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POR DENISE ELER  |  DESIGN MANAGER  PRODUTOS COMO PLATAFORMAS SERVIÇOS COMO NARRATIVAS Design Thinking na Indústria
 
Como a Era Conceitual afeta os modelos de negócio? Questão Se valor é  o que faz sentido...
Questão As coisas fazem mais sentido quando VOCÊ participa da sua construção: senso de pertencimento e de apropriação
Cut costs,  not meanings!
Definição de Design Thinking por Tim Brown
Over the next decade, nearly three out of four companies will face the challenge of their corporate lives:  redefining the...
CASE PHILLIPS
CASE PHILLIPS COMO A  PHILLIPS  FEZ ESTA  TRANSIÇÃO?
 
 
 
 
Global x Local: Produção global / Problemas locais Necessidade de visão sistêmica para resolver problemas complexos TRENDS
GEOLOCALIZAÇÃO Location-as-Platform  Potencial para serviços inovadores  FOURSQUARE (4sq)   rede social móvel baseada em g...
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APLICATIVOS Ben Color Capture BRADECO Realidade Aumentada “ Empresa móvel”:  site móvel, aplicativos (para smartphones), S...
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Cenário E se...? Impressora 3D: uma fábrica em casa? Quando custavam centenas de milhares de dólares, as impressoras 3D es...
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Services Design
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Fonte:  Morelli, Nicola  in  Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Respons...
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A metodologia do  Design de Serviços  é empática, envolvendo os stakeholders durante o processo, o que garante um comprome...
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CASES Services Design Bank of America – Keep the Change
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TÉCNICAS Visualize os mapas emocionais da interação do cliente com sua empresa
 
Blueprint
Blueprint da Experiência O blueprint da experiência visualiza o processo de interação humana com o serviço, incluindo a de...
 
 
 
STORYBOARD Serviços são narrativas que acontecem continuamente com muitos encontros e fortes respostas emocionais..
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PONTO CRÍTICO DOS TOUCHPOINTS DIGITAIS Interfaces gráficas centradas  no desenvolvedor Solução: Design centrado no usuário...
Prototipagem Como prototipar experiências não-materiais? Prototipar em todas as fases. SempRe que houver dúvidas. Cenários...
Máximas A pesquisa em Design de Serviços não é científica. Criamos e testamos modelos. Não dá para pesquisar o futuro. Por...
“ Para cada problema complexo,  há uma solução simples, rápida e errada.” H. L. Mencken , jornalista americano
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Design Thinking na Indústria

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Palestra ministrada para a Comau, Grupo Fiat, em 01/07/2010 por Denise Eler - Isvor Fiat

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Design Thinking na Indústria

  1. 1. POR DENISE ELER | DESIGN MANAGER PRODUTOS COMO PLATAFORMAS SERVIÇOS COMO NARRATIVAS Design Thinking na Indústria
  2. 3. Como a Era Conceitual afeta os modelos de negócio? Questão Se valor é o que faz sentido...
  3. 4. Questão As coisas fazem mais sentido quando VOCÊ participa da sua construção: senso de pertencimento e de apropriação
  4. 5. Cut costs, not meanings!
  5. 6. Definição de Design Thinking por Tim Brown
  6. 7. Over the next decade, nearly three out of four companies will face the challenge of their corporate lives: redefining their core business . Buffeted by global competition, facing an uncertain future, more and more executives will realize that they must make fundamental changes in their core even as they continue delivering the goods and services that keep them in business today. DESAFIO
  7. 8. CASE PHILLIPS
  8. 9. CASE PHILLIPS COMO A PHILLIPS FEZ ESTA TRANSIÇÃO?
  9. 14. Global x Local: Produção global / Problemas locais Necessidade de visão sistêmica para resolver problemas complexos TRENDS
  10. 15. GEOLOCALIZAÇÃO Location-as-Platform Potencial para serviços inovadores FOURSQUARE (4sq) rede social móvel baseada em geolocalização TRENDS
  11. 16. TRENDS  APLICATIVOS
  12. 17. BRADECO - Realidade Aumentada TRENDS  APLICATIVOS
  13. 18. APLICATIVOS Ben Color Capture BRADECO Realidade Aumentada “ Empresa móvel”: site móvel, aplicativos (para smartphones), SMS, games, soluções corporativas, vídeos para celulares e publicidade móvel. Apenas 5% das empresas listadas no ranking das 500 maiores empresas do Brasil da revista Exame possuem uma estratégia sólida de utilização do aparelho para relacionamento. Fonte: Mundo do Marketing SUA EMPRESA É MÓVEL?
  14. 19. E se uma indústria não produzisse produtos acabados, mas plataformas de solução que possibilitassem às pessoas criarem valor de acordo com suas necessidades individuais? Cenário E SE...?
  15. 20. Cenário E se...? Impressora 3D: uma fábrica em casa? Quando custavam centenas de milhares de dólares, as impressoras 3D estavam restritas às grandes empresas de design. Mas com queda gradativa nos preços e tecnologia simplificada, essas máquinas já permitem às pessoas “materializar” vários tipos de produtos Época NEGÓCIOS 04/03/2009
  16. 21. Cenário Tendência “ Objetos passarão a ser informação e isso vai mudar radicalmente a forma como as empresas operam.” Thomas Easton, cientista
  17. 22. Cenário TRENDS Consumidores como co-produtores Consumidores como recursos locais Indústria como força de intervenção social
  18. 23. ERA CONCEITUAL
  19. 24. PENSE Don´t play the game Change the game !
  20. 25. Criar plataformas ao invés de produtos De manufatura de produtos para criação de plataformas de soluções Cenário Desafio da Indústria PARADOXO: RÁPIDO, BARATO, ACESSÍVEL E PESSOAL
  21. 26. Services Design
  22. 27. Serviços são possibilitados por sistemas tecnológicos mas são entregues por sistemas de pessoas e coisas que precisam ser compreendidos em sua complexidade. Services Design
  23. 28. Comportamento Humano Razão leva a conclusões. Emoção leva a ação. VER: THE FUN THEORY http://www.thefuntheory.com
  24. 29. www.eler.com.br OS 5 NÍVEIS DOS FATORES HUMANOS Services Design
  25. 30. Gaming safety belt http://www.thefuntheory.com
  26. 31. Uma nova plataforma de expertise multidisciplinar que utiliza o design thinking como modelo de pensamento em negócios que lidam com bens intangíveis DEFINIÇÃO Services Design
  27. 32. Produto Produzido Material Tangível Podem ser estocados Sem contato com o cliente Consumo depois da produção Podem ocorrer defeitos na manufatura Serviço É uma performance Imaterial Intangível Não pode ser estocado Depende da interação com o cliente Consumo = produção Podem ocorrer erros de comportamento
  28. 33. PRODUCT-DRIVEN SERVICES indústria automobilística PRODUCT-SERVICES COMBINATIONS Starbucks (a experiência completa) STAND-ALONE SERVICES Bancos, hotéis, companhias aéreas, setor público, sistema de saúde etc Services Design TIPOS
  29. 35. Service Design É PESQUISA CONVERGÊNCIA PESQUISA ANÁLISE DIVERGÊNCIA Conceituação/ Prototipagem SÍNTESE Criação de SIGNIFICADO
  30. 36. touchpoint 1 touchpoint 2 touchpoint 3 touchpoint 3 usuário FRONT OFFICE COMPONENTES DE UM SERVIÇO CUSTOMER EXPERIENCE BACK OFFICE
  31. 37. usuário PERSPECTIVAS Perspectiva funcional: otimizar fluxos e recursos, e reduzir tempo de operações Perspectiva emocional: otimizar a experiência do usuário, criar relacionamento
  32. 38. Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions? Touchpoint Touchpoint SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS
  33. 39. Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?
  34. 40. Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions? SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS
  35. 41. Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions? SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS
  36. 42. A metodologia do Design de Serviços é empática, envolvendo os stakeholders durante o processo, o que garante um comprometimento com os resultados e um senso de apropriação da solução. METODOLOGIA Services Design
  37. 43. O Design de Serviços identifica todas as pessoas significantes do ecossistema e as envolve na solução do problema. Para entender pessoas, sistemas, estratégia e modelos de negócio, o design de serviços configura-se como uma mistura de disciplinas. DISCIPLINAS AFINS: Etnografia, design de interação, profissionais de comunicação e de computação, arquitetos, engenheiros, etc METODOLOGIA Services Design
  38. 44. O observador deve ser “naive”, perguntar coisas proibidas e inisitir em entender o porquê. Deve decodificar o comportamento humano. Entender sentimentos e intenções para deduzir implicações lógicas para decisões estratégicas. PRINCÍPIOS DE ETNOGRAFIA Fazer a pesquisa “in loco” METODOLOGIA Services Design
  39. 45. <ul><li>THE PROBLEM </li></ul><ul><ul><li>How to get consumers to open new accounts? </li></ul></ul><ul><li>THE RESEARCH  In 2004, it hired an innovation and design research firm in Palo Alto, Calif., to help conceive of and conduct ethnographic research on boomer-age women with children. The goal was to discover how to get this consumer segment to open new checking and savings accounts. </li></ul>Bank of America – Keep the Change CASES Services Design
  40. 46. CASES Services Design Bank of America – Keep the Change
  41. 47. $10Bi customers (2008) in savings $8Mi a new service! CASES Services Design Bank of America – Keep the Change
  42. 48. É um framework para: 1. Modelar e redesenhar serviços e interações. 2. Revelar os touchpoints formais e informais de um serviço. 3. Identificar etapas sem valor e esforço duplicados. 4. Desenhar interfaces de com as pessoas certas, recuros e organizações 5. Destravar oportunidades paras as pessoas se ajudarem quando apropriado 6. Ajudar as pessoas a estruturar seus pensamentos 7. É uma ferramenta de auditoria para as métricas de experiencia do cliente APLICAÇÕES Services Design
  43. 49. CASE: PUBLIC SERVICE NA GRÃ-BRETANHA 'A powerful case for reform' Contemporary public sector needs are riddled with complexity, and institutions are increasingly looking to designers to implement ingenious, problem-solving methods in rethinking service provision The Guardian - 2010 Problemas: serviços ineficientes, caros, replicados. Solução: 2009 - Criação de um novo modelo de Serviços 2010 – Prototipagem
  44. 50. TÉCNICAS Visualize os mapas emocionais da interação do cliente com sua empresa
  45. 52. Blueprint
  46. 53. Blueprint da Experiência O blueprint da experiência visualiza o processo de interação humana com o serviço, incluindo a descrição dos elementos emocionais. O blueprint é ao mesmo tempo um documento estratégico de alto nível e uma análise refinada dos detalhes que importam.
  47. 57. STORYBOARD Serviços são narrativas que acontecem continuamente com muitos encontros e fortes respostas emocionais..
  48. 58. SEATTLE CHILDREN’S HOSPITAL PROCESS MAP
  49. 59. PONTO CRÍTICO DOS TOUCHPOINTS DIGITAIS Interfaces gráficas centradas no desenvolvedor Solução: Design centrado no usuário touchpoint 1 touchpoint 2 touchpoint 3 touchpoint 3 usuário CUSTOMER EXPERIENCE
  50. 60. Prototipagem Como prototipar experiências não-materiais? Prototipar em todas as fases. SempRe que houver dúvidas. Cenários, mock ups, encenações, laboratórios Protótipo inspiram novas idéias Agilizam a tomada de decisão Diminuem os riscos Se não sabemos como será o futuro, temos de testar nossas hipóteses
  51. 61. Máximas A pesquisa em Design de Serviços não é científica. Criamos e testamos modelos. Não dá para pesquisar o futuro. Por isso, fazemos imersão no presente. Compreendemos para reelaborar. Usuários não tem as respostas, mas não afetados pelos sistemas. Então, analisamos os comportamentos durante a interação com os serviço.
  52. 62. “ Para cada problema complexo, há uma solução simples, rápida e errada.” H. L. Mencken , jornalista americano
  53. 63. OBRIGADA [email_address]

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