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Marielle de MiribelMarielle de Miribel 11La fonction accueil auLa fonction accueil ausein dune médiathèquesein dune médiathèqueEnssib 11 mai 2010Enssib 11 mai 2010

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Marielle de Miribel 2Au menu…Au menu…►1. Pourquoi accueillir ?1. Pourquoi accueillir ?►2. Qu’est-ce que l’accueil ?2. Qu’est-ce que l’accueil ?►3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre?3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre?►4. Comment faire au mieux?4. Comment faire au mieux?

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Marielle de Miribel 31. Pourquoi accueillir ?1. Pourquoi accueillir ?►Les enjeux de l’accueil dans les missions deLes enjeux de l’accueil dans les missions dela médiathèquela médiathèque Le pôle culturel :Le pôle culturel :►LesLes collectionscollections au cœur de l’organisationau cœur de l’organisation Le pôle socialLe pôle social►LesLes publicspublics au cœur de l’organisationau cœur de l’organisation Le pôle institutionnelLe pôle institutionnel►LeLe règlement et le bâtimentrèglement et le bâtiment au cœur deau cœur del’organisationl’organisation

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Marielle de Miribel 4Pôle institutionnelAdministration Autorité de tutellePôle socialou diffusionPôle culturelouconservationBâtiment etnotoriétéPublics réels,potentiels,virtuelsCollectionset servicesréels etvirtuelsRèglement

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Marielle de Miribel 5Quelles priorités stratégiques pour laQuelles priorités stratégiques pour labibliothèque?bibliothèque?►Quelles sont les missions prioritaires de laQuelles sont les missions prioritaires de labibliothèque ?bibliothèque ?►Quelle niche occupe-t-elle dansQuelle niche occupe-t-elle dansl’environnement ?l’environnement ?►Quels sont les publics les plus importantsQuels sont les publics les plus importantsen terme de pérennité de l’institution?en terme de pérennité de l’institution?►Comment l’organisation interne du travailComment l’organisation interne du travailreflète-t-elle ces priorités?reflète-t-elle ces priorités?

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Marielle de Miribel 62. Qu’est-ce que l’accueil?2. Qu’est-ce que l’accueil?►Un lieuUn lieu►Un contratUn contrat►Une organisationUne organisation►Une attitudeUne attitude

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Marielle de Miribel 7Un lieuUn lieu► L’espace disponible met-il en valeur les collectionsL’espace disponible met-il en valeur les collectionsou le lecteur ?ou le lecteur ?► Quelles sont les modes de lecture ou de travailQuelles sont les modes de lecture ou de travailprivilégiés ?privilégiés ?► Le personnel est-il absent, accessible, retranché?Le personnel est-il absent, accessible, retranché?► Est-ce un labyrinthe inextricable, un espaceEst-ce un labyrinthe inextricable, un espacesignalé, accueillant, convivial?signalé, accueillant, convivial?► Est-ce la meilleure disposition pour accueillir,Est-ce la meilleure disposition pour accueillir,présenter, ranger…?présenter, ranger…?

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Marielle de Miribel 8Un contratUn contrat► Est-ce un engagement réciproque ou un discoursEst-ce un engagement réciproque ou un discoursunilatéral ?unilatéral ?► Quelles sont les valeurs sous-jacentes?Quelles sont les valeurs sous-jacentes?► Sert-il à « assurer ses arrières » ou mettre enSert-il à « assurer ses arrières » ou mettre enavant un état d’esprit ?avant un état d’esprit ?► Que dit-il sur la bibliothèque, ses objectifs, sesQue dit-il sur la bibliothèque, ses objectifs, sespriorités, ses contraintes ?priorités, ses contraintes ?► Quels est la valeur ajoutée proposée ?Quels est la valeur ajoutée proposée ?► Est-il clair, compréhensible, jargonnant,Est-il clair, compréhensible, jargonnant,procédurier ?procédurier ?

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Marielle de Miribel 9Une organisationUne organisation►Est-elle opaque ou transparente, réactiveEst-elle opaque ou transparente, réactiveou routinière, efficiente ou paresseuse?ou routinière, efficiente ou paresseuse?►Comment sont prises les décisions?Comment sont prises les décisions?►Comment circule l’information?Comment circule l’information?►Qu’est-ce qui est évalué, et de quelleQu’est-ce qui est évalué, et de quellemanière ?manière ?►Quels sont les critères d’un « bon »Quels sont les critères d’un « bon »professionnel ?professionnel ?

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Marielle de Miribel 10Une attitude de groupe et desUne attitude de groupe et descomportements individuelscomportements individuels►Cette attitude attendue et désirée est-elleCette attitude attendue et désirée est-elledéclarée, décrite, unifiée, accompagnée ?déclarée, décrite, unifiée, accompagnée ?►Dans quelle mesure est-elle cohérente avecDans quelle mesure est-elle cohérente avecles objectifs et les priorités ?les objectifs et les priorités ?►Les membres du personnel ont-ils tous laLes membres du personnel ont-ils tous lamême représentation, appliquent-ils tous lesmême représentation, appliquent-ils tous lesmêmes règles ?mêmes règles ?►Quels moyens sont disponibles pourQuels moyens sont disponibles pouraméliorer le service et la communication ?améliorer le service et la communication ?

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Marielle de Miribel 11Où se situent véritablement lesOù se situent véritablement lesproblèmes ?problèmes ?Les publics :destinataires du serviceLa bibliothèque :organisatrice du serviceLe bibliothécaire :met en œuvre le serviceOffre de serviceAttentesCohérence ?Pratiques individuellesValeurs professionnellesCompétencesProjet de serviceCharteCohérence ?Qualités relationnellesAimer les gensAttitudes, comportementsDemandesCohérence ?Attentes

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Marielle de Miribel 123. Pourquoi est-ce parfois difficile à3. Pourquoi est-ce parfois difficile àvivre?vivre?►Le cadre de référence :Le cadre de référence :Tout être humain à chaque instant, a desTout être humain à chaque instant, a despensées et des sentiments qui s’exprimentpensées et des sentiments qui s’exprimentà travers des comportementsà travers des comportementsCes 3 éléments s’influencent mutuellementCes 3 éléments s’influencent mutuellementCe fonctionnement s’inscrit dans un cadre deCe fonctionnement s’inscrit dans un cadre deréférence qui se construit tout au long de laréférence qui se construit tout au long de lavie professionnelle et s’apparente à lavie professionnelle et s’apparente à laculture professionnelleculture professionnelle

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Marielle de Miribel 13Le cadre de référenceLe cadre de référence►Il est composé de :Il est composé de : Notre vécuNotre vécu Nos connaissancesNos connaissances Nos croyancesNos croyances Nos valeursNos valeurs Notre cultureNotre culture Notre expérienceNotre expérience Nos critèresNos critères Nos stratégies…Nos stratégies…

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Marielle de Miribel 14SentimentsComportementsPenséesValeursCritèresCultureCroyancesExpériences

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Marielle de Miribel 15Aléas du cadre de référenceAléas du cadre de référence►Il nous sert à donner du sens à nosIl nous sert à donner du sens à nosexpériences et à construire notre vision duexpériences et à construire notre vision dumondemonde►MaisMais►Nous croyons qu’il est un reflet exact de laNous croyons qu’il est un reflet exact de laréalitéréalité►Et nous croyons que les autres ont le mêmeEt nous croyons que les autres ont le mêmecadre de référence que nouscadre de référence que nous

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Marielle de Miribel 164. Comment faire au mieux ?4. Comment faire au mieux ?►ÉcouterÉcouter►QuestionnerQuestionner►ReformulerReformuler

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Marielle de Miribel 17ÉcouterÉcouter►Avoir conscience de sa propre subjectivitéAvoir conscience de sa propre subjectivité►Se taire pour être disponible mentalement etSe taire pour être disponible mentalement etémotionnellementémotionnellement►Être centré sur l’autre sans préjugéÊtre centré sur l’autre sans préjugé►Construire un cadre de référence communConstruire un cadre de référence commun►S’abstenir d’interpréterS’abstenir d’interpréter

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Marielle de Miribel 18QuestionnerQuestionner►Éviter les questions pièges qui enfermentÉviter les questions pièges qui enfermentl’autre dans notre cadre de référencel’autre dans notre cadre de référence Ex : tu es d’accord que…Ex : tu es d’accord que…►Poser des questions ouvertesPoser des questions ouvertes Ex : qu’est-ce que…Ex : qu’est-ce que…►Laisser à l’autre le temps de réfléchir avantLaisser à l’autre le temps de réfléchir avantde répondrede répondre ex : …..ex : …..

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Marielle de Miribel 19ReformulerReformuler►Reformuler permet à l’autre de se situer parReformuler permet à l’autre de se situer parrapport à :rapport à : Ce que vous avez comprisCe que vous avez compris Ce que vous avez ressentiCe que vous avez ressenti Ce que vous avez appréciéCe que vous avez apprécié Ce qui vous a manquéCe qui vous a manqué

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Marielle de Miribel 20Et pour finir…Et pour finir…►Le sens de que je dis ne se révèle que parLe sens de que je dis ne se révèle que parce que l’autre en a comprisce que l’autre en a compris

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Marielle de Miribel 21Merci à vous !Merci à vous !►marielle.demiribel@paris.frmarielle.demiribel@paris.fr