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Was der Nutzer erwartet - UX 101

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User Experience beim Banking verbessern
Erwartungen der Nutzer ernst nehmen
Usability verbessern
FAZ Managementkompass

Published in: Economy & Finance
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Was der Nutzer erwartet - UX 101

  1. 1. » Für Kunden sollte es möglichst einfach sein, Termine mit ihrer Sparkasse oder Bank zu vereinbaren. Das gilt auch für die Kontaktaufnahme online über die Website des Kreditinstituts. Wer hier kundenfreundliche Lösun- gen anbietet, kann punkten. Benutzererlebnis simulieren Mit dem Ziel, dem Kunden die Wahl zu geben, mit wel- chem Berater er wann über seine Finanzgeschäfte sprechen möchte, hat die Sparkasse KölnBonn Anfang des Jahres 2015 ihre Webapplikation zur Terminverein- barung einem Relaunch unterzogen. Kunden und auch Interessenten der Bank haben jetzt die Möglichkeit, die Filiale und den Berater frei zu wählen, unabhängig davon, ob und wo sie betreut werden. Flexibilität und Nutzerfreundlichkeit stehen im Vordergrund. Eine wei- tere Anforderung an das Design ist seine Responsivi- tät, damit der Kunde den Service auf jedem Endgerät — insbesondere auf dem Smartphone — nutzen kann. Eine Legitimation mittels TAN ist nicht erforderlich. Interessenten und Kunden, die kein Online-Banking nutzen, können so die Web-App ebenfalls uneinge- schränkt nutzen. Strategische Voraussetzung bei der Konzeption der Sparkassen-App war die Konformität mit der User-Expe- rience-Strategie der Bank. Sie zielt darauf ab, die Gebrauchstauglichkeit der digitalen Anwendungen um die Aspekte der Erwartung und Wahrnehmung des Anwenders vor, während und nach der Benutzung des Produkts zu erweitern. Dies bedarf einer umfangreichen Nutzeranalyse, die das tatsächliche beziehungsweise zu erwartende Benutzererlebnis (User Experience, UX) simuliert. Vervierfachung der Nutzungszahlen Der Prozess ist im Vergleich zu üblichen Konzeptions- und Umsetzungsphasen von Projekten in der Webent- wicklung komplexer und zeitintensiver. Er zahlt sich aber aus: Im Fall der Terminvereinbarungs-App hat die Einbin- dung einer UX-Design-Strategie ein Produkt hervorge- bracht, das nicht nur subjektiv positive Rückmeldungen von Kunden und Mitarbeiten, sondern bis dato faktisch eine Vervierfachung der Nutzungszahlen im Vergleich zur Vorgängerversion zur Folge hat. Rund fünf Monate dauerte die Entwicklung der Termin- vereinbarungs-App. Auf Basis der Analyseergebnisse haben Webentwickler und UX-Strategen zunächst Prä- missen für die Webapplikation abgeleitet und erste Whiteboard-Entwürfe erarbeitet. Im Fokus der Entwick- lung stand die mobile Nutzbarkeit der Webapplikation im Sinne von „mobile first“, um kritische Aspekte bei dem Thema Terminvereinbarung auch wirklich zu adressie- ren. Die ersten Entwürfe haben die Designer in soge- nannten Click-Dummy-Wireframes verfeinert, um die gewünschte Mechanik zu verdeutlichen. Im Anschluss entstanden designte HTML-Click-Dummies, mit denen bereits das responsive Verhalten simuliert werden konnte. Die Sparkassenmitarbeiter selbst dienten schließlich als Testpersonen, um die neuen Komponen- ten auf ihre Nutzerfreundlichkeit hin zu prüfen. Nach erfolgreicher Pilotphase folgte die technische Feinkon- zeption und die finale Umsetzung von Front- und USER EXPERIENCE: WAS DER NUTZER ERWARTET USER EXPERIENCE IST MEHR ALS NUR USABILITY Quelle: Frauenhofer FIT / Pro Concept GmbH Vor der Nutzung Während der Nutzung Nach der Nutzung • Vorstellung über die Nutzung des Produkts, ohne es tatsächlich genutzt zu haben („anticipated use“) • effektive und effiziente Auf- gabenerledigung • keine Beeinträch- tigungen • emotionale Bindung zum Produkt (oder Distanzbildung zum Produkt) Usability (ISO 9241-11) User Experience (ISO 9241-210) MANAGEMENTKOMPASS PRAXIS20
  2. 2. Backend. Nach weiteren Tests mit Mitarbeitern wurde das Tool im Februar 2015 über die Sparkassen-Website gelauncht. Nach ersten Evaluationen der Sparkasse hat vor allem der Anspruch an die Multikanalität und ein responsives Webdesign die Nutzer der Terminvereinbarungs-App angesprochen. Nur so war es möglich, eine kongruente Darstellung auf allen mobilen Endgeräten zu ermögli- chen und dem Nutzer die Wahl zu geben, wann, wo und wie er einen Termin bei der Bank vereinbaren will. User Experience als Prozess Besonders bewährt hat sich aus Sicht des Webteams die Erstellung von Prototypen in den unterschiedlichen Ent- wicklungsstufen. Sie ermöglichen bereits in frühen Kon- zeptionsphasen, nah am realen Endprodukt zu arbeiten und nicht an Artefakten wie Konzepten und Pflichten- heften zu verharren. Diese lassen auf der einen Seite Raum für Interpretationen, auf der anderen Seite schränken sie Handlungsspielräume ein und verhindern die Kreativität und Flexibilität für notwendige Abwei- chungen von der ursprünglichen Idee. Frühe Entwürfe müssen nicht pixelperfekt designt sein und dürfen bewusst roh und unfertig aussehen. Ansonsten besteht die Gefahr in dem frühen Stadium, bereits Feedback zu Nebensächlichkeiten wie Farben und Fonts zu erhalten, wenn zunächst die Mechanik und Haptik des Tools zu definieren sind. Für die Webentwicklung hat sich aus Sicht der Sparkasse die agile Soft- wareentwicklung in kleinen Teams in Verbindung mit einer nutzerzentrierten Konzeption als das richtige Projektvorge- hen erwiesen. Dazu gehört auch eine anfänglich offene Konzeptionsphase, in der die finale Richtung des Endprodukts noch nicht klar sein muss. User Experi- ence ist in diesem Sinne vielmehr als Pro- zess denn als Zustand zu verstehen, durch den komplexe Design- und Ent- wicklungsstrukturen zugunsten eines ganzheitlichen Nutzererlebnisses redu- ziert werden. « Von einer Webapplikation ist zu erwarten, dass sie nicht nur übersichtlich und für den Nutzer verständlich ist, sondern dass sie dessen Erwartungen erfüllt. Mit ihrer User-Experience- Strategie setzt die Sparkasse KölnBonn auf diesen stra- tegischen Ansatz, der eine immer größere Rolle in der Produkt- und Service- entwicklung spielt. Jörg Enkel ist UX Stratege & Konzepter sowie Product Owner der responsiven Web-Apps bei der Sparkasse KölnBonn. ©AntonioGuillem/iStock/Thinkstock/GettyImages 21PRAXIS MANAGEMENTKOMPASS

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