Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Tracking telesales KPI's in Call Center

260 views

Published on

Tracking telesales KPI's in Call Center

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Tracking telesales KPI's in Call Center

  1. 1. инга системы ощЬоцпо Структура КР! для монитор дарта СОРС) ойаппо (рекомендации стан Основные процессы К е ет и _ одндддые люч же м рак взаимодеиствия с по отношению к процессы клиентами 6 клиентам и о еспечгния сотрудникам $392!
  2. 2. Структура КР| для мониторинга системы оитЬоипо тайну (рекомендации стандарта СОРС) Основные процессы Ключевые метрики взаимодействия с основные по отношению к клиентам и обеспечения сотрудникам
  3. 3. Процесс обработки исходящих звонков 1:: Процесс первого Процесс ТЕЛЕФОННОГО ПРИВЛЕЧЕНИЯ Процесс закрытия контакта с ч клиента ч продажи клиентом Т Процесс Процесс обработки обработки Е-таиз входящих звонков ДР Г . ‚ 9992!
  4. 4. Валидация/ активация Валидированн ые 1 КОНТЭКТЫ — Работа с клиентом тш"3 „д Закрытие продажи Од 92х
  5. 5. НПППи| / / [еаёз О Уоште ы 7 7 у д _____: своевременность Ф Расы Еггог Ассигасу (%) Качество 99921
  6. 6. п Пш: Своевременность 31:! ‘ 3015 Производительность Етсйепсу
  7. 7. д . ‘к ‚ ч ' . . д дат `м с лат: анаши « ‚ . д‘ д - ч‘ О" Ка. _. ... Щ ' '_' *› уди: щшншзнршыдщг
  8. 8. Доступность Кйот Рагту Соппес’: (КРС) Качество Епо-изег сгШса[ еггог ассигасу Визйпезз сг1г1са[ еггог ассигасу Сотрпапсе сгшса[ еггог ассигасу Производительность КРС созг РКС рег Понг $а[е5 гате Сотшетйоп гаке Цгпйгатйоп АНТ Уошгпе
  9. 9. Валидация/ активация Валидированные контакты 1 Работа с клиентом ацтек г дн’ Закрытие продажи (ТЕ-Одет
  10. 10. Процесс обработки ИСХОДЯЩИХ звонков Ё Процесс первого Процесс ТЕЛЕФОННОГО привлечения Процесс закрытия контакта с ч клиента ч продажи клиентом Г пршдесс Процесс „бравым обработки Е-тапз входящих ЗВОНКОВ
  11. 11. 99921 Обработка входящих звонков (Ргосеззйпв ЕпЬоипо епа- изег са| |5) Обработка Етай|5 (Ргосеззйпд етапз) 25 П оизво ит р д Качество доступность ельность Уровень сервиса (Бегчйсе | ече| ) Процент пропущенных звонков (АЬапооптет гасе) Критические ошибки с точки зрения клиента (Епё-изег сгтса! еггог ассигасу) Критические ошибки с точки зрения компании (Визбпезз сгтса! еггог ассигасу) Критические ошибки с точки зрения законодательства и нормативных актов (Сотрпапсе Сгтса! Еггог Ассигасу) Среднее время обработки одного контакта (АНТ) Доступность Количество (Уоште) Своевременность ответа (Оп тёте)
  12. 12. ЧОРНОО | ка входящих звонков (Ргосеззтпе тпьоипо епа- изег сапз) Обработка Ета1|5 (Ргосеззтпд етапз) уровень сервиса ретчтсе течет; 28 Ё о 1 Ё о Е! Процент пропущенных звонков (АЬапооптепт гате) Критические ошибки с точки зрения клиента (Епё-изег сгтттса! еггог 8 ассигасу) Б Критические ошибки с точки зрения компании (Визбпезз сгтттса! ё еггог ассигасу) з: Критические ошибки с точки зрения законодательства и нормативных актов (Сотрйапсе Сттса! Еггог Ассигасу) Производит ельность Среднее время обработки одного контакта (АНТ) Количество (/ о|ите) Своевременность ответа (Оп тёте) д Б о 1 ё о Ч 32 Среднее время задержки ответа (ВасИов) Критические ошибки с точки зрения клиента (Еп -и$ег сгтса! еггог 33 8 ассигасу) 23 Критические ошибки с точки зрения компании (Визтпезз сгтгтса! 34 ё еггог ассигасу) 1 Критические ошибки с точки зрения законодательства и 35 нормативных актов (Сотрйапсе Сттса! Еггог Ассигасу) Количество (/ о|ите)
  13. 13. Спасибо! ‚ч Денис Любивьтй Директор контакт-центра СОМТАСТ|5 д ‚и А т . Ведущий аудитор ЕМ15838 ‹1[@соп’сас’ст5.иа +380 (67) 446 2806 [Ёйвряегт

×