Design Thinking - Services Design

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Design Thinking aplicado a Serviços

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Design Thinking - Services Design

  1. 1. DENISE ELER DESIGN DE INTERAÇÃO – PUC MINAS 2010 Services Design Aula 4 www.eler.com.br
  2. 2. TIPOS DE INOVAÇÃO incremental X DISRUPTIVA Novas ofertas /novos mercados Melhores ofertas, mercados conhecidos Autor: Clayton Christensen GOL IPOD/ITUNES GOOGLE SERVIÇOS / EXPERIÊNCIA
  3. 3. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO sociedade em rede  + informação  > exigência qualidade = commodity
  4. 4. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO Pesquisas sociais para entender o contexto do usuário e suas motivações TENDÊNCIA
  5. 5. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO Tecnologia  Pessoas Produto  Serviços TENDÊNCIA
  6. 6. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO PRODUCT-DRIVEN SERVICES indústria automobilística PRODUCT-SERVICES COMBINATIONS Starbucks (a experiência completa) STAND-ALONE SERVICES Bancos, hotéis, companhias aéreas, setor público, sistema de saúde etc TIPOS DE SERVIÇOS
  7. 7. Uma nova plataforma de expertise multidisciplinar que utiliza o design thinking como modelo de pensamento em negócios que lidam com DESIGN DE SERVIÇOS bens intangíveis
  8. 8. Produto Produzido Material Tangível Podem ser estocados Sem contato com o cliente Consumo depois da produção Podem ocorrer defeitos na manufatura Serviço É uma performance Imaterial Intangível Não pode ser estocado Depende da interação com o cliente Consumo = produção Podem ocorrer erros de comportamento
  9. 9. PROJETANDO PARA 4ª DIMENSÃO
  10. 10. PROJETAR PARA A QUARTA DIMENSÃO
  11. 11. Adote o Hospital da Baleia Doe seu Troco Clientes da Araújo são convidados pelos operadores de caixa a doar os centavos do troco, ou parte dele, ao Hospital da Baleia.
  12. 12. DOADORES + 4,1 milhões MÉDIA DE DOAÇÃO POR CLIENTE R$ 0,48 . ARRECADAÇÃO (desde 2005) R$ 2M Adote o Hospital da Baleia - Doe seu troco
  13. 13. <ul><li>Razão do sucesso: </li></ul><ul><ul><li>Credibilidade das instituições </li></ul></ul><ul><ul><li>Cidadania belorizontina </li></ul></ul><ul><ul><li>Simplicidade do processo </li></ul></ul><ul><ul><li>Trabalho dos operadores de caixa </li></ul></ul>Adote o Hospital da Baleia - Doe seu troco
  14. 14. <ul><li>THE PROBLEM </li></ul><ul><ul><li>How to get consumers to open new accounts? </li></ul></ul><ul><li>THE RESEARCH  In 2004, it hired an innovation and design research firm in Palo Alto, Calif., to help conceive of and conduct ethnographic research on boomer-age women with children. The goal was to discover how to get this consumer segment to open new checking and savings accounts. </li></ul>Bank of America – Keep the Change
  15. 15. CASE COMPLETO Bank of America – Keep the Change
  16. 16. RESULTS Bank of America – Keep the Change $10Bi customers (2008) in savings $8Mi a new service!
  17. 18. REQUIRED: T-shaped person especialista + integralista
  18. 20. Often, in our enthusiasm for solving the problem in front of us, we fail to see the problems that we create. TIM BROWN / CHANGE BY DESIGN / P194
  19. 21. POSSE  USO TENDÊNCIA SUSTENTÁVEL
  20. 22. OBRIGADA. www.eler.com.br

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