버스 운행
고객 중심 형
친절서비스교육제공
헤매지 않는 정보환경 제공
(고객 중심 형 안내정보사인 제공)
[E] Color cording system: 서식 처리공간 매칭
[E] Bottom & Door Way finding System
[S] Waiting Alarm navigation
[P] 업무 안내 및 분장 도우미

40. Thank You.
경청해주셔서 감사합니다.
2013년 6월 1일 : design Dive Day 10th Final Meeting
장소 : 압구정 우림청담빌딩 3층