Intégrer les réseaux sociaux
dans sa stratégie de
communication
Denis Sixou
ds@comunited.fr
@denissixou
Agence de Communication
1

Nos Objectifs
 Comprendre des médias sociaux
 Evaluer la pertinence des médias sociaux pour sa
communication
 Savoir identifier et évaluer les dispositifs de
communication sur les médias sociaux
 Savoir concevoir, développer et évaluer des actions de
communication sur les médias sociaux
 Savoir développer une communication intégrant les
réseaux sociaux

1. Comprendre l’intérêt
des réseaux sociaux pour
sa communication

Les médias sociaux
Comprendre l’intérêt des réseaux
sociaux pour sa communication
Les trois caractéristiques :
Expression
Partage
Réseau

Les médias sociaux
Comprendre l’intérêt des réseaux
sociaux pour sa communication
• 1990-2000 - World Wide Web : Web statique
• En 2004 – Web 2.0 : Web interactif
• 2008 – Web Social : Web du lien et de la conversation
Media sociaux = espaces collaboratifs et
conversationnels
Media sociaux = plateformes d’expression et
d’échange

Les médias sociaux
Comprendre l’intérêt des réseaux
sociaux pour sa communication
• Caractéristiques humaines :
Intelligence Collective  Groupe coopère > Individu seul
Utilisateur Producteur  Acteur > Spectateur
• Caractéristiques fonctionnelles :
Les flux RSS (Really Simple Syndication)  Réception d’informations
• Caractéristiques techniques :
La programmation légère et widgets  Liaison et Personnalisation
• Caractéristiques sociologique :
Extimité L’intimité surexposée / dévoilée (Serge Tisseron)

Les médias sociaux
Comprendre l’intérêt des réseaux
sociaux pour sa communication
• Un réseau social permet d’échanger des données entre
membres du même réseau.
• Un réseau social permet aux membres de participer et de
contribuer.
• Un réseau social permet de collaborer sur des thématiques
(réseaux niches / communautés).
• Le partage de données sous la forme de
textes, liens, vidéos, photos, fichiers…permet la mise en relation
d’individus dont les centres d’intérêt sont communs.
• La participation se mesure par le nombre de création de
profil, de recommandations, de commentaires, de forums, de
pages vues…
• La collaboration est la mise en commun des savoirs (ex : wikis) et
l’enrichissiment des contenus (forums et commentaires).

Les médias sociaux
Comprendre l’intérêt des réseaux
sociaux pour sa communication
• Les medias sociaux, c’est donc l’ensemble des
plateformes en ligne qui crée une interaction
sociale entre différents utilisateurs autour de
contenus numériques, selon des critères
d’affinité.
Le social media sont des gens qui parlent entre eux en ligne.

Les médias sociaux
Comprendre la nouvelle
dimension sociale
La nouvelle donne des médias sociaux
Les internautes vont partager leurs
expériences bonnes ou mauvaises.
Aujourd’hui que tout le monde est
connecté les médias sociaux facilitent
l’amplification et l’influence.
En mobilisant les internautes vous en faites des
ambassadeurs

Les médias sociaux
Comprendre la nouvelle
dimension sociale

Les médias sociaux
Comprendre la nouvelle
dimension sociale
66% des internautes
partagent leur opinion
sur les
marques, l’actualité et
recommandent
publiquement
63% des français
consultent les avis
des internautes
avant d’acheter
78% des internautes font
confiance aux
suggestions d’un autre
internaute, même
inconnu (14% font
confiance à la pub de
marque)

Les médias sociaux
Comprendre la nouvelle
dimension sociale
• Sur les médias sociaux on oublie les communiqués de
presse, vous devez créer une communauté.
• Faire connaissance, être humain, vous adresser à des
personnes qui peuvent devenir ‘amis’ de vos
produits, de votre
entreprise, association, événement…
• Ne pensez pas campagne, pensez long terme et
prenez le temps (≠ campagne – pub - ROI).
• Créez une confiance, une relation, une communauté.
Adoptez un ton de parole, soyez proche.
• Mieux vaut 1000 fans intéressés que 1 millions de non
concernés (Seth Godin : Tribes)

Les médias sociaux
Comprendre la nouvelle
dimension sociale
1.Pour bénéficier de promotions et
réductions
2.Parce que je suis un client de cette
entreprise
3.Pour montrer à mes amis que j'aime
/ je soutiens cette entreprise
4.Parce que c'est amusant
5.Pour être le 1er à recevoir une
information concernant cette
entreprise
6.Pour avoir accès à des contenus
exclusifs
7.Parce que quelqu'un m'a
recommandé de devenir fan de cette Motivations
entreprise d’inscription à
8.Pour faire partie d'une communauté une page
qui partage ma façon de penser / Facebook fan
mes centres d'intérêt
d’une marque
prêts à acheter directement
2% sur Facebook
d’abord une plateforme relationnelle

Les médias sociaux
Comprendre la nouvelle
dimension sociale
Intégrer les médias sociaux dans sa
stratégie de communication

1 – Mieux définir vos objectifs
2 – Mieux communiquer sur vos objectifs et actions
3 – Hiérarchiser vos objectifs dans le temps
4 – Déployer efficacement vos actions

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
• L’étude IFOP 2010 :
http://slidesha.re/ifop2010mediasociaux
• Les dernières statistiques :
http://www.socialbakers.com
• Quelques chiffres social media 2011:
http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/soci
al-media-around-the-world-2011

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
 L’inscription à Facebook est simple est
gratuite
 Réseau international grand public

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
Facebook : > 20 millions d’utilisateurs (23 887 780)
Ouverture de compte : + 792 540en 6 mois
2ième Pays Européen après GB / 9ième Pays au niveau
Mondial
Estimation : 60% se connectent tous les jours (>10
millions)
Taux de pénétration de la population : 35%
Taux de pénétration des internautes : 52%

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
Profils : partage d’informations privées et
publiques (limite de 5000 amis)
Pages : promouvoir et servir des entreprises, des
institutions, des intérêts etc. publication et
application.
Groupes : constitution de groupe ouverts ou
fermés

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
Profil personnel
1. Créer un compte personnel
Avant de vous lancer dans quoi que ce soit, sachez qu’un compte Facebook est
personnel.
2. Renseigner tous les champs importants de son profil
Prenez soin de renseigner chaque champ de votre profil. Respecter la communauté.
3. Fuir l’amateurisme en soignant son image
La règle de la « première impression » fonctionne également sur les réseaux.
4. Partager des données hétéroclites mais liées à son activité
Prenez soin de ne pas vous limiter à partager un seul type de données.
Essayez de varier vos partages, entre liens, réflexions, ou tout autre élément relatif aux
attentes de votre communauté.
5. Dialoguer pour tisser un maximum de liens sociaux
Ne paraissez pas distant et insensible. Essayez de rendre votre profil le plus « humain »
possible, c’est-à-dire en engageant des discussions et donc en tissant des liens
sociaux.
6. Accepter toutes les demandes d’amis, puis modérer
Acceptez alors toutes les demandes d’amis, quitte à modérer vos listes ultérieurement.
7. Afficher des widgets permettant sa caractérisation
Utilisez enfin votre profil comme portail vers vos autres présences sur différents sociaux.

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
Fan Page
8. Créer une fan-page représentant son organisme
La fonctionnalité la plus performante en termes de développement de communauté
Elle vous permettra de regrouper des fans, de fidéliser, et de partager.
9. Renseigner toutes les informations essentielles
Compléter intégralement et professionnellement le profil afin que les visiteurs sentent l’intérêt
potentiel que vous pourriez leur apporter sur cette plateforme de communication.
10. Créer une page d’accueil spécifique pour les non-fans
Facebook vous permet d’afficher une page d’accueil spécifique (landing page)
(http://www.wildfireapp.com / http://www.socialshaker.com )
11. Apporter du contenu très régulièrement
La fan-page ne sera attrayante que si elle semble vivante. Apporter du contenu tous les
jours, idéalement toutes les quelques heures, sans être abusif en inondant la timeline de vos
fans.
12. Varier au maximum les types de partages
Diversifier les types de partages sur votre fan-page.
13. Afficher sa disponibilité et sa proximité
Etre disponible pour que vos fans puissent confirmer leur jugement entrer en contact avec vous.
14. Créer des onglets utiles pour les internautes
Ne vous limitez pas forcément à un simple « Mur » pour votre fan-page. Proposez des onglet
15. Appeler les fans à l’action
N’hésitez donc surtout pas à leur proposer de partager leurs propres liens intéressants, leurs
propres photos ou propres vidéos, pourvu que vous puissiez assurer une certaine modération.

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
Promotion
16. Rechercher des profils aux centres d’intérêt similaires
Utilisez le moteur de recherche de Facebook, N’hésitez pas à entrer en contact avec eux, et à
les laisser découvrir naturellement ce que vous partagez.
17. Promouvoir sa page sur d’autres réseaux, les autres supports de com. et événements
N’hésitez pas à inviter vos contacts Twitter à découvrir votre fan-page Facebook !
18. Tracker les visites pour découvrir des utilisateurs
Le plugin Wassup sur WordPress vous permet de connaître les sources des visites.
N’hésitez pas à découvrir ces internautes et à les ajouter si vous jugez que vous pouvez leur
apporter de l’intérêt.
19. Créer un jeu concours invitant à rejoindre sa communauté
N’hésitez pas à créer votre propre concours ; cela vous permettra de faire découvrir votre
contenu à un certain nombre d’internautes ne vous connaissant pas.
20. Ajouter un caractère exclusif au contenu partagé
Votre communauté sera plus attractive si vous décidez d’y apporter un contenu à caractère
exclusif.

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
•Profils (personnes) ou Pages (entités)
•Partage de liens, photos, videos, texte…
•Ajouter ou être ajouter à des cercles
(amis, pros, employés, clients, groupes…)
•Un profil peut donner +1 à un article
•Un profil ne peut pas recevoir de +1
•Une page peut recevoir des +1
•Fonctionnalités de page G+ limitées

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
Twitter France : 2,4 millions de comptes en 2010
10% des utilisateurs publient 90% des messages
84% des utilisateurs ont moins de 34 ans (66% < 25 ans)
Motivations :
1- trouver, lire, échanger de l’information > Actualité / live
2- créer un réseaux d’experts
3- Personal Branding &e-reputation

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
Microblogging : Mentions :
Tweet = 140 caractères @mention
Bio #Hashtags
Follow(ers) #FF : Follow Friday
Tweet et RT (re- ‘Who to follow’ &
tweet) ‘Sponsorised profils’
DM : direct message

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
Les réseaux professionnels

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
• Le 1er réseau social professionnel francophone
• 18 millions profils dont 4,5 millions en France en
2010
• Création de Hubs / publication d’annonces ou
Communiqués de Presse / contact directs membres
/ Publication et commentaire d’articles
• Formule Premium (consultation des profils)
• CSP+ : 75% cadre / 15% Chefs d’entreprise

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
• Le réseaux international qui regroupe
• 100 millions de professionnels
• Annuaire de contact / moteur de recherche de CV
• Profil Entreprise / Groupes de discussion avec
échange direct entre membres / Gestionnaire
d’événements
• Partage de fichiers / synchro Wordpress / Fil Twitter
• Messagerie

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
 Pour les liens externes et les pages produits.
 L’information et les faits > mess. Commercial
 Référencement naturel Google

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
• Le site de partage de
vos présentations
• Profil personnel ou
d’entreprise
• Intégration dans un
blog ou page Html
• Concours des
meilleures
présentations
• Suivi d’audience
• Commentaires ouverts
• Partage
Facebook, Twitter..

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
• Gestion des
comptes de médias
sociaux en équipe
• Twitter, Facebook, L
inkedin…
• Disponible sur i
phone
• Cf. Tweetdeck ou
Seesmic

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
 Outil de veille
• Agrégateur de flux RSS
• Profil privé, profil public
• Partage Facebook Twitter

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
• Personnalisation d’une
chaîne Youtube
• Forte viralisation de la
vidéo
• Nouveaux visiteurs et
trafic
• Notoriété, simplicité
• Prise de parole orale
• Egalement Dailymotion
et Vimeo

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
publication textes, photos, vidéos, présentations…
 hiérarchisation en pages, articles
 classement par catégories, tags, dates, dossiers
 choix de templates
 extensions par pluggins : gestion des spams, fils
twitter, analytics visiteurs, nuage de tags…
 version en ligne ou logiciel téléchargeable à installer
sur votre serveur.
 partage social media

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
• Simple d’utilisation
• Mise à jour par
mail, sms ou mms
• Mise en forme
automatique
• Choix de
thèmes, flux
RSS, Tags, comm
entaires
• Egalement
 minute blogging Tumblr, Blogger

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
Facebook insights
• Application interne à Facebook
Facebook insights • Pour les administrateurs de pages
• Audience, ‘j’aime’, impressions…
• Egalement : SocialBakers
Google
Analytics
Tweetreach • Statistiques de votre blog/site
• Donne le nombre d’impression • Nombre de visites, pages visités…
• L’origine des contributeurs aux impressions • A mettre sur tous les espaces sur
• Utile pour un événement avec #Hashtags lesquels vous êtes présents (hors
• A comparer par exemple : deux événements Facebook ou Twitter)

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
Les trois dimensions de la communication
1. Les objectifs de communication
2. Les objectifs spécifiques qu’on peut attribuer
aux réseaux sociaux
3. Comment je sais que ça marche ?

Les médias sociaux
Identifier les différents types
de réseaux sociaux
Exemples :
1. Objectif de RP > RS pour engager la
conversation > Ca marche au nombre de notes
générées et commentaires
2. Objectif d’image > Page Facebook> Ca
marche aux récurrences sur ma marque dans Fb

2.Développer une stratégie
d’intégration des réseaux
sociaux

La stratégie sociale
Développer une stratégie
d’intégration des réseaux sociaux
Développer une stratégie d’intégration des
réseaux sociaux
Définir des objectifs : communiquer autour de sa marque, générer
du buzz, nouer des partenariats, recruter des fans…
Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
Favoriser une approche cohérente des réseaux.
Maîtriser la liaison entre réseaux sociaux et communication interne.
Tirer parti de la communauté et de la viralité : du buzz à l’animation
permanente.

La stratégie sociale
Développer une stratégie
d’intégration des réseaux sociaux
Exemples

La stratégie sociale
Connaître les types de projets
adaptés aux réseaux sociaux.
Exclusivité
Burberry offre les
échantillons de
son nouveau
parfum à ses fans
facebook alors
qu'ils ne sont
disponibles nul
part ailleurs : pour
cela cliquez
J'aime, et
remplissez les
formulaires... déjà
plus d'un millions
de demandes.

La stratégie sociale
Connaître les types de projets
adaptés aux réseaux sociaux.
Animation Concours « Photos de
Vacances » = 250 photos
publiées
Quiz « Un Maxx
de Tubes » =
680 joueurs

La stratégie sociale
Connaître les types de projets
adaptés aux réseaux sociaux.
Application
Application collaborative
et marchande.
En quatre étapes, l’utilisateur
peut proposer une
destination, une date, inviter ses
camarades, discuter dans un
forum dédié.
Puis réserver ses billets et payer
sur le site voyages-sncf.com.
++ La mise en place sur son site
un lien permettant à ses clients
de partager sur Fb après leurs
réservations : 1 partage sur 6
génère une vente .

La stratégie sociale
Connaître les types de projets
adaptés aux réseaux sociaux.
Corporate service client
événementiel

La stratégie sociale
Connaître les types de projets
adaptés aux réseaux sociaux.
Innovation VenteDell annonce ses promotions sur des invendus disponibles = 4 millions $ de CA
pour les membres abonnés au compte Twitter Dell Outlet
dans son dépôt

La stratégie sociale
Connaître les types de projets
adaptés aux réseaux sociaux.
Notoriété
Conquète
BNP Paribas a utilisé Facebook
pour le lancement de sa
banque en ligne. Un post test
Nielsen a montré que le taux de
notoriété du service a augmenté
de 10 points suite à la
campagne.
Celle-ci a également permis
à la banque de récolter 80 000
formulaires qualifiés.

La stratégie sociale
Connaître les types de projets
adaptés aux réseaux sociaux.
Live et jeu Fnac Spectacles sur Facebook
• Constitution d’une communauté : nouveauté, bons plans, news
exclusives
• Positionnement : info et offre live
• Identification des attentes des fans (analyse des interactions)
• Répondre à ces attentes : plus de 30 opérations, plateformes
de jeu.
• Résultats : 250 000 fans
• Localisation des fans / Support client / Animation
• La page est un canal d’information et de vente direct

La stratégie sociale
Connaître les types de projets
adaptés aux réseaux sociaux.
•Toucher de
nouveaux
entrepreneurs
•Afficher une
image
d’innovation
•Fidéliser des
publics
•Faire de la veille
•Diffuser de
l’information
•Créer discussion
et partage
•Echanger
Répondre

La stratégie sociale
Connaître les types de projets
adaptés aux réseaux sociaux.
•Toucher de
nouveaux
entrepreneurs
•Afficher une
image
d’innovation
•Fidéliser des
publics
•Faire de la veille
•Diffuser de
l’information
•Créer discussion
et partage
•Echanger
Répondre

La stratégie sociale
Connaître les types de projets
adaptés aux réseaux sociaux.
L’INCa a dans ses missions
(fixées par la loi et par le Plan
Cancer 2009-2013 – c’est un
plan de santé public)
d’apporter une information
adaptée aux populations, aux
patients et aux professionnels
sur l’ensemble des questions
relatives aux cancers.
>>Campagne de valorisation de Cancer info, plate forme d’information sur les cancers (web, ligne
téléphonique et guides) => fournir une information de référence pour les patients et les proches.
>>6 mois de Community Management dédié : intervention sur les forums parlant de cancers, sans
insistance mais pour proposer en réponse à certaines questions, tel ou tel dossier sur le site
http://www.e-cancer.fr/cancerinfo qui donne une information complète de référence.

La stratégie sociale
Connaître les types de projets
adaptés aux réseaux sociaux.
Facebook=> porter les messages de prévention et
de dépistage auprès du grand public.
>> « Institut National du Cancer : Mobilisons-nous
contre les cancers » => fédérer une communauté
+ mobiliser les proches qui deviennent « acteurs de
santé »
>> Appli spécifique => inciter les femmes
de son réseau à se faire dépister
>> 112 300 fans / la communauté s’autogère
les fans échangent entre eux.
Twitter=> Diffuser de l’information sur ce que fait l’institut
(publications, appels à projets, événements…
)
>> Relais des leaders d’opinion
(institutionnels, chercheurs, bloggeurs…)
>> Créer du trafic vers notre site.
>> Fédérer une communauté et faire de la veille.

La stratégie sociale
Connaître les types de projets
adaptés aux réseaux sociaux.
Dailymotion=>axes recherche
ou institutionnels
Youtube=> campagnes grand
public

La stratégie sociale
Tirer partie de sa communauté.
Créer de la confiance
10 Objectifs de marque
•Toucher des (nouveaux) utilisateurs et des (futurs) clients
•Afficher une image d’innovation, de dynamisme, de proximité
•Fidéliser des publics en offrant des services, des offres, de l’info.
•Faire de la veille concurrentielle, d’opinion.
•Diffuser de l’information spécifique
•Créer de la discussion des échanges et partage
•Echanger Répondre Animer
•Connaître sa cible (formulaires et segmentation) identifier les
‘champions’
•Créer du trafic et des ventes
•Créer l’événement on-line

La stratégie sociale
Tirer partie de sa communauté.
Remettre l’utilisateur au centre
8 raisons de devenir utilisateurs
•Pour bénéficier de promotions et réductions
•Pour être le 1er à recevoir une information
•Parce que je suis un client de cette entreprise
•Pour avoir accès à des contenus exclusifs
•Pour montrer à mes amis que j'aime / je soutiens cette
entreprise
•Pour faire partie d'une communauté qui partage mes
centres d'intérêt
•Parce que c'est divertissant / contenu varié
•Parce que quelqu'un m'a recommandé de devenir fan
de cette entreprise

La stratégie sociale
Tirer partie de sa communauté.
Remettre l’utilisateur au centre
Clés de succès => L’affinité : Le lien avec la marque
Le lien entre les membres autour de la marque
1. Créer un lien entre la marque et les publics
2. Provoquer des liens entre le public autour de la marque
=> des fans qui se parlent (ex: SpecialK> entraide régime)
- Du fan de toujours au curieux de touts les jours -
Votre public aime votre ‘marque’
Q° : En quoi pouvez vous leur être utile ?

La stratégie sociale
Favoriser une approche cohérente
des réseaux.
Rappels préliminaires
Positionner votre marque
Avancez par étapes
Conjuguez vos actions
Identifiez les réceptifs
Créez une communauté

La stratégie sociale
Favoriser une approche cohérente
des réseaux.
Positionnement : Quel territoire relationnel ?
Marques
Sous le radar Fonctionnelles Aimées Sensibles
Fonctionnement Les clients Santé, sécurité,
Caractéristiques Pas ou peu de et l’aiment et la enfance
buzz / discours fonctionnalités défendent
Community Répondre aux
management/ attentes / Rassurer /
présence forums / animer / Informer /
Réponses Sortir du cadre Répondre
e-reputation remercier la
communauté

La stratégie sociale
Favoriser une approche cohérente
des réseaux.
Les communautés
Communauté d’intérêt :
bricolage, sport, mode, marque, service.
Communauté spontanée : le lieu qui crée le lien
(forum, événement…)
Communauté fonctionnelle : se retrouver pour
profiter de services communs.

La stratégie sociale
Favoriser une approche cohérente
des réseaux.
Je n’ai rien à perdre
Démarrer avec les réceptifs
 Motiver et mettre en
 Mobiliser autour des
avant les avantages non
avantages perçus
perçus
Créer de la conversation
Sujet
Je n’ai rien à gagner J’ai tout à gagner
 Peur d’une perte  Rassurer Informer : vous allez
d’un avantage, d’une peut être perdre quelque chose
liberté, d’un pouvoir mais vous allez aussi gagner
 Gestion des  Trouver les freins, travailler sur
oppositions les représentations négatives
J’ai quelque chose à perdre

La stratégie sociale
Favoriser une approche cohérente
des réseaux.
Avancez par étapes
Intensité / effort
3
Formaliser / Officialiser
Industrialiser : Outil de
com. / moyens humains
2
Montrer les résultats
Prouver l’efficacité
1 Développer outils / cibles
Evaluer la pertinence
Mesurer l’opportunité
Susciter l’intérêt
Portée / effet

La stratégie sociale
Favoriser une approche cohérente
des réseaux.
Créer une communauté
Groupe d’individus reliés par un centre d’intérêt
commun
Individus qui échangent et développent un
sentiment d’appartenance
Individus qui partagent vos valeurs et trouvent
un bénéfice

La stratégie sociale
Favoriser une approche cohérente
des réseaux.
Les communautés
1 Site
Facebook 4 2 Facebook
3 Communautés
1. Animer les espaces gérer par la ‘marque’
2. Faire venir sur ces espaces les communautés

La stratégie sociale
Favoriser une approche cohérente
des réseaux.
Conjuguez les actions
Animer un Rendre service
réseau à ses publics
Gérer son
Communication
image pour
gérer sa
Participation Impliquer
l’interne
e-reputation
Collaboration
Synergie
Diffuser de Sensibiliser ses
l’information communautés

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
• Intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de
communication.
• Choisir les réseaux adaptés à ses objectifs.
• Bien animer son réseau social.
• Gérer son identité numérique.
• Développer son propre réseau.
• Mesurer l’efficacité d’un réseau social.
76

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
1
1. Qui / quoi / où ?
Ecoute
2. Objectifs + 3. plan =
2
6
Stratégie
Résultats Objectifs
4. Mise en œuvre :
Quels espaces ?
5 3
Quels contenus ?
Quelle communauté ?
Actions Plan
4
5. Tableau des actions
Contenu
6. Mesure

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Ecoute
Qu'est-ce que les gens disent de vous ? de votre
marque ? D’un sujet ? Où ça ?
Quels sont les usagers et leurs points de vue ?
Qui sont les personnes clés qui influencent et
ceux qui doivent coopérer avec vous ?
Quels sont les différents thèmes ? Quel est le ton
de la conversation ?
Quel point de vue l’emporte, ou sont-ils mitigés ?

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Objectifs
Identifierdéfinissezvotre public
Quels sont ses problèmes / opinions / besoins
Comment lui proposer de la valeur ? Lui être utile ?
Essayer de déterminer comment contribuer à la conversation
Listez ce qui vous semble être les meilleures façons de contribuer

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
Le plan d’action assurer une présence continue
Public Objectifs Media Leviers Ton formats Evénement Timing Résultats
Social Thème Contenus com./RP/mktg Retours

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
• Promotions • Top 10 des bonnes pratiques
• Offres spéciales • Des études de cas, Analyse
• Avant première • Guides, aide à l’emploi
• Actualités • Evénements en direct
• Conseils, « how to » • Rétrospective, livres blancs
• Animation et Rappels • Jeux, Quizz
• Témoignages / Interviews • Opinions
• Faits peu connus / Anecdotes • Photos, videos, publications, liens
• Statistiques pertinentes • Idées cadeaux
• Questions à votre communauté • Inviter des bloggeurs
• Sondages et partage des résultats • Interviews – témoignages

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Plan

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Les paramètres de valeur émotionnelle :
• Divertissement (couverture media / buzz)
• L’engagement Émotionnel (Sensibilisation)
• L’engagement communautaire (co-creation)
• Cause (Proximité avec les valeurs d’entreprise / éthique)

La mise en oeuvre
Tendances 2011 : Les 6 niveaux
d’interactivité (J. Dumont)

La mise en oeuvre
Tendances 2011 : Les 6 niveaux
d’interactivité (J. Dumont)

La mise en oeuvre
Tendances 2011 : Les 6 niveaux
d’interactivité (J. Dumont)

La mise en oeuvre
Tendances 2011 : Les 6 niveaux
d’interactivité (J. Dumont)

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Gestionnaire de Communauté

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Au Québec, on traduit “community manager” par “médiateur de conversation”.
• Son rôle consiste à animer les échanges avec les internautes et à véhiculer le savoir-
faire, l’expérience et les valeurs de l'entreprise, au travers de ses remarques et de ses
contenus.»
• Une fois la création d'un profil, notre community manager aura à la fois un travail de
recrutement d'internautes sur la thématique communautaire et d'animation des outils par
des contenus et rencontres.
• Sa mission principale est d’instaurer un relationnel de qualité cohérent avec les attentes
des ‘fans’.
• Sa mission est aussi de remonter les remarques des usagers et de confronter les
différents services à leurs insuffisances / blocages.
• Son objectif est de créer un dynamisme communautaire grâce aux outils de
communication sociaux.

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Les caractéristiques d’une bonne communauté :
• l’ambiance est bonne / les fans sont actifs
• Les retours sur contributions nombreux et positifs
• Contenus sont partagées
• Les sujets variés / Avec un contenu de qualité
• Les acteurs sont valorisés / Deviennent des ambassadeurs
• Les moteurs participent à l’animation / Création de contenu sur votre
marque

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Les supports du gestionnaire de communauté :
• Charte de conduite des conversations
• Réponses possibles à des commentaires
• Réponses automatisées si besoin
• Avoir les suggestions et informations disponibles
• Lister les personnes supports

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Les outil de mesure du gestionnaire de communauté :
•Etude du public (insight, analytics…)
• Nombres d’interactions (favorables, défavorables…)
• Nombres de contributions (quels sujets, quelles formes
ont suscité l’intérêt, sur quel RS…)

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Indicateurs clés de performance :
1- Recrutement : Nombre de nouveaux clients / fans
2- Visibilité : Placement / page vues
3- Influence : Nombre de RT et de partages
4- Notoriété : Nombre de mentions et sentiments liés
5- E-reputation : Rapport mentions positives/négatives
Du ROI au ROO

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
On ne connait pas le gain ni le cout exact d’une stratégie social media
Les éléments de calculs ne sont pas standardisés
On ne peut pas quantifier une relation sociale dans le temps
Les medias sociaux sont un maillon dans un plan Marketing et Communication
On se rassure qu’il n’y a pas de ROI pour justifier de ne rien faire

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
 Taux de viralité
RO Objectifs  Taille du réseau social cumulé
 Tonalité des commentaires
 Engagement
 Tonalité des contributions
 Interactions
 Taux de pénétration éditorial
 Nombre de Likes
 Nombres de relais et importance
 Leads trafic ventes
 Typologie des supports émetteurs
 Participation à un quizz
 Influence
 Nombres de vidéos vues
 Commentaires sur les forums
 Commentaires
 Nombre de CGU générés et
 Favoris partagés
 Nombres d’abonnés  Temps passé
 Nombre de fans  Référencement
 Nombres de partages  Retour des utilisateurs
 Nombres de posts créés  Sentiment analysis
 Nombres de tweets  Progression

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Indicateurs d’Engagement de marque :
1- Produire des contenus de grande qualité (voire coproduire)
2- Répondre à toutes les questions et commentaires
3- Susciter et participer à toutes les conversations
4- Fournir un service client et futurs clients de grande qualité
5- Continuer la relation hors ligne (mailing, newsletter, invitation)
6- Rencontrer en vrai
Du ROI au ROE

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
ROI…

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Pourquoi les marques investissent sur les médias sociaux ?
1- Informer & être informé (feedback)
2- Gérer sa e-reputation& Image en ne laissant pas se développer de
discussion sans avis officiel
3- Animer une communauté & stimuler la conversation autour des
valeurs
et produits
4- Fidéliser en tenant la présence de la marque dans les esprits
5- Accompagner les campagnes sur d’autres medias ou supports
6- Déployer visibilité & affinité masive avec un ticket d’entrée faible
7- Inciter à l’achat / prochaine étape : vendre

La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour
assurer une présence continue
Les médias sociaux sont des nouveaux
points de contact directs pour les entreprises
Les marques deviennent elles des medias ?

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux dans
son dispositif de communication.
Organiser un événement 2.0

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux dans
son dispositif de communication.
Organiser un pré événement sur les médias sociaux :
1- Informer
2- Teaser
3- Relayer
4 - Mobiliser
Le public est acteur, s’intéresse, participe… Les médias sociaux
facilitent l’amplification.

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux dans
son dispositif de communication.
Organiser un post événement sur les médias sociaux :
1- Prolonger l’événement
2- Elargir les contacts
3- Partager l’expérience
4- Rester en contact / Contenus exclusifs
5- Communiquer autour de « l’événement dont les gens parlent »
Le public partage ses expériences… Les médias sociaux sont
comme une caisse de résonnance.

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux dans
son dispositif de communication.
Organiser un événement avec les médias sociaux :
1- L’événement n’est plus seulement terrain
2- L’événement représente la somme des actions digitales et
terrain
3- Avant –Pendant - Après
4- Présents physiquement – Présents en ligne

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux dans
son dispositif de communication.
Comment ça marche ?
CONCEPT GLOBAL

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux dans
son dispositif de communication.
Etapes préalables à la mise en place d’une stratégie de viralisation
social media :
1 2
ETUDE THEMATIQUE ESPACES DE SOURCING
CHAMPS EDITORIAUX UNIVERS AFFINITÉ WEB
POSITIONNEMENT CAMPAGNE RECEPTIFS MOTEURS

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux dans
son dispositif de communication.
Outils d’une stratégie de viralisation social media optimale :
1
Création contenu &
éditorial 2
• Evénement Création & animation
d’audience 3
• Site Web
• Media Sociaux • Recrutement Monitoring & analyse
• Contenus vidéos • Animation
• E-RP / Blog •Buzz monitoring
• Contenus images
• Analyse interaction
• Mesure audience visibilité

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux dans
son dispositif de communication.
Charte d’utilisation

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux dans
son dispositif de communication.
• Une transparence vis à vis des utilisateurs de préciser
les règles du jeu, de définir les règles du jeu, les
comportement attendus et une volonté de promouvoir
les usages 2.0
• Pour les salariés elle peut reprendre les lignes de la
charte d’utilisation des médias sociaux élaborée en
interne.

Les médias sociaux

Des outils 2.0 pour des
entreprises 2.0

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux et
stratégie d’entreprise.
• Redéfinir sa façon de communiquer.
• Ajouter une capacité supplémentaire à ses services de
communication et de marketing.
• Demain les entreprises seront des médias, et les médias
seront sociaux, c’est à dire intégrés dans les flux de
communication en ligne.
• Le « temps réel » force les services communication à
être en veille et à gérer sa réputation numérique

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux et
stratégie d’entreprise.
• Réactivité
• Présence en ligne / nouveaux outils
• Production de contenus
• Veille / opportunités
• Engagement

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux et
stratégie d’entreprise.
• Faire appel à des agences externes
Oui mais ne pas oublier l’implication des services dans la définition
des objectifs, la conception des réponses et la prise en main des livrables
par
l’entreprise
• Ce que vous ne pourrez pas sous-traiter
La connaissance de votre entreprise, des personnes.
La connaissance du métier, des contenus techniques.
La politique de réponses sur les RS
Enfin, côté budget, faut-il par exemple sous traiter la réalisation
d’une
vidéo ou bien développer ce service au sein de votre service ?

L’entreprise social
Les Ressources Humaines

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux et
stratégie d’entreprise.
Les 4 grandes oppositions :
 Management / DG >>><<< donner la parole aux clients
 Impliquer le management / se préparer
 Décloisonner >>><<< structure en silos (domaine de compétence)
 Faire se rencontrer les métiers / établir du lien en interne
 Mode projet / Expérimentation >>><<< planification
 Faire participer les acteurs / Annoncer le mode projet / par étape
 Mesure / Retour sur Objectifs >>><<< communication court terme
 Projet d’entreprise (DG / RH / DSI) niveau de transparence / charte

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux et
stratégie d’entreprise.
La communication interne :
Communication verticale
Absence de réciprocité > média offline
Effet de silos
2.0 = mise en relation

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux et
stratégie d’entreprise.
La communication interne :
Collaboratif / Participatif
Avec de la réciprocité ≠ verticalité
Vers une culture managériale 2.0 ≠ pouvoir
De propriétaire de média à animateur/régulateur de contenus
2.0 = mise en relation

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux et
stratégie d’entreprise.
La Gouvernance et modération 2.0 = confiance
Commentent
Publient CONFIANCE
Donnent leur avis
Succès Gouvernance Echec
d’entreprise
Modération
Contrôle MEFIANCE
Filtre

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux et
stratégie d’entreprise.
• La discipline est encore jeune pourtant les
responsables marketing, communication, relation
presse etc. se doivent d’être au niveau.
• Ils peuvent avoir cette responsabilité en plus des
leurs.
• Les piliers : connaissance des médias sociaux, la
capacité à travailler transversalement et à
conduire le changement sinon des changements

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux et
stratégie d’entreprise.
Rattachement
•Web
•Marketing
•Communication
•Relation Presse Rémunération
Formation
Technique Personnelles
Ecole de com. •Rédactionnel
Ecole de mgmt •Outils •Animation
+ spé web/com. •CMS •Curiosité 25 / 60 K€/an
Université Bac+2 •SEO – SEM •Analyse
•Multimédia •Présence online
+ spé sciences H
•Rédaction web
•Chef de projet web
•Chef de produit
Postes précédents

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux et
stratégie d’entreprise.
Rattachement
•DG
•Marketing/Communication/RP
•DI
Formation Rémunération
Technique Personnelles
Ecole de com. •Management
•Réseau sociaux
Ecole de mgmt •E-reputation •Animation
+ spé web/com. •Analyse 40 et + K€/an
•Stratégie
Ecole ingénieur •Informatique •Pédagogie
+ spé mgmt •Multimédia •Enthousiasme
•Resp mktg/com/RP
•Chef de marque
•Consultant
Postes précédents

Les médias sociaux
Intégrer les réseaux sociaux et
stratégie d’entreprise.
• Intégrer les médias sociaux dans sa stratégie de
communication est un projet innovant.
• Depuis la simple animation de communauté à
l’utilisation d’un multimédia collaboratif les
possibilités sont immenses.
• Aujourd’hui le défi des entreprises est d’intégrer
les réseaux sociaux à leur façon de travailler.
• Les médias sociaux sont avant tout une question
de personnes et de temps

Merci