Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School

347 views

Published on

Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School

Published in: Business
  • Be the first to comment

Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School

  1. 1. Инновации в клиентском сервисе Денис Любивый 06.12.2012 Киев
  2. 2. Кто мы?
  3. 3. Наши клиенты
  4. 4. Agenda • Инновации сфокусированные на клиентском опыте • Стратегический клиентский сервис как часть бизнес-модели • Роль клиентского обслуживания в поддерживающих инновациях • Инновации в каналах взаимодействия
  5. 5. Инновации сфокусированные на клиентском опыте
  6. 6. Чем инновация отличается от изобретения?
  7. 7. Задача инновации - связать рынок (клиентов) и новые идеи. Иными словами - создать бизнес-модель.
  8. 8. Crossing the chasm
  9. 9. Клиентский сервис как часть бизнес-модели
  10. 10. Определения Клиентский сервис – это…
  11. 11. Точка дифференциации Успех каждой организации зависит от удовлетворенности клиентов
  12. 12. Куда обращается клиент, когда у него возникают вопросы или проблемы?
  13. 13. Задачи клиентского сервиса • сохранить и увеличить лояльность клиента • собрать максимум информации • улучшить процесс
  14. 14. Инвестиции в клиентское обслуживание – «настоящие инвестиции» или затраты?
  15. 15. Как посчитать возврат инвестиций в клиентское обслуживание? • лояльность • социальные рекомендации • долгосрочное снижение затрат на клиентский сервис
  16. 16. Лояльный клиент = готовность платить больше
  17. 17. Уточняем определения: • Проблема • Жалоба • Удовлетворенность • Восхищение (delight) • Лояльность • Социальная рекомендация (word of mouth)
  18. 18. Уточняем определения: Проблема - это … сложная ситуация, неприятный сюрприз, невыполнение ожиданий которые порождают либо не порождают обращение в компанию с вопросом или жалобой.
  19. 19. Уточняем определения: Жалоба - это … выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.
  20. 20. Уточняем определения: Лояльность - это … готовность продолжать взаимоотношения с компанией.
  21. 21. Удовлетворенность и восхищение – модель Кейно Показатель фактора Удовлетворенностьклиентов MUST BE MORE IS BETTER DELIGHTERS NEUTRAL
  22. 22. Satisfiers и Dissatisfiers SATISFIERS необходимо улучшать постоянно DISSATISFIERS требуют внимания в первую очередь в случае, если находятся ниже определенного уровня, однако нет необходимости улучшать их в случае, если этот уровень достигнут
  23. 23. Уточняем определения: Социальная рекомендация (сарафанное радио - word of mouth) - это … положительный или отрицательный отзыв о компании, в котором покупатели рассказывают о товаре или услуге друг другу.
  24. 24. DO IT RIGHT THE FIRST TIME
  25. 25. DO IT RIGHT THE FIRST TIME 1. Минимизируйте количество проблем с первого раза 2. Эффективно отвечайте на все вопросы и жалобы 3. Передавайте информацию о вопросах и проблемах заинтересованным лицам 4. Используйте возможность для до- продаж.
  26. 26. Управление ожиданиями клиента Ключевой фактор в качественном первом опыте – это… • установка правильных ожиданий • обучение клиентов • акцент на ограничениях и требованиях продукта
  27. 27. Шесть принципов построения клиентского сервиса: 1. Ориентируйтесь на устранение причин обращений 2. Максимально упростите клиенту возможность связаться с поддержкой 3. Дайте полномочия сотрудникам решать не менее 90% вопросов с первого обращения 4. Дайте возможность сотруднику поддержку видеть ценность клиента 5. Рассматривайте клиентский сервис как точку возникновения «сарафанного радио» 6. Всегда переводите все проблемы клиента в финансовую плоскость (финансовый урон для компании)
  28. 28. Причины недовольства клиентов • Дефекты продукта, маркетингового сообщения, неэффективные правила и процессы компании: 50-60% • Ошибка сотрудника или плохое обращение с клиентом: 20-30% • Ошибка самого клиента или необоснованные ожидания: 20-30% То, что жалобы возникают в основном из-за плохой работы сотрудников – это миф!!!
  29. 29. Ожидания клиентов от обращения в службу поддержки • Доступность • Компетентность • Эскалация вопроса • Обучение клиента и предотвращение проблем • До-продажи и превышение ожиданий
  30. 30. Цели клиентского сервиса для компании: • Лояльность клиентов • Ценность • Социальные рекомендации • «Голос клиента» • Снижение рисков • Высокая удовлетворенность сотрудников
  31. 31. Роль клиентского обслуживания в поддерживающих инновациях
  32. 32. Сервис заменяет маркетинг
  33. 33. Клиенты уходят, сталкиваясь с проблемами
  34. 34. Сколько мы теряем клиентов из-за каждой проблемы?
  35. 35. Признаки эффективной программы «Голос клиента» 1. Централизованное управление программой 2. Централизованный сбор данных 3. Интегрированный анализ данных (в связке с другими бизнес-данными) 4. Проактивное распространение полученных результатов в компании 5. Оценка финансовой стоимости проблем клиентов 6. Определение плана устранения проблем 7. Отслеживание результатов 8. Мотивация персонала
  36. 36. Построение системы регистрации обращений • Причина обращения • Причина проблемы • Код эскалации • Специальные поля • Географические поля • Какие действия предприняты • Оценка удовлетворенности
  37. 37. Построение классификатора обращений • Совокупно полные • Раздельно непересекающиеся • Четко определенные • Иерархически организованные
  38. 38. Реальный классификатор
  39. 39. Переработанный классификатор 1 2 3 4 5 6 1.1 2.1 3.1 4.1 5.1 6.1 1.2 2.2 3.2 4.2 5.2 6.2 1.3 … 3.3 4.3 … 6.3 1.4 … 4.4 6.4 … … 6.5 …
  40. 40. 1-ый уровень
  41. 41. 2-ой уровень
  42. 42. ТОП 5 категорий из 20: 69% звонков Категория Подкатегория % 2 2.4 26% 1 1.4 15% 2 2.3 9% 2 2.1 9% 2 2.2 8%
  43. 43. Начните строить свою программу «Голос клиента» прямо сейчас • Постройте классификатор • Расширьте анкету измерения удовлетворенности так, чтобы измерять влияние на лояльность и на социальные рекомендации • Определите 5 главных проблем, с которыми сталкиваются клиенты • Устройте с финансовым отделом встречу для определения стоимости проблем клиентов • Найдите любые данные в компании, которые подтвердят или опровергнут то, что вы посчитали • Начинайте обсуждать с руководством инвестиции в клиентский сервис и решение проблем • Вынесите обсуждение программы на уровень топ-менеджмента
  44. 44. Инновации в каналах взаимодействия
  45. 45. ВОПРОСЫ? Денис Любивый CONTACTIS, CEO Office: (044) 206 4800 Mobile: (067) 446 2806 E-mail: dl@contactis.ua Web: http://www.contactis.ua/ Linkedin: http://www.linkedin.com/in/dennislyubyvy

×