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Twitter  <ul><li>Criado em 2006 por Jack Dorsey, Evan Williams e Biz Stone </li></ul><ul><li>Para Spyer e col. (2009): mis...
@TCCMarketing em 01/12/2009
Introdução <ul><li>Este estudo aborda a questão da rede social  Twitter  e a sua utilização no  Marketing  de Relacionamen...
<ul><li>Segundo o IBOPE (2009), 8 em cada 10 brasileiros são usuários das redes sociais na  Internet </li></ul><ul><li>Pos...
<ul><li>Como o  Twitter  pode auxiliar as empresas no relacionamento com seus clientes? </li></ul>Situação Problema
Objetivo Geral <ul><li>Analisar o relacionamento entre a empresa Natura e seus seguidores através da rede social  Twitter ...
Objetivos Específicos <ul><li>pesquisar se os perfis da Natura no  Twitter  são institucionais ou se pertencem as consulto...
Fundamentação Teórica 3.1  MARKETING 3.1.1 Apelos e Canais de Comunicação 3.1.2 Vendas Pessoais 3.2  MARKETING  DE RELACIO...
Método <ul><li>Dados secundários: pela  Internet  por organizações de credibilidade  </li></ul><ul><li>Pesquisa Quantitati...
A Empresa  <ul><li>Iniciou suas operações em 1969 em São Paulo </li></ul><ul><li>A venda pessoal proporciona maior presenç...
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Controle de seguidores, atualização e última atualização dos  twitters  institucionais da Natura, até 31 de Outubro de 200...
<ul><li>As Entrevistadas:  </li></ul><ul><li>atuam no Paraná </li></ul><ul><li>já conheciam o  Twitter </li></ul><ul><li>c...
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<ul><li>Aspectos negativos: </li></ul><ul><li>Entrevistada 1 percebeu a irrelevância de algumas atualizações </li></ul><ul...
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<ul><li>Aspectos negativos: </li></ul><ul><li>Reclamações de seguidores ficam à disposição no  Twitter  para visualização ...
Considerações Finais  <ul><li>Twitter  pode estreitar relações entre Consultoras e clientes </li></ul><ul><li>Pode ser con...
<ul><li>BARBOSA FILHO, André; CASTRO, Cosette; TOME, Takashi.  Mídias digitais: convergência tecnológica e inclusão social...
<ul><li>KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Kevin Lane.  Princípios de marketing.  São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 9 ed.  <...
<ul><li>NATURA SPFW (NATURA SPFW) ON TWITTER. Disponível em:  http://twitter.com/naturaspfw . Acesso em 22 Agosto 2009. </...
<ul><li>WOLTON, Dominique.  É preciso salvar a comunicação.  São Paulo: Paulus, 2006. </li></ul><ul><li>YOUTUBE – YOUTUBE ...
Obrigada! http://twitter.com/NiseDerson http://br.linkedin.com/in/denisehsevero
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Banca Denise H Severo Marketing

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Apresentação da banca do Trabalho de Conclusão de Curso da Faculdade de Tecnologia em Marketing SENAC RS de Denise Henderson Severo. Apresentado em 01 de Dezembro em 2009.

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Banca Denise H Severo Marketing

  1. 1. ESTUDO SOBRE O TWITTER – COMO CANAL DE MARKETING DE RELACIONAMENTO ENTRE A EMPRESA NATURA E SEUS SEGUIDORES Aluna: Denise Henderson Severo Orientadora Prof. MSc. Lisiane Wolff
  2. 2. Twitter <ul><li>Criado em 2006 por Jack Dorsey, Evan Williams e Biz Stone </li></ul><ul><li>Para Spyer e col. (2009): mistura de blog e MSN com compartilhamento de informações e links , com atualizações de até 140 caracteres </li></ul><ul><li>Usuários: seguido e seguidores </li></ul><ul><li>Estrutura assimétrica de contatos </li></ul><ul><li>Possibilidade de busca em tempo real </li></ul>
  3. 3. @TCCMarketing em 01/12/2009
  4. 4. Introdução <ul><li>Este estudo aborda a questão da rede social Twitter e a sua utilização no Marketing de Relacionamento das empresas </li></ul><ul><li>Usuários podem se comunicar trocando opiniões e compartilhando experiências positivas ou negativas de empresas, produtos e serviços </li></ul><ul><li>Twitter como canal de relacionamento, levando de forma mais rápida soluções, auxiliando em estratégias de divulgação e pesquisas de marketing </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Segundo o IBOPE (2009), 8 em cada 10 brasileiros são usuários das redes sociais na Internet </li></ul><ul><li>Postagens de links : o Twitter também é considerado como mecanismo de pesquisa em tempo real </li></ul><ul><li>A empresa Natura foi escolhida pela comemoração de 40 anos em 2009 e por valorizar as vendas pessoais exercidas pelas consultoras </li></ul>Justificativa
  6. 6. <ul><li>Como o Twitter pode auxiliar as empresas no relacionamento com seus clientes? </li></ul>Situação Problema
  7. 7. Objetivo Geral <ul><li>Analisar o relacionamento entre a empresa Natura e seus seguidores através da rede social Twitter – como canal de marketing de relacionamento. </li></ul>
  8. 8. Objetivos Específicos <ul><li>pesquisar se os perfis da Natura no Twitter são institucionais ou se pertencem as consultoras </li></ul><ul><li>verificar se o Twitter intensificou o relacionamento entre consultoras e clientes na visão das consultoras </li></ul><ul><li>verificar se o Twitter intensificou o relacionamento entre empresa e clientes na visão da empresa Natura. </li></ul>
  9. 9. Fundamentação Teórica 3.1 MARKETING 3.1.1 Apelos e Canais de Comunicação 3.1.2 Vendas Pessoais 3.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO 3.3 MARKETING DE SERVIÇOS 3.4 INTERAÇÃO COM O CLIENTE 3.5 REDES SOCIAIS NA INTERNET 3.5.1 Orkut 3.5.2 Facebook 3.5.3 Blog 3.5.4 Twitter
  10. 10. Método <ul><li>Dados secundários: pela Internet por organizações de credibilidade </li></ul><ul><li>Pesquisa Quantitativa: cumprimento do Objetivo Específico a, e seleção dos entrevistados (b e c) </li></ul><ul><li>Pesquisa Qualitativa: entrevistas em profundidade, cumprimento dos Objetivos Específicos (b e c) </li></ul><ul><li>Foi criado um twitter especial para este estudo: @ TCCMarketing ( http://twitter.com/TCCMarketing ) </li></ul>
  11. 11. A Empresa <ul><li>Iniciou suas operações em 1969 em São Paulo </li></ul><ul><li>A venda pessoal proporciona maior presença geográfica e ganho na valorização das relações (KOTLER; ARMSTRONG, 2006) </li></ul><ul><li>Preza pela qualidade de atendimento e o desenvolvimento pessoal das consultoras </li></ul><ul><li>Empresa com participação em redes sociais como o Twitter e Facebook </li></ul><ul><li>Campanha de 40 anos a partir de uma idéia de uma das Consultoras </li></ul>
  12. 12. Análise dos Resultados - Quantitativa <ul><li>Total de 40 twitters : 20 de consultoras </li></ul><ul><li>5 possuem atualizações no mês da pesquisa, sendo que a entrevista foi realizada com 2 destas consultoras. </li></ul>Percentual de twitters relacionados a empresa Natura, cadastrados e atualizados até 31 de Outubro de 2009
  13. 13. Controle de seguidores, atualização e última atualização dos twitters institucionais da Natura, até 31 de Outubro de 2009 <ul><li>Entre os 6 perfis institucionais foi escolhido para a entrevista em profundidade o @ naturanet </li></ul>Análise dos Resultados - Quantitativa Institucional Quant. Seguidores Quant. de atualizações Última atualização @spfwnatura 5 1 08/06/2009 @naturanos 206 27 30/10/2009 @naturaspfw 265 62 22/06/2009 @naturaelenine 392 718 10/12/2008 @naturamaquiador 409 13 14/09/2009 @naturanet 4872 252 31/10/2009
  14. 14. <ul><li>As Entrevistadas: </li></ul><ul><li>atuam no Paraná </li></ul><ul><li>já conheciam o Twitter </li></ul><ul><li>criaram um perfil para o seu trabalho de consultora da empresa </li></ul><ul><li>atuam em outras redes sociais (sendo que a Entrevistada 1 mais ativamente) </li></ul>Análise dos Resultados – Entrevistas Consultoras
  15. 15. <ul><li>Twitter auxilia o seu trabalho? </li></ul><ul><li>Ajuda a promover lançamentos e produtos, divulgar promoções </li></ul><ul><li>Conquistou novas clientes? </li></ul><ul><li>A Entrevistada 1 diz que sim e que já chegou a vender para outros estados e países </li></ul><ul><li>A Entrevistada 2 diz que lhe trouxe maior proximidade com as clientes habituais </li></ul><ul><li>Informação mais importante aos seguidores? </li></ul><ul><li>Sobre produtos são mais relevantes </li></ul><ul><li>Entrevistada 1: informações ligadas a qualidade de vida e preservação transmite credibilidade aos seguidores </li></ul>Análise dos Resultados – Entrevistas Consultoras
  16. 16. <ul><li>Aspectos negativos: </li></ul><ul><li>Entrevistada 1 percebeu a irrelevância de algumas atualizações </li></ul><ul><li>Aspectos positivos: </li></ul><ul><li>Excelente para o primeiro contato com novas clientes (venda feita por outros meios) </li></ul><ul><li>Maior relacionamento com clientes </li></ul><ul><li>Divulga o trabalho, a credibilidade e reputação da consultora </li></ul>Análise dos Resultados – Entrevistas Consultoras
  17. 17. <ul><li>@ naturanet criado pelo Dep. Internet da empresa mas é atualizado de forma colaborativa </li></ul><ul><li>Há interação entre o @ naturanet e outros perfis institucionais como o @ naturanos </li></ul><ul><li>Seguidores que possuem alguma atualização sobre a Natura também são seguidos </li></ul><ul><li>Informações mais importantes aos seguidores: </li></ul><ul><li>Produtos, dicas de utilização e de beleza, informações sobre a campanha de 40 anos. </li></ul>Análise dos Resultados – Entrevista Gerente de Mídias Sociais (Natura)
  18. 18. <ul><li>Aspectos negativos: </li></ul><ul><li>Reclamações de seguidores ficam à disposição no Twitter para visualização de outros </li></ul><ul><li>Aspectos positivos: </li></ul><ul><li>Clientes contam experiências positivas sobre a Natura e seus produtos </li></ul><ul><li>Relacionamento mais estreito ao seguir os seguidores com atualizações relevantes sobre a Natura. </li></ul>Análise dos Resultados – Entrevista Gerente de Mídias Sociais (Natura)
  19. 19. Considerações Finais <ul><li>Twitter pode estreitar relações entre Consultoras e clientes </li></ul><ul><li>Pode ser considerado como uma ação de marketing pessoal da Consultora </li></ul><ul><li>Integra as atualizações em outras redes sociais </li></ul><ul><li>Auxilia a Natura a estabelecer um primeiro diálogo com seus consumidores fiéis </li></ul><ul><li>Maior visibilidade e popularidade tanto dos perfis das Consultoras, e Institucionais como de Clientes </li></ul>
  20. 20. <ul><li>BARBOSA FILHO, André; CASTRO, Cosette; TOME, Takashi. Mídias digitais: convergência tecnológica e inclusão social. São Paulo: 2005. </li></ul><ul><li>BOUILLY, Marie-France. (Internet, a nova ferramenta de RP). In: ESCOSTEGUY, Ana Carolina D. Comunicação, cultura e mediações tecnológicas. Porto Alegre: EDIPUCRS, 2006. </li></ul><ul><li>CASTELLS, Manuel. (Internet e sociedade em rede). In: MORAIS, Dênis de. Por uma outra comunicação. Rio de Janeiro: Record, 2004. </li></ul><ul><li>CORRÊA, Cynthia Harumy Watanabe. (Participação brasileira na rede social Orkut: estudo de comunidades). In: ESCOSTEGUY, Ana Carolina D. e GUTFREIND, Cristiane Freitas. Leituras em comunicação, cultura e tecnologia. Porto Alegre: EDIPUCRS, 2007. P. 155 – 176. </li></ul><ul><li>FACEBOOK. Welcome to Facebook! | Facebook. Disponível em: http://www.facebook.com/ . Acesso em 10 Outubro 2009. </li></ul><ul><li>FLICKR: GALERIA DE NATURA :: CURITIBA. Disponível em: http://www.flickr.com/photos/naturacuritiba/ . Acesso em 10 Outubro 2009. </li></ul><ul><li>GUMMESSON, Evert. Marketing de relacionamento total. Gerenciamento de marketing, estratégia de relacionamento e abordagens de CRM para a economia de rede. Porto Alegre: Bookman, 2005. 2 ed. </li></ul><ul><li>IBOPE | Especialista em pesquisas de mercado, mídia e opinião. Sozinhos.com? Disponível em: http://www.ibope.com.br/calandraWeb/servlet/CalandraRedirect?temp=5&proj=PortalIBOPE&pub=T&db=caldb&comp=Internet&docid=8D65E1BE7CA0032A832575EF0058B727 . Acesso em: 22 Agosto 2009. </li></ul><ul><li>IDG NOW. Número de usuário do Facebook no Brasil dobra em cinco meses. Disponível em: http://idgnow.uol.com.br/internet/2009/10/21/numero-de-usuarios-do-facebook-dobra-no-brasil-em-5-meses-diz-ibope/ . Acesso em: 30 Outubro 2009. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. 12 ed.   </li></ul>Referencias
  21. 21. <ul><li>KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Kevin Lane. Princípios de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 9 ed. </li></ul><ul><li>LI, Charlene; BERNOFF, Josh. Fenômenos sociais nos negócios: vença em um mundo transformado pelas redes sociais. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. </li></ul><ul><li>LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2004. </li></ul><ul><li>MALHOTRA, Naresh K.; ROCHA, Ismael; LAUDISIO, Maria Cecília; ALTHEMAN, Édman; BORGES, Fábio Mariano. Introdução a pesquisa de marketing . São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. </li></ul><ul><li>MESSENGER – WINDOWS LIVE. Disponível em: http://download.live.com/messenger . Acesso em: 03 Dezembro 2009. </li></ul><ul><li>MIRANDA, Antônio e SIMEÃO, Elmira. Informação e tecnologia: conceitos e recortes. Brasília: Universidade de Brasília, Departamento de Ciências da Informação e Documentação, 2005. </li></ul><ul><li>NATURA. Disponível em: http://scf.natura.net/Default.aspx . Acesso em: 22 Agosto 2009. </li></ul><ul><li>NATURA COSMÉTICOS (NATURANET) ON TWITTER . Disponível em: http://twitter.com/naturanet . Acesso em 10 Novembro 2009. </li></ul><ul><li>NATURAELENINE (NATURAELENINE) ON TWITTER. Disponível em: http://twitter.com/naturaelenine . Acesso em 22 de Agosto 2009. </li></ul><ul><li>NATURA MAQUIADORES (NATURAMAQUIADOR) ON TWITTER. Disponível em: http://twitter.com/naturamaquiador . Acesso em 10 Novembro 2009 </li></ul><ul><li>NATURA NÓS ABOUT US. Disponível em: http://www.naturanosaboutus.com.br/blog/ . Acesso em 31 Outubro 2009. </li></ul><ul><li>NATURA NÓS ABOUT US (NATURANOS) ON TWITTER. Disponível em: http://twitter.com/naturanos . Acesso em 10 Novembro 2009. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>  </li></ul>Referencias
  22. 22. <ul><li>NATURA SPFW (NATURA SPFW) ON TWITTER. Disponível em: http://twitter.com/naturaspfw . Acesso em 22 Agosto 2009. </li></ul><ul><li>NEVES, Marcos Fava. Planejamento e gestão estratégica de marketing. São Paulo: Atlas, 2005. </li></ul><ul><li>ORKUT. Disponível em: http://www.orkut.com.br/Main#MembersAll . Acesso em 25 Outubro 2009. </li></ul><ul><li>PAGSEGURO – A SOLUÇÃO COMPLETA PARA PAGAMENTOS ONLINE. Disponível em: https://pagseguro.uol.com.br/index.jhtml . Acesso em 10 Novembro 2009. </li></ul><ul><li>RECUERO, Raquel. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009. </li></ul><ul><li>SHERER-WARREN, Ilse. (Redes sociais na sociedade de informação). In: MAIA, Rousiley; CASTRO, Maria Céres Pimenta Spínola. Mídia, esfera pública e identidades coletivas. Belo Horizonte: UFMG, 2006. P. 215 – 227. </li></ul><ul><li>SILVA, Fábio Gomes da; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão de relacionamento com o cliente. São Paulo: Thomson Learning Edições, 2006. </li></ul><ul><li>SPYER, Juliano; FERLA, Luiz Alberto; PAIVA, Moriael; AMORIM, Fabiola. Tudo o que você precisa saber sobre o Twitter . (você já aprendeu em uma mesa de bar). Disponível em: http://www.talk2.com.br . Acessado em 22 de agosto de 2009. </li></ul><ul><li>TELLES, André. Geração digital: como planejar o seu marketing para geração que pesquisa no Google, se relaciona no Orkut, manda mensagens pelo celular, opina em blogs, se comunica pelo MSN e assiste a vídeos no Youtube. São Paulo: Landscape, 2009. </li></ul><ul><li>TÜRK, Maria da Graça Maurer Gomes. Rede interna e rede social: O desafio permanente na teia das relações sociais. Porto Alegre: Tomo Editorial, 2002. </li></ul>Referencias
  23. 23. <ul><li>WOLTON, Dominique. É preciso salvar a comunicação. São Paulo: Paulus, 2006. </li></ul><ul><li>YOUTUBE – YOUTUBE ESSÊNCIA DO BRASIL. Disponível em: http://www.youtube.com/watch?v=iqWO61jbJ0I&feature=player_embedded . Acesso em 10 de Novembro 2009. </li></ul><ul><li>ZEITHMAL, Valarie A.; BITNER, Mary Jo. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2003. 2. ed. </li></ul><ul><li>ZERO HORA. Marketing busca adaptação às redes sociais. Porto Alegre: ZERO HORA. 16 Agosto 2009a. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>ZERO HORA. Twitter destaca busca em tempo real. Porto Alegre: ZERO HORA. 02 Agosto 2009b. </li></ul><ul><li>  </li></ul>Referencias
  24. 24. Obrigada! http://twitter.com/NiseDerson http://br.linkedin.com/in/denisehsevero

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