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Anyca(エニカ)のC2Cビジネスを支えるシステムと運用 #denatechcon

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DeNA TechCon 2017の登壇資料です。

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Anyca(エニカ)のC2Cビジネスを支えるシステムと運用 #denatechcon

  1. 1. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. Anyca(エニカ)の C2Cビジネスを支える システムと運用 February 10, 2017 Shinya Hiruta Car sharing Gr. Automotive Div. DeNA Co., Ltd. DeNA TechCon2017
  2. 2. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 自己紹介  蛭田 慎也 (ひるた しんや)  2013年度新卒入社 ⁃ 2013/7~ Mobageタイトル サーバサイド ⁃ 2015/4~ Anyca Webサイト/Android • オートモーティブ事業部 カーシェアリンググループ ⁃ 個人間カーシェアアプリAnyca(エニカ)  趣味 ⁃ スキー、ドライブ 2
  3. 3. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 今日お話すること  Anyca(エニカ)の概要  個人間(C2C)サービスならではの課題  個人間のトラブルを予防・解決するシステムと運用 ⁃ キズ確認機能 ⁃ 修理サポートセンター ⁃ 健全なコミュニティ形成に向けた取り組み 3
  4. 4. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. Anyca(エニカ)の概要  個人間のカーシェアリングサービス ⁃ クルマオーナーとドライバーをマッチング ⁃ クルマを「使わない時」と「使いたい時」の課題を解決 4
  5. 5. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 運営メンバー  現在の主な運営メンバー ⁃ エンジニア 5名 • iOS x 2 (インターン含む), Android x 2, サーバサイド x 1 ⁃ ビジネス 4名 ⁃ デザイナー 2名 5
  6. 6. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. Anycaの現状  2015年9月正式リリース ⁃ リリースから1年半経過し、サービス規模も拡大中 • ユーザ数: 約60,000人 • クルマ登録台数:3,393台 (※1) 6 ※1 2017年2月20日時点の累計登録台数
  7. 7. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 都市部を中心に登録拡大中 7 ※ 渋谷周辺に登録されているクルマ (2017年1月時点)
  8. 8. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 特徴的なクルマ 8
  9. 9. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. Anycaのビジネスモデル  オーナーが所有するクルマをドライバーと共同使用する ⁃ DeNAは使用料の10%をプラットフォーム手数料としていただく 9 クルマをシェア 使用料 保険料 使用料
  10. 10. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. C2Cサービスならではの課題 10
  11. 11. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. C2Cサービスならではの課題  利用までのハードルが高い ⁃ トラブルになったりしないだろうかという不安  一方、一度利用したユーザーの満足度は高い ⁃ 利用後のレビューや、アンケートでも好意的な意見が多い ⁃ リピート利用率が高い  このギャップを埋めることが、サービス成長の鍵となる 11
  12. 12. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 広告運用から口コミ重視へ  2015年末〜2016年3月まで ⁃ 広告出稿するものの、獲得コストに見合わず一旦中止 ⁃ オーナー向け説明会参加者は登録率が高い • 実際にフェイスtoフェイスで話を聞く安心感  2016年4月〜 ⁃ 口コミ経由でオーナー獲得を可能にする体制に転換 • 安心・安全面の強化 • ドライバー・オーナーの満足度向上施策 ⁃ 広告を停止した後も順調に成長 12
  13. 13. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 口コミの重要性  友達からの紹介・口コミによる入会が大きい割合を占める 13 ウェブ記事/ ウェブ雑誌 32% 友達からの 紹介/口コミ 27% テレビ 26% その他 15% 入会動機アンケート
  14. 14. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 実際のシェア後レビューからの声  ドライバー => オーナー  オーナー => ドライバー 14 丁寧な対応で安心してやり取りできました。 時間も正確で、 お土産まで頂き大変恐縮です。 是非ともまたお使いになって 頂きたいドライバーさんです。ありがとうございました 事前の相談から車の事前清掃、シェア前の説明やお心遣い等、 最初から最後まで終始ご丁寧に対応して頂きました。 おかげ さまで快適にシェアさせて頂くことが出来ました。ありがと うございました。
  15. 15. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. コミュニティづくり・運営とユーザーの関わり  参加型イベントを毎月実施  運営 x ユーザの関わり ⁃ エントリーイベント ⁃ Anyca若手グループ ⁃ Anycaアンバサダー 15
  16. 16. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. ユーザロイヤリティの推移  NPS(ネットプロモータースコア) ⁃ 「友人にどの程度オススメしたいか」を定量的に測る指標 16 ※推薦者の割合(スコア10〜9) – 批判者の割合(スコア6〜0) = NPS(%) ※一定の基準により、ヘビーに利用しているオーナーセグメントの結果 2016/02 2016/05 2016/07 2016/09 2016/11 オーナーNPS
  17. 17. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. NPSコメントとユーザーの特徴  NPSが高いユーザーのコメント  NPSが低いユーザーのコメント 17 事故のリスクがあり。ドライバーのモラルの問題。 事故、故障時の難しさ。だったらB2Cの方が安心、お得。 ※ NPSアンケートコメントより引用 ・色々な車に乗れる! ・わナンバーじゃないので、恥ずかしくない。 ・相手が人なので、時間場所の融通が利きやすい! 自分の乗らない空いた時間、車を使って頂くことで、お小遣 いがゲット出来るし、お互いwin-winの関係になれるから。
  18. 18. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 実際のトラブルについて  キズに関するトラブルが多い 18 ちょっとしたアクシデントかと思いますが、ホイールのキズがあ りましたので、クルマの使用マナーは3としました。ご容赦下さい。 キズの発生の報告やその後の対応などはしっかりやっていただい たので、信頼できるユーザー様です。 キズの発生やなどは誰でも あり得るので、また懲りずにご利用頂きたいとおもいます。 2回目のご利用、ありがとうございました。 今回も貸出中にこまめにご連絡いただき丁寧に車を扱っていただ けました。 返却時には「車内にキズをつけてしまったかもしれません。」と 報告いただきましたが、私が以前キャンプへ行った際につけたキ ズのことでした。 言いづらいことを正直に言っていただき、ますます信頼できるド ライバーだなと感じました。 またのご利用をお待ちしております! ありがとうございました! ※ 実際のシェア後レビューコメントより引用
  19. 19. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. トラブルを予防・解決する システムと運用 19
  20. 20. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. トラブルを予防・解決するシステムと運用 20
  21. 21. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. トラブルを予防・解決するシステムと運用 21  キズ確認機能  修理サポートセンター  健全なコミュニティ形成に向けた取り組み
  22. 22. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. キズ確認機能  カーシェア前後にクルマのキズ確認をアプリ上で行う 22
  23. 23. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. キズ確認機能 23
  24. 24. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. キズ確認機能 24
  25. 25. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. キズ確認機能の効果  記録を残しておくことでトラブル防止に繋がった  オーナー・ドライバー間でキズに対する価値観の相違が少 なくなった ⁃ キズに対して敏感なオーナーは、事前にきちんと登録して受渡時の チェックも細かく行うように 25
  26. 26. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. トラブルを予防・解決するシステムと運用 26  キズ確認機能  修理サポートセンター  健全なコミュニティ形成に向けた取り組み
  27. 27. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 修理サポートセンター  クルマ修理を優良修理工場でスムーズに行うことができる ⁃ 万が一、シェア中の事故等によりクルマの修理が必要となった場合  特徴 ⁃ 優良修理工場(マイスターズ社)との連携 • 無料で修理見積もりが可能 • 修理発注、決済までアプリ上で可能 ⁃ Anycaスタッフが解決までサポート • チャットで質問・相談可能 27
  28. 28. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 修理箇所登録(ドライバー) 28
  29. 29. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 写真登録(ドライバー) 29
  30. 30. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 登録内容承認(オーナー) 30
  31. 31. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 見積確認(オーナー・ドライバー) 31
  32. 32. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 修理発注(オーナー・ドライバー) 32
  33. 33. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 決済確定(ドライバー) 33
  34. 34. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. バックエンド  Ope(オペ)ツール ⁃ Webベースの管理ツールとして実装 • 運用上必要なオペレーションの大部分を実行可能 • 運営メンバー、カスタマーサポートが使用 34
  35. 35. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 修理サポート Ope (案件管理) 35 ※登録内容はイメージです
  36. 36. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 修理サポート Ope (ユーザー・クルマ情報確認) 36 ※登録内容はイメージです
  37. 37. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 修理サポート Ope (チャット機能) 37 ※登録内容はイメージです
  38. 38. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 修理サポート Ope (見積結果の登録) 38 ※登録内容はイメージです
  39. 39. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 修理サポートセンターで解決された案件  案件登録〜納車まで完了した案件は15件 (2017年1月時点) ⁃ 最短で、案件登録〜納車完了まで約18日で解決  案件が登録される割合 ⁃ 一般的なB2Cレンタカーの事故発生率より低い 39
  40. 40. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 修理サポート運用の改善点  現状、マイスターズ社への見積もり・修理発注は手運用 ⁃ 都度メールでやりとりしている ⁃ 運用していく中でツールは随時改善している 40
  41. 41. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. トラブルを予防・解決するシステムと運用 41  キズ確認機能  修理サポートセンター  健全なコミュニティ形成に向けた取り組み
  42. 42. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 健全なコミュニティ形成に向けた取り組み  ユーザーが登録した情報の確認 ⁃ 免許証・車検証といった公的書類をもとに、DeNAがユーザー1人1 人の登録情報を確認 42
  43. 43. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 健全なコミュニティ形成に向けた取り組み  重要なユーザアクションの検知 ⁃ 各シェア後のユーザーレビュー・NPSアンケートの確認 • 悪いスコアがあった場合は都度運営に通知される • 事実確認を行い、不適切な利用を行うユーザーは利用制限など の対応を行う場合もある ⁃ トラブル履歴が一定以上になったユーザーがいる 43
  44. 44. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. 今後の課題と展望  システム化できる部分とできない部分がある ⁃ 全自動化が難しいオペレーションや、運用方法を模索中の機能 • レビューの確認、ペナルティ対応 • 修理サポートにおける修理業者との連携  事業推進とのバランス ⁃ 運用をシステム化する工数・運用の手間を常に天秤にかけて判断 44
  45. 45. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. まとめ 45
  46. 46. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. まとめ  エンジニアとして、ユーザとの距離感が非常に近い  安心・安全面の向上に向けた取り組みは泥臭い部分が多い  運用をサポートするバックエンドのシステム化は面白い 46
  47. 47. Copyright © DeNA Co.,Ltd. All Rights Reserved. ご清聴ありがとうございました 47

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